Derechos básicos de los consumidores y usuarios y personas consumidoras vulnerables
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Derechos básicos de los consumidores y usuarios y personas consumidoras vulnerables

Tiempo de lectura: 21 min

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Estado: VIGENTE

Orden: mercantil

Fecha última revisión: 14/11/2022

Tiempo de lectura: 21 min


Son derechos básicos de los consumidores y usuarios y personas consumidoras vulnerables, los establecidos en el artículo 8 de la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Los poderes públicos deberán proteger de forma prioritaria estos derechos, cuando guarden relación directa con bienes o servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado.

A TENER EN CUENTA. La Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios ha sido modificada por la Ley 4/2022, de 25 de febrero de 2022, con entrada en vigor a partir del 02/03/2022, y por el Real Decreto-ley 24/2021, de 2 de noviembre, con entrada en vigor el 28/05/2022. La última modificación ha sido la realizada por la Ley 23/2022, de 2 de noviembre, por la que se modifica la Ley 13/2011, de 27 de mayo, de regulación del juego, con entrada en vigor el 04/11/2022.

¿Cuáles son los derechos de los consumidores y usuarios?

Son derechos básicos de los consumidores y usuarios y de las personas consumidoras vulnerables:

a) La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad

b) La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular frente a las prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.

c) La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.

d) La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute, así como la toma de decisiones óptimas para sus intereses.

e) La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.

f) La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial en relación con las personas consumidoras vulnerables.

Los derechos de las personas consumidoras vulnerables gozarán de una especial atención, que será recogida reglamentariamente y por la normativa sectorial que resulte de aplicación en cada caso. Los poderes públicos promocionarán políticas y actuaciones tendentes a garantizar sus derechos en condiciones de igualdad, con arreglo a la concreta situación de vulnerabilidad en la que se encuentren, tratando de evitar, en cualquier caso, trámites que puedan dificultar el ejercicio de los mismos.

A TENER EN CUENTA. El artículo 8 de la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, ha sido modificado con efectos desde el 21/01/2021, por el Real Decreto-ley 1/2021, de 19 de enero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica. En concreto, la modificación se centra en la inclusión del concepto de persona consumidora vulnerable, modificando la letra f) y añadiendo un apartado 2.

Asimismo, también ha sido modificado por la Ley 4/2022, de 25 de febrero de 2022, en su letra d), con efectos desde el 02/03/2022.

La protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad

Los bienes y servicios que se destinan al mercado, deberán ser seguros. Serán considerados seguros, los que en condiciones de uso normales o razonablemente previsibles, incluida su duración, no presenten riesgo alguno para la salud o seguridad de las personas, o únicamente los riesgos mínimos compatibles con el uso del bien o servicio y considerados admisibles dentro de un nivel elevado de protección de la salud y seguridad de las personas.

Los empresarios deberán poner en conocimiento previo de los consumidores y usuarios, los riesgos de los bienes o servicios.

Además, deberán respetar las siguientes reglas:

a) La prohibición de tener o almacenar productos reglamentariamente no permitidos o prohibidos, en los locales o instalaciones de producción, transformación, almacenamiento o transporte de alimentos o bebidas.

b) El mantenimiento del necesario control de forma que pueda comprobarse con rapidez y eficacia el origen, distribución, destino y utilización de los bienes potencialmente inseguros, los que contengan sustancias clasificadas como peligrosas o los sujetos a obligaciones de trazabilidad.

c) La prohibición de venta a domicilio de bebidas y alimentos, sin perjuicio del reparto, distribución o suministro de los adquiridos o encargados por los consumidores y usuarios en establecimientos comerciales autorizados para venta al público, y del régimen de autorización de ventas directas a domicilio que vengan siendo tradicionalmente practicadas en determinadas zonas del territorio nacional.

d) El cumplimiento de la normativa que establezcan las entidades locales o, en su caso, las comunidades autónomas sobre los casos, modalidades y condiciones en que podrá efectuarse la venta ambulante de bebidas y alimentos.

e) La prohibición de suministro de bienes que carezcan de las marcas de seguridad obligatoria o de los datos mínimos que permitan identificar al responsable del bien.

