La responsabilidad del empresario en la contratación con consumidores
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La responsabilidad del empresario en la contratación con consumidores

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Estado: VIGENTE

Orden: mercantil

Fecha última revisión: 19/06/2019

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La ley exige al empresario una serie de garantías mínimas de funcionalidad y calidad en la venta de bienes o la prestación de servicios que ligan con el régimen de responsabilidad previsto en el Libro Tercero de la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Concretamente:

i. Se incluyen en este derecho: todos los daños personales, incluida la muerte, y los daños materiales, siempre que éstos afecten a bienes o servicios objetivamente destinados al uso o consumo privados y en tal concepto hayan sido utilizados principalmente por el perjudicado.

ii. No se incluyen en este derecho: los daños causados por accidentes nucleares, siempre que tales daños se encuentren cubiertos por convenios internacionales ratificados por los Estados miembros de la Unión Europea

 

La responsabilidad del empresario en la contratación con consumidores

a) Compatibilidad de acciones: A la responsabilidad civil por bienes o servicios defectuosos dedica su Libro Tercero la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Así, el Art. 128 establece que todo perjudicado tiene derecho a ser indemnizado por los daños o perjuicios causados por los bienes o servicios. Asimismo, las acciones reconocidas no afectan a otros derechos que el perjudicado pueda tener a ser indemnizado por daños y perjuicios, incluidos los morales, como consecuencia de la responsabilidad contractual, fundada en la falta de conformidad de los bienes o servicios o en cualquier otra causa de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato, o de la responsabilidad extracontractual a que hubiere lugar.

b) Manifestaciones del principio “pro consumatore”

• Solidaridad: Las personas responsables por un mismo daño lo serán solidariamente ante los perjudicados. El que hubiera respondido ante el perjudicado tendrá derecho a repetir frente a los otros responsables, según su participación en la causación del daño.

• Intervención de tercero: La responsabilidad seguirá siendo la mismo y no se verá reducida cuando el daño sea causado conjuntamente por un defecto del bien o servicio y por la intervención de un tercero. No obstante, el sujeto responsable que hubiera satisfecho la indemnización podrá reclamar al tercero la parte que corresponda a su intervención en la producción del daño.

• Retraso en el pago de la indemnización: El beneficiario de las indemnizaciones, tiene derecho a una compensación sobre la cuantía de la indemnización y calculada con arreglo a lo establecido en la LEC, por los daños contractuales y extracontractuales durante el tiempo que transcurra desde la declaración judicial de responsabilidad hasta su pago efectivo.

El derecho a la indemnización

a) Contenido de este derecho: El apartado c) del artículo 8 del Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, contempla el derecho básico del consumidor a obtener una indemnización por los daños y la reparación de los perjuicios causados.

Todo consumidor tiene el derecho a que los bienes y servicios que se le ofrezcan cuenten con todas las garantías pertinentes, de forma que no terminen por causar daños o perjuicios inesperados. Sin embargo, por desgracia esto no siempre ocurre, y hay ocasiones en las que el defectuoso funcionamiento puede causar ciertos problemas. Es en estos casos cuando entra en juego este derecho, relacionado íntimamente con la obligación del vendedor de entregar el producto o realizar el servicio conforme a lo establecido en el contrato.

b) Garantías mínimas de funcionalidad y calidad: Para entender que un producto o servicio es conforme a ello, deben de cumplirse una serie de requisitos básicos:

• Siempre debe de ajustarse a la descripción realizada por el vendedor, así como tener las cualidades que este haya presentado como muestra o modelo.

• Evidentemente, deben de ser aptos para el uso al que ordinariamente se destine ese tipo de producto o servicio. Aunque también lo deben de ser para cualquier otro uso especial que el vendedor haya prometido.

• Por supuesto, y lo más importante de todo, debe de presentar la calidad y prestaciones habituales en ese tipo de producto o servicio, teniendo en cuenta las características concretas del mismo que el vendedor haya hecho públicas.

• En el caso de que el producto sea instalado por el vendedor, el mismo se hará responsable de cualquier defecto o anomalía en la instalación, respondiendo de los daños y perjuicios que se puedan causar por ello.

