En el acto de juicio, cada una de las partes formuló alegaciones en apoyo de sus respectivas pretensiones, y tras la práctica de las pruebas propuestas y admitidas, evacuado el trámite de conclusiones, los autos quedaron vistos para dictar Sentencia.
PRIMERO.- La demandante, Mariana, viene prestando servicios para la demandada en el centro de trabajo sito en la Avenida Ramón y Cajal de Trobajo del Camino (León), con una antigüedad de fecha 21 de febrero de 2001 y categoría profesional de coordinación a pesar de estar en QUALITY con categoría de agente de calidad, Grupo Profesional D, en virtud de contrato de trabajo indefinido y a tiempo completo, percibiendo una retribución mensual aproximada de 1 .300,92 (dependiendo del mes), siendo de aplicación lo establecido en el Convenio Colectivo estatal del sector de Contact Center (BOE Núm. 137 de 9 de Junio de 2023).
La empresa demandada se subrogó en la relación laboral de la actora con fecha de efectos de 1 de diciembre de 2021 en relación a la antigua empleadora DIGITEX INFORMÁTICA S.L.
SEGUNDO.- La trabajadora, Mariana, desempeñaba funciones de coordinación (testifical), antes de ser subrogada por ATENTO.
No existen trabajadores en QUALITY, todos desempeñan funciones de coordinación.
La ratio es 1/15, un coordinador por cada quince teleoperadores.
TERCERO.- Art. 40.3 del Convenio de aplicación: 3. Coordinador o coordinadora es quien tiene encomendada y realiza la coordinación de un grupo de personal teleoperador o gestor, responsabilizándose del desarrollo del trabajo del mismo en la totalidad de las actividades y procesos de la campaña o servicio a la que esté adscrito el grupo, aplicando procedimientos y normas establecidas, recibiendo supervisión sobre el trabajo y sus resultados.
CUARTO.- El Teleoperador o Teleoperador especialista realiza las siguientes funciones, según el artículo 40.1 del Convenio Colectivo de aplicación:
"1. Los teleoperadores y las teleoperadoras realizan tareas de Contact Center habituales y normales con una formación previa. Atienden o emiten contactos siguiendo métodos de trabajo con actuaciones protocolizadas, y recepcionan llamadas para la prestación o atención de cualesquiera servicios enumerados en el artículo 2 de este Convenio,
El acceso al nivel de especialista se produce de modo automático tras llevar un año prestando servicios efectivos como Teleoperador o Teleoperadora de nuevo ingreso dentro de la empresa.
Para el paso al nivel de especialista, los periodos de descanso por maternidad, paternidad, adopción y acogimiento, legalmente establecidos, se tienen que tener en cuenta como efectivamente trabajados a estos efectos".
QUINTO.- Con fecha 25 de septiembre de 2023, la trabajadora demandante, recibió comunicación escrita de la empresa, fechada el mismo día, mediante la cual, se modifican las funciones a desempeñar, pasando a ser funciones de "Teleoperador", con efectos del día 26 de Septiembre de 2023.
Que el tenor literal de la comunicación recibida es el siguiente:
"Muy Sra. Nuestra:
Por medio de la presente, le informamos que con ocasión de la actual necesidad que presenta el servicio en el que Usted está adscrito, de ajustar el ratio Coordinador/Teleoperador (que según los requisitos pactados con el cliente es de 1/15) en servicios de Soporte Técnico de España, y en el marco de la mejorable situación de los resultados que están siendo obtenidos en el mencionado servicio prestado a Telefónica en el centro de León, esta parte, bajo el interés de adoptar cuantas medidas redunden en beneficio de la rentabilidad y continuidad del mismo, y con arreglo a las exigencias y compromisos derivados de la relación mercantil que nos une a nuestro cliente Telefónica, se ve por ello en la obligación de modificar las funciones en su labor diaria, desempeñando a partir del mañana 26 de septiembre de 2023 actividades de "Teleoperador" y suponiendo, por tanto, la movilidad funcional dentro del mismo grupo profesional al que pertenece, en concreto al Grupo D de operaciones, en base a lo dispuesto en el artículo 21 del Convenio Colectivo del Contact Center .
