Encabezamiento
PLAZA Nº 4 DE LA SECCION DE LO SOCIAL DEL TRIBUNAL DE INSTANCIA VALLADOLID
SENTENCIA: 00007/2026
CALLE ANGUSTIAS 40-44
Tfno:983394044
Fax:983208219
Equipo/usuario: ACP
NIG:47186 44 4 2024 0002931
Modelo: N02700 SENTENCIA
CLP CLASIFICACION PROFESIONAL 0000585 /2024
Procedimiento origen: /
Sobre: CLASIF.PROFESIONAL
DEMANDANTE/S D/ña: Nieves
ABOGADO/A:JAVIER MARIJUAN IZQUIERDO
PROCURADOR:
GRADUADO/A SOCIAL:
DEMANDADO/S D/ña:KONECTA SERVICIOS BPO
ABOGADO/A:CESAR GARCIA DE VICUÑA GARCIA
PROCURADOR:
GRADUADO/A SOCIAL:
Cuenta Depósitos y Consignaciones en entidad BANCO SANTANDER.
Cuenta expediente:
Beneficiario: PLAZA Nº 4 DE LA SECCION DE LO SOCIAL DEL TRIBUNAL DE INSTANCIA DE VALLADOLID
Para ingresos por transferencia IBAN: ES55 0049 3569 9200 0500 1274. Concepto: 3935/0000/65/058524
En la ciudad de Valladolid a veintisiete de enero de dos mil veintiséis.
DOÑA LAURA SORIA VELASCO MAGISTRADA-JUEZ DE LA PLAZA Nº4 DE LA SECCION DE LO SOCIAL DEL TRIBUNAL DE INSTANCIA DE VALLADOLID, tras haber visto los presentes autos sobre clasificación profesional, y cantidad, en los que ha sido parte, como demandante, DOÑA Dña. Nieves y de otra como demandada, la empresa KONECTA SERVICIOS BPO S.L.
EN NOMBRE DEL REY
Ha dictado la siguiente
SENTENCIA Nº 7/2026
PRIMERO.-Procedente de la oficina de reparto tuvo entrada en este juzgado demanda frente a la empresa KONECTA SERVICIOS BPO S.L. S.L., por la que Dña. Nieves solicitaba que se dictara sentencia por la que se declare el derecho de la demandante a ostentar la categoría profesional de gestora, así como al pago de las diferencias devengadas por importe de 810,19 € Y las que se vayan devengando en lo sucesivo.
SEGUNDO.-Admitida a trámite la demanda se convocó a las partes a la celebración del juicio, que tuvo lugar el día 18-02-2025, en que comparecieron éstas, y tras darse cuenta de lo actuado, la actora se ratificó en su escrito de demanda, oponiéndose la demanda por los motivos expuestos y previo recibimiento del pleito a prueba solicitaron el dictado de una sentencia de acuerdo a sus intereses, practicándose las pruebas que fueron declaradas pertinentes, elevando a definitivas sus conclusiones, quedando los autos vistos para sentencia.
TERCERO.-En la tramitación de las presentes actuaciones se han observado las normas legales de procedimiento, excepto el plazo para dictar sentencia por baja médica de la titular que suscribe.
PRIMERO.-La demandante, cuyas circunstancias personales constan en el encabezamiento de la demanda, y se dan por reproducidas, ha venido prestando servicios laborales para la empresa KONECTA SERVICIOS BPO S.L, desde el 14.06.2005, encuadrada en la categoría de teleoperador especialista, jornada a tiempo parcial de 30 horas semanales, salario bruto mensual de 1.056,76€, en virtud de contrato de trabajo indefinido, en el centro de trabajo de Valladolid.
La empresa se encuadra en el sector de telemarketing y el convenio colectivo de aplicación es el nacional de empresas de Contact Center, Convenio Colectivo de ámbito estatal del sector de Contact Center publicado en el BOE de 9 de junio de 2023.
SEGUNDO.-La actora presta servicios en la plataforma de "Gestor de Entrega" y dentro del departamento denominado "Soporte a técnicos", del que forman parte integrante aproximadamente diez personas trabajadoras. La principal función de este departamento es la de dar soporte a los técnicos que realizan la instalación del acceso a internet a través de fibra óptica en el domicilio del cliente. También gestionan el backoffice generado de este tipo de llamadas cuando se exige un seguimiento posterior. Para el desarrollo de tales funciones la trabajadora tiene a su disposición en la plataforma kmessenger los protocolos para la resolución de incidencias proporcionados por los clientes de KONECTA (Masmovil, Telefónica, Vodafone, Adamo, Neba, acontecimientos 61 a 71 del expediente digital). Cuando surge una incidencia nueva no prevista en los mismos, los trabajadores del equipo se consultan unos a otros, y elaboran sus propios apuntes por si la incidencia volviera a producirse en el futuro. En el departamento hay una persona trabajadora que ostenta funciones de "responsable" y que resuelve las dudas del resto del equipo, si bien, cuando la incidencia es más compleja, la elevan a la supervisora del Departamento, Sra. Virginia, y cuando las circunstancias lo requieren, se deriva, a su vez, al cliente (la compañía propietaria de la instalación que se esté realizando).
TERCERO.-En el mes de febrero de 2024 la actora solicitó a la empresa, ser clasificada como gestora, petición que le ha sido denegada, por entender que las funciones que está desarrollando se encuadran dentro de la categoría profesional de teleoperadora, artículo 40.1 del convenio, y tratarse de actuaciones protocolizadas que no pueden encuadrarse en las de gestora.
CUARTO.-Obra en actuaciones informe emitido el día 12 de junio de 2024, por el Presidente y la Secretaria del Comité de Empresa cuyo contenido se da íntegramente por reproducido a efectos probatorios.
En dicho informe se hace referencia a que la actora, "desarrolla su actividad laboral en la campaña de Vodafone, en la plataforma Gestor de Entrega, con unas funciones específicas de "Soporte a los Técnicos en las instalaciones de Fibras Ópticas".
conforme a la información remitida por la empresa a la RLT a fecha 14-7-2023, las funciones de la plataforma "Gestor de Entrega" son "Gestionar las ofertas que llegan por el canal comercial. Hacer provisión, seguimiento de todos los productos que contienen dichas ofertas. "
La trabajadora Nieves desarrolla su actividad laboral en un grupo de trabajo especializado dentro del departamento de Gestor de Entrega, con la función específica de dar soporte a los técnicos que realizan la instalación del acceso a internet a través de fibra óptica en el domicilio del cliente, prestándoles asesoramiento tecnológico.
Durante el proceso de instalación, el técnico que se encuentra en la sede de la empresa del cliente se puede encontrar con diversas incidencias y debe comunicarse con los agentes de soporte para que éstos las identifiquen y busquen una solución con herramientas y sistemas informáticos específicos.
Algunas de las incidencias posibles serían:
- Incidencia de red: El técnico se comunica con el agente de soporte porque hay alguna incidencia técnica que no permite realizar la instalación. En la mayoría de las ocasiones se pueden solucionar en línea identificando el problema y guiando al técnico para la realización de pruebas. En otros casos, cuando la instalación se realiza a través de la red perteneciente a otro operador diferente a Vodafone, es necesario contactar con el operador propietario de la red, ya sea por vía telefónica, o bien abriendo una incidencia al propio operador (Orange, Jazztel, Más Móvil, Adamo, Movistar, etc...) y, una vez resuelta, el agente vuelve a enviar al técnico para finalizar la instalación.
- Falta de sincronización, el cliente no navega o mala calidad de conexión: Se trata de incidencias que se producen una vez que el técnico ha instalado el cableado y los equipos en la sede del cliente, que no permiten finalizar la instalación. El agente de soporte debe identificar dónde está el fallo, realizando pruebas desde el exterior hacia el interior, mediante el uso de programas específicos y el sondeo al técnico. La mayoría de estas incidencias se identifican y solucionan en línea y el técnico puede finalizar la instalación. En caso contrario, se abre una incidencia, gestionada por los propios agentes de soporte a técnicos, realizando pruebas y buscando una solución para volver a enviar al técnico más tarde.
Al tratarse de incidencias in situ, las casuísticas no pueden estar sujetas a procedimientos sistematizados, se utilizan diferentes tecnologías y diversos programas específicos. El agente debe reconocer cada una de ellas, haciendo un diagnóstico del origen de la incidencia, entender los procesos y utilizar los programas y aplicaciones correctamente para solucionar los diferentes problemas con los que el técnico instalador se encuentra a la hora de instalar una fibra.
Para detectar el origen de la incidencia y dar una solución, finalizando con el correcto funcionamiento de la conexión, la trabajadora utiliza programas específicos del grupo de soporte a técnicos, como son:
NEMO: Para la gestión de incidencias y consultas de fibras de Vodafone conectadas a las cajas de Movistar.
UIM: Para las consultas y resolución de incidencias de fibras de Vodafone conectadas a las cajas de Vodafone, Orange, Jazztel, Masmóvil, Adamo, Movistar...
SCHAMAN: Herramienta de soporte técnico. En él pueden ver el estado completo y general de la conexión y lanzar pruebas para verificar el funcionamiento.
OSM con perfil exclusivo de este grupo de trabajadores para poder realizar modificaciones en las tareas de provisión.
TOA: Programa de citas para agendar las instalaciones, con perfil de modificación.
B2B: Para la resolución de incidencias de fibras propias de Vodafone conectadas a cajas de Vodafone, Orange, Jazztel, Masmóvil, Adamo...
CISAS: Para resolver incidencias de fibras coaxiales de Vodafone".
QUNTO.-El 1/08/24 se ha emitido informe por la Inspección de Trabajo y Seguridad Social, en el que se hace constar que ;
Con fecha 25-06-2024 se gira visita de inspección al centro de trabajo de la empresa sito en calle plata nº 41 y se mantiene reunión con Don Amadeo en representación de la empresa.
En la demanda presentada por Doña Nieves se solicita: "Que tiene reconocida categoría profesional de operadora especialista pero que realiza trabajos propios de gestora en las tareas de soporte tecnológico prestando sus servicios en el Departamento de Gestor de entregas dentro de un grupo de trabajo especializado de Soporte a técnicos y desde 2.018 realiza las siguientes tareas:
- Soporte a técnicos/instaladores de fibras en los domicilios de los clientes.
