Orden de 26 de julio de 2005, de la Consejeria de Sanidad, sobre sugerencias, reclamaciones, quejas y agradecimientos formuladas por los usuarios de servicios sanitarios. - Boletín Oficial de la Región de Murcia, de 19-08-2005

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  • Ámbito: Murcia
  • Boletín: Boletín Oficial de la Región de Murcia Número 190
  • Fecha de Publicación: 19/08/2005

La Ley 14/1986, General de Sanidad, establece en su artículo 10.12 el derecho a utilizar las vías de reclamaciones y sugerencias por los usuarios del Sistema Nacional de Salud.

Por otro lado, la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica, establece en su artículo 12 que los diferentes servicios de salud dispondrán en los centros y servicios sanitarios de una guía o carta de los servicios en la que se especifiquen los derechos y obligaciones de los usuarios, las prestaciones disponibles, las características asistenciales del centro o servicio, y sus dotaciones de personal, instalaciones y medios técnicos y que se facilitará a todos los usuarios información sobre las guías de participación y sobre sugerencias y reclamaciones. Asimismo dispone que cada servicio de salud regulará los procedimientos y sistemas para garantizar su efectivo cumplimiento.

Una vez producido el traspaso de las competencias en materia de la gestión de la asistencia sanitaria de la Seguridad Social a la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia por Real Decreto 1474/2001, de 27 de diciembre, resulta necesario proceder a la modificación y adaptación de la normativa vigente en materia de reclamaciones, quejas y sugerencias en el ámbito sanitario, reguladas por Resolución de 10 de junio de 1992 de la Secretaría General para el Sistema Nacional de Salud.

En materia de reclamaciones el Decreto 28/1990, de 10 de mayo, por el que se aprueba el Reglamento de organización y funcionamiento de la Oficina de Servicio al Ciudadano, atribuye a ésta las funciones de recepción y canalización de las reclamaciones que puedan formularse sobre anomalías observadas por el público en el funcionamiento de la Administración Autonómica.

No obstante, dadas las especiales características que concurren en los servicios sanitarios y sin perjuicio de la aplicación a las unidades administrativas del Servicio Murciano de Salud y de la Consejería de Sanidad de lo dispuesto en la norma citada, es conveniente llevar a cabo un tratamiento autónomo y diferenciado, limitado exclusivamente al ámbito sanitario. Con ello se pretende acercar los servicios a los usuarios del Sistema Sanitario, posibilitando su participación activa en el mismo mediante la presentación de iniciativas y sugerencias dirigidas a mejorar su funcionamiento y la calidad de los servicios prestados, pero también permitiendo y facilitando tanto a los pacientes atendidos como a sus familiares y acompañantes, que manifiesten, mediante la formulación de quejas y reclamaciones, su posible insatisfacción por el funcionamiento o la calidad de los servicios recibidos.

En este sentido, y dentro de los diferentes aspectos de una gestión sanitaria de calidad, es fundamental contar con un circuito para las reclamaciones y quejas de los usuarios que satisfaga los derechos de los mismos y sirva de cauce para la mejora de la misma, demanda continua por parte del propio paciente o usuario.

Por ello, a propuesta de la Secretaría Autonómica de Atención al Ciudadano, Ordenación Sanitaria y Drogodependencias, y en uso de las facultades que me otorga el artículo 38 de la Ley 6/2004, de 28 de diciembre, del Estatuto del Presidente y del Consejo de Gobierno de la Región de Murcia, en relación con el artículo 16 d) de la Ley 7/2004, de 28 de diciembre, de Organización y Régimen Jurídico de la administración pública de la comunidad Autónoma de la Región de Murcia,

Dispongo Artículo 1.- Objeto.

El objeto de la presente Orden es aprobar un modelo normalizado y específico para el ámbito sanitario de hoja de sugerencias, reclamaciones, quejas, y agradecimientos, así como regular el procedimiento para la tramitación de aquellas que se formulen por los usuarios de los servicios sanitarios de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia.

Artículo 2.- Ámbito de aplicación.

1. Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones, quejas, y agradecimientos en relación a los servicios, centros o establecimientos sanitarios públicos o privados concertados existentes en la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia, así como respecto de las actuaciones de los profesionales, sanitarios o no, que presten sus servicios en aquéllos.

2. Las sugerencias, quejas y reclamaciones relativas al funcionamiento de los servicios administrativos no sanitarios, prestados por el resto de unidades, organismos o entidades vinculados o dependientes de la Consejería de Sanidad, y del Servicio Murciano de Salud, se regirán por lo previsto en el Decreto 28/1990, de 10 de mayo, por el que se aprueba el Reglamento de organización y funcionamiento de la Oficina de Servicio al Ciudadano.

