La regulación del contrato electrónico desde el punto de vista de los consumidores

El comercio electrónico se caracteriza porque se compone de transacciones económicas efectuadas por operadores situados en cualquier lugar del planeta. Las empresas que ofrecen sus productos y servicios en Internet lo hacen dirigiéndose tanto a consumidores nacionales como extranjeros que tengan acceso a la Red, por tanto, el derecho que regula el comercio electrónico es un Derecho dictado por autoridades estatales y también por entidades supranacionales como la Unión Europea.

Ante un litigio entre un consumidor español y una empresa de nacionalidad extranjera, la regulación que regirá dependerá de las normas que cada Estado haya dictado sobre cómo deben resolverse los conflictos o litigios internacionales y de los Convenios y Tratados internaciones que se hayan celebrado. Por tanto, en primer término, estará sometido a las normas de Derecho internacional privado de consumo.

En segundo lugar, si a un conflicto le es aplicable el Derecho español por remisión del derecho internacional privado, el tribunal o juez competente, tendrá que tener una posibilidad real de ejecutar forzosamente sus decisiones, tanto para el consumidor como para la empresa para que la eficacia del Derecho sea la misma que en cualquier litigio ordinario. Por eso, dentro de la Unión Europea las empresas que tengan ahí su domicilio o algún establecimiento abierto al público cumplirán las normas sobre comercio electrónico y consumo españolas, de esta manera en el ámbito de la Unión Europea el juez nacional aplicando cualquier derecho nacional europeo, concederá al consumidor una protección al mismo nivel que la otorgada por el ordenamiento español.

Otro caso es el planteado fuera de las fronteras de la Unión Europea, en las que las posibilidades reales de un juez para imponer responsabilidades a empresas incumplidoras o proteger los intereses de los consumidores de comercio electrónico son más reducidas.

Además de tener en cuenta el Derecho Internacional Privado, debe tenerse presente la existencia de Convenios Internacionales como por ejemplo la Ley Modelo de la CNUDMI sobre Comercio Electrónico de 1996) y la Ley Modelo sobre Firmas Electrónicas, las cuales son leyes elaboradas por organismos internacionales, en este caso por la Comisión de las Naciones Unidas para el Derecho Mercantil, que a pesar de no tener fuerza vinculante para los estados, están reconocidas dentro del comercio internacional por toda la sociedad y la mayoría de los países que las han adoptados las tienen en cuenta a la hora de elaborar normas de derecho interno.

En lo referente a la legislación nacional, al igual que sucede en la contratación tradicional, son de directa aplicación los artículos situados en el Título II del Libro Cuarto del Código Civil y los art. 51 y siguientes del Código de Comercio, además del Texto Refundido de la Ley General de Defensa de los Consumidores y usuarios, la Ley de Sociedad de la Información y Comercio Electrónico y la Ley de Comercio Minorista entre otras normativas de ámbito estatal.

Deber de información

Es lógico que en esta forma de contratación pese sobre el comerciante un deber extraordinario de ofrecer información sobre su identidad, sus productos y servicios, su actividad y que ésta sea clara, precisa y comprensible, e informar adecuadamente sobre las condiciones de adquisición que se ofertan en el contrato. Además del deber de información, se impone al empresario la obligación de ofrecer al consumidor la posibilidad de arrepentirse o desistir de su compra, todo ello configurado a través de la protección de los datos personales del consumidor a los que el comerciante debe de dar un tratamiento adecuado.

El consumidor o usuario tiene derecho a recibir, de forma gratuita, información previa al contrato, relevante y veraz además de comprensible, clara, adaptada a las circunstancias y suficiente sobre las características esenciales del contrato, en particular, sobre sus condiciones jurídicas y económicas y sobre los bienes o servicios objetos de aquél. Cualquier información debe estar por escrito, tiene que ser legible y fácilmente identificable.