- Resolución de incidencias durante la instalación mediante conocimientos adquiridos mediante la práctica profesional y resolución de incidencias. Éstas son de todo tipo como incidencias de red o incidencias que surgen en el curso de la instalación debiendo identificar la misma, gestionarla y buscar solución a la misma.
- Interacción con el técnico y el cliente.
En el transcurso de dichas funciones no existen manuales con procedimientos procedimentados puesto que las incidencias son complejas y pueden suceder en diferentes momentos del proceso de activación/instalación de los servicios de fibra en todas sus modalidades. Ello obliga a realizar un diagnóstico de las diferentes incidencias buscando soluciones efectivas al concreto problema planteado. Los programas informáticos que utiliza son específicos del grupo de trabajo".
El Convenio Colectivo aplicable, a saber, Convenio colectivo de ámbito estatal del sector de Contact Center Resolución de 30 de mayo de 2023, de la Dirección General de Trabajo, por la que se registra y publica el III Convenio colectivo de ámbito estatal del sector de contact center, establece, en su artículo 39 el Grupo profesional D.-Administración y operación. Pertenecen a la administración las personas que, utilizando los medios operativos e informáticos, ejecutan de forma habitual las funciones propias administrativas de la empresa. Pertenecen a la operación las personas encargadas de realizar tareas de operación de Contact Center, atendiendo o gestionando las llamadas, y/o actividades administrativas, comerciales, relaciones públicas, organizativas, control de calidad etc., bien individualmente o coordinando o formando a un grupo de ellas. Se incluyen en este grupo los jefes y jefas de administración, el personal técnico administrativo, oficiales, el personal auxiliar administrativo, responsables de servicio, el personal de supervisión, coordinación y formación, los agentes de calidad (quality), gestores, gestoras y personal teleoperador/operador en cualquiera de sus grados.
Además el Art. 40 establece lo siguiente:
1. Los teleoperadores y las teleoperadoras realizan tareas de Contact Center habituales y normales con una formación previa. Atienden o emiten contactos siguiendo métodos de trabajo con actuaciones protocolizadas, y recepcionan llamadas para la prestación o atención de cualesquiera servicios enumerados en el artículo 2 de este Convenio. El acceso al nivel de especialista se produce de modo automático tras llevar un año prestando servicios efectivos como Teleoperador o Teleoperadora de nuevo ingreso dentro de la empresa. Para el paso al nivel de especialista, los periodos de descanso por maternidad, paternidad, adopción y acogimiento, legalmente establecidos, se tienen que tener en cuenta como efectivamente trabajados a estos efectos.
2. Gestor o gestora es quien, utilizando la tecnología adecuada, desarrolla sus funciones en alguna de las siguientes actividades especializadas:
Soporte tecnológico: Se considera actividad especializada de gestor, la actividad de soporte tecnológico, cuando para su realización se presta asesoramiento tecnológico y/o informático especializado a incidencias complejas, que no puedan ser resueltas por los centros de atención general al cliente, identificando y diferenciando la incidencia del cliente, fuera de los procedimientos sistematizados, analizando y haciendo el diagnóstico de la misma, y resolviéndola mediante la interacción de los conocimientos adquiridos y la utilización de herramientas específicas.
La empresa en el escrito aportado, especifica que la trabajadora, con categoría profesional de teleoperadora especialista, trabaja en el proceso de atención de llamadas y resolución de back office para aquellos agentes adscritos a la plataforma de "gestor de entrega" y manifiesta lo siguiente:
"Las personas integrantes de esta plataforma atienden las incidencias de los técnicos de campo a la hora de instalar una fibra de Vodafone a un cliente calificado como pyme.
Dentro de las funciones de este colectivo se encuentran:
1. Atender las llamadas de los técnicos de campo, que bien puede ser para solicitar datos de una instalación, reprogramar una cita, informar de una dirección errónea en la grabación, o una incidencia a la hora de la propia instalación.
2. Gestionar el backoffice generado de este tipo de llamadas, es decir todo loque no se puede resolver durante la llamada, y requiere un seguimiento posterior, como por ejemplo, si el técnico ha indicado que el cliente está ausente y el técnico se ha desplazado a realizar la instalación, en este caso los agentes deberán intentar localizar al cliente para ver si va a poder atender al técnico o no, si en ese momento no se contacta con el cliente es una tarea pendiente y se reprogramará para contactar de nuevo con el cliente y confirmar una nueva cita. (esto sería gestión de backoffice).
Estas dos son las principales tareas que desarrollan. Detallando cada una de ellas podemos indicar.
Atención al técnico de campo: los motivos principales de estas consultas del técnico son:
- Cliente ausente, hay que reprogramar la instalación en sistemas esta acción está perfectamente documentada.
- Dirección errónea: hay que confirmar cuál es la nueva dirección y volver a grabar si hay huella de Vodafone disponible o cancelar instalación si no hubiera huella de Vodafone (documentado por comunicados).
- Incidencias en CTO, tendremos que reclamar o bien a TESA hay un manual para dichas reclamaciones a través de una herramienta de Vodafone que comunica con TESA.
- Incidencias de red igual que en el caso anterior se reclama al propietario de la red (Vodafone, TESA, jazztel, etc...) igualmente documentado.
- Solicitar cambios de acometida de un operador a otro, en este caso dependemos de una autorización del partner (vodafone) para poder solicitar el cambio al anterior operador.
- Velar por cliente en la instalación del técnico y asegurar que el trabajo queda correctamente instalado.
Gestión de Back Offece las principales tipologías son:
Intentar contacto con cliente para reprogramar una cita, confirmar una dirección, etc...
Realizar las reclamaciones a los operadores (Vodafone, TESA, jazztel, etc...) si no se ha podido hacer en llamada, para lo cual se les definieron los pasos de cómo gestionar por comunicado.
Hacer seguimiento de las incidencias anteriormente descritas hasta que estén solucionadas.
En conclusión, los procesos están documentados y se trata de procedimientos estandarizados, documentados bien por manual o por comunicado. En caso de escenarios especiales, los agentes siempre deben consultar con su responsable el cual gestiona la respuesta.
Al término de la visita se procede a entregar citación para posterior aportación de documentación. Con fecha 05-07-24 la empresa envía la documentación solicitada mediante correo electrónico.
En relación a los salarios hay que señalar que la empresa se rige por el Convenio Colectivo de ámbito estatal del sector de Contac center. La trabajadora tiene suscrito contrato de trabajo indefinido a tiempo parcial con un 76,9% de jornada.
Se aportan recibos de salarios y se constata que en el año 2.024 la trabajadora tiene las siguientes cantidades: salario base 882,12 euros, y prorrateo pagas extras a razón de 147,02 euros. Además, se abonan en concepto de incentivos 54,03 euros y 31,41 euros en concepto de festivos normales.
El convenio establece un salario base de 932,07 euros para la categoría de gestor con un prorrateo de pagas extras a razón de 155,47 euros. (Para 76,9% de jornada).
De lo que le informo a los efectos oportunos".
SÉXTO-Se interpuso papeleta de conciliación ante el SERLA, con el resultado que consta en la copia del acta que se acompaña con la demanda.
PRIMERO.-Al objeto de dar cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 97.2 de la Ley reguladora de la Jurisdicción Social, se declara que los hechos probados se han deducido de la prueba documental obrante en autos, y la prueba testifical, en el sentido que se expondrá en los fundamentos jurídicos siguientes.
SEGUNDO.-Se solicita por la trabajadora demandante que se declare su derecho a ostentar la categoría de gestora, y el abono de las diferencias salariales devengadas entre los meses de febrero 2023 a marzo 2024.
Y basa dicha pretensión en que el artículo 40 del Convenio Colectivo de Contact Center, describe las funciones de las categorías profesionales de teleoperador y gestor, indicando que, a pesar de tener reconocida una categoría profesional de teleoperadora especialista, realiza trabajos propios de gestora, en la tarea de soporte tecnológico prestando sus servicios en el Departamento de Gestor de Entregas dentro de un grupo de trabajo especializado de Soporte a Técnicos.
TERCERO.-Pues bien, frente a la afirmación efectuada por la actora en demanda de que, desde 2018, viene realizando las siguientes tareas:
- Soporte a técnicos/instaladores de fibra en los domicilios de los clientes.
- Resolución de incidencias durante la instalación mediante conocimientos adquiridos mediante la práctica profesional y resolución de incidencias. Éstas son de todo tipo como incidencias de red o incidencias que surgen en el curso de la instalación debiendo identificar la misma, gestionarla y buscar solución a la misma.
- Interacción con el técnico y el cliente.
Y que para la realización de las mismas, no existen manuales con procedimientos, puesto que las incidencias son complejas y pueden suceder en diferentes momentos del proceso de activación/instalación de los servicios de fibra en todas sus modalidades (acometidas de Vodafone, Adamo, Jazztel, Orange, Mas Movil, Movistar...). Lo que obliga a realizar un diagnóstico de las diferentes incidencias buscando soluciones efectivas al concreto problema planteado.
Debemos concluir en línea con la oposición formulada por la demanda, que las funciones desarrolladas por la actora, consisten en atender las llamadas de los técnicos de campo gestionar el backoffice generado que requiere seguimiento posterior, pero siempre con arreglo a procedimientos estandarizados y siguiendo el guion marcado por la empresa, sin margen de autonomía.
Mismo sentido en que se pronuncia el informe de la Inspección de Trabajo,
CUARTO.-Si a ello le sumamos que, el convenio colectivo del Sector de Contact Center, describe las funciones de ambas categorías en los siguientes términos (Art. 40):
1. Los teleoperadores y las teleoperadoras realizan tareas de Contact Center habituales y normales con una formación previa. Atienden o emiten contactos siguiendo métodos de trabajo con actuaciones protocolizadas, y recepcionan llamadas para la prestación o atención de cualesquiera servicios enumerados en el artículo 2 de este Convenio.
