La regulación del contrato de telecomunicaciones en materia de consumidores y usuarios

Dentro de la telefonía, podemos distinguir los siguientes tipos:

Telefonía fija: Es un sistema que utiliza la red telefónica pública para realizar la prestación del servicio telefónico entre terminales fijos. Esta conexión debe ofrecer al usuario la posibilidad de efectuar y recibir llamadas telefónicas y permitir comunicaciones de fax y datos a velocidad suficiente para acceder de forma funcional a Internet.

Telefonía móvil: Consiste en la combinación de una red de estaciones transmisoras-receptoras de radio (repetidores o estaciones base) y una serie de centrales telefónicas de conmutación (grandes ordenadores donde se almacena la información), que posibilita la comunicación entre terminales telefónicos móviles o entre terminales móviles y teléfonos de la red fija convencional. Habitualmente, las compañías que ofrecen este servicio presentan dos modalidades de contrato:

• Contrato tarjeta prepago. Es un sistema mediante el cual se recarga con saldo una tarjeta y se aplican las tarifas contratadas.
• Contrato pospago. Cada compañía oferta distintos tipos de contrato para adaptarlos a las necesidades de los clientes. En cada uno varía el importe de la cuota por la línea o el precio de la llamada.

En ambos casos, el consumidor firma un contrato donde se recogen las condiciones que regirán los servicios contratados. El consumidor tiene derecho a recibir una factura desglosada con indicación de los consumos mensuales y la cuota de servicio.

Telefonía por cable: Red de telecomunicaciones de fibra óptica que posibilita la obtención de varios servicios a la vez, como teléfono, Internet y televisión.

Información al consumidor

Los operadores deberán facilitar al consumidor siempre su nombre o razón social y el domicilio de su sede o establecimiento principal

En relación con el servicio telefónico disponible al público que prestan, deberán informar de los siguientes aspectos:

• La descripción de los servicios ofrecidos, indicando lo que se incluye en cada cuota: de alta de abono y otras de facturación periódica.
• Las tarifas generales que incluyan la cuota de acceso y todo tipo de cuota de utilización y mantenimiento, incluyendo información detallada sobre reducciones y tarifas especiales y moduladas.
• La política de compensaciones y reembolsos, con detalles concretos de los mecanismos de indemnización y reembolso ofrecidos.
• Los tipos de servicios de mantenimiento ofrecidos.
• Las condiciones normales de contratación, incluido el plazo mínimo, en su caso.
• Las formas de reclamar en caso de disconformidad, incluyendo los procedimientos creados por el propio operador.
• Información al usuario sobre los derechos que tienen en relación con el servicio universal, incluidas las facilidades y servicios ofrecidos.
• Información, en su caso, sobre la identificación de las llamadas salientes y entrantes.

El consumidor podrá solicitar al operador esta información a través del teléfono de atención al cliente o por escrito, o también podrá consultarlo en la página web.

Depósito de garantía

En el momento de la contratación o durante la vigencia del contrato, se podrá exigir a los abonados un depósito de garantía en los casos en que subsista morosidad, demora en el pago de los recibos de forma reiterada o cuando los titulares presten servicios adicionales.

En el caso de morosidad, el importe del depósito exigible será la suma del importe de los tres últimos recibos impagados y, en el caso de que fueran menos de tres recibos impagados, la cantidad resultante de multiplicar el último recibo por tres. Si el usuario deudor se diera de baja o solicitara el cambio de titularidad, el operador podrá ejecutar la garantía por el total de la deuda contraída; si hubiera pagado todos los recibos, se le devolverá el depósito íntegramente.

En el caso de demora en el pago de los recibos, la cuantía se determinará sumando el importe de los tres últimos recibos facturados o la cantidad resultante de multiplicar por tres el último recibo, en el caso de que el contrato tuviera menos de tres meses de antigüedad. El depósito se devolverá cuando quede acreditado que en un año no ha existido ningún retraso en el pago de los recibos facturados.

En el caso de tarificación adicional, la cuantía del depósito será la que figure en el contrato-tipo y se devolverá según la forma y momento que se determine en él.

El depósito de garantía podrá constituirse en efectivo o mediante aval bancario, a elección del abonado. Los depósitos no serán remunerados.

El operador debe solicitar el depósito por cualquier medio que deje constancia de que el abonado ha recibido esa solicitud, otorgándole un plazo no menor de quince días para su constitución o, en su caso, abono de las cantidades pendientes. Transcurrido este plazo, el operador podrá desestimar la solicitud de alta del usuario en el servicio o suspenderlo en caso de que el depósito se exija durante la vigencia del contrato. En este último caso, si el usuario no paga transcurridos 10 días tras el segundo requerimiento, el operador podrá darle de baja del servicio.