Daños causados por productos

  • Definición de productor

Se considera por productor el fabricante o importador en la Unión Europea de un producto terminado, de cualquier elemento integrado en un producto terminado o de una materia prima. En el supuesto de que el productor no pueda ser identificado, será considerado como tal el proveedor del producto, a menos que, dentro del plazo de tres meses, indique al dañado o perjudicado la identidad del productor o de quien le hubiera suministrado o facilitado a él dicho producto. La misma regla será de aplicación en el caso de un producto importado, si el producto no indica el nombre del importador, aun cuando se indique el nombre del fabricante.

El principio general de los daños causados por productos, atendiendo al Art. 135 TRLGDCU, es que los productores serán responsables de los daños causados por los defectos de los productos que, respectivamente, fabriquen o importen.

  • Definición de producto y producto defectuoso

El concepto de producto, a estos efectos, engloba a cualquier bien mueble, aun cuando esté unido o incorporado a otro bien mueble o inmueble, así como el gas y la electricidad.

En lo que respecta al concepto legal de producto defectuoso, el Art. 137 caracteriza como tal a aquél que no ofrezca la seguridad que cabría legítimamente esperar, teniendo en cuenta todas las circunstancias y, especialmente, su presentación, el uso razonablemente previsible del mismo y el momento de su puesta en circulación.

En todo caso, es defectuoso un producto si no ofrece la seguridad normalmente ofrecida por los demás ejemplares de la misma serie.

En contraposición, el mismo precepto, en su apartado 3, determina que un producto no podrá ser considerado defectuoso por el solo hecho de que el mismo se ponga posteriormente en circulación de forma más perfeccionada.

  • Exoneración de responsabilidad del productor

El productor no será responsable si llega a probar:

• Que no había puesto en circulación el producto.

• Que, dadas las circunstancias del caso, es posible presumir que el defecto no existía en el momento en que se puso en circulación el producto.

• Que el producto no había sido fabricado para la venta o cualquier otra forma de distribución con finalidad económica, ni fabricado, importado, suministrado o distribuido en el marco de una actividad profesional o empresarial.

• Que el defecto se debió a que el producto fue elaborado conforme a normas imperativas existentes.

• Que el estado de los conocimientos científicos y técnicos existentes en el momento de la puesta en circulación no permitía apreciar la existencia del defecto.

  • Límites de la responsabilidad

En lo relativo a los límites de la responsabilidad, establece el artículo 141 de la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios que de la cuantía de la indemnización de los daños materiales se deducirá una franquicia de 500,00 euros y la responsabilidad civil global del productor por muerte y lesiones personales causadas por productos idénticos que presenten el mismo defecto tendrá como límite la cuantía de 63.106.270,96 euros.

No obstante, es conveniente tener en cuenta la precisión del Art. 142 de la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, al considerar que los daños materiales en el propio producto darán derecho al perjudicado a ser indemnizado conforme a la legislación civil y mercantil.

  • Prescripción de acciones

La acción de reparación de los daños y perjuicios prescribirá a los tres años, a contar desde la fecha en que el perjudicado sufrió el perjuicio, ya sea por defecto del producto o por el daño que dicho defecto le ocasionó, siempre que se conozca al responsable de dicho perjuicio.

La acción del que hubiese satisfecho la indemnización contra todos los demás responsables del daño prescribirá al año, a contar desde el día del pago de la indemnización.

Lo relativo a la interrupción de la prescripción, se regirá por lo establecido en el Código Civil.

Por su parte, el Art. 144 de la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios precisa que los derechos reconocidos al perjudicado se extinguirán transcurridos 10 años, a contar desde la fecha en que se hubiera puesto en circulación el producto concreto causante del daño, a menos que, durante ese período, se hubiese iniciado la correspondiente reclamación judicial.

  • Concurrencia de culpas

En el supuesto de existencia de culpa por parte del perjudicado, el Art. 145 de la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios indica que dicha circunstancia puede suponer la reducción o supresión de la responsabilidad en función de las circunstancias del caso, si el daño generado fuera debido a la concurrencia de un defecto del producto y a culpa del perjudicado o de una persona de la que éste deba responder civilmente.