El acceso al nivel de especialista se produce de modo automático tras llevar un año prestando servicios efectivos como Teleoperador o Teleoperadora de nuevo ingreso dentro de la empresa.
Para el paso al nivel de especialista, los periodos de descanso por maternidad, paternidad, adopción y acogimiento, legalmente establecidos, se tienen que tener en cuenta como efectivamente trabajados a estos efectos.
2. Gestor o gestora es quien, utilizando la tecnología adecuada, desarrolla sus funciones en alguna de las siguientes actividades especializadas:
Venta activa en emisión: (...)
Soporte tecnológico: Se considera actividad especializada de gestor, la actividad de soporte tecnológico, cuando para su realización se presta asesoramiento tecnológico y/o informático especializado a incidencias complejas, que no puedan ser resueltas por los centros de atención general al cliente, identificando y diferenciando la incidencia del cliente, fuera de los procedimientos sistematizados, analizando y haciendo el diagnóstico de la misma, y resolviéndola mediante la interacción de los conocimientos adquiridos y la utilización de herramientas específicas.
Soporte profesional: (...)
Gestión de impagados: (...)
Gestión de incidencias de facturación: (...)
El personal que realice estas actividades especializadas percibirá el salario correspondiente al nivel de gestor mientras lleven a cabo las mismas, o su parte proporcional en jornada diaria cuando en su ejecución no agoten la mensualidad. El pago de funciones de Nivel superior, cuando se realice de forma esporádica y se abone por día efectivo, se aplicará dividiendo la diferencia entre el salario Convenio mensual de ambos niveles, entre 30 y multiplicados por 1,4.
Cuando de modo continuado lleven un año ejecutando dichas funciones, consolidarán el nivel de gestor/a. Cuando estas mismas actividades especializadas no se realicen de modo continuado, el nivel de gestor/a se consolidará a los dos años, siempre que en tal periodo de tiempo hayan llevado a cabo dichas actividades especializadas durante un periodo mínimo de 150 días laborables. A estos efectos, el cómputo debe ser diario, independientemente del número de horas de la jornada dedicadas a las funciones de nivel superior.
Y que la parte actora, no ha probado de forma fehaciente que las funciones de la demandante tengan encaje en la categoría profesional que solicita, habiendo por el contrario quedado acreditado, que los procesos están documentados y se trata de procedimientos estandarizados, documentados bien por manual o por comunicado, que la trabajadora tiene a su disposición en la plataforma kmessenger, proporcionados por los clientes de KONECTA(Masmovil, Telefónica, Vodafone, Adamo, Neba.
Así como que en caso de escenarios especiales, los agentes siempre deben consultar con su responsable el cual gestionara la respuesta, y así resulta tanto de la testifical de Doña Adela, Secretaria del Comité, que emitió junto con el Presidente, el informe que obra en actuaciones.
Debemos concluir que, probado que la principal función del departamento en el que la actora presta servicios en la plataforma de "Gestor de Entrega" y dentro del departamento denominado "Soporte a técnicos",es la de dar soporte a los técnicos que realizan la instalación del acceso a internet a través de fibra óptica en el domicilio del cliente. También gestionan el backoffice generado de este tipo de llamadas cuando se exige un seguimiento posterior.
Y que para el desarrollo de tales funciones, cuentan con los protocolos antes referidosy que cuando la incidencia es más compleja, la elevan a la supervisora del Departamento, Sra. Virginia, y cuando las circunstancias lo requieren, se deriva, a su vez, al cliente (la compañía propietaria de la instalación que se esté realizando)..
Si a ello le sumamos, que la que la actora carece de formación tecnológica, para solventar incidencias técnicas, que solo recibió una semana de formación , y que todos los integrantes del equipo tienen la categoría de teleoperadores, y no se les exige formación tecnológica o informática especializada.
Y que tal y como ha indicado la testigo Doña Virginia, supervisora del Departamento, los apuntes de los agentes efectuados en los protocolos, son consecuencia de que a través de la práctica de acierto error, se puede modificar algo del manual, suponga que la actora lleve a cabo en la prestación de sus servicios, las funciones del Convenio, correspondiente a la categoría de gestor, con autonomía, resolviendo incidencias complejas fuera de los procedimientos sistematizados.
De ahí que dicha demanda deba ser desestimada.
QUINTO.-Habiéndose solicitado que se permita el acceso al recurso de suplicación por la vía de la denominada "afectación general" (art. 191.3 b ) LJS), al entender la parte demandada que lo resuelto afecta al resto de trabajadores que integran la campaña en la que presta servicios la demandante, debemos indicar que, habiéndose indicado que constan interpuestas únicamente otras dos demandas en supuestos idénticos. No se considera, que se acredite la afectación general en los términos definidos por la jurisprudencia.
Por consiguiente, contra la presente sentencia no cabe interponer recurso de suplicación, conforme a lo establecido en el artículo 191.2.d) y 137.3 de la Ley reguladora de la Jurisdicción Social y al reclamarse una cuantía inferior a 3.000 euros.
En atención a lo expuesto, vistos los artículos citados y demás de general y pertinente aplicación, y en virtud de los poderes que me han sido conferidos por la Constitución Española,
QUE DEBO DESESTIMAR Y DESESTIMOla demanda formulada por DOÑA Nieves frente a la empresa KONECTA SERVICIOS BPO S.L. S.L.
Y que debo absolver y absuelvo a la parte demandada de las pretensiones formuladas en su contra.
Notifíquese esta sentencia a las partes advirtiendo que contra ella no cabe interponer recurso de suplicación.
Así por esta mi sentencia, definitivamente juzgando, lo pronuncio, mando y firmo.
La difusión del texto de esta resolución a partes no interesadas en el proceso en el que ha sido dictada sólo podrá llevarse a cabo previa disociación de los datos de carácter personal que los mismos contuvieran y con pleno respeto al derecho a la intimidad, a los derechos de las personas que requieran un especial deber de tutelar o a la garantía del anonimato de las víctimas o perjudicados, cuando proceda.
Los datos personales incluidos en esta resolución no podrán ser cedidos, ni comunicados con fines contrarios a las leyes.
Antecedentes
PRIMERO.-Procedente de la oficina de reparto tuvo entrada en este juzgado demanda frente a la empresa KONECTA SERVICIOS BPO S.L. S.L., por la que Dña. Nieves solicitaba que se dictara sentencia por la que se declare el derecho de la demandante a ostentar la categoría profesional de gestora, así como al pago de las diferencias devengadas por importe de 810,19 € Y las que se vayan devengando en lo sucesivo.
SEGUNDO.-Admitida a trámite la demanda se convocó a las partes a la celebración del juicio, que tuvo lugar el día 18-02-2025, en que comparecieron éstas, y tras darse cuenta de lo actuado, la actora se ratificó en su escrito de demanda, oponiéndose la demanda por los motivos expuestos y previo recibimiento del pleito a prueba solicitaron el dictado de una sentencia de acuerdo a sus intereses, practicándose las pruebas que fueron declaradas pertinentes, elevando a definitivas sus conclusiones, quedando los autos vistos para sentencia.
TERCERO.-En la tramitación de las presentes actuaciones se han observado las normas legales de procedimiento, excepto el plazo para dictar sentencia por baja médica de la titular que suscribe.
PRIMERO.-La demandante, cuyas circunstancias personales constan en el encabezamiento de la demanda, y se dan por reproducidas, ha venido prestando servicios laborales para la empresa KONECTA SERVICIOS BPO S.L, desde el 14.06.2005, encuadrada en la categoría de teleoperador especialista, jornada a tiempo parcial de 30 horas semanales, salario bruto mensual de 1.056,76€, en virtud de contrato de trabajo indefinido, en el centro de trabajo de Valladolid.
La empresa se encuadra en el sector de telemarketing y el convenio colectivo de aplicación es el nacional de empresas de Contact Center, Convenio Colectivo de ámbito estatal del sector de Contact Center publicado en el BOE de 9 de junio de 2023.
SEGUNDO.-La actora presta servicios en la plataforma de "Gestor de Entrega" y dentro del departamento denominado "Soporte a técnicos", del que forman parte integrante aproximadamente diez personas trabajadoras. La principal función de este departamento es la de dar soporte a los técnicos que realizan la instalación del acceso a internet a través de fibra óptica en el domicilio del cliente. También gestionan el backoffice generado de este tipo de llamadas cuando se exige un seguimiento posterior. Para el desarrollo de tales funciones la trabajadora tiene a su disposición en la plataforma kmessenger los protocolos para la resolución de incidencias proporcionados por los clientes de KONECTA (Masmovil, Telefónica, Vodafone, Adamo, Neba, acontecimientos 61 a 71 del expediente digital). Cuando surge una incidencia nueva no prevista en los mismos, los trabajadores del equipo se consultan unos a otros, y elaboran sus propios apuntes por si la incidencia volviera a producirse en el futuro. En el departamento hay una persona trabajadora que ostenta funciones de "responsable" y que resuelve las dudas del resto del equipo, si bien, cuando la incidencia es más compleja, la elevan a la supervisora del Departamento, Sra. Virginia, y cuando las circunstancias lo requieren, se deriva, a su vez, al cliente (la compañía propietaria de la instalación que se esté realizando).
TERCERO.-En el mes de febrero de 2024 la actora solicitó a la empresa, ser clasificada como gestora, petición que le ha sido denegada, por entender que las funciones que está desarrollando se encuadran dentro de la categoría profesional de teleoperadora, artículo 40.1 del convenio, y tratarse de actuaciones protocolizadas que no pueden encuadrarse en las de gestora.
CUARTO.-Obra en actuaciones informe emitido el día 12 de junio de 2024, por el Presidente y la Secretaria del Comité de Empresa cuyo contenido se da íntegramente por reproducido a efectos probatorios.
En dicho informe se hace referencia a que la actora, "desarrolla su actividad laboral en la campaña de Vodafone, en la plataforma Gestor de Entrega, con unas funciones específicas de "Soporte a los Técnicos en las instalaciones de Fibras Ópticas".
conforme a la información remitida por la empresa a la RLT a fecha 14-7-2023, las funciones de la plataforma "Gestor de Entrega" son "Gestionar las ofertas que llegan por el canal comercial. Hacer provisión, seguimiento de todos los productos que contienen dichas ofertas. "
La trabajadora Nieves desarrolla su actividad laboral en un grupo de trabajo especializado dentro del departamento de Gestor de Entrega, con la función específica de dar soporte a los técnicos que realizan la instalación del acceso a internet a través de fibra óptica en el domicilio del cliente, prestándoles asesoramiento tecnológico.
