La regulación del contrato a distancia y la venta fuera del establecimiento mercantil desde el punto de vista de los consumidores

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  • Estado: Redacción actual VIGENTE
  • Orden: Mercantil
  • Fecha última revisión: 18/06/2019

Venta a distancia es la que se realiza sin la presencia física simultánea del comprador y el vendedor. La oferta y la aceptación de la compra se realiza exclusivamente a través de una comunicación a distancia y de un sistema de contratación a distancia organizado por el vendedor.

Son ventas fuera de establecimiento mercantil las que se realizan entre un empresario y un consumidor en un lugar distinto de un local comercial (por ejemplo, en una reunión en un hotel, en una excursión preparada para realizar una venta, en la vivienda o en el puesto de trabajo del consumidor, etc.).

 

Contrato a distancia

Los medios más habituales para llevar a cabo este tipo de ventas son: la venta por catálogo, los contratos celebrados por teléfono, internet, radio, televisión (tele-tienda) y anuncios en prensa con cupón de pedido, etc.

Estos contratos se desarrollan, en su mayoría, en tres fases:

  1. El consumidor recibe una oferta de un producto o servicio
  2. Efectúa el pedido,
  3. Recibe el producto.

Las empresas de ventas a distancia que practican este tipo de comercio en territorio español deben estar inscritas en el Registro de empresas de ventas a distancia de la Secretaria de Estado de Comercio del Ministerio de Economía y Competitividad.

Operaciones excluidas

No se aplican las normas de la venta a distancia, entre otros, en estos casos:

  • Si la venta se realiza mediante distribuidores automáticos o a través de locales comerciales automatizados.
  • Si se realiza a través de subasta, salvo si se efectúa por vía electrónica.
  • Si se trata de contratos de suministro de alimentos, bebidas u otros bienes del hogar de consumo corriente suministrados en el domicilio del consumidor, por distribuidores que realicen visitas frecuentes y regulares.
  • Si los contratos son con relación a servicios financieros, compraventa y alquiler de vivienda, viajes combinados, transporte de viajeros y juegos de suerte, envite y azar.

Información previa al contrato

Cualquier oferta de venta a distancia debe incluir los siguientes datos:

  • Identidad y dirección del proveedor.
  • Características especiales del producto.
  • Precio, incluidos los impuestos, tasas y gastos adicionales, y en su caso, gastos de transporte, debidamente separados.
  • Forma de pago, fecha y modalidades de entrega o de ejecución.
  • Plazo de validez de la oferta.
  • El documento de desistimiento o revocación, junto con sus condiciones y modalidades.
  • Duración mínima del contrato, cuando se trate de contratos de suministro de productos o servicios que se extiendan a lo largo del tiempo, así como las condiciones de rescisión del contrato.
  • Información sobre las oficinas y servicios de información y atención al cliente.
  • Información relativa a los servicios postventa y a las garantías (el plazo mínimo legal es de dos años).

En las comunicaciones telefónicas, también es necesario concretar, al principio de la llamada al comprador, la siguiente información:

  • Identidad del vendedor.
  • Que la llamada tiene una finalidad comercial.
  • Que tiene derecho a oponerse a recibir nuevas ofertas y, si el consumidor lo solicita, en el plazo de un mes se le debe facilitar un justificante de haber manifestado esa oposición.

Únicamente queda confirmada la transacción si el consumidor acepta la oferta por escrito con su firma o envía su acuerdo en papel, correo electrónico, fax o SMS.

Está prohibido realizar llamadas con finalidad comercial en días festivos y fines de semana, así como en días laborables antes de las 9 de la mañana y después de las 9 de la noche.

Contrato, entrega y derecho de desistimiento

Contrato: El vendedor debe confirmar al consumidor, a través de un soporte duradero (fax, SMS, correo electrónico...), que el contrato se ha celebrado. Si la contratación se ha formalizado por teléfono, a iniciativa de la empresa, el consumidor puede elegir que la confirmación se realice en soporte duradero o por escrito.

Está prohibido enviar productos no pedidos por el consumidor cuando incluyan una pretensión de pago. Si, aun así, se le envían, el consumidor no está obligado a devolverlos ni a pagarlos. En el caso de que decida devolverlos y tengan algún daño, tampoco está obligado a indemnizar por esos defectos sufridos en el producto.

Entrega: Salvo otro tipo de acuerdo, el plazo de entrega debe ser de 30 días naturales desde que el comprador solicita el pedido. En caso de que el producto solicitado no esté disponible, se ha de avisar al comprador para que pueda pedir la devolución del importe. Si no se cumple esta obligación, el comprador puede reclamar el doble de la suma que se le debe.

Derecho de desistimiento: El consumidor disfruta de un derecho de desistimiento, según el cual puede devolver el producto comprado o desistir del servicio contratado, sin necesidad de justificar su decisión, y, el empresario, deberá efectuar el reembolso de lo pagado utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor o el que sea de su preferencia. Para ello, dispone de 14 días naturales desde que recibe su compra o celebra el contrato. Puede utilizarse el documento (unificado para toda la Unión Europea) que tiene que facilitar el vendedor. El consumidor solo está obligado a pagar el coste del envío de la devolución.

