Derechos básicos de los consumidores y usuarios

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  • Estado: Redacción actual VIGENTE
  • Orden: Mercantil
  • Fecha última revisión: 26/05/2017

Son derechos básicos de los consumidores y usuarios, los establecidos en el RDLeg. 1/2007 de 16 de Nov (TR. Ley para defensa de los consumidores y usuarios)-8 de la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Los poderes públicos deberán proteger de forma prioritaria estos derechos, cuando guarden relación directa con bienes o servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado.

Son derechos básicos de los consumidores y usuarios:

a) La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad

b) La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular frente a las prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.

c) La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.

d) La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.

e) La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones,

agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.

f) La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión.

La Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios prevé la irrenunciabilidad de los mismos. Cualquier renuncia previa, será nula, como también los lo serán los actos realizados en fraude de ley.

→ La protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad.

Los bienes y servicios que se destinan al mercado, deberán ser seguros. Serán considerados seguros, los que en condiciones de uso normales o razonablemente previsibles, incluida su duración, no presenten riesgo alguno para la salud o seguridad de las personas, o únicamente los riesgos mínimos compatibles con el uso del bien o servicio y considerados admisibles dentro de un nivel elevado de protección de la salud y seguridad de las personas.

Los empresarios deberán poner en conocimiento previo de los consumidores y usuarios, los riesgos de los bienes o servicios.

Además, deberán respetar las siguientes reglas:

a) La prohibición de tener o almacenar productos reglamentariamente no permitidos o prohibidos, en los locales o instalaciones de producción, transformación, almacenamiento o transporte de alimentos o bebidas.

b) El mantenimiento del necesario control de forma que pueda comprobarse con rapidez y eficacia el origen, distribución, destino y utilización de los bienes potencialmente inseguros, los que contengan sustancias clasificadas como peligrosas o los sujetos a obligaciones de trazabilidad.

c) La prohibición de venta a domicilio de bebidas y alimentos, sin perjuicio del reparto, distribución o suministro de los adquiridos o encargados por los consumidores y usuarios en establecimientos comerciales autorizados para venta al público, y del régimen de autorización de ventas directas a domicilio que vengan siendo tradicionalmente practicadas en determinadas zonas del territorio nacional.

d) El cumplimiento de la normativa que establezcan las entidades locales o, en su caso, las comunidades autónomas sobre los casos, modalidades y condiciones en que podrá efectuarse la venta ambulante de bebidas y alimentos.

e) La prohibición de suministro de bienes que carezcan de las marcas de seguridad obligatoria o de los datos mínimos que permitan identificar al responsable del bien.

f) La obligación de retirar, suspender o recuperar de los consumidores y usuarios, mediante procedimientos eficaces, cualquier bien o servicio que no se ajuste a las condiciones y requisitos exigidos o que, por cualquier otra causa, suponga un riesgo previsible para la salud o seguridad de las personas.

g) La prohibición de importar productos que no cumplan lo establecido en esta norma y disposiciones que la desarrollen.

h) Las exigencias de control de los productos manufacturados susceptibles de afectar a la seguridad física de las personas, prestando a este respecto la debida atención a los servicios de reparación y mantenimiento.

i) La prohibición de utilizar ingredientes, materiales y demás elementos susceptibles de generar riesgos para la salud y seguridad de las personas. En particular, la prohibición de utilizar tales materiales o elementos en la construcción de viviendas y locales de uso público.

→ La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales

Los derechos de los consumidores y usuarios deberán ser respetados conforme a lo establecido en la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, además de lo previsto en las normas civiles, mercantiles y demás norma comunitarias.

Se entiende por prácticas comerciales de los empresarios con los consumidores y usuarios, todo acto, omisión, conducta, manifestación o comunicación comercial, incluida la publicidad y la comercialización, directamente relacionada con la promoción, la venta o el suministro de bienes o servicios, incluidos los bienes inmuebles, así como los derechos y obligaciones, con independencia de que sea realizada antes, durante o después de una operación comercial.

Para la protección de estos intereses, las prácticas comerciales de los empresarios estarán sujetas a lo dispuesto en la Ley de Competencia Desleal y en la Ley de Ordenación del Comercio Minorista.