• Información general

El primer deber esencial que establece la normativa aplicable es el de información general, en virtud del cual, el oferente que ofrezca sus productos o servicios a través de medios electrónicos queda obligado a facilitar de forma permanente y gratuita la siguiente información:

• Nombre o denominación social.
• Datos completos de contacto, incluido el domicilio social. Si no se tuviera domicilio en España, será necesario indicar la dirección de uno de sus establecimientos permanentes en España. Además, es imprescindible facilitar una dirección de correo electrónico de contacto para establecer con él una comunicación directa y efectiva.
• Datos del comerciante por cuya cuenta actúe el responsable de la oferta contractual.
• Datos de inscripción registral.
• Información completa de las autorizaciones administrativas que su actividad requiera (por ejemplo, determinadas actividades que requieran autorización previa para su inicio)
• Datos de identificación fiscal: DNI o CIF, según corresponda.
• Códigos de conducta a los que esté adherido.
• Actividades reguladas: En el caso de actividades reguladas como puede ser el caso de los abogados, será necesario además incluir los datos de colegiación, el título académico, el Estado en el que se expidió dicho título.

• Información previa

De forma previa al contrato, el empresario que pretenda la contratación de sus bienes o servicios por un posible cliente, además del cumplimiento de los requisitos de información general, tendrá la obligación de informar al cliente por escrito, de forma permanente, fácil y gratuita sobre los siguientes extremos antes de iniciar el proceso de contratación:

• Si el prestador va a archivar el documento electrónico en que se formalice el contrato y si éste va a ser accesible.
• Los medios técnicos que pone a su disposición: para identificar y corregir errores en la introducción de los datos.
• La lengua o lenguas en que podrá formalizarse el contrato.
• Información sobre el bien o servicio: Características esenciales del bien o servicio, la fecha y modalidad de entrega, la duración del contrato (cuando se trate de contrato de suministro de bienes o servicios de ejecución permanente o repetida).
• Información sobre el proceso de compra: Trámites que deben de seguirse para celebrar el contrato como sistema de pago, plazos de entrega, transporte, selección de productos etc.
• Información sobre el importe que el usuario debe satisfacer: El plazo de vigencia de la oferta y el precio indicando si incluye o no los impuestos aplicables y en su caso los gastos de envío.
• Información sobre garantías, derechos y servicios posventa: Existencia del derecho de desistimiento del contrato que pueda corresponder al consumidor, el plazo y la forma de ejercitarlo o bien deberá advertir la ausencia de dicho derecho, salvo que se pacte una excepción a dicha ausencia. La dirección completa en la que el consumidor puede presentar sus quejas y reclamaciones. En su caso, indicación de si el empresario dispone o está adherido a algún procedimiento extrajudicial de solución de conflictos.
• Si el contenido del contrato electrónico está sujeto a condiciones generales, el prestador de servicios está obligado a poner a disposición del destinatario las condiciones generales, de manera que el consumidor pueda almacenar y reproducir esas condiciones generales, además de poder mantenerlas en su poder en un soporte duradero.

Dichas obligaciones se darán por cumplidas si el comerciante incluye de manera permanente y de fácil acceso la información en su página o sitio en Internet.

La aceptación a través de botón, como ocurre en numerosas páginas web, exige siempre al oferente, el envío por vía electrónica de un acuse de recibo al aceptante, de manera inmediata, con el fin de confirmar la recepción de la aceptación. Este envío puede hacerse a través de correo electrónico (como ocurre en el caso de compra de pasajes aéreos), pero también por cualquier otro medio que certifique su recepción como, por ejemplo, mediante una ventana que indique al aceptante que su compra ha sido satisfactoriamente realizada, siempre que quede constancia de ello y el receptor puede almacenar ese mensaje.

• Información posterior

Después de celebrado el contrato, también se exige al oferente el cumplimiento de obligaciones complementarias de información conforme establece el art.97 TRLGDCU. En concreto se le obliga a confirmar la recepción de la aceptación.