Durante el proceso de instalación, el técnico que se encuentra en la sede de la empresa del cliente se puede encontrar con diversas incidencias y debe comunicarse con los agentes de soporte para que éstos las identifiquen y busquen una solución con herramientas y sistemas informáticos específicos.
Algunas de las incidencias posibles serían:
- Incidencia de red: El técnico se comunica con el agente de soporte porque hay alguna incidencia técnica que no permite realizar la instalación. En la mayoría de las ocasiones se pueden solucionar en línea identificando el problema y guiando al técnico para la realización de pruebas. En otros casos, cuando la instalación se realiza a través de la red perteneciente a otro operador diferente a Vodafone, es necesario contactar con el operador propietario de la red, ya sea por vía telefónica, o bien abriendo una incidencia al propio operador (Orange, Jazztel, Más Móvil, Adamo, Movistar, etc...) y, una vez resuelta, el agente vuelve a enviar al técnico para finalizar la instalación.
- Falta de sincronización, el cliente no navega o mala calidad de conexión: Se trata de incidencias que se producen una vez que el técnico ha instalado el cableado y los equipos en la sede del cliente, que no permiten finalizar la instalación. El agente de soporte debe identificar dónde está el fallo, realizando pruebas desde el exterior hacia el interior, mediante el uso de programas específicos y el sondeo al técnico. La mayoría de estas incidencias se identifican y solucionan en línea y el técnico puede finalizar la instalación. En caso contrario, se abre una incidencia, gestionada por los propios agentes de soporte a técnicos, realizando pruebas y buscando una solución para volver a enviar al técnico más tarde.
Al tratarse de incidencias in situ, las casuísticas no pueden estar sujetas a procedimientos sistematizados, se utilizan diferentes tecnologías y diversos programas específicos. El agente debe reconocer cada una de ellas, haciendo un diagnóstico del origen de la incidencia, entender los procesos y utilizar los programas y aplicaciones correctamente para solucionar los diferentes problemas con los que el técnico instalador se encuentra a la hora de instalar una fibra.
Para detectar el origen de la incidencia y dar una solución, finalizando con el correcto funcionamiento de la conexión, la trabajadora utiliza programas específicos del grupo de soporte a técnicos, como son:
NEMO: Para la gestión de incidencias y consultas de fibras de Vodafone conectadas a las cajas de Movistar.
UIM: Para las consultas y resolución de incidencias de fibras de Vodafone conectadas a las cajas de Vodafone, Orange, Jazztel, Masmóvil, Adamo, Movistar...
SCHAMAN: Herramienta de soporte técnico. En él pueden ver el estado completo y general de la conexión y lanzar pruebas para verificar el funcionamiento.
OSM con perfil exclusivo de este grupo de trabajadores para poder realizar modificaciones en las tareas de provisión.
TOA: Programa de citas para agendar las instalaciones, con perfil de modificación.
B2B: Para la resolución de incidencias de fibras propias de Vodafone conectadas a cajas de Vodafone, Orange, Jazztel, Masmóvil, Adamo...
CISAS: Para resolver incidencias de fibras coaxiales de Vodafone".
QUNTO.-El 1/08/24 se ha emitido informe por la Inspección de Trabajo y Seguridad Social, en el que se hace constar que ;
Con fecha 25-06-2024 se gira visita de inspección al centro de trabajo de la empresa sito en calle plata nº 41 y se mantiene reunión con Don Amadeo en representación de la empresa.
En la demanda presentada por Doña Nieves se solicita: "Que tiene reconocida categoría profesional de operadora especialista pero que realiza trabajos propios de gestora en las tareas de soporte tecnológico prestando sus servicios en el Departamento de Gestor de entregas dentro de un grupo de trabajo especializado de Soporte a técnicos y desde 2.018 realiza las siguientes tareas:
- Soporte a técnicos/instaladores de fibras en los domicilios de los clientes.
- Resolución de incidencias durante la instalación mediante conocimientos adquiridos mediante la práctica profesional y resolución de incidencias. Éstas son de todo tipo como incidencias de red o incidencias que surgen en el curso de la instalación debiendo identificar la misma, gestionarla y buscar solución a la misma.
- Interacción con el técnico y el cliente.
En el transcurso de dichas funciones no existen manuales con procedimientos procedimentados puesto que las incidencias son complejas y pueden suceder en diferentes momentos del proceso de activación/instalación de los servicios de fibra en todas sus modalidades. Ello obliga a realizar un diagnóstico de las diferentes incidencias buscando soluciones efectivas al concreto problema planteado. Los programas informáticos que utiliza son específicos del grupo de trabajo".
El Convenio Colectivo aplicable, a saber, Convenio colectivo de ámbito estatal del sector de Contact Center Resolución de 30 de mayo de 2023, de la Dirección General de Trabajo, por la que se registra y publica el III Convenio colectivo de ámbito estatal del sector de contact center, establece, en su artículo 39 el Grupo profesional D.-Administración y operación. Pertenecen a la administración las personas que, utilizando los medios operativos e informáticos, ejecutan de forma habitual las funciones propias administrativas de la empresa. Pertenecen a la operación las personas encargadas de realizar tareas de operación de Contact Center, atendiendo o gestionando las llamadas, y/o actividades administrativas, comerciales, relaciones públicas, organizativas, control de calidad etc., bien individualmente o coordinando o formando a un grupo de ellas. Se incluyen en este grupo los jefes y jefas de administración, el personal técnico administrativo, oficiales, el personal auxiliar administrativo, responsables de servicio, el personal de supervisión, coordinación y formación, los agentes de calidad (quality), gestores, gestoras y personal teleoperador/operador en cualquiera de sus grados.
Además el Art. 40 establece lo siguiente:
1. Los teleoperadores y las teleoperadoras realizan tareas de Contact Center habituales y normales con una formación previa. Atienden o emiten contactos siguiendo métodos de trabajo con actuaciones protocolizadas, y recepcionan llamadas para la prestación o atención de cualesquiera servicios enumerados en el artículo 2 de este Convenio. El acceso al nivel de especialista se produce de modo automático tras llevar un año prestando servicios efectivos como Teleoperador o Teleoperadora de nuevo ingreso dentro de la empresa. Para el paso al nivel de especialista, los periodos de descanso por maternidad, paternidad, adopción y acogimiento, legalmente establecidos, se tienen que tener en cuenta como efectivamente trabajados a estos efectos.
2. Gestor o gestora es quien, utilizando la tecnología adecuada, desarrolla sus funciones en alguna de las siguientes actividades especializadas:
Soporte tecnológico: Se considera actividad especializada de gestor, la actividad de soporte tecnológico, cuando para su realización se presta asesoramiento tecnológico y/o informático especializado a incidencias complejas, que no puedan ser resueltas por los centros de atención general al cliente, identificando y diferenciando la incidencia del cliente, fuera de los procedimientos sistematizados, analizando y haciendo el diagnóstico de la misma, y resolviéndola mediante la interacción de los conocimientos adquiridos y la utilización de herramientas específicas.
La empresa en el escrito aportado, especifica que la trabajadora, con categoría profesional de teleoperadora especialista, trabaja en el proceso de atención de llamadas y resolución de back office para aquellos agentes adscritos a la plataforma de "gestor de entrega" y manifiesta lo siguiente:
"Las personas integrantes de esta plataforma atienden las incidencias de los técnicos de campo a la hora de instalar una fibra de Vodafone a un cliente calificado como pyme.
Dentro de las funciones de este colectivo se encuentran:
1. Atender las llamadas de los técnicos de campo, que bien puede ser para solicitar datos de una instalación, reprogramar una cita, informar de una dirección errónea en la grabación, o una incidencia a la hora de la propia instalación.
2. Gestionar el backoffice generado de este tipo de llamadas, es decir todo loque no se puede resolver durante la llamada, y requiere un seguimiento posterior, como por ejemplo, si el técnico ha indicado que el cliente está ausente y el técnico se ha desplazado a realizar la instalación, en este caso los agentes deberán intentar localizar al cliente para ver si va a poder atender al técnico o no, si en ese momento no se contacta con el cliente es una tarea pendiente y se reprogramará para contactar de nuevo con el cliente y confirmar una nueva cita. (esto sería gestión de backoffice).
Estas dos son las principales tareas que desarrollan. Detallando cada una de ellas podemos indicar.
Atención al técnico de campo: los motivos principales de estas consultas del técnico son:
- Cliente ausente, hay que reprogramar la instalación en sistemas esta acción está perfectamente documentada.
- Dirección errónea: hay que confirmar cuál es la nueva dirección y volver a grabar si hay huella de Vodafone disponible o cancelar instalación si no hubiera huella de Vodafone (documentado por comunicados).
- Incidencias en CTO, tendremos que reclamar o bien a TESA hay un manual para dichas reclamaciones a través de una herramienta de Vodafone que comunica con TESA.
- Incidencias de red igual que en el caso anterior se reclama al propietario de la red (Vodafone, TESA, jazztel, etc...) igualmente documentado.
- Solicitar cambios de acometida de un operador a otro, en este caso dependemos de una autorización del partner (vodafone) para poder solicitar el cambio al anterior operador.
- Velar por cliente en la instalación del técnico y asegurar que el trabajo queda correctamente instalado.
Gestión de Back Offece las principales tipologías son:
Intentar contacto con cliente para reprogramar una cita, confirmar una dirección, etc...
Realizar las reclamaciones a los operadores (Vodafone, TESA, jazztel, etc...) si no se ha podido hacer en llamada, para lo cual se les definieron los pasos de cómo gestionar por comunicado.
Hacer seguimiento de las incidencias anteriormente descritas hasta que estén solucionadas.