Los contratos de venta a distancia no pueden incluir cláusulas que obliguen al consumidor a renunciar a ejercer el derecho de desistimiento o que penalicen su ejercicio.

No se puede aplicar el derecho de desistimiento, entre otras, a las compras de productos cuyo precio pueda variar sustancialmente en el mercado; las que se han efectuado de acuerdo a las especificaciones del comprador; las de artículos que debido a su naturaleza no puedan ser devueltos, se deterioren o caduquen con rapidez; y las de grabaciones sonoras, audiovisuales y prensa o revistas.

Un caso que se ha dado en la práctica es el del consumidor que ha estado manteniendo correspondencia vía mail con una empresa para la compra de un terreno. Tal y como se desprende de los mensajes cruzados por las partes, habían llegado a un acuerdo en cuanto al precio del terreno y la forma de pago.

Unos días más tarde, la empresa envía una comunicación diciendo que por error había infravalorado el terreno, que su precio es mayor, y que no ha habido compromiso ninguno pues lo actuado hasta aquí eran simples conversaciones.

El consumidor demanda a la empresa solicitando que se declare judicialmente la existencia de la venta, a la que se opone la empresa alegando que en ningún caso las conversaciones merecían la calificación de negocio jurídico definitivo.

El juez estima la demanda del consumidor y declara la existencia de la venta.

Venta fuera del establecimiento mercantil

Según el Art 93 TRLGDCU, no se aplicarán las normas de la venta fuera del establecimiento a los de servicios relacionados con la salud, los de juego, servicios financieros, compraventa y alquiler de vivienda, viajes combinados, aprovechamiento por turno de bienes de uso turístico, etc.

Información previa al contrato

Antes de la firma del contrato, el consumidor debe recibir en papel o, si estuviera de acuerdo, en un soporte duradero (SMS, correo electrónico, etc.), al menos, la siguiente información:

• Identidad y dirección del establecimiento del empresario, número de teléfono, fax y correo electrónico

• Características del bien o servicio

• Precio total, incluidos los impuestos, tasas y, en su caso, los gastos adicionales de transporte o entrega

• Forma de pago, fecha y modalidades de entrega o ejecución

• Información sobre las condiciones, el plazo y el procedimiento para ejercer el derecho de desistimiento, indicando quién asume los gastos de la devolución

• Información sobre garantías (el plazo mínimo legal es de dos años) y servicios postventa.

Contrato y derecho de desistimiento

El contrato debe formalizarse por escrito y, una vez firmado, el vendedor debe entregar al consumidor una copia o confirmación en papel, o en otro soporte duradero, de que el contrato se ha celebrado. En él, ha de figurar la fecha y, además, tiene que existir un espacio para la firma del consumidor. También debe incluir un formulario de desistimiento (unificado para toda la Unión Europea) con el que el consumidor puede anular el contrato sin necesidad de justificación y sin penalización. Los contratos celebrados fuera de establecimiento no pueden incluir cláusulas que obliguen al consumidor a renunciar a ese derecho.

Si el contrato firmado no respeta estas condiciones, el consumidor puede pedir que se anule. En caso de conflicto, es siempre el empresario el que debe probar que sí ha cumplido con estas obligaciones.

→ Derecho de desistimiento 

El consumidor dispone de un plazo de 14 días naturales para desistir, desde que recibe el producto o desde que firma el contrato de prestación de servicios. Si bien la revocación puede hacerse de cualquier forma (siempre que se acredite su envío, por ejemplo, a través de telegrama o burofax), se aconseja el uso del documento de renuncia que tiene que venir junto al contrato donde se indica el nombre y la dirección de la persona a quien debe enviarse, así como los datos sobre la identificación del contrato y de las partes contratantes.

El empresario dispone de un plazo de 14 días desde que tiene conocimiento de la decisión del usuario para devolver todas las cantidades pagadas, incluidos los gastos de envío. Cuando estemos en esta situación, el empresario deberá efectuar el reembolso de lo pagado utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor o el que sea de su preferencia. El consumidor, por su parte, debe devolver el producto y, salvo que no se le informe de ello, pagar los gastos de devolución.

Si el empresario no informa correctamente y no aporta la documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo del que dispone el consumidor para ejercerlo se amplía a 12 meses, a contar desde la fecha en que se entregó el producto o, si se trata de una prestación de servicios, desde el día que se celebró el contrato. Si el consumidor recibe la información y la documentación a lo largo de esos 12 meses, el plazo de 14 días para renunciar empieza a contar desde ese momento.

Por último, si se desiste de un contrato para el que se ha solicitado financiación mediante un crédito (ya sea concedido por el mismo empresario o por un tercero de acuerdo con éste), el desistimiento del contrato también implica la cancelación del crédito sin ninguna penalización.

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