La conformidad con el producto

La persona consumidora tiene derecho a que el vendedor le entregue los bienes que sean conformes con el contrato, respondiendo frente a él de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del producto. Quedan excluidos de esta obligación determinados contratos como, por ejemplo, productos adquiridos por venta judicial, la electricidad o los productos de segunda mano adquiridos en subasta administrativa a la que los consumidores puedan asistir personalmente.

Se entiende, salvo prueba en contrario, que los productos son conformes con el contrato siempre que cumplan estos requisitos:

• Se ajusten a la descripción realizada por el vendedor y posean las cualidades del producto que el vendedor haya presentado al consumidor en forma de muestra.
• Sean aptos para los usos a que ordinariamente se destinen los productos del mismo tipo.
• Presenten la calidad y prestaciones habituales de un producto del mismo tipo que el consumidor pueda esperar teniendo en cuenta la naturaleza del producto.

El art.116 TRLGDCU indica que no habrá lugar a responsabilidad por faltas de conformidad cuando el consumidor o usuario conociera o no hubiera podido ignorar en el momento de la celebración del contrato o que tengan su origen en materiales suministrados por el consumidor y usuario. En todo caso, el consumidor y usuario tendrá derecho a ser indemnizado por los daños y perjuicios derivados de la falta de conformidad.

El derecho de desistimiento

Desde que recibe el producto o desde que firma el contrato de prestación de servicios, el consumidor dispone de un plazo de 14 días naturales para ejercer el derecho de desistimiento sin tener que explicar al vendedor los motivos de su decisión. Esta revocación puede hacerse por cualquier medio (siempre que se acredite su envío, por ejemplo, a través de telegrama o burofax o a través de la web de la empresa), sin embargo, se aconseja el uso del documento de desistimiento (normalizado para toda la Unión Europea), que la empresa debe facilitarle.

El consumidor debe devolver el producto y pagar los gastos de la devolución.

Por su parte, el vendedor deberá efectuar el reembolso de lo pagado utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor o el que sea de su preferencia.

• Exclusiones

No se aplica el derecho de desistimiento, entre otros, cuando se trate de alguno de los siguientes productos:

• Los que tengan un precio sujeto a fluctuaciones de un mercado no controlado por el proveedor.
• Los que se hayan elaborado de acuerdo con las especificaciones del comprador o que estén claramente personalizados.
• Los que por su naturaleza no puedan ser devueltos, se deterioren o caduquen con rapidez.
• Los productos audiovisuales, las grabaciones sonoras o programas informáticos, que hayan sido desprecintados por el consumidor.
• Prensa diaria y publicaciones periódicas.

• Cómputo del plazo

El plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento se calculará a partir del día de recepción del bien, siempre y cuando una vez cumplidas las obligaciones del contrato se hubiera entregado al consumidor la información escrita sobre las condiciones y modalidades del ejercicio de este derecho, la dirección donde pueda presentar la reclamación y las garantías comerciales que existen.

Si el vendedor no hubiera cumplido con estos deberes, el comprador podrá desistir en el plazo de tres meses a contar desde el día en que se entregó el bien. Cuando el empresario hubiera incumplido los deberes de información sobre el derecho de desistimiento, la imposibilidad de devolución sólo será imputable al consumidor cuando éste hubiera omitido la diligencia que le es exigible en sus propios asuntos.

El consumidor que ejercite el derecho de desistimiento no tendrá en ningún caso obligación de indemnizar por el desgaste del bien debido exclusivamente al uso para probar dicho bien y tomar una decisión su adquisición definitiva o no. La falta del ejercicio de desistimiento en el plazo fijado no será obstáculo para el posterior ejercicio de las acciones de nulidad o resolución del contrato cuando procedan conforme a derecho

Ejercido el derecho de desistimiento, las partes deberán restituirse recíprocamente las prestaciones, de acuerdo con lo dispuesto en los art.1303 y 1308 CC. Transcurrido el plazo de 30 días sin que el consumidor haya recuperado la suma adeudada, tendrá derecho a reclamarla duplicada, sin perjuicio de que además se le indemnicen los daños y perjuicios que se le hayan causado. Corresponde al empresario la carga de la prueba sobre el cumplimiento del plazo.