En conclusión, los procesos están documentados y se trata de procedimientos estandarizados, documentados bien por manual o por comunicado. En caso de escenarios especiales, los agentes siempre deben consultar con su responsable el cual gestiona la respuesta.
Al término de la visita se procede a entregar citación para posterior aportación de documentación. Con fecha 05-07-24 la empresa envía la documentación solicitada mediante correo electrónico.
En relación a los salarios hay que señalar que la empresa se rige por el Convenio Colectivo de ámbito estatal del sector de Contac center. La trabajadora tiene suscrito contrato de trabajo indefinido a tiempo parcial con un 76,9% de jornada.
Se aportan recibos de salarios y se constata que en el año 2.024 la trabajadora tiene las siguientes cantidades: salario base 882,12 euros, y prorrateo pagas extras a razón de 147,02 euros. Además, se abonan en concepto de incentivos 54,03 euros y 31,41 euros en concepto de festivos normales.
El convenio establece un salario base de 932,07 euros para la categoría de gestor con un prorrateo de pagas extras a razón de 155,47 euros. (Para 76,9% de jornada).
De lo que le informo a los efectos oportunos".
SÉXTO-Se interpuso papeleta de conciliación ante el SERLA, con el resultado que consta en la copia del acta que se acompaña con la demanda.
PRIMERO.-Al objeto de dar cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 97.2 de la Ley reguladora de la Jurisdicción Social, se declara que los hechos probados se han deducido de la prueba documental obrante en autos, y la prueba testifical, en el sentido que se expondrá en los fundamentos jurídicos siguientes.
SEGUNDO.-Se solicita por la trabajadora demandante que se declare su derecho a ostentar la categoría de gestora, y el abono de las diferencias salariales devengadas entre los meses de febrero 2023 a marzo 2024.
Y basa dicha pretensión en que el artículo 40 del Convenio Colectivo de Contact Center, describe las funciones de las categorías profesionales de teleoperador y gestor, indicando que, a pesar de tener reconocida una categoría profesional de teleoperadora especialista, realiza trabajos propios de gestora, en la tarea de soporte tecnológico prestando sus servicios en el Departamento de Gestor de Entregas dentro de un grupo de trabajo especializado de Soporte a Técnicos.
TERCERO.-Pues bien, frente a la afirmación efectuada por la actora en demanda de que, desde 2018, viene realizando las siguientes tareas:
- Soporte a técnicos/instaladores de fibra en los domicilios de los clientes.
- Resolución de incidencias durante la instalación mediante conocimientos adquiridos mediante la práctica profesional y resolución de incidencias. Éstas son de todo tipo como incidencias de red o incidencias que surgen en el curso de la instalación debiendo identificar la misma, gestionarla y buscar solución a la misma.
- Interacción con el técnico y el cliente.
Y que para la realización de las mismas, no existen manuales con procedimientos, puesto que las incidencias son complejas y pueden suceder en diferentes momentos del proceso de activación/instalación de los servicios de fibra en todas sus modalidades (acometidas de Vodafone, Adamo, Jazztel, Orange, Mas Movil, Movistar...). Lo que obliga a realizar un diagnóstico de las diferentes incidencias buscando soluciones efectivas al concreto problema planteado.
Debemos concluir en línea con la oposición formulada por la demanda, que las funciones desarrolladas por la actora, consisten en atender las llamadas de los técnicos de campo gestionar el backoffice generado que requiere seguimiento posterior, pero siempre con arreglo a procedimientos estandarizados y siguiendo el guion marcado por la empresa, sin margen de autonomía.
Mismo sentido en que se pronuncia el informe de la Inspección de Trabajo,
CUARTO.-Si a ello le sumamos que, el convenio colectivo del Sector de Contact Center, describe las funciones de ambas categorías en los siguientes términos (Art. 40):
1. Los teleoperadores y las teleoperadoras realizan tareas de Contact Center habituales y normales con una formación previa. Atienden o emiten contactos siguiendo métodos de trabajo con actuaciones protocolizadas, y recepcionan llamadas para la prestación o atención de cualesquiera servicios enumerados en el artículo 2 de este Convenio.
El acceso al nivel de especialista se produce de modo automático tras llevar un año prestando servicios efectivos como Teleoperador o Teleoperadora de nuevo ingreso dentro de la empresa.
Para el paso al nivel de especialista, los periodos de descanso por maternidad, paternidad, adopción y acogimiento, legalmente establecidos, se tienen que tener en cuenta como efectivamente trabajados a estos efectos.
2. Gestor o gestora es quien, utilizando la tecnología adecuada, desarrolla sus funciones en alguna de las siguientes actividades especializadas:
Venta activa en emisión: (...)
Soporte tecnológico: Se considera actividad especializada de gestor, la actividad de soporte tecnológico, cuando para su realización se presta asesoramiento tecnológico y/o informático especializado a incidencias complejas, que no puedan ser resueltas por los centros de atención general al cliente, identificando y diferenciando la incidencia del cliente, fuera de los procedimientos sistematizados, analizando y haciendo el diagnóstico de la misma, y resolviéndola mediante la interacción de los conocimientos adquiridos y la utilización de herramientas específicas.
Soporte profesional: (...)
Gestión de impagados: (...)
Gestión de incidencias de facturación: (...)
El personal que realice estas actividades especializadas percibirá el salario correspondiente al nivel de gestor mientras lleven a cabo las mismas, o su parte proporcional en jornada diaria cuando en su ejecución no agoten la mensualidad. El pago de funciones de Nivel superior, cuando se realice de forma esporádica y se abone por día efectivo, se aplicará dividiendo la diferencia entre el salario Convenio mensual de ambos niveles, entre 30 y multiplicados por 1,4.
Cuando de modo continuado lleven un año ejecutando dichas funciones, consolidarán el nivel de gestor/a. Cuando estas mismas actividades especializadas no se realicen de modo continuado, el nivel de gestor/a se consolidará a los dos años, siempre que en tal periodo de tiempo hayan llevado a cabo dichas actividades especializadas durante un periodo mínimo de 150 días laborables. A estos efectos, el cómputo debe ser diario, independientemente del número de horas de la jornada dedicadas a las funciones de nivel superior.
Y que la parte actora, no ha probado de forma fehaciente que las funciones de la demandante tengan encaje en la categoría profesional que solicita, habiendo por el contrario quedado acreditado, que los procesos están documentados y se trata de procedimientos estandarizados, documentados bien por manual o por comunicado, que la trabajadora tiene a su disposición en la plataforma kmessenger, proporcionados por los clientes de KONECTA(Masmovil, Telefónica, Vodafone, Adamo, Neba.
Así como que en caso de escenarios especiales, los agentes siempre deben consultar con su responsable el cual gestionara la respuesta, y así resulta tanto de la testifical de Doña Adela, Secretaria del Comité, que emitió junto con el Presidente, el informe que obra en actuaciones.
Debemos concluir que, probado que la principal función del departamento en el que la actora presta servicios en la plataforma de "Gestor de Entrega" y dentro del departamento denominado "Soporte a técnicos",es la de dar soporte a los técnicos que realizan la instalación del acceso a internet a través de fibra óptica en el domicilio del cliente. También gestionan el backoffice generado de este tipo de llamadas cuando se exige un seguimiento posterior.
Y que para el desarrollo de tales funciones, cuentan con los protocolos antes referidosy que cuando la incidencia es más compleja, la elevan a la supervisora del Departamento, Sra. Virginia, y cuando las circunstancias lo requieren, se deriva, a su vez, al cliente (la compañía propietaria de la instalación que se esté realizando)..
Si a ello le sumamos, que la que la actora carece de formación tecnológica, para solventar incidencias técnicas, que solo recibió una semana de formación , y que todos los integrantes del equipo tienen la categoría de teleoperadores, y no se les exige formación tecnológica o informática especializada.
Y que tal y como ha indicado la testigo Doña Virginia, supervisora del Departamento, los apuntes de los agentes efectuados en los protocolos, son consecuencia de que a través de la práctica de acierto error, se puede modificar algo del manual, suponga que la actora lleve a cabo en la prestación de sus servicios, las funciones del Convenio, correspondiente a la categoría de gestor, con autonomía, resolviendo incidencias complejas fuera de los procedimientos sistematizados.
De ahí que dicha demanda deba ser desestimada.
QUINTO.-Habiéndose solicitado que se permita el acceso al recurso de suplicación por la vía de la denominada "afectación general" (art. 191.3 b ) LJS), al entender la parte demandada que lo resuelto afecta al resto de trabajadores que integran la campaña en la que presta servicios la demandante, debemos indicar que, habiéndose indicado que constan interpuestas únicamente otras dos demandas en supuestos idénticos. No se considera, que se acredite la afectación general en los términos definidos por la jurisprudencia.
Por consiguiente, contra la presente sentencia no cabe interponer recurso de suplicación, conforme a lo establecido en el artículo 191.2.d) y 137.3 de la Ley reguladora de la Jurisdicción Social y al reclamarse una cuantía inferior a 3.000 euros.
En atención a lo expuesto, vistos los artículos citados y demás de general y pertinente aplicación, y en virtud de los poderes que me han sido conferidos por la Constitución Española,
QUE DEBO DESESTIMAR Y DESESTIMOla demanda formulada por DOÑA Nieves frente a la empresa KONECTA SERVICIOS BPO S.L. S.L.
Y que debo absolver y absuelvo a la parte demandada de las pretensiones formuladas en su contra.
Notifíquese esta sentencia a las partes advirtiendo que contra ella no cabe interponer recurso de suplicación.
Así por esta mi sentencia, definitivamente juzgando, lo pronuncio, mando y firmo.
La difusión del texto de esta resolución a partes no interesadas en el proceso en el que ha sido dictada sólo podrá llevarse a cabo previa disociación de los datos de carácter personal que los mismos contuvieran y con pleno respeto al derecho a la intimidad, a los derechos de las personas que requieran un especial deber de tutelar o a la garantía del anonimato de las víctimas o perjudicados, cuando proceda.
Los datos personales incluidos en esta resolución no podrán ser cedidos, ni comunicados con fines contrarios a las leyes.