3. Las reclamaciones relativas al alta médica de incapacidad temporal se tramitarán conforme a su regulación específica.

Artículo 3.- Naturaleza.

1. Las sugerencias, quejas o reclamaciones y agradecimientos no tendrán, en ningún caso, la naturaleza jurídica de recurso administrativo, reclamaciones previas al ejercicio de acciones judiciales, reclamaciones por responsabilidad patrimonial de la Administración ni reclamaciones económicoadministrativas, por lo que su presentación no paralizará los plazos legales para la interposición de los recursos que sean procedentes, ni impedirá el derecho de los usuarios y pacientes a su interposición y sustanciación.

2. No obstante, si de la reclamación o queja pudiera derivar cualquier tipo de responsabilidad administrativa, disciplinaria o penal, se pondrá inmediatamente en conocimiento de la autoridad u órgano competente para promover la iniciación del correspondiente procedimiento administrativo, disciplinario o judicial, sin perjuicio del cumplimiento de las obligaciones previstas para las autoridades y funcionarios en la Ley de Enjuiciamiento Criminal.

Artículo 4.- Definiciones legales.

1. Son sugerencias todas aquellas propuestas que tengan por finalidad promover la mejora del grado de cumplimiento y observación de los derechos y deberes de los usuarios, del funcionamiento, organización y estructura de los centros, servicios o establecimientos sanitarios, del cuidado y atención a los usuarios y en general, de cualquier otra medida que suponga una mejora en la calidad o un mayor grado de satisfacción de las personas en sus relaciones con los centros, servicios o establecimientos.

2. Se entiende por queja o reclamación la comunicación de los usuarios de defectos de funcionamiento, estructura, recursos, organización, trato, asistencia u otras cuestiones análogas relativas a los centros, servicios y establecimientos. Puede tratarse de requerimientos de naturaleza sanitarioasistencial o no asistencial.

3. Son agradecimientos la expresión del reconocimiento, que realizan los usuarios y pacientes, ante lo que se considera un trabajo bien realizado por un profesional, servicio o centro sanitario.

Artículo 5.- Modelo normalizado.

1. Se aprueba el modelo normalizado de hoja de sugerencias, quejas o reclamaciones y agradecimientos en el ámbito sanitario público de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia. El impreso de hojas normalizadas, numeradas y autocopiativas, cuyo modelo se recoge en el Anexo de la presente Orden, constará de un original y dos copias.

2. El modelo normalizado de hoja de sugerencias, quejas o reclamaciones y agradecimientos estará a disposición de los usuarios en las unidades de información de la Consejería de Sanidad y del Servicio Murciano de Salud, y centros y establecimientos sanitarios dependientes de éste, así como en los centros y establecimientos privados concertados, donde existirán carteles informativos que indicarán a los usuarios la existencia de dichas hojas.

Artículo 6.- Confidencialidad.

En todo caso deberán preservarse la identidad del ciudadano y la confidencialidad de los datos aportados, de conformidad con la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal y la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica.

Artículo 7.- Lugar de presentación.

1. Sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 38 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, los pacientes o usuarios podrán presentar sus sugerencias, quejas o reclamaciones y agradecimientos, en cualquiera de los siguientes lugares:

a) En los centros asistenciales gestionados por el Servicio Murciano de Salud, a través de los Servicios de Atención al Usuario, servicios de admisión u órganos con funciones análogas.

b) En la Secretaría Autonómica de Atención al Ciudadano, Ordenación Sanitaria y Drogodependencias de la Consejería de Sanidad.

c) Las reclamaciones planteadas por los usuarios del sistema sanitario público en relación con los servicios prestados por los centros, servicios o establecimientos privados concertados se presentarán ante los mismos en las correspondientes unidades responsables de la atención al usuario. Dichos centros habrán de remitir a la Secretaría Autonómica de Atención al Ciudadano, Ordenación Sanitaria y Drogodependencias, copia de las reclamaciones presentadas y de las correspondientes contestaciones.

2. Las reclamaciones y sugerencias referidas a centros, servicios o establecimientos distintos de aquel que las reciba serán remitidas directamente a aquéllos por el centro receptor.

Artículo 8.- Forma de presentación.

1. Las sugerencias, quejas o reclamaciones y agradecimientos se dirigirán al Gerente de Atención Primaria, Director o Gerente del Hospital, centro o establecimiento sanitario donde hayan tenido lugar los hechos objeto de su formulación.

2. Las sugerencias, quejas o reclamaciones y agradecimientos deberán ser formuladas por escrito, en el modelo normalizado que figura en el Anexo 1, o en cualquier otro formato y contendrán los datos que permitan la identificación del reclamante y domicilio a efecto de notificaciones, así como el objeto de la sugerencia, queja o reclamación.