El Art. 20 de la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, hace mención a la información necesaria en la oferta comercial de bienes y servicios:

a) Nombre, razón social y domicilio completo del empresario responsable de la oferta comercial y, en su caso, nombre, razón social y dirección completa del empresario por cuya cuenta actúa.

b) Las características esenciales del bien o servicio de una forma adecuada a su naturaleza y al medio de comunicación utilizado.

c) El precio final completo, incluidos los impuestos, desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación a la oferta y los gastos adicionales que se repercutan al consumidor o usuario.

d) Los procedimientos de pago, plazos de entrega y ejecución del contrato y el sistema de tratamiento de las reclamaciones, cuando se aparten de las exigencias de la diligencia profesional.

e) En su caso, existencia del derecho de desistimiento.

El incumplimiento de esta mínima información, será considerada como práctica desleal por engañosa.

En la Sentencia Penal Nº 528/2016, AP - Madrid, Sec. 17, Rec 83/2016, 02-11-2016, se hace mención a este artículo, expresando:

“En este precepto (epigrafiado Información necesaria en la oferta comercial de bienes y servicios) se dispone que «... [las] prácticas comerciales que, de un modo adecuado al medio de comunicación utilizado, incluyan información sobre las características del bien o servicio y su precio, posibilitando que el consumidor o usuario tome una decisión sobre la contratación, deberán contener, si no se desprende ya claramente del contexto, al menos la siguiente información: ... El precio final completo, incluidos los impuestos, desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación a la oferta y los gastos adicionales que se repercutan al consumidor o usuario. ...». Nótese que en el concepto de «precio final completo» se incluyen los impuestos, como una partida separa del que constituiría el «precio comercial de venta», que sería en buena técnica el «precio de venta al público». Estas normas persiguen el objetivo de asegurar que el consumidor dispondrá de una información clara, precisa y detallada sobre el precio de venta, esto es, la cantidad que ha de pagar por la compra del producto en cuestión [el «precio de compra»], por lo que no es extrapolable a la protección penal del patrimonio de las personas y, más concretamente, frente a la sustracción de alguno de los elementos que integran su activo .”

En el Art. 21 de la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, se regula el régimen de comprobación y servicios de atención al cliente.

El régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que se establezca en los contratos, deberá permitir que el consumidor y usuario se asegure de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del bien o servicio; pueda reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro; pueda hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos, y obtener la devolución equitativa del precio de mercado del bien o servicio, total o parcialmente, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso.

La devolución del precio del producto habrá de ser total en el caso de falta de conformidad del producto con el contrato.

Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor y usuario deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero. Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.

En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas.

Los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de 1 mes desde la presentación de la reclamación. En caso de que en dicho plazo ésta no hubiera sido resuelta satisfactoriamente, los empresarios adheridos a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos facilitarán al consumidor y usuario el acceso al mismo. (Art. 57 LGC)

En la Sentencia Civil AP - Pontevedra, Sec. 6, Rec 279/2012, 22-07-2013, se hace mención a este artículo junto con otros de la misma norma, estableciendo:

“ (…) dichos preceptos hacen referencia a los derechos básicos de los consumidores, a la protección de los legítimos intereses de los mismos y a las infracciones en materia de defensa de los consumidores, pero en modo alguno esta normativa dispensa a los consumidores, al reclamar frente a los vendedores o fabricantes, de acreditar la existencia y los términos del contrato que sirven de base a su reclamación. Así el art. 114 del citado Real Decreto Legislativo 1/2007 dispone que el vendedor está obligado a entregar al consumidor y usuario productos que sean conformes con el contrato, respondiendo frente a él de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del producto. Para reclamar que el vendedor cumpla con la obligación contraída debe acreditarse por el demandante la adquisición del bien cuya entrega se reclama.

El art. 116 establece que salvo prueba en contrario se entenderá que los productos son conformes con el contrato, por lo que la existencia de los defectos corresponde probarla a la parte que lo alega. Se contempla en los arts. 118 y sig. un régimen de responsabilidad del vendedor y de derechos de los consumidores, pero para que puedan aplicarse dichos preceptos debe previamente haberse probado la venta de los bienes y los defectos en los mismos. “

→ La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.

En el Art. 128 se reconoce el derecho de todo perjudicado a ser indemnizado por los daños y perjuicios causados por los bienes o servicios.