Facturación

La Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la protección de consumidores y usuarios, prohíbe la práctica del redondeo al alza del tiempo consumido. En aplicación de esta ley, desde el día 1 de marzo de 2007, los operadores de móviles están obligados a facturar únicamente por el tiempo efectivamente consumido (por segundos).

La factura puede ser mensual o bimestral, según el operador de telefonía de que se trate. Debe estar desglosada por conceptos y servicios contratados, que son los siguientes:

En primer lugar, se deben diferenciar los cargos que correspondan al servicio telefónico de los de cualquier otro servicio (por ejemplo, servicios de tarificación adicional, adquisición de aparatos, etc.)

Dentro del servicio telefónico, se deben identificar separadamente los siguientes elementos:

- El período de facturación.

- La cuota mensual fija, el precio de la línea y el del aparato, si es de alquiler.

- Otros cargos mensuales fijos, en el caso de que se tengan contratados, como la tarifa plana, el servicio de contestador, etc.

- El consumo, que debe especificar tanto el tipo de llamadas efectuadas -si son metropolitanas, nacionales, internacionales, a móviles o a servicios de tarificación adicional- como el número de minutos hablados y el coste de cada llamada.

- Total facturado e impuestos indirectos (IVA).

- Importe total de la factura, impuestos incluidos.

En relación con el desglose de las llamadas, debe incluirse el detalle de todas las llamadas facturadas, excluidas las de bajo coste. Para cada llamada se indicará:

• Número llamado.
• Fecha y hora de la llamada.
• Duración de la llamada.
• Tarifa aplicada.
• Coste total de la llamada.

Las llamadas de bajo coste son:

• Llamadas metropolitanas (sólo en el caso de telefonía fija).
• Llamadas de tarifa en horario normal inferior al equivalente de 3 céntimos/minuto.
• Llamadas de tarifa en horario normal inferior a 20 céntimos/llamada.

Las llamadas con conexión a internet: El desglose del coste de todas las llamadas a través de la conexión a internet es un servicio gratuito, que debe ser solicitado por el abonado.

Servicios con tarifas especiales: el consumidor tiene derecho a solicitar facturas independientes para los servicios con coste especial, como los servicios de tarificación adicional. Puede asimismo solicitar la facturación detallada de las llamadas realizadas. Sin embargo, las llamadas que tengan carácter gratuito no figurarán en el detalle.

En cualquier caso, el consumidor puede solicitar al operador no recibir facturas desglosadas.

Por último, cuando el consumidor solicite la baja de la línea, el operador no puede facturar ni cobrar ninguna cantidad después del plazo de dos días, en que debe surtir efecto dicha baja.

Suspensión, interrupción y desconexión del servicio

La suspensión puede producirse por petición del usuario o bien por impago.

El consumidor puede solicitar la suspensión del servicio por un periodo comprendido entre uno y tres meses, sin que pueda ser superior a 90 días por año natural. En este caso, el operador deberá deducir de la cuota de abono la parte proporcional del importe correspondiente al tiempo de suspensión.

El operador podrá suspender el servicio cuando se haya producido un retraso en el pago total o parcial, por parte del usuario, superior a un mes desde la entrega de la factura.

El operador requerirá el pago y notificará la suspensión mediante una comunicación (que indicará la fecha en la que tendrá lugar la suspensión, de no efectuarse el pago, y que no podrá realizarse en día inhábil). Esta notificación deberá realizarse con, al menos, 15 días de antelación a la fecha en que vaya a producirse esa suspensión.

El corte afectará a la prestación de los servicios cuyo importe haya sido impagado por el usuario. El impago de los cargos en concepto de servicios de tarificación adicional, acceso a internet o cualquier otro servicio disponible al público, sólo dará lugar a la suspensión de tales servicios.

En los servicios de tarificación adicional si el abonado hubiera presentado una reclamación ante las juntas arbitrales de consumo o ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, el operador no suspenderá el servicio mientras la reclamación se esté tramitando, siempre que el abonado deposite el importe adeudado y entregue el correspondiente resguardo al operador.

Se mantendrá el servicio telefónico para todas las llamadas entrantes, excepto las de cobro revertido, y para las salientes de urgencia.

El operador restablecerá el servicio suspendido dentro del día laborable siguiente al que tenga constancia de que el importe adeudado ha sido satisfecho.