3. Las sugerencias, quejas o reclamaciones y agradecimientos podrán presentarse por cualquiera de los siguientes medios:

a) Personalmente en cualquiera de los centros y establecimientos sanitarios o administrativos señalados en el artículo anterior.

b) Mediante envío por correo del impreso normalizado o, en su defecto, del escrito en el que conste la sugerencias, quejas o reclamaciones y agradecimientos

c) Mediante envío del impreso normalizado o, en su defecto, del escrito por fax.

e) Mediante envío por correo electrónico, a los buzones habilitados al efecto en la página «web» de la Consejería de Sanidad.

3. En los casos de presentación mediante fax o correo electrónico las sugerencias, queja o reclamaciones o agradecimientos deberán reunir los requisitos establecidos en el apartado quinto de este artículo a efectos de darles tramitación.

4. En todos los casos, el personal procederá a su registro en la aplicación informática que se establezca, entregando copia de la declaración o escrito presentado al interesado si se hallare presente. Cuando se tratare de personas con dificultad para la escritura o expresión correcta de los hechos, éstos podrán solicitar al personal responsable que les trascriban su petición, en la forma mas clara posible, al modelo señalado que se someterá a la firma del interesado.

5. En las sugerencias, quejas o reclamaciones y agradecimientos, presentadas en escrito o formato distinto al impreso normalizado deberán figurar los siguientes datos:

a) Servicio, centro o establecimiento al que se dirige

b) Nombre, apellidos y domicilio del interesado, e identificación del medio y lugar preferente a efectos de notificaciones.

c) Hechos, razones, y petición, si procede, en que se concrete la sugerencia, queja, reclamación o agradecimiento.

d) Lugar y fecha en que se formula el escrito

e) Firma del solicitante.

Artículo 9.- Competencia para la tramitación.

1. La competencia para la tramitación de las sugerencias, quejas o reclamaciones y agradecimientos corresponderá a los siguientes órganos

a) A los Gerentes de Atención Primaria, Directores Gerentes de Atención Especializada o Directores o Gerentes de los demás centros y servicios sanitarios, la tramitación de las sugerencias, quejas o reclamaciones y agradecimientos que afecten o se relacionen con hechos ocurridos en los servicios, establecimientos o centros que dependan de ellos.

b) A la Secretaría Autonómica de Atención al Ciudadano, Ordenación Sanitaria y Drogodependencias, a través del Servicio correspondiente, la tramitación de sugerencias, quejas o reclamaciones y agradecimientos cuando éstas afecten a más de un centro del Servicio Murciano de Salud, cuando afecten a dos o más centros concertados, o en los casos de hechos de especial gravedad o trascendencia.

c) En los casos de sugerencias, quejas o reclamaciones y agradecimientos dirigidas a centros privados concertados se tramitarán por el Director o Gerente del centro, cumpliendo lo dispuesto en el artículo 7.1 c).

2. En todos los ámbitos señalados los servicios y unidades de información y atención al paciente actuarán a petición de los pacientes o sus representantes legales y serán los responsables de canalizar las diferentes iniciativas, sugerencias, quejas y reclamaciones presentadas.

Artículo 10.- Recepción.

1. Si la sugerencia, queja, reclamación o agradecimiento se presenta en el centro asistencial al que se refiere, éste dará a la misma tramite a efectos de su resolución.

2. Si la sugerencia, queja, reclamación o agradecimiento se presenta en un centro asistencial distinto al que va referida, el centro que la recibe la remitirá al centro objeto de reclamación para su tramitación.

3. Las sugerencias, quejas, reclamaciones o agradecimientos presentadas en la Secretaría Autonómica de Atención al Ciudadano, Ordenación Sanitaria y Drogodependencias, se remitirán al centro asistencial al que se refiera aquella.

4. Las sugerencias, quejas, reclamaciones o agradecimientos no contempladas en los apartados anteriores serán enviadas por el centro o la unidad que las reciba a la Secretaría Autonómica de Atención al Ciudadano, Ordenación Sanitaria y Drogodependencias, que las remitirá al centro o unidad objeto de reclamación, poniéndolo en conocimiento del formulante.

Artículo 11.- Tramitación y contestación.

1. Los hechos y circunstancias objeto de la queja o reclamación se analizarán de forma pormenorizada, elaborándose un informe que recoja los aspectos que puedan resultar relevantes e incorporándose las pruebas documentales que se consideren de interés. El órgano competente para resolver remitirá al reclamante contestación individualizada que deberá contemplar, al menos, los siguientes extremos:

a) Resumen del motivo de la queja o reclamación

b) Actuaciones practicadas

c) Conclusiones y medidas adoptadas

d) Identificación del firmante: Nombre, apellidos y cargo que ocupe.

2. Las sugerencias se trasladarán a las Gerencias, centros u órganos correspondientes, para su conocimiento y adopción de medidas oportunas.

