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REAL DECRETO 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. - Boletín Oficial del Estado de 03-09-2005

Tiempo de lectura: 8 min

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Ambito: BOE

Estado: VIGENTE. Validez desde 30 de Junio de 2009

Órgano emisor: MINISTERIO DE ADMINISTRACIONES PUBLICAS

Boletín: Boletín Oficial del Estado Número 211

F. Publicación: 03/09/2005

CAPÍTULO I. Disposiciones generales
Artículo 1. Objeto. Artículo 2. Marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. Artículo 3. Programas de calidad. Artículo 4. Ámbito de aplicación.
CAPÍTULO II. Programa de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios
Artículo 5. Definición. Artículo 6. Garantías de fiabilidad y seguridad. Artículo 7. Resultados.
CAPÍTULO III. Programa de cartas de servicios
Artículo 8. Definición. Artículo 9. Estructura y contenido de las cartas de servicios. Artículo 10. Elaboración y gestión de la carta de servicios. Artículo 11. Aprobación y difusión de la carta de servicios. Artículo 12. Seguimiento de las cartas de servicios. Artículo 13. Cartas de servicios electrónicos.
CAPÍTULO IV. Programa de quejas y sugerencias
Artículo 14. Definición. Artículo 15. Presentación y tramitación de las quejas y sugerencias. Artículo 16. Contestación. Artículo 17. Actuaciones de las unidades responsables. Artículo 18. Seguimiento. Artículo 19. Efectos.
CAPÍTULO V. Programa de evaluación de la calidad de las organizaciones
Artículo 20. Definición y objeto. Artículo 21. Desarrollo.
CAPÍTULO VI. Programa de reconocimiento
Artículo 22. Objeto. Artículo 23. Reconocimiento a la excelencia. Artículo 24. Premios a la calidad e innovación en la gestión pública. Artículo 25. Características de los premios.
CAPÍTULO VII. Programa del Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos
Artículo 26. Creación y fines. Artículo 27. Recogida y análisis de datos. Artículo 28. Información y participación social.
CAPÍTULO VIII. Responsabilidades y competencias en los programas
Artículo 29. Competencias generales. Artículo 30. Funciones de la Secretaría General para la Administración Pública.
CAPÍTULO IX. Incentivos
Artículo 31. Incentivos al rendimiento.
DISPOSICIONES ADICIONALES
D.A. 1ª. Otras iniciativas de calidad. D.A. 2ª. Señalamiento de las unidades responsables. D.A. 3ª. Adhesión voluntaria de otros organismos públicos al marco general. D.A. 4ª. Intervención de las Inspecciones de Servicios específicas. D.A. 5ª. Consejo para la Defensa del Contribuyente.
DISPOSICIONES TRANSITORIAS
D.T. UNICA. Quejas y sugerencias.
DISPOSICIONES DEROGATORIAS
D.DT. UNICA. Derogación normativa.
DISPOSICIONES FINALES
D.F. 1ª. Facultades de aplicación y desarrollo. D.F. 2ª. Entrada en vigor.