• Entrega y pago del bien

Entrega. - En la oferta debe constar la fecha de entrega del bien o realización de la prestación. Si no se indica ninguna fecha, el plazo de entrega será de 30 días a contar desde la recepción de la aceptación enviada por el consumidor. Si el producto solicitado no está disponible, la empresa tiene que avisar al comprador para que pueda pedir la devolución del importe pagado. El reembolso se debe producir sin demora ninguna. Si esto no se cumple, el comprador puede reclamar el doble de lo que se le debe.

Pago. - El pago se realiza en el momento y de la forma elegida por las partes (contrarrembolso, transferencia, tarjeta de crédito o débito…). Si se utiliza una tarjeta de crédito de manera fraudulenta para uno de estos pagos, su titular podrá exigir la inmediata anulación del cargo. Si la compra se ha realizado por el titular, pero éste pide la anulación de la venta y la devolución del dinero, fuera del derecho de desistimiento que le ampara (pasados los 14 días naturales), el vendedor puede exigirle una compensación por los daños y perjuicios que le ha producido esa anulación.

• Seguridad electrónica

Deber de información. La transmisión de datos a través de internet puede plantear una serie de riesgos para el consumidor, ya que se desconoce a la persona con la que se contrata. Para evitar que se haga un uso indebido de los datos del consumidor, la ley obliga a las tiendas virtuales a cumplir con las normas sobre el tratamiento automatizado de los datos personales y a informar al consumidor sobre:

1. La existencia de un fichero de datos.
2. La identidad y dirección del responsable del fichero.
3. La finalidad de la recogida de datos.
4. El derecho que tiene el consumidor de consultar, cancelar y rectificar sus datos.

La firma electrónica. Un instrumento que permite garantizar la seguridad de las compras a través de internet y conocer la identidad de la contraparte es la firma electrónica. Consiste en un conjunto de caracteres electrónicos que se unen al documento enviado y que confirman que el mensaje que se está recibiendo ha sido efectivamente emitido por la persona que lo envía. La firma electrónica también acredita que la información no ha sido modificada o alterada durante su recorrido

Para que el consumidor pueda confiar en sus relaciones con las empresas dedicadas al comercio electrónico, la administración pública ha creado un distintivo que sólo pueden exhibir las empresas adheridas a un código de conducta, destinado a mejorar los derechos legalmente reconocidos al consumidor. Además, el hecho de ostentar este distintivo supone que la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, una vía de resolución extrajudicial de conflictos que pone al servicio del consumidor mecanismos rápidos, sencillos y eficaces para resolver las reclamaciones que pueda tener.

El envío de comunicaciones comerciales sólo se permite si existe una relación previa entre el emisor y el receptor. Por otro lado, los datos de contacto del receptor deben obtenerse de forma lícita y utilizarse únicamente para el envío de comunicaciones comerciales referentes a productos o servicios de la propia empresa y de características parecidas a los que inicialmente motivaron la contratación con el cliente. En todo caso, se debe ofrecer al destinatario, tanto en el momento de recogida de los datos como en cada una de las comunicaciones comerciales que reciba, la posibilidad de oponerse al tratamiento de sus datos mediante un procedimiento sencillo y gratuito.

Otros instrumentos de protección. Además, existe un servicio gratuito conocido como las listas Robinson donde se pueden apuntar los particulares que no deseen recibir publicidad en sus buzones de correo electrónico. Las empresas que realizan estos envíos, al consultar los listados, excluyen de su distribución y de forma automática a quien figure en ellos.

El consumidor siempre podrá dirigirse directamente a la Dirección General de Comercio y Consumo, en caso de tener algún problema relacionado con el comercio electrónico, si la reclamación es sobre garantías, hojas de reclamaciones, publicidad engañosa y temas relacionados con prestaciones incorrectas del servicio.