En caso de interrupción del servicio telefónico y acceso a internet, el usuario tendrá derecho a una indemnización por los daños y perjuicios causados cuando:

• El abonado no pueda disfrutar del servicio por una causa imputable al operador. La indemnización corresponderá a una cantidad que se determinará en función tanto del tiempo en que la línea estuvo interrumpida como de la media de consumo de los últimos tres meses. Si la cantidad resultante es superior a un euro, el abono se realizará automáticamente, aunque el cliente no lo reclame, en la siguiente factura.
• El abonado sufra interrupciones, dentro del horario de 08 a 22 horas, de más de seis horas del servicio de acceso a internet. El operador debe indemnizarle con la devolución del importe de la cuota mensual y otras cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo que hubiera durado la interrupción.

A los efectos del derecho a indemnización o compensación por la interrupción del servicio, y para la determinación de su cuantía, cuando un operador incluya en su oferta la posibilidad de contratar conjuntamente servicios de telefonía fija e internet, podrá indicar la parte del precio que corresponde a cada servicio. De no hacerlo, se considera que el precio de cada uno es el proporcional al de su contratación por separado. Si el operador no comercializa los servicios por separado, se considerará que el precio de cada uno es el del 50% del precio total.

Desconexión. Los operadores que prestan el servicio telefónico deben garantizar a los abonados el derecho a la desconexión de determinados servicios, entre los que se incluyen, al menos, el de llamadas internacionales y el de llamadas a servicios de tarifas superiores, en especial, a servicios de tarificación adicional (los teléfonos 803, 806…).

El abonado deberá comunicar de forma expresa al operador (por escrito, con la fecha y su firma) su intención de desconectarse de estos servicios. El operador procederá a esta desconexión en un plazo máximo de 10 días desde la recepción de la comunicación del abonado.

En el caso de que la desconexión no se produjera pasados 10 días por causas no imputables al abonado, los costes derivados del servicio cuya desconexión se solicita serán con cargo al operador.

Las facturas deben reflejar el derecho de desconexión.

La portabilidad

En telefonía, conservar el número se denomina “portabilidad”. El usuario tiene derecho a conservar su número de teléfono si decide cambiar de operador. Este cambio puede hacerse en cualquier momento sin necesidad de justificar la causa e, incluso, si existen recibos pendientes de pago.

Los operadores deberán establecer condiciones y procedimientos que faciliten al usuario este cambio de operador y en ningún caso ponerle impedimentos para que desista de este cambio. Asimismo, el usuario debe recibir información adecuada y en todo momento, sobre el estado de la petición de su portabilidad. Cualquier retraso o abuso en el proceso, dará derecho al usuario a reclamar una compensación al operador.

Concretamente, existen algunas prácticas, denominadas slamming, que consisten en retener a un cliente o evitar que se cambie de operador, sin el consentimiento de este. Para proteger al usuario de este tipo de prácticas, se han establecido una serie de medidas como, por ejemplo, la posibilidad de que el nuevo operador pida al antiguo operador la solicitud de cancelación del usuario.

→ Pasos del proceso de portabilidad

• El usuario inicia los trámites para cambiar de operador y llega a un acuerdo con el nuevo operador, en el que le solicita la portabilidad.
• El nuevo operador comunica la solicitud de portabilidad al antiguo operador.
• Teniendo en cuenta que el plazo para realizar el cambio de operador comienza desde la recepción de la solicitud de portabilidad del usuario, el plazo máximo para cambiar de operador será de:

- Un día hábil para telefonía móvil.

- Uno o dos días hábiles para la telefonía fija. El plazo que tiene el nuevo operador (“operador receptor”) podrá ampliarse un día hábil más en los siguientes casos:

a) Si necesita realizar alguna modificación en el acceso físico del usuario (por ejemplo, cambiar de cable a fibra óptica, realizar alguna actuación específica en la línea, etc.)

b) Si el antiguo operador (“operador donante”) solicita comprobar la identidad del usuario.

- Cinco días hábiles cuando se trate de paquetes de internet con telefonía fija.

→ Consentimiento de portabilidad vía telefónica

El usuario puede realizar la solicitud de portabilidad prestando su consentimiento por escrito, en un establecimiento de telefonía, o por teléfono.

El consentimiento telefónico se formaliza mediante una grabación que deben realizar empresas independientes, que nada tienen que ver con el nuevo operador, para garantizar al usuario la máxima transparencia. Una vez prestado el consentimiento, el nuevo operador tiene obligación de enviar al usuario por escrito el contrato telefónico acordado y la verificación telefónica del mismo.

Este tipo de consentimiento se encuentra fuertemente regulado y para que tenga validez, entre otros, se deben cumplir los siguientes requisitos:

- La llamada deberá ser iniciada por el usuario o por el agente de ventas del operador (desviando éste la llamada hacia el verificador y abandonando la misma).

- Debe realizarse por un agente, una persona, y en ningún caso con medios automáticos.

- Durante la llamada, no se pueden ofrecer promociones o hacer ningún tipo de publicidad.