Es por ello que, el desempeño que ha venido demostrando en su labor diaria con su equipo de teleoperación, no se adecúa a las necesidades actuales, ni ha sido el esperado en los últimos seis meses, tal y como le detallamos a continuación:
NOMBRE Y APELLIDOS PROMEDIO Objetivos
Individuales 2023
NUM000 Mariana 57,14%
En consecuencia, esta parte se ha visto en la necesidad de adoptar la medida informada, si bien desde la Dirección de RRHH, queremos trasladarle el compromiso por nuestra parte de que velaremos para poder seguir favoreciendo su desarrollo profesional
Agradeciendo la flexibilidad y compromiso que, ante este cambio, demuestra con la compañía.
SEXTO.- La Inspección de Trabajo, emite Informe en fecha 12 de enero de 2024, en el que se limita a reflejar las posiciones de ambas partes y el cual tenemos íntegramente por reproducido.
SÉPTIMO.- En relación con las categorías profesionales, el mencionado convenio colectivo señala en su artículo 37 que pertenecen al grupo profesional D (administración y operación) "las personas encargadas de realizar tareas de operación de Contact Center, atendiendo o gestionando las llamadas, y/o actividades administrativas, comerciales, relaciones públicas, organizativas, control de calidad, etc., bien individualmente o coordinando o formando a un grupo de ellas.
Se incluyen en este grupo los jefes y jefas de administración, el personal técnico administrativo, oficiales, el personal auxiliar administrativo, responsables de servicio, el personal de supervisión, coordinación y formación, los agentes de calidad, gestores, gestoras y personal teleoperador/operador en cualquiera de sus grados"
Dentro de este grupo profesional, el artículo 38 establece diferentes niveles o categorías profesionales, entre las que se encuentran la categoría de teleoperador/a especialista y la de coordinador o coordinadora, agente de calidad, teniendo el coordinador/agente de calidad el nivel 8 y el teleoperador/a especialista el nivel 10.
OCTAVO.- En septiembre de 2023 la ratio era de 13,75 y la empresa la ajustó a 15, que es la ratio exigida por el cliente TELEFÓNICA, con la movilidad de la trabajadora demandante.
NOVENO.- Los criterios utilizados por la empresa ATENTO para llevar a cabo la movilidad funcional son: los datos de desempeño individual-rendimiento individual, durante el año 2023, no se miden los datos de equipo.
DÉCIMO.- La movilidad funcional de la trabajadora no se ha llegado a hacer efectiva por encontrarse en situación de baja médica por IT.
UNDÉCIMO.- La formación que tendría que recibir la trabajadora no es compleja (testifical).
Fundamentos
PRIMERO.- Los documentos obrantes en los ramos de prueba de ambas partes, particularmente el contrato de trabajo, comunicación de modificación, STSJ de 12 de diciembre de 2022, Informe de la Inspección de Trabajo y testifical practicada en el acto de juicio a instancia de la empresa, constituyen los elementos de prueba que sustentan el anterior relato de hechos probados, a los efectos previstos en el artículo 97.2 LJS.
SEGUNDO.- En el presente procedimiento se ejercita por la parte demandante, al amparo de lo dispuesto en el artículo 138 LJS, una acción dirigida a que se declare nula o subsidiariamente injustificada la decisión de la empresa demandada de asignar a la actora funciones que estima no se corresponden con el trabajo que ha venido desempeñando como agente de calidad.
La empresa demandada, se opone alegando que la movilidad llevada a cabo se ampara dentro de la facultad organizativa de la Empresa y la posibilidad de movilidad funcional dentro del mismo grupo profesional, siendo que la actora realiza funciones de coordinadora antes de ser subrogada por ATENTO; pone de manifiesto que no estamos en presencia de una modificación sustancial de las condiciones de trabajo, sino ante una mera movilidad funcional que forma parte de las facultades de autoorganización de la empresa y que, por tanto, no está sometida al procedimiento establecido en el artículo 41 del Estatuto de los Trabajadores. Alega, asimismo, que se cumplen los dos requisitos para proceder a tal modificación funcional del artículo 21 del Convenio Colectivo, esto es, que los puestos están dentro del mismo grupo profesional (Grupo D) y que la trabajadora no requería un proceso formativo complejo de adaptación, ya que había realizado en su momento funciones de Teleoperador, tal como indica la parte actora expresamente en su demanda.
TERCERO.- Efectivamente, el art. 138.7 de la LRJS dispone la nulidad de la modificación sustancial de las condiciones de trabajo en los supuestos que comportan la declaración de nulidad del despido en el apartado 2 del artículo 108 del mismo texto, que incluyen la situación de los trabajadores que hayan solicitado uno de los permisos a los que se refieren los apartados 4, 4 bis y 5 del artículo 37 del Texto Refundido de la Ley del Estatuto de los Trabajadores, o estén disfrutando de ellos, o hayan solicitado o estén disfrutando la excedencia prevista en el apartado 3 del artículo 46 de la misma Ley.