Hechos
PRIMERO.-La demandante, cuyas circunstancias personales constan en el encabezamiento de la demanda, y se dan por reproducidas, ha venido prestando servicios laborales para la empresa KONECTA SERVICIOS BPO S.L, desde el 14.06.2005, encuadrada en la categoría de teleoperador especialista, jornada a tiempo parcial de 30 horas semanales, salario bruto mensual de 1.056,76€, en virtud de contrato de trabajo indefinido, en el centro de trabajo de Valladolid.
La empresa se encuadra en el sector de telemarketing y el convenio colectivo de aplicación es el nacional de empresas de Contact Center, Convenio Colectivo de ámbito estatal del sector de Contact Center publicado en el BOE de 9 de junio de 2023.
SEGUNDO.-La actora presta servicios en la plataforma de "Gestor de Entrega" y dentro del departamento denominado "Soporte a técnicos", del que forman parte integrante aproximadamente diez personas trabajadoras. La principal función de este departamento es la de dar soporte a los técnicos que realizan la instalación del acceso a internet a través de fibra óptica en el domicilio del cliente. También gestionan el backoffice generado de este tipo de llamadas cuando se exige un seguimiento posterior. Para el desarrollo de tales funciones la trabajadora tiene a su disposición en la plataforma kmessenger los protocolos para la resolución de incidencias proporcionados por los clientes de KONECTA (Masmovil, Telefónica, Vodafone, Adamo, Neba, acontecimientos 61 a 71 del expediente digital). Cuando surge una incidencia nueva no prevista en los mismos, los trabajadores del equipo se consultan unos a otros, y elaboran sus propios apuntes por si la incidencia volviera a producirse en el futuro. En el departamento hay una persona trabajadora que ostenta funciones de "responsable" y que resuelve las dudas del resto del equipo, si bien, cuando la incidencia es más compleja, la elevan a la supervisora del Departamento, Sra. Virginia, y cuando las circunstancias lo requieren, se deriva, a su vez, al cliente (la compañía propietaria de la instalación que se esté realizando).
TERCERO.-En el mes de febrero de 2024 la actora solicitó a la empresa, ser clasificada como gestora, petición que le ha sido denegada, por entender que las funciones que está desarrollando se encuadran dentro de la categoría profesional de teleoperadora, artículo 40.1 del convenio, y tratarse de actuaciones protocolizadas que no pueden encuadrarse en las de gestora.
CUARTO.-Obra en actuaciones informe emitido el día 12 de junio de 2024, por el Presidente y la Secretaria del Comité de Empresa cuyo contenido se da íntegramente por reproducido a efectos probatorios.
En dicho informe se hace referencia a que la actora, "desarrolla su actividad laboral en la campaña de Vodafone, en la plataforma Gestor de Entrega, con unas funciones específicas de "Soporte a los Técnicos en las instalaciones de Fibras Ópticas".
conforme a la información remitida por la empresa a la RLT a fecha 14-7-2023, las funciones de la plataforma "Gestor de Entrega" son "Gestionar las ofertas que llegan por el canal comercial. Hacer provisión, seguimiento de todos los productos que contienen dichas ofertas. "
La trabajadora Nieves desarrolla su actividad laboral en un grupo de trabajo especializado dentro del departamento de Gestor de Entrega, con la función específica de dar soporte a los técnicos que realizan la instalación del acceso a internet a través de fibra óptica en el domicilio del cliente, prestándoles asesoramiento tecnológico.
Durante el proceso de instalación, el técnico que se encuentra en la sede de la empresa del cliente se puede encontrar con diversas incidencias y debe comunicarse con los agentes de soporte para que éstos las identifiquen y busquen una solución con herramientas y sistemas informáticos específicos.
Algunas de las incidencias posibles serían:
- Incidencia de red: El técnico se comunica con el agente de soporte porque hay alguna incidencia técnica que no permite realizar la instalación. En la mayoría de las ocasiones se pueden solucionar en línea identificando el problema y guiando al técnico para la realización de pruebas. En otros casos, cuando la instalación se realiza a través de la red perteneciente a otro operador diferente a Vodafone, es necesario contactar con el operador propietario de la red, ya sea por vía telefónica, o bien abriendo una incidencia al propio operador (Orange, Jazztel, Más Móvil, Adamo, Movistar, etc...) y, una vez resuelta, el agente vuelve a enviar al técnico para finalizar la instalación.
- Falta de sincronización, el cliente no navega o mala calidad de conexión: Se trata de incidencias que se producen una vez que el técnico ha instalado el cableado y los equipos en la sede del cliente, que no permiten finalizar la instalación. El agente de soporte debe identificar dónde está el fallo, realizando pruebas desde el exterior hacia el interior, mediante el uso de programas específicos y el sondeo al técnico. La mayoría de estas incidencias se identifican y solucionan en línea y el técnico puede finalizar la instalación. En caso contrario, se abre una incidencia, gestionada por los propios agentes de soporte a técnicos, realizando pruebas y buscando una solución para volver a enviar al técnico más tarde.
Al tratarse de incidencias in situ, las casuísticas no pueden estar sujetas a procedimientos sistematizados, se utilizan diferentes tecnologías y diversos programas específicos. El agente debe reconocer cada una de ellas, haciendo un diagnóstico del origen de la incidencia, entender los procesos y utilizar los programas y aplicaciones correctamente para solucionar los diferentes problemas con los que el técnico instalador se encuentra a la hora de instalar una fibra.
Para detectar el origen de la incidencia y dar una solución, finalizando con el correcto funcionamiento de la conexión, la trabajadora utiliza programas específicos del grupo de soporte a técnicos, como son:
NEMO: Para la gestión de incidencias y consultas de fibras de Vodafone conectadas a las cajas de Movistar.
UIM: Para las consultas y resolución de incidencias de fibras de Vodafone conectadas a las cajas de Vodafone, Orange, Jazztel, Masmóvil, Adamo, Movistar...
SCHAMAN: Herramienta de soporte técnico. En él pueden ver el estado completo y general de la conexión y lanzar pruebas para verificar el funcionamiento.
OSM con perfil exclusivo de este grupo de trabajadores para poder realizar modificaciones en las tareas de provisión.
TOA: Programa de citas para agendar las instalaciones, con perfil de modificación.
B2B: Para la resolución de incidencias de fibras propias de Vodafone conectadas a cajas de Vodafone, Orange, Jazztel, Masmóvil, Adamo...
CISAS: Para resolver incidencias de fibras coaxiales de Vodafone".
QUNTO.-El 1/08/24 se ha emitido informe por la Inspección de Trabajo y Seguridad Social, en el que se hace constar que ;
Con fecha 25-06-2024 se gira visita de inspección al centro de trabajo de la empresa sito en calle plata nº 41 y se mantiene reunión con Don Amadeo en representación de la empresa.
En la demanda presentada por Doña Nieves se solicita: "Que tiene reconocida categoría profesional de operadora especialista pero que realiza trabajos propios de gestora en las tareas de soporte tecnológico prestando sus servicios en el Departamento de Gestor de entregas dentro de un grupo de trabajo especializado de Soporte a técnicos y desde 2.018 realiza las siguientes tareas:
- Soporte a técnicos/instaladores de fibras en los domicilios de los clientes.
- Resolución de incidencias durante la instalación mediante conocimientos adquiridos mediante la práctica profesional y resolución de incidencias. Éstas son de todo tipo como incidencias de red o incidencias que surgen en el curso de la instalación debiendo identificar la misma, gestionarla y buscar solución a la misma.
- Interacción con el técnico y el cliente.
En el transcurso de dichas funciones no existen manuales con procedimientos procedimentados puesto que las incidencias son complejas y pueden suceder en diferentes momentos del proceso de activación/instalación de los servicios de fibra en todas sus modalidades. Ello obliga a realizar un diagnóstico de las diferentes incidencias buscando soluciones efectivas al concreto problema planteado. Los programas informáticos que utiliza son específicos del grupo de trabajo".
El Convenio Colectivo aplicable, a saber, Convenio colectivo de ámbito estatal del sector de Contact Center Resolución de 30 de mayo de 2023, de la Dirección General de Trabajo, por la que se registra y publica el III Convenio colectivo de ámbito estatal del sector de contact center, establece, en su artículo 39 el Grupo profesional D.-Administración y operación. Pertenecen a la administración las personas que, utilizando los medios operativos e informáticos, ejecutan de forma habitual las funciones propias administrativas de la empresa. Pertenecen a la operación las personas encargadas de realizar tareas de operación de Contact Center, atendiendo o gestionando las llamadas, y/o actividades administrativas, comerciales, relaciones públicas, organizativas, control de calidad etc., bien individualmente o coordinando o formando a un grupo de ellas. Se incluyen en este grupo los jefes y jefas de administración, el personal técnico administrativo, oficiales, el personal auxiliar administrativo, responsables de servicio, el personal de supervisión, coordinación y formación, los agentes de calidad (quality), gestores, gestoras y personal teleoperador/operador en cualquiera de sus grados.
Además el Art. 40 establece lo siguiente:
1. Los teleoperadores y las teleoperadoras realizan tareas de Contact Center habituales y normales con una formación previa. Atienden o emiten contactos siguiendo métodos de trabajo con actuaciones protocolizadas, y recepcionan llamadas para la prestación o atención de cualesquiera servicios enumerados en el artículo 2 de este Convenio. El acceso al nivel de especialista se produce de modo automático tras llevar un año prestando servicios efectivos como Teleoperador o Teleoperadora de nuevo ingreso dentro de la empresa. Para el paso al nivel de especialista, los periodos de descanso por maternidad, paternidad, adopción y acogimiento, legalmente establecidos, se tienen que tener en cuenta como efectivamente trabajados a estos efectos.
2. Gestor o gestora es quien, utilizando la tecnología adecuada, desarrolla sus funciones en alguna de las siguientes actividades especializadas:
Soporte tecnológico: Se considera actividad especializada de gestor, la actividad de soporte tecnológico, cuando para su realización se presta asesoramiento tecnológico y/o informático especializado a incidencias complejas, que no puedan ser resueltas por los centros de atención general al cliente, identificando y diferenciando la incidencia del cliente, fuera de los procedimientos sistematizados, analizando y haciendo el diagnóstico de la misma, y resolviéndola mediante la interacción de los conocimientos adquiridos y la utilización de herramientas específicas.