3. Los agradecimientos serán comunicados al centro, servicio o profesional correspondiente, poniéndolo en conocimiento del formulante.

4. En el supuesto de que la sugerencia, queja, reclamación o agradecimiento se hubiera presentado directamente en la Secretaría Autonómica de Atención al Ciudadano, Ordenación Sanitaria y Drogodependencias, deberá darse traslado a ésta de la respuesta comunicada al interesado por el centro asistencial.

5. En el caso de sugerencias, quejas, o reclamaciones dirigidas a centros privados concertados, éstos deberán remitir a la Secretaría Autonómica de Atención al Ciudadano, Ordenación Sanitaria y Drogodependencias copia de aquéllas así como de la contestación dada por el centro al interesado.

6. Contra la contestación de las reclamaciones o sugerencias no se admitirá recurso alguno, sin perjuicio de la posibilidad de reproducirlas ante otras instancias

Artículo 12.- Plazos de resolución.

1. En el caso de que las sugerencias, quejas, reclamaciones o agradecimientos se presenten directamente en el centro asistencial al que se refiere, se resolverán en un plazo máximo de 30 días desde que fue interpuesta.

2. Si la sugerencia, queja, reclamación o agradecimiento se presentara en centro distinto del referido, el plazo de contestación será como máximo de 60 días desde que fue interpuesta.

3. Si transcurridos dichos plazos no se ha notificado contestación al reclamante, éste podrá dirigirse a la Secretaría Autonómica de Atención al Ciudadano, Ordenación Sanitaria y Drogodependencias, con objeto de conocer la situación de su tramitación.

Artículo 13.- Petición de información.

La Secretaría Autonómica de Atención al Ciudadano, Ordenación Sanitaria y Drogodependencias, por medio de sus Servicios, estará facultada para solicitar la información que se considere oportuna en relación con las sugerencias, quejas, reclamaciones o agradecimientos presentadas por los ciudadanos, sin menoscabo de las funciones confiadas a otras unidades, organismos y entidades dependientes o vinculados a la Consejería de Sanidad o Servicio Murciano de Salud.

Artículo 14.- Informes y Memoria.

1. Los centros, servicios y establecimientos sanitarios dependientes del Servicio Murciano de Salud y los centros privados concertados, remitirán, a la Secretaría Autonómica de Atención al Ciudadano, Ordenación Sanitaria y Drogodependencias, a través del sistema y periodicidad que ésta determine, informe en el que se detallen las sugerencias, quejas o reclamaciones y agradecimientos recibidos.

2. Anualmente se elevará, por la Secretaría Autonómica de Atención al Ciudadano, Ordenación Sanitaria y Drogodependencias, al Consejero competente en materia de Sanidad, y al Gerente del Servicio Murciano de Salud, una Memoria en la que se hará constar el número de sugerencias, reclamaciones y agradecimientos presentados, las principales conclusiones así como las propuestas que se consideren oportunas para la mejora de la sanidad regional.

Disposición Transitoria única. Plazo de adecuación. Los centros, servicios y establecimientos afectados por la presente Orden dispondrán de un plazo de tres meses, a partir de su entrada en vigor, para adecuar sus hojas de reclamaciones y sugerencias al modelo normalizado recogido en el Anexo 1.

Disposición derogatoria única

Quedan derogadas cuantas normas de igual o inferior rango se opongan a lo establecido en la presente Orden. No obstante, la Resolución de 10 de junio de 1992 del Secretario General para el Sistema Nacional de Salud, sobre normas para la gestión de las reclamaciones y sugerencias formuladas por los usuarios de la asistencia en el ámbito del INSALUD, mantendrá su vigencia en todo aquello que no contradiga la presente Orden.

Disposiciones finales

Primera.- Se faculta al Secretario Autonómico de Atención al Ciudadano, Ordenación Sanitaria y Drogodependencias para dictar las resoluciones que estime oportunas para la aplicación y ejecución de esta Orden.

Segunda.- La presente Orden entrará en vigor el día siguiente al de su completa publicación en el «Boletín Oficial de la Región de Murcia».

Murcia, 26 de julio de 2005. La Consejera de Sanidad, María Teresa Herranz Marín.

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Anexo I (reverso)

Cuando las sugerencias, quejas o reclamaciones se presenten en el centro asistencial al que estén referidas, el plazo máximo para su resolución será de 30 días desde la fecha de presentación.

El plazo de resolución será de 60 días siempre que la sugerencia, queja o reclamación se haya presentado en otros centros.

Transcurridos los referidos plazos sin que se haya notificado contestación, el interesado se podrá dirigir a la Secretaría Autonómica de Atención al Ciudadano, Ordenación Sanitaria y Drogodependencias para conocer su estado de tramitación.


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