Sobre esta cuestión se ha pronunciado la Sala de lo Social del TSJCyL en varias sentencias, entre ellas, las de 11 de marzo de 2020 (Rec. 164/20) y 2 de noviembre de 2021 (Rec. 2067/21), las cuales reproduce en su sentencia de 12 de diciembre de 2022.
En la primera de ellas, en la que también resuelven la movilidad funcional de una persona de agente de calidad a teleoperadora, ponen de manifiesto: <<...Defiende la recurrente que los puestos de agente de calidad y teleoperadora especialista están comprendidos en el mismo grupo profesional y no existen entre ellos diferencias sustanciales, por lo que la movilidad funcional acordada en base a criterios empresariales organizativos no constituye una modificación sustancial de condiciones de trabajo. Discrepa, con ello, de la sentencia de instancia, que entiende que las funciones de ambas especialidades son muy distintas y que su modificación, unida al cambio de horario, exigía el cumplimiento de los requisitos del art. 41 ET , añadiendo que no se han acreditado las causas alegadas por la empresa para justificar su decisión y que con posterioridad al cambio de funciones de la actora la empresa "está ofreciendo al público plazas de categoría superior, en concreto de coordinador, que no consta que haya ofrecido a esta trabajadora, aunque también oferta plazas por promoción interna, en las que no consta que haya participado".
El art. 21 del Convenio Colectivo de ámbito estatal de Contact Center (BOE de 12.7.2017) establece que " La movilidad funcional en el seno de la empresa se realizará, conforme a lo establecido en el presente Convenio, respetando, en todo caso, el régimen jurídico, garantías y requisitos establecidos en el Estatuto de los Trabajadores.
La movilidad funcional dentro del mismo grupo profesional no podrá realizarse entre especialidades radicalmente distintas que requieran procesos formativos complejos de adaptación.
Dentro del grupo profesional, el grado de requerimientos o de desempeños de las funciones realizadas en cada momento determinarán el nivel retributivo que sea de aplicación.
La movilidad dentro del mismo grupo profesional no supondrá reducción del nivel retributivo de procedencia... ".
El art. 37 incluye en el grupo profesional D tanto a los agentes de calidad como a los teleoperadores especialistas y el 39 atribuye a los primeros un nivel 8 y a los segundos un nivel 10. Conforme al art. 38, son funciones propias de los agentes de calidad "efectuar el control de calidad de las tareas realizadas por el personal Teleoperador y Gestor" y las de los teleoperadores especialistas "tareas de Contact Center habituales y normales con una formación previa. Atienden o emiten contactos siguiendo métodos de trabajo con actuaciones protocolizadas, y recepcionan llamadas para la prestación o atención de cualesquiera servicios enumerados en el artículo 2 de este Convenio", es decir, "contactar o ser contactados con terceros ya fuera por vía telefónica, por medios telemáticos, por aplicación de tecnología digital o por cualquier otro medio electrónico, para la prestación, entre otros, de los siguientes servicios que se enumeran a título enunciativo: contactos con terceros en entornos multimedia, servicios de soporte técnico a terceros, gestión de cobros y pagos, gestión mecanizada de procesos administrativos y de «back office», información, promoción, difusión y venta de todo tipo de productos o servicios, realización o emisión de entrevistas personalizadas, recepción y clasificación de llamadas, etc., así como cuantos otros servicios de atención a terceros se desarrollen a través de los entornos antes citados".