f) La obligación de retirar, suspender o recuperar de los consumidores y usuarios, mediante procedimientos eficaces, cualquier bien o servicio que no se ajuste a las condiciones y requisitos exigidos o que, por cualquier otra causa, suponga un riesgo previsible para la salud o seguridad de las personas.

g) La prohibición de importar productos que no cumplan lo establecido en esta norma y disposiciones que la desarrollen.

h) Las exigencias de control de los productos manufacturados susceptibles de afectar a la seguridad física de las personas, prestando a este respecto la debida atención a los servicios de reparación y mantenimiento.

i) La prohibición de utilizar ingredientes, materiales y demás elementos susceptibles de generar riesgos para la salud y seguridad de las personas. En particular, la prohibición de utilizar tales materiales o elementos en la construcción de viviendas y locales de uso público.

La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales (artículos 19-21 de la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios)

Los legítimos intereses económicos y sociales de los consumidores y usuarios deberán ser respetados en los términos establecidos en esta norma, aplicándose, además, lo previsto en las normas civiles y mercantiles, en las regulaciones sectoriales de ámbito estatal, así como en la normativa comunitaria y autonómica que resulten de aplicación.

Se entiende por prácticas comerciales de los empresarios con los consumidores y usuarios, todo acto, omisión, conducta, manifestación o comunicación comercial, incluida la publicidad y la comercialización, directamente relacionada con la promoción, la venta o el suministro de bienes o servicios, incluidos los bienes inmuebles, así como los derechos y obligaciones, con independencia de que sea realizada antes, durante o después de una operación comercial.

Para la protección de estos intereses, las prácticas comerciales de los empresarios estarán sujetas, además de a esta norma, a lo dispuesto en la Ley de Competencia Desleal y en la Ley de Ordenación del Comercio Minorista, no obstante la normativa sectorial que en cada caso resulte de aplicación.

A TENER EN CUENTA. La Ley 4/2022, de 25 de febrero de 2022, modifica el artículo 19 de la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, y añade lo siguiente respecto de las personas consumidoras vulnerables, con entrada en vigor el 02/03/2022:

"Las políticas públicas que inciden en el ámbito del consumo y las prácticas comerciales orientadas a las personas consumidoras vulnerables estarán destinadas, en su caso y siempre dentro del ámbito de las relaciones entre consumidores o usuarios y empresarios, a prever y remover, siempre que sea posible, las circunstancias que generan la situación de vulnerabilidad, así como a paliar sus efectos y a garantizar el ejercicio de sus derechos en condiciones de igualdad, en particular en relación con las comunicaciones comerciales o información precontractual facilitada, la atención post contractual o el acceso a bienes o servicios básicos".

A su vez, el Real Decreto-ley 24/2021, de 2 de noviembre, modifica el art. 19 añadiendo un párrafo 7 con el siguiente contenido, entrando en vigor el 28/05/2022:

«7. La Administración pública competente, con el fin de proteger en mayor medida los intereses legítimos de los consumidores y usuarios, podrá restringir, en los términos que se establezca, determinadas formas y aspectos de las visitas no solicitadas efectuadas por el empresario en el domicilio del consumidor y usuario o las excursiones organizadas por el mismo con el objetivo o efecto de promocionar o vender bienes o servicios. Las disposiciones que se adopten serán proporcionadas y no discriminatorias, sin que en ningún caso puedan implicar la prohibición de los citados canales de venta, salvo cuando se basen en motivos distintos a la protección de los consumidores, tales como el interés público o el respeto de la vida privada de los mismos».

Misma modificación (añadir un apartado 7 al art. 19) ha realizado la Ley 23/2022, de 2 de noviembre, por la que se modifica la Ley 13/2011, de 27 de mayo, de regulación del juego, con entrada en vigor el 04/11/2022.