  • Responsabilidad del proveedor

El Art. 146 de la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios entiende que el proveedor del producto defectuoso responderá, como si fuera el productor, cuando haya suministrado el producto a sabiendas de la existencia del defecto. En este caso, se le habilita al proveedor la posibilidad de ejercitar la acción de repetición contra el productor.

Daños causados por otros bienes y servicios

En cuanto a la responsabilidad por daños causados por otros bienes y servicios, el texto normativo diferencia entre dos regímenes, el general y el especial.

  • Régimen general de responsabilidad

Se encuentra recogido en el Art. 147 de la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que los prestadores de servicios serán responsables de los daños y perjuicios causados a los consumidores y usuarios, salvo que prueben que han cumplido las exigencias y requisitos establecidos y los demás cuidados y diligencias que exige la naturaleza del servicio.

  • Régimen especial de responsabilidad

Se haya contemplado en el Art. 148 de la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, donde se indica que se responderá de los daños originados en el correcto uso de los servicios, cuando por su propia naturaleza, o por estar así establecido, incluyan necesariamente la garantía de niveles determinados de eficacia o seguridad, en condiciones objetivas de determinación, y supongan controles técnicos, profesionales o sistemáticos de calidad, hasta llegar en debidas condiciones al consumidor y usuario.

En todo caso, se consideran sometidos a este régimen de responsabilidad los servicios sanitarios, los de reparación y mantenimiento de electrodomésticos, ascensores y vehículos de motor, servicios de rehabilitación y reparación de viviendas, servicios de revisión, instalación o similares de gas y electricidad y los relativos a medios de transporte. En este caso, sin perjuicio de lo establecido en otras disposiciones legales, las responsabilidades derivadas de este precepto tendrán como límite la cuantía de 3.005.060,52 euros.

Por último, atendiendo a los establecido en el Art. 149 de la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, le será de aplicación el régimen especial de responsabilidad a quienes construyan o comercialicen viviendas, en el marco de una actividad empresarial, por los daños ocasionados por defectos de la vivienda que no estén cubiertos por un régimen legal específico.

→ Puntos relevantes

A) Tipos de productos defectuosos

Existen tres tipos de productos defectuosos ya deriven de un defecto de fabricación, de diseño o de información.

El defecto de fabricación se produce cuando un producto se ha elaborado mal en las fases productivas. Un ejemplo es cuando una botella de cava salta su tapón sin hacer nada a la botella. Este tapón puede dar en un ojo y producir daños importantes. Este es un ejemplo muy visible de defecto de fabricación.

El defecto en el diseño se produce cuando un producto antes de ser producido, en la fase de diseño no se han dibujado bien tanto por tamaño como por materiales utilizados. Un ejemplo de ello es un mechero que tiene un material en la rueda explosivo o inflamable y que cuando vas a encenderlo explota. Esa explosión puede producir daños.

Y, por último, el defecto de información se produce cuando un producto se vende al consumidor sin la suficiente información. El ejemplo más visible en este defecto se produce con los medicamentos si omiten parte de la información que deben prescribir como efectos secundarios. No conocerlos de antemano pueden provocar efectos adversos y daños al usuario.

B) Carácter objetivo y solidario de la responsabilidad por productos

- Responsabilidad objetiva (sin culpa): Aunque la Exposición de Motivos del TRLGCU ya no dice nada sobre el carácter objetivo de la responsabilidad (cosa que sí hacía la anterior Ley de 1994), no hay que olvidar que este régimen tiene sus raíces en la Directiva 85/374, que expresaba que “únicamente el criterio de la responsabilidad objetiva del productor permite resolver el problema…del justo reparto de los riesgos inherentes a la producción técnica moderna”.

Este régimen es reiterado por nuestro TRLGCU, que en su artículo 135 dispone que “los productores serán responsables de los daños causados por los defectos de los productos que, respectivamente, fabriquen o importen”. De esta manera, la prueba de la negligencia de la persona que causó el daño no es requisito para que sea responsable del mismo. Es irrelevante por tanto la existencia o no de culpabilidad por parte del productor o fabricante, del importador o, en su caso, del proveedor, y sin que el responsable pueda quedar exonerado por demostrar que actuó con la diligencia debida.