Siendo este el marco normativo aplicable al caso, la atribución de funciones de teleoperadora especialista a una trabajadora que venía realizando tareas de agente de calidad no supera los límites del grupo profesional pues ambos niveles se integran en el D, llamado grupo de operaciones ( art. 38). Ello supone, de acuerdo con el art. 22.2 del ET y 35.1 del convenio colectivo, una equivalencia en términos suficientes como para justificar un conjunto unitario de aptitudes profesionales, titulaciones y contenido general de la prestación, sin perjuicio de que, dentro del mismo, existan diferencias funcionales, de formación y de responsabilidad que justifican la aplicación de distintos niveles económicos (art. 39), definidos en una escala que va del 5 al 11 y que, en relación a los puestos sometidos a litigio, es de 8 para el agente de calidad y de 10 para el teleoperador especialista, lo que revela una clara proximidad entre ambos, tanto en términos absolutos (2 unidades) como relativos (2 unidades sobre una oscilación posible de 6), revelando, a pesar de sus diferencias, una cercanía destacable en los aspectos que determinan la definición de dichos niveles, tanto en lo referente a la cualificación profesional como a las funciones, de acuerdo con los arts. 35 y 36 del convenio colectivo. Por ello la Sala no comparte el razonamiento en que la sentencia funda su pronunciamiento estimatorio: el art. 21 del convenio colectivo prohíbe la movilidad funcional dentro del mismo grupo profesional entre especialidades "radicalmente distintas", es decir, esencial y completamente diferentes, y tal condición no puede atribuirse a dos puestos que comparten tales conexiones y equivalencias que son incluidos en el mismo grupo profesional. Por otra parte, el art. 38.5 atribuye al agente de calidad el control de calidad de las tareas realizadas por el personal teleoperador, lo que implica necesariamente un conocimiento preciso de las funciones desarrolladas por éste, aun mas si, como aquí ocurre, unas y otras se desenvuelven dentro de un mismo proyecto. No cabe entender, en consecuencia, que la realización de tales funciones requiera para el agente procesos formativos complejos de adaptación, elemento que, según hemos visto, constituye de forma acumulativa el otro requisito convencional para hacer efectiva la citada prohibición.
Concluimos, en virtud de lo expuesto y de acuerdo con lo establecido en un supuesto semejante por la sentencia del TSJ de Andalucía, Sevilla, de 26.9.19, rec. 2072/2019 , que no estamos en uno de los supuestos para los que el convenio colectivo prevé necesariamente acuerdo entre las partes o sometimiento a las reglas previstas para las modificaciones sustanciales de las condiciones de trabajo ( art. 21), sino que la empresa actuó en el ámbito de su legítima facultad de acordar la movilidad funcional de sus trabajadores dentro del mismo grupo profesional de conformidad con el art. 39 ET y sin sobrepasar los límites que este precepto impone, por lo que no era necesario cumplir los requisitos del art. 41 del mismo texto...>>.
Siendo este el marco normativo aplicable al caso, la atribución de funciones de teleoperadora especialista a una trabajadora que venía realizando tareas de coordinación, no supera los límites del grupo profesional pues ambos niveles se integran en el grupo D, llamado grupo de operaciones (art. 38).
Ello supone, de acuerdo con el art. 22.2 del ET y 35.1 del convenio colectivo, una equivalencia en términos suficientes como para justificar un conjunto unitario de aptitudes profesionales, titulaciones y contenido general de la prestación, sin perjuicio de que, dentro del mismo, existan diferencias funcionales, de formación y de responsabilidad que justifican la aplicación de distintos niveles económicos (art. 39), definidos en una escala que va del 5 al 11 y que, en relación a los puestos sometidos a litigio, es de 8 para coordinador y de 10 para el teleoperador especialista, lo que revela una clara proximidad entre ambos, tanto en términos absolutos (2 unidades) como relativos (2 unidades sobre una oscilación posible de 6), revelando, a pesar de sus diferencias, una cercanía destacable en los aspectos que determinan la definición de dichos niveles, tanto en lo referente a la cualificación profesional como a las funciones, de acuerdo con los arts. 35 y 36 del convenio colectivo.
La aplicación de este criterio al presente supuesto determina la desestimación de la demanda al haber actuado la empresa demandada, en el ámbito de su legítima facultad de acordar la movilidad funcional de su trabajadora dentro del mismo grupo profesional de conformidad con el artículo 39 del Estatuto de los Trabajadores y sin sobrepasar los límites que este precepto impone, por lo que no era necesario cumplir los requisitos del artículo 41 del mismo texto legal.
CUARTO.- De conformidad con lo establecido en el artículo 138.6 de la LRJS, contra la presente resolución no cabe interponer recurso de suplicación.
Vistos los preceptos legales citados, y demás de general y pertinente aplicación,
Fallo
DESESTIMO la demanda de modificación sustancial de condiciones de trabajo presentada por Dña. Mariana frente a la empresa ATENTO TELESERVICIOS ESPAÑA S.A., A78751997, y ABSUELVO a las empresas demandadas de las pretensiones deducidas en su contra.
Notifíquese a las partes la presente resolución haciéndoles saber que frente a la misma no cabe interponer recurso alguno.
Así por esta mi sentencia, lo pronuncio, mando y firmo.