La empresa en el escrito aportado, especifica que la trabajadora, con categoría profesional de teleoperadora especialista, trabaja en el proceso de atención de llamadas y resolución de back office para aquellos agentes adscritos a la plataforma de "gestor de entrega" y manifiesta lo siguiente:
"Las personas integrantes de esta plataforma atienden las incidencias de los técnicos de campo a la hora de instalar una fibra de Vodafone a un cliente calificado como pyme.
Dentro de las funciones de este colectivo se encuentran:
1. Atender las llamadas de los técnicos de campo, que bien puede ser para solicitar datos de una instalación, reprogramar una cita, informar de una dirección errónea en la grabación, o una incidencia a la hora de la propia instalación.
2. Gestionar el backoffice generado de este tipo de llamadas, es decir todo loque no se puede resolver durante la llamada, y requiere un seguimiento posterior, como por ejemplo, si el técnico ha indicado que el cliente está ausente y el técnico se ha desplazado a realizar la instalación, en este caso los agentes deberán intentar localizar al cliente para ver si va a poder atender al técnico o no, si en ese momento no se contacta con el cliente es una tarea pendiente y se reprogramará para contactar de nuevo con el cliente y confirmar una nueva cita. (esto sería gestión de backoffice).
Estas dos son las principales tareas que desarrollan. Detallando cada una de ellas podemos indicar.
Atención al técnico de campo: los motivos principales de estas consultas del técnico son:
- Cliente ausente, hay que reprogramar la instalación en sistemas esta acción está perfectamente documentada.
- Dirección errónea: hay que confirmar cuál es la nueva dirección y volver a grabar si hay huella de Vodafone disponible o cancelar instalación si no hubiera huella de Vodafone (documentado por comunicados).
- Incidencias en CTO, tendremos que reclamar o bien a TESA hay un manual para dichas reclamaciones a través de una herramienta de Vodafone que comunica con TESA.
- Incidencias de red igual que en el caso anterior se reclama al propietario de la red (Vodafone, TESA, jazztel, etc...) igualmente documentado.
- Solicitar cambios de acometida de un operador a otro, en este caso dependemos de una autorización del partner (vodafone) para poder solicitar el cambio al anterior operador.
- Velar por cliente en la instalación del técnico y asegurar que el trabajo queda correctamente instalado.
Gestión de Back Offece las principales tipologías son:
Intentar contacto con cliente para reprogramar una cita, confirmar una dirección, etc...
Realizar las reclamaciones a los operadores (Vodafone, TESA, jazztel, etc...) si no se ha podido hacer en llamada, para lo cual se les definieron los pasos de cómo gestionar por comunicado.
Hacer seguimiento de las incidencias anteriormente descritas hasta que estén solucionadas.
En conclusión, los procesos están documentados y se trata de procedimientos estandarizados, documentados bien por manual o por comunicado. En caso de escenarios especiales, los agentes siempre deben consultar con su responsable el cual gestiona la respuesta.
Al término de la visita se procede a entregar citación para posterior aportación de documentación. Con fecha 05-07-24 la empresa envía la documentación solicitada mediante correo electrónico.
En relación a los salarios hay que señalar que la empresa se rige por el Convenio Colectivo de ámbito estatal del sector de Contac center. La trabajadora tiene suscrito contrato de trabajo indefinido a tiempo parcial con un 76,9% de jornada.
Se aportan recibos de salarios y se constata que en el año 2.024 la trabajadora tiene las siguientes cantidades: salario base 882,12 euros, y prorrateo pagas extras a razón de 147,02 euros. Además, se abonan en concepto de incentivos 54,03 euros y 31,41 euros en concepto de festivos normales.
El convenio establece un salario base de 932,07 euros para la categoría de gestor con un prorrateo de pagas extras a razón de 155,47 euros. (Para 76,9% de jornada).
De lo que le informo a los efectos oportunos".
SÉXTO-Se interpuso papeleta de conciliación ante el SERLA, con el resultado que consta en la copia del acta que se acompaña con la demanda.
PRIMERO.-Al objeto de dar cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 97.2 de la Ley reguladora de la Jurisdicción Social, se declara que los hechos probados se han deducido de la prueba documental obrante en autos, y la prueba testifical, en el sentido que se expondrá en los fundamentos jurídicos siguientes.
SEGUNDO.-Se solicita por la trabajadora demandante que se declare su derecho a ostentar la categoría de gestora, y el abono de las diferencias salariales devengadas entre los meses de febrero 2023 a marzo 2024.
Y basa dicha pretensión en que el artículo 40 del Convenio Colectivo de Contact Center, describe las funciones de las categorías profesionales de teleoperador y gestor, indicando que, a pesar de tener reconocida una categoría profesional de teleoperadora especialista, realiza trabajos propios de gestora, en la tarea de soporte tecnológico prestando sus servicios en el Departamento de Gestor de Entregas dentro de un grupo de trabajo especializado de Soporte a Técnicos.
TERCERO.-Pues bien, frente a la afirmación efectuada por la actora en demanda de que, desde 2018, viene realizando las siguientes tareas:
- Soporte a técnicos/instaladores de fibra en los domicilios de los clientes.
- Resolución de incidencias durante la instalación mediante conocimientos adquiridos mediante la práctica profesional y resolución de incidencias. Éstas son de todo tipo como incidencias de red o incidencias que surgen en el curso de la instalación debiendo identificar la misma, gestionarla y buscar solución a la misma.
- Interacción con el técnico y el cliente.
Y que para la realización de las mismas, no existen manuales con procedimientos, puesto que las incidencias son complejas y pueden suceder en diferentes momentos del proceso de activación/instalación de los servicios de fibra en todas sus modalidades (acometidas de Vodafone, Adamo, Jazztel, Orange, Mas Movil, Movistar...). Lo que obliga a realizar un diagnóstico de las diferentes incidencias buscando soluciones efectivas al concreto problema planteado.
Debemos concluir en línea con la oposición formulada por la demanda, que las funciones desarrolladas por la actora, consisten en atender las llamadas de los técnicos de campo gestionar el backoffice generado que requiere seguimiento posterior, pero siempre con arreglo a procedimientos estandarizados y siguiendo el guion marcado por la empresa, sin margen de autonomía.
Mismo sentido en que se pronuncia el informe de la Inspección de Trabajo,
CUARTO.-Si a ello le sumamos que, el convenio colectivo del Sector de Contact Center, describe las funciones de ambas categorías en los siguientes términos (Art. 40):
1. Los teleoperadores y las teleoperadoras realizan tareas de Contact Center habituales y normales con una formación previa. Atienden o emiten contactos siguiendo métodos de trabajo con actuaciones protocolizadas, y recepcionan llamadas para la prestación o atención de cualesquiera servicios enumerados en el artículo 2 de este Convenio.
El acceso al nivel de especialista se produce de modo automático tras llevar un año prestando servicios efectivos como Teleoperador o Teleoperadora de nuevo ingreso dentro de la empresa.
Para el paso al nivel de especialista, los periodos de descanso por maternidad, paternidad, adopción y acogimiento, legalmente establecidos, se tienen que tener en cuenta como efectivamente trabajados a estos efectos.
2. Gestor o gestora es quien, utilizando la tecnología adecuada, desarrolla sus funciones en alguna de las siguientes actividades especializadas:
Venta activa en emisión: (...)
Soporte tecnológico: Se considera actividad especializada de gestor, la actividad de soporte tecnológico, cuando para su realización se presta asesoramiento tecnológico y/o informático especializado a incidencias complejas, que no puedan ser resueltas por los centros de atención general al cliente, identificando y diferenciando la incidencia del cliente, fuera de los procedimientos sistematizados, analizando y haciendo el diagnóstico de la misma, y resolviéndola mediante la interacción de los conocimientos adquiridos y la utilización de herramientas específicas.
Soporte profesional: (...)
Gestión de impagados: (...)
Gestión de incidencias de facturación: (...)
El personal que realice estas actividades especializadas percibirá el salario correspondiente al nivel de gestor mientras lleven a cabo las mismas, o su parte proporcional en jornada diaria cuando en su ejecución no agoten la mensualidad. El pago de funciones de Nivel superior, cuando se realice de forma esporádica y se abone por día efectivo, se aplicará dividiendo la diferencia entre el salario Convenio mensual de ambos niveles, entre 30 y multiplicados por 1,4.
Cuando de modo continuado lleven un año ejecutando dichas funciones, consolidarán el nivel de gestor/a. Cuando estas mismas actividades especializadas no se realicen de modo continuado, el nivel de gestor/a se consolidará a los dos años, siempre que en tal periodo de tiempo hayan llevado a cabo dichas actividades especializadas durante un periodo mínimo de 150 días laborables. A estos efectos, el cómputo debe ser diario, independientemente del número de horas de la jornada dedicadas a las funciones de nivel superior.
Y que la parte actora, no ha probado de forma fehaciente que las funciones de la demandante tengan encaje en la categoría profesional que solicita, habiendo por el contrario quedado acreditado, que los procesos están documentados y se trata de procedimientos estandarizados, documentados bien por manual o por comunicado, que la trabajadora tiene a su disposición en la plataforma kmessenger, proporcionados por los clientes de KONECTA(Masmovil, Telefónica, Vodafone, Adamo, Neba.
Así como que en caso de escenarios especiales, los agentes siempre deben consultar con su responsable el cual gestionara la respuesta, y así resulta tanto de la testifical de Doña Adela, Secretaria del Comité, que emitió junto con el Presidente, el informe que obra en actuaciones.
Debemos concluir que, probado que la principal función del departamento en el que la actora presta servicios en la plataforma de "Gestor de Entrega" y dentro del departamento denominado "Soporte a técnicos",es la de dar soporte a los técnicos que realizan la instalación del acceso a internet a través de fibra óptica en el domicilio del cliente. También gestionan el backoffice generado de este tipo de llamadas cuando se exige un seguimiento posterior.