El perjudicado puede tener otros derechos, como a ser indemnizado por daños y perjuicios, incluidos los morales, como consecuencia de la responsabilidad contractual, fundada en la falta de conformidad de los bienes o servicios o en cualquier otra causa de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato, o de la responsabilidad extracontractual a que hubiere lugar. Según el Art. 1101 del Código Civil: “Quedan sujetos a la indemnización de los daños y perjuicios causados los que en el cumplimiento de sus obligaciones incurrieren en dolo, negligencia o morosidad, y los que de cualquier modo contravinieren al tenor de aquélla.“

De este modo, en caso de que se incumplan las obligaciones previstas en un contrato, podrá exigirse una indemnización por daños y perjuicios, siempre que se den los requisitos del incumplimiento, voluntad, daño y nexo causal.

→ La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.

Los poderes públicos deben fomentar la formación y educación de los consumidores y usuarios para que dispongan de toda la información precisa para el eficaz ejercicio de sus derechos, y velarán porque esta información sea comprensible.

Además, por disposición del Art. 17 apartado 2, los medios de comunicación social de titularidad pública estatal dedicarán espacios y programas, no publicitarios, a la información y educación de los consumidores y usuarios.

Respecto al etiquetado y presentación de los bienes y servicios, éste deberá realizarse de tal manera que no induzca a error, especialmente:

a) Sobre las características del bien o servicio y, en particular, sobre su naturaleza, identidad, cualidades, composición, cantidad, duración, origen o procedencia y modo de fabricación o de obtención.

b) Atribuyendo al bien o servicio efectos o propiedades que no posea

c) Sugiriendo que el bien o servicio posee características particulares, cuando todos los bienes o servicios similares posean estas mismas características.

Todos los bienes y servicios puestos a disposición de los consumidores y usuarios deberán incorporar, acompañar o, en último caso, permitir de forma clara y comprensible, información veraz, eficaz y suficiente sobre sus características esenciales, en particular sobre las siguientes.

a) Nombre y dirección completa del productor

b) Naturaleza, composición y finalidad

c) Calidad, cantidad, categoría o denominación usual o comercial, si la tienen.

d) Fecha de producción o suministro y lote, cuando sea exigible reglamentariamente, plazo recomendado para el uso o consumo o fecha de caducidad.

e) Instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo, advertencias y riesgos previsibles.

→ La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas. 

Se reconoce el derecho a constituir organizaciones para la defensa efectiva de sus intereses a los consumidores y usuarios, las cuales, deberán ser oídas y consultarlas en temas relacionadas con sus intereses o que puedan afectar al ámbito del consumo. Así, se las tendrá en cuenta para elaborar reglamentos en materia de consumo.

Según el Art. 23: “Son asociaciones de consumidores y usuarios las organizaciones sin ánimo lucro que, constituidas conforme a lo previsto en la legislación sobre asociaciones y reuniendo los requisitos específicos exigidos en esta norma y sus normas de desarrollo y, en su caso, en la legislación autonómica que les resulte de aplicación, tengan como finalidad la defensa de los derechos e intereses legítimos de los consumidores, incluyendo su información, formación y educación, bien sea con carácter general, bien en relación con bienes o servicios determinados.

También son asociaciones de consumidores y usuarios las entidades constituidas por consumidores con arreglo a la legislación de cooperativas, que respeten los requisitos básicos exigidos en esta norma y entre cuyos fines figure, necesariamente, la educación y formación de sus socios, y estén obligadas a constituir un fondo con tal objeto, según su legislación específica.

→ La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión.

Se reconoce el derecho del consumidor a la protección jurídica en los términos y con el alcance que sean adecuados.

Los procedimientos judiciales y extrajudiciales de protección de los consumidores y usuarios se establece en los Art. 53 y siguientes de la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

La acción de cesación se dirige a obtener una sentencia que condene al demandado a cesar en la conducta y a prohibir su reiteración futura. Asimismo, la acción podrá ejercerse para prohibir la realización de una conducta cuando esta haya finalizado al tiempo de ejercitar la acción, si existen indicios suficientes que hagan temer su reiteración de modo inmediato.

Las acciones de cesación resultan imprescriptibles, sin perjuicio de lo dispuesto en el Art. 19, apartado 2 de la Ley 7/1998, de 13 de abril.

Además, se establece el denominado Sistema Arbitral del Consumo, configurándose como un sistema extrajudicial de resolución de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito.

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