Ahora bien, esta responsabilidad objetiva no es absoluta, sino que se trata de una responsabilidad por riesgo (que nace por la mera puesta en circulación del producto).

- Responsabilidad solidaria: El artículo 132 TRLGCU impone la solidaridad entre los sujetos responsables. Igualmente, el citado precepto incorpora otro apartado donde se reconoce a aquél de los responsables solidarios que hubiera respondido por entero ante el perjudicado el derecho de repetir contra los demás responsables, conforme a su respectivo grado de participación en la causación del daño (no obstante, nuestro Código Civil, en su artículo 1145, nos daba ya esta regla, por lo que resulta superflua). Dicha acción de repetición prescribirá al año desde el día de pago de la indemnización.

C) Vías para reclamar. Exclusión del arbitraje

El consumidor que pretenda una indemnización por los daños causados nunca podrá acudir al arbitraje de consumo, ya que taxativamente se prohíbe acudir a esta vía cuando se producen daños.

Las vías a las que podrán acudir son:

Reclamación ante el servicio de atención al cliente. El problema deviene en que, al ser la carga de la prueba del usuario perjudicado, a diferencia de otras reclamaciones, que debemos presentar parte de lesiones que acredite nuestro daño sufrido.

Una vez podamos acreditar el daño debemos tener presente que tenemos que acreditar el nexo causal de este daño con el producto defectuoso.

Podemos intentar un primer paso inicial para reclamar los daños producidos por el producto defectuoso ante el servicio de atención al cliente.

En caso de que hagan caso omiso a la reclamación o contesten desestimando nuestras pretensiones, al no poder acudir al arbitraje de consumo, podemos solicitar una mediación en consumo.

Mediación en consumo. La mediación en consumo es una figura relativamente reciente que se suele utilizar para llegar a un punto en común entre las partes en la vía extrajudicial que es efectiva en algunas ocasiones.

La mediación suele ser efectiva cuando las dos partes tienen puntos que quieren solventar sin llegar a la vía judicial. Es posible que se presente en la mediación una oferta económica por parte del empresario del producto defectuoso para intentar llegar a un acuerdo que, si nos satisface perfecto, ya que habremos solventado el problema sin necesidad de acudir a la vía judicial.

Vía judicial. Este es uno de los temas de consumidores que más se resuelven en vía judicial por el tipo de cuantía de indemnización que se suele reclamar, ya que son elevadas y además, al existir la carga probatoria en el perjudicado los responsables son conocedores de que debe el dañado demostrar que existe nexo causal del producto y el daño, y además demostrar el daño y cuantificarlo.

D) Plazos para reclamar

La extinción de la responsabilidad viene recogida en el art. 144 TRLCU, que establece un plazo de garantía, indicando que los derechos reconocidos al perjudicado se extinguirán transcurridos 10 años, a contar desde la fecha en que se hubiera puesto en circulación el producto concreto causante del daño, a menos que, durante ese período, se hubiese iniciado la correspondiente reclamación judicial”. Si se plantea con posterioridad podrá ser de aplicación el art. 1902 CC.

En cuanto al régimen de prescripción de la acción, según el art. 143 TRLCU indica que la acción de reparación de los daños y perjuicios prescribirá a los 3 años, a contar desde la fecha en que el perjudicado sufrió el perjuicio, ya sea por defecto del producto o por el daño que dicho defecto le ocasionó, siempre que se conozca al responsable de dicho perjuicio.

⇒ Destacamos en este tema la siguiente jurisprudencia:

STS, Sala de lo Civil, de 9 de diciembre de 2010, rec.1433/2006. El Tribunal considera suficientemente acreditado el nexo de causalidad entre la necesidad de extracción de las prótesis mamarias por su carácter defectuoso y los daños morales sufridos por las afectadas.

STS, Sala de lo Civil, Nº 350/2012, de 28 de mayo de 2012 sobre el caso del medicamento Agreal

 

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