- Se informará al usuario de que la conversación se está grabando y se le preguntará si está de acuerdo con que la conversación sea grabada.

- Se indicará la fecha (día, mes, año y hora) de la conversación.

- Se le proporcionará código identificativo de la solicitud.

- Se debe indicar claramente el plazo máximo establecido para el cambio, según el tipo de portabilidad, salvo en los casos en que el usuario haya aceptado un plazo superior.

- El usuario deberá otorgar el consentimiento para el tratamiento de sus datos personales.

- Finalmente, se le debe recordar su derecho de revocación, el plazo y forma en que se podrá ejercitar.

→ Cancelación de la portabilidad

Una práctica bastante común en los casos de portabilidad es cancelarla una vez se han iniciado los trámites con el nuevo operador, bien porque el consumidor cambie de opinión, bien porque su antiguo operador tenga conocimiento de una solicitud de portabilidad y contacte para ofrecerle mejores condiciones y así evitar que se cambie de operador.

En caso de que contrate el servicio vía telefónica, que es la situación más habitual para estos servicios, dispondrá de un plazo de 14 días naturales para desistir del contrato y cancelar la portabilidad, sin necesidad de justificar su decisión y penalización de ninguna clase.

Reclamaciones

Si el usuario no está conforme con la factura, la prestación del servicio o el contrato deberá formular por escrito una reclamación ante el servicio de atención al cliente de la operadora, que debe atenderle de forma personal y directa. Si formula su reclamación por teléfono, la operadora deberá comunicarle el número de referencia de la queja. Asimismo, el consumidor podrá solicitar a la operadora un documento que acredite la presentación y contenido de la queja.

Transcurrido un mes desde la formulación de esta reclamación si no ha recibido respuesta por parte de la compañía o esta no es satisfactoria, el titular de la línea podrá optar por una de estas vías, según la cuestión de la que se trate:

Ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, cuando la reclamación tiene que ver con alguno de estos supuestos:

- Disconformidad con la factura recibida, tanto en la cuantía como en los conceptos incluidos.

- Negativa o demora en la instalación de línea telefónica fija

- Negativa o demora en tramitar la baja en el servicio por su operador.

- Negativa o demora en la portabilidad de número o en la selección de operador.

- Contratación no solicitada.

- Averías o interrupciones del servicio.

- Incumplimiento de ofertas por el operador.

- Incumplimiento del derecho de desconexión.

- Depósitos de garantía del servicio telefónico fijo.

- Falta de comunicación de las modificaciones contractuales.

- Otros conflictos que puedan surgir en materia de derechos de los usuarios finales.

El plazo para interponer la reclamación es de tres meses; y la oficina de atención al usuario de telecomunicaciones resolverá en un plazo de seis meses.

Ante las Juntas Arbitrales de consumo: Cuando el problema está relacionado con alguno de estos casos:

- La indemnización correspondiente por una prestación deficiente del servicio o por su falta de prestación.

- La posible existencia de cláusulas abusivas en el contrato.

- Problemas con los terminales (routers, teléfonos móviles), tanto con su adquisición como con su funcionamiento.

- Cobro de servicios indebidos.

- Publicidad engañosa.

En estos supuestos, el consumidor podrá hacer una solicitud de arbitraje.

Ante la Agencia española de protección de datos: Cuando el problema esté relacionado, entre otros, con una discrepancia en el tratamiento de sus datos personales o en el caso del envío de publicidad no solicitada por medios electrónicos el consumidor puede dirigirse a la AEPD y presentar allí su reclamación.

Aunque es más eficaz la presentación de su reclamación en el organismo correspondiente, estas tres entidades están coordinadas y tienen habilitados mecanismos eficaces para el tratamiento de las reclamaciones presentadas en el organismo que no corresponde.

Ante los tribunales de Justicia, presentado una demanda judicial contra la operadora, teniendo en cuenta además que, si la cuantía de la reclamación no excede de los 2.000 €, no será preceptiva la intervención de abogado ni de procurador

Ante Comisaría, Juzgado de Guardia o Fiscalía, si el problema se origina por un delito de fraude o estafa, o cualquier otra actuación que revista carácter penal.

Destacamos las:

SAP A Coruña, Nº 114/2018, Rec. 527/2017, de 28 de marzo de 2018, que reputa nulas, por abusivas, las condiciones generales de la contratación introducidas por Vodafone en lo referente. Desbloqueo de terminales.

STS, sala 1ª, de 21/9/2017, Nº 512/2017, Rec. 2192/2016 que resuelve la reclamación efectuada por un consumidor frente a Orange por considerar que la inclusión de sus datos personales en sendos registros de morosos por un supuesto impago constituyó una intromisión ilegítima en su derecho al honor.