El artículo 20 de la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, hace mención a la información necesaria en la oferta comercial de bienes y servicios que deberá contener (y siempre que no pueda desprenderse claramente del contexto) como mínimo:

a) Nombre, razón social y domicilio completo del empresario responsable de la oferta comercial y, en su caso, nombre, razón social y dirección completa del empresario por cuya cuenta actúa.

b) Las características esenciales del bien o servicio de una forma adecuada a su naturaleza y al medio de comunicación utilizado.

c) El precio final completo, incluidos los impuestos, desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación a la oferta y los gastos adicionales que se repercutan al consumidor o usuario.

d) Los procedimientos de pago, y los plazos de entrega y ejecución del contrato, cuando se aparten de las exigencias de la diligencia profesional, entendiendo por tal el nivel de competencia y cuidados especiales que cabe esperar de un empresario conforme a las prácticas honestas del mercado.

e) En su caso, existencia del derecho de desistimiento.

f) En el caso de bienes y servicios ofrecidos en mercados en línea, si el tercero que ofrece el bien o servicio tiene la condición de empresario o no, con arreglo a su declaración al proveedor del mercado en línea.

A efectos del cumplimiento de lo previsto en el apartado anterior, y sin perjuicio de la normativa sectorial que en su caso resulte de aplicación,  la información necesaria a incluir en la oferta comercial deberá facilitarse a los consumidores o usuarios, principalmente cuando se trate de personas consumidoras vulnerables, en términos claros, comprensibles, veraces y en un formatos adecuados, accesibles y comprensibles, de forma que aseguren su adecuada comprensión y permitan la toma de decisiones óptimas para sus intereses.

Las prácticas comerciales consistentes en ofrecer a los consumidores y usuarios la posibilidad de buscar bienes y servicios ofertados por distintos empresarios o consumidores y usuarios sobre la base de una consulta en forma de palabra clave, expresión u otro tipo de dato introducido, independientemente de dónde se realicen las transacciones en último término, deberán contener, en una sección específica de la interfaz en línea que sea fácil y directamente accesible desde la página en la que se presenten los resultados de la búsqueda, la siguiente información:

a) Información general relativa a los principales parámetros que determinan la clasificación de los bienes y servicios presentados al consumidor y usuario como resultado de la búsqueda.

b) La importancia relativa de dichos parámetros frente a otros.

El presente apartado no se aplicará a proveedores de motores de búsqueda en línea, tal como se definen en el artículo 2.6) del Reglamento (UE) 2019/1150 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de junio de 2019, sobre el fomento de la equidad y la transparencia para los usuarios profesionales de servicios de intermediación en línea.

Las prácticas comerciales en las que un empresario facilite el acceso a las reseñas de los consumidores y usuarios sobre bienes y servicios deberán contener información sobre el hecho de que el empresario garantice o no que dichas reseñas publicadas han sido efectuadas por consumidores y usuarios que han utilizado o adquirido realmente el bien o servicio. A tales efectos, el empresario deberá facilitar información clara a los consumidores y usuarios sobre la manera en que se procesan las reseñas.

La carga de la prueba en relación con el cumplimiento de los requisitos de información establecidos en este artículo incumbirá al empresario.

El incumplimiento de lo dispuesto en los apartados anteriores será considerado una práctica desleal por engañosa en el sentido del artículo 7 de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal.

A TENER EN CUENTA. La Ley 4/2022, de 25 de febrero de 2022, modifica el artículo 20 de la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, con entrada en vigor el 02/03/2022 y el Real Decreto-ley 24/2021, de 2 de noviembre, lo hace con efectos desde el 28/05/2022.

En la J-47686708, se hace mención a este artículo, expresando:

“En este precepto (epigrafiado Información necesaria en la oferta comercial de bienes y servicios) se dispone que «... [las] prácticas comerciales que, de un modo adecuado al medio de comunicación utilizado, incluyan información sobre las características del bien o servicio y su precio, posibilitando que el consumidor o usuario tome una decisión sobre la contratación, deberán contener, si no se desprende ya claramente del contexto, al menos la siguiente información: ... El precio final completo, incluidos los impuestos, desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación a la oferta y los gastos adicionales que se repercutan al consumidor o usuario. ...». Nótese que en el concepto de «precio final completo» se incluyen los impuestos, como una partida separa del que constituiría el «precio comercial de venta», que sería en buena técnica el «precio de venta al público». Estas normas persiguen el objetivo de asegurar que el consumidor dispondrá de una información clara, precisa y detallada sobre el precio de venta, esto es, la cantidad que ha de pagar por la compra del producto en cuestión [el «precio de compra»], por lo que no es extrapolable a la protección penal del patrimonio de las personas y, más concretamente, frente a la sustracción de alguno de los elementos que integran su activo ”.

Desde el 28/05/2022 se añade un nuevo artículo a la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, el artículo 20 bis, por el Real Decreto-ley 24/2021, de 2 de noviembre, sobre medidas correctoras como consecuencia de las prácticas comerciales desleales a disposición de los consumidores y usuarios perjudicados.

En el articulo 21 de la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, se regula el régimen de comprobación y servicios de atención al cliente.

A TENER EN CUENTA. El artículo 21 de la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios ha sido modificado por el Real Decreto-ley 37/2020, de 22 de diciembre, con efectos desde el 24/12/2020. 

El régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que se establezca en los contratos, deberá permitir que el consumidor y usuario se asegure de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del bien o servicio; pueda reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro; pueda hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos, y obtener la devolución equitativa del precio de mercado del bien o servicio, total o parcialmente, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso.

La devolución del precio del producto habrá de ser total en el caso de falta de conformidad del producto con el contrato.

Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor y usuario deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero. Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.

Las oficinas y servicios de información y atención al cliente serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal y, en su caso, medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos.

En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.

En el supuesto de utilizarse, de acuerdo con el párrafo anterior, una línea telefónica de tarificación especial que suponga un coste para el consumidor o usuario, el empresario facilitará al consumidor, junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo.

No obstante lo anterior, en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen.

Los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de 1 mes desde la presentación de la reclamación. En caso de que en dicho plazo ésta no hubiera sido resuelta satisfactoriamente, los empresarios adheridos a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos facilitarán al consumidor y usuario el acceso al mismo. (Articulo 57 de la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios)

En la sentencia de la AP de Pontevedra, rec. 279/2012, de 22 de julio de 2013, ECLI:ES:APPO:2013:1906, se hace mención a este artículo junto con otros de la misma norma, estableciendo:

“(…) dichos preceptos hacen referencia a los derechos básicos de los consumidores, a la protección de los legítimos intereses de los mismos y a las infracciones en materia de defensa de los consumidores, pero en modo alguno esta normativa dispensa a los consumidores, al reclamar frente a los vendedores o fabricantes, de acreditar la existencia y los términos del contrato que sirven de base a su reclamación. Así el art. 114 del citado Real Decreto Legislativo 1/2007 dispone que el vendedor está obligado a entregar al consumidor y usuario productos que sean conformes con el contrato, respondiendo frente a él de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del producto. Para reclamar que el vendedor cumpla con la obligación contraída debe acreditarse por el demandante la adquisición del bien cuya entrega se reclama.

El art. 116 establece que salvo prueba en contrario se entenderá que los productos son conformes con el contrato, por lo que la existencia de los defectos corresponde probarla a la parte que lo alega. Se contempla en los arts. 118 y sig. un régimen de responsabilidad del vendedor y de derechos de los consumidores, pero para que puedan aplicarse dichos preceptos debe previamente haberse probado la venta de los bienes y los defectos en los mismos. “

La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos

En el artículo 128 de la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios se reconoce el derecho de todo perjudicado a ser indemnizado por los daños y perjuicios causados por los bienes o servicios.

El perjudicado puede tener otros derechos, como a ser indemnizado por daños y perjuicios, incluidos los morales, como consecuencia de la responsabilidad contractual, fundada en la falta de conformidad de los bienes o servicios o en cualquier otra causa de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato, o de la responsabilidad extracontractual a que hubiere lugar. Según el artículo 1101 del Código Civil: “Quedan sujetos a la indemnización de los daños y perjuicios causados los que en el cumplimiento de sus obligaciones incurrieren en dolo, negligencia o morosidad, y los que de cualquier modo contravinieren al tenor de aquélla.“

De este modo, en caso de que se incumplan las obligaciones previstas en un contrato, podrá exigirse una indemnización por daños y perjuicios, siempre que se den los requisitos del incumplimiento, voluntad, daño y nexo causal.

La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute

Los poderes públicos deben fomentar la formación y educación de los consumidores y usuarios para que dispongan de toda la información precisa para el eficaz ejercicio de sus derechos, y velarán porque esta información sea comprensible.

Además, por disposición del artículo 17 de la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, apartado 2, los medios de comunicación social de titularidad pública estatal dedicarán espacios y programas, no publicitarios, a la información y educación de los consumidores y usuarios.

En cumplimiento de todo ello, se prestará especial atención a aquellos sectores que, debido a su complejidad o características propias, cuenten con mayor proporción de personas consumidoras vulnerables entre sus clientes o usuarios, atendiendo de forma precisa a las circunstancias que generan la situación de concreta vulnerabilidad.

A TENER EN CUENTA. Este último párrafo ha sido añadido por la publicación del Real Decreto-ley 1/2021, de 19 de enero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica. En vigor desde el 21/01/2021.

Respecto al etiquetado y presentación de los bienes y servicios y las modalidades de realizarlo, deberán ser de tal naturaleza que no induzca a error, especialmente: (artículo 18 de la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios)

a) Sobre las características del bien o servicio y, en particular, sobre su naturaleza, identidad, cualidades, composición, cantidad, duración, origen o procedencia y modo de fabricación o de obtención.

b) Prohibiendo ambigüedades sobre su contenido, y en especial respecto a los alérgenos alimentarios, debiendo ser el etiquetado claro y riguroso en la información exacta del contenido.

c) Atribuyendo al bien o servicio efectos o propiedades que no posea.

d) Sugiriendo que el bien o servicio posee características particulares, cuando todos los bienes o servicios similares posean estas mismas características

Sin perjuicio de las exigencias concretas que se establezcan reglamentariamente y de la normativa sectorial que en cada caso resulte de aplicación, que prestarán especial atención a las personas consumidoras vulnerables, todos los bienes y servicios puestos a disposición de los consumidores y usuarios deberán ser de fácil acceso y comprensión, ofrecidos en formatos que garanticen su accesibilidad y, en todo caso, incorporar, acompañar o, en último caso, permitir obtener, de forma clara y comprensible, información veraz, eficaz, suficiente y accesible sobre sus características esenciales, en particular sobre las siguientes:

a) Nombre y dirección completa del productor.

b) Naturaleza, composición y finalidad.

c) Calidad, cantidad, categoría o denominación usual o comercial, si la tienen.

d) Fecha de producción o suministro y lote, cuando sea exigible reglamentariamente, plazo recomendado para el uso o consumo o fecha de caducidad.

e) Instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo, así como la correcta gestión sostenible de sus residuos, advertencias y riesgos previsibles.

f) Información sobre los servicios de información y atención al cliente así como los procedimientos de interposición de quejas y reclamaciones.

A TENER EN CUENTA. El artículo 18 ha sido modificado por la publicación de la Ley 4/2022, de 25 de febrero de 2022, con entrada en vigor a partir del 02/03/2022.

La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas

Se reconoce el derecho a constituir organizaciones para la defensa efectiva de sus intereses a los consumidores y usuarios, las cuales, deberán ser oídas y consultarlas en temas relacionadas con sus intereses o que puedan afectar al ámbito del consumo. Así, se las tendrá en cuenta para elaborar reglamentos en materia de consumo.

La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión

Se reconoce el derecho del consumidor a la protección jurídica en los términos y con el alcance que sean adecuados.

Los procedimientos judiciales y extrajudiciales de protección de los consumidores y usuarios se establece en los artículos 53 y siguientes de la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

La acción de cesación se dirige a obtener una sentencia que condene al demandado a cesar en la conducta y a prohibir su reiteración futura. Asimismo, la acción podrá ejercerse para prohibir la realización de una conducta cuando esta haya finalizado al tiempo de ejercitar la acción, si existen indicios suficientes que hagan temer su reiteración de modo inmediato.

Las acciones de cesación resultan imprescriptibles, sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 19, apartado 2 de la Ley 7/1998, de 13 de abril.

Además, se establece el denominado Sistema Arbitral del Consumo, configurándose como un sistema extrajudicial de resolución de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito.

 

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