Y que para el desarrollo de tales funciones, cuentan con los protocolos antes referidosy que cuando la incidencia es más compleja, la elevan a la supervisora del Departamento, Sra. Virginia, y cuando las circunstancias lo requieren, se deriva, a su vez, al cliente (la compañía propietaria de la instalación que se esté realizando)..
Si a ello le sumamos, que la que la actora carece de formación tecnológica, para solventar incidencias técnicas, que solo recibió una semana de formación , y que todos los integrantes del equipo tienen la categoría de teleoperadores, y no se les exige formación tecnológica o informática especializada.
Y que tal y como ha indicado la testigo Doña Virginia, supervisora del Departamento, los apuntes de los agentes efectuados en los protocolos, son consecuencia de que a través de la práctica de acierto error, se puede modificar algo del manual, suponga que la actora lleve a cabo en la prestación de sus servicios, las funciones del Convenio, correspondiente a la categoría de gestor, con autonomía, resolviendo incidencias complejas fuera de los procedimientos sistematizados.
De ahí que dicha demanda deba ser desestimada.
QUINTO.-Habiéndose solicitado que se permita el acceso al recurso de suplicación por la vía de la denominada "afectación general" (art. 191.3 b ) LJS), al entender la parte demandada que lo resuelto afecta al resto de trabajadores que integran la campaña en la que presta servicios la demandante, debemos indicar que, habiéndose indicado que constan interpuestas únicamente otras dos demandas en supuestos idénticos. No se considera, que se acredite la afectación general en los términos definidos por la jurisprudencia.
Por consiguiente, contra la presente sentencia no cabe interponer recurso de suplicación, conforme a lo establecido en el artículo 191.2.d) y 137.3 de la Ley reguladora de la Jurisdicción Social y al reclamarse una cuantía inferior a 3.000 euros.
En atención a lo expuesto, vistos los artículos citados y demás de general y pertinente aplicación, y en virtud de los poderes que me han sido conferidos por la Constitución Española,
QUE DEBO DESESTIMAR Y DESESTIMOla demanda formulada por DOÑA Nieves frente a la empresa KONECTA SERVICIOS BPO S.L. S.L.
Y que debo absolver y absuelvo a la parte demandada de las pretensiones formuladas en su contra.
Notifíquese esta sentencia a las partes advirtiendo que contra ella no cabe interponer recurso de suplicación.
Así por esta mi sentencia, definitivamente juzgando, lo pronuncio, mando y firmo.
La difusión del texto de esta resolución a partes no interesadas en el proceso en el que ha sido dictada sólo podrá llevarse a cabo previa disociación de los datos de carácter personal que los mismos contuvieran y con pleno respeto al derecho a la intimidad, a los derechos de las personas que requieran un especial deber de tutelar o a la garantía del anonimato de las víctimas o perjudicados, cuando proceda.
Los datos personales incluidos en esta resolución no podrán ser cedidos, ni comunicados con fines contrarios a las leyes.
Fundamentos
PRIMERO.-Al objeto de dar cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 97.2 de la Ley reguladora de la Jurisdicción Social, se declara que los hechos probados se han deducido de la prueba documental obrante en autos, y la prueba testifical, en el sentido que se expondrá en los fundamentos jurídicos siguientes.
SEGUNDO.-Se solicita por la trabajadora demandante que se declare su derecho a ostentar la categoría de gestora, y el abono de las diferencias salariales devengadas entre los meses de febrero 2023 a marzo 2024.
Y basa dicha pretensión en que el artículo 40 del Convenio Colectivo de Contact Center, describe las funciones de las categorías profesionales de teleoperador y gestor, indicando que, a pesar de tener reconocida una categoría profesional de teleoperadora especialista, realiza trabajos propios de gestora, en la tarea de soporte tecnológico prestando sus servicios en el Departamento de Gestor de Entregas dentro de un grupo de trabajo especializado de Soporte a Técnicos.
TERCERO.-Pues bien, frente a la afirmación efectuada por la actora en demanda de que, desde 2018, viene realizando las siguientes tareas:
- Soporte a técnicos/instaladores de fibra en los domicilios de los clientes.
- Resolución de incidencias durante la instalación mediante conocimientos adquiridos mediante la práctica profesional y resolución de incidencias. Éstas son de todo tipo como incidencias de red o incidencias que surgen en el curso de la instalación debiendo identificar la misma, gestionarla y buscar solución a la misma.
- Interacción con el técnico y el cliente.
Y que para la realización de las mismas, no existen manuales con procedimientos, puesto que las incidencias son complejas y pueden suceder en diferentes momentos del proceso de activación/instalación de los servicios de fibra en todas sus modalidades (acometidas de Vodafone, Adamo, Jazztel, Orange, Mas Movil, Movistar...). Lo que obliga a realizar un diagnóstico de las diferentes incidencias buscando soluciones efectivas al concreto problema planteado.
Debemos concluir en línea con la oposición formulada por la demanda, que las funciones desarrolladas por la actora, consisten en atender las llamadas de los técnicos de campo gestionar el backoffice generado que requiere seguimiento posterior, pero siempre con arreglo a procedimientos estandarizados y siguiendo el guion marcado por la empresa, sin margen de autonomía.
Mismo sentido en que se pronuncia el informe de la Inspección de Trabajo,
CUARTO.-Si a ello le sumamos que, el convenio colectivo del Sector de Contact Center, describe las funciones de ambas categorías en los siguientes términos (Art. 40):
1. Los teleoperadores y las teleoperadoras realizan tareas de Contact Center habituales y normales con una formación previa. Atienden o emiten contactos siguiendo métodos de trabajo con actuaciones protocolizadas, y recepcionan llamadas para la prestación o atención de cualesquiera servicios enumerados en el artículo 2 de este Convenio.
El acceso al nivel de especialista se produce de modo automático tras llevar un año prestando servicios efectivos como Teleoperador o Teleoperadora de nuevo ingreso dentro de la empresa.
Para el paso al nivel de especialista, los periodos de descanso por maternidad, paternidad, adopción y acogimiento, legalmente establecidos, se tienen que tener en cuenta como efectivamente trabajados a estos efectos.
2. Gestor o gestora es quien, utilizando la tecnología adecuada, desarrolla sus funciones en alguna de las siguientes actividades especializadas:
Venta activa en emisión: (...)
Soporte tecnológico: Se considera actividad especializada de gestor, la actividad de soporte tecnológico, cuando para su realización se presta asesoramiento tecnológico y/o informático especializado a incidencias complejas, que no puedan ser resueltas por los centros de atención general al cliente, identificando y diferenciando la incidencia del cliente, fuera de los procedimientos sistematizados, analizando y haciendo el diagnóstico de la misma, y resolviéndola mediante la interacción de los conocimientos adquiridos y la utilización de herramientas específicas.
Soporte profesional: (...)
Gestión de impagados: (...)
Gestión de incidencias de facturación: (...)
El personal que realice estas actividades especializadas percibirá el salario correspondiente al nivel de gestor mientras lleven a cabo las mismas, o su parte proporcional en jornada diaria cuando en su ejecución no agoten la mensualidad. El pago de funciones de Nivel superior, cuando se realice de forma esporádica y se abone por día efectivo, se aplicará dividiendo la diferencia entre el salario Convenio mensual de ambos niveles, entre 30 y multiplicados por 1,4.
Cuando de modo continuado lleven un año ejecutando dichas funciones, consolidarán el nivel de gestor/a. Cuando estas mismas actividades especializadas no se realicen de modo continuado, el nivel de gestor/a se consolidará a los dos años, siempre que en tal periodo de tiempo hayan llevado a cabo dichas actividades especializadas durante un periodo mínimo de 150 días laborables. A estos efectos, el cómputo debe ser diario, independientemente del número de horas de la jornada dedicadas a las funciones de nivel superior.
Y que la parte actora, no ha probado de forma fehaciente que las funciones de la demandante tengan encaje en la categoría profesional que solicita, habiendo por el contrario quedado acreditado, que los procesos están documentados y se trata de procedimientos estandarizados, documentados bien por manual o por comunicado, que la trabajadora tiene a su disposición en la plataforma kmessenger, proporcionados por los clientes de KONECTA(Masmovil, Telefónica, Vodafone, Adamo, Neba.
Así como que en caso de escenarios especiales, los agentes siempre deben consultar con su responsable el cual gestionara la respuesta, y así resulta tanto de la testifical de Doña Adela, Secretaria del Comité, que emitió junto con el Presidente, el informe que obra en actuaciones.
Debemos concluir que, probado que la principal función del departamento en el que la actora presta servicios en la plataforma de "Gestor de Entrega" y dentro del departamento denominado "Soporte a técnicos",es la de dar soporte a los técnicos que realizan la instalación del acceso a internet a través de fibra óptica en el domicilio del cliente. También gestionan el backoffice generado de este tipo de llamadas cuando se exige un seguimiento posterior.
Y que para el desarrollo de tales funciones, cuentan con los protocolos antes referidosy que cuando la incidencia es más compleja, la elevan a la supervisora del Departamento, Sra. Virginia, y cuando las circunstancias lo requieren, se deriva, a su vez, al cliente (la compañía propietaria de la instalación que se esté realizando)..
Si a ello le sumamos, que la que la actora carece de formación tecnológica, para solventar incidencias técnicas, que solo recibió una semana de formación , y que todos los integrantes del equipo tienen la categoría de teleoperadores, y no se les exige formación tecnológica o informática especializada.
Y que tal y como ha indicado la testigo Doña Virginia, supervisora del Departamento, los apuntes de los agentes efectuados en los protocolos, son consecuencia de que a través de la práctica de acierto error, se puede modificar algo del manual, suponga que la actora lleve a cabo en la prestación de sus servicios, las funciones del Convenio, correspondiente a la categoría de gestor, con autonomía, resolviendo incidencias complejas fuera de los procedimientos sistematizados.
De ahí que dicha demanda deba ser desestimada.
QUINTO.-Habiéndose solicitado que se permita el acceso al recurso de suplicación por la vía de la denominada "afectación general" (art. 191.3 b ) LJS), al entender la parte demandada que lo resuelto afecta al resto de trabajadores que integran la campaña en la que presta servicios la demandante, debemos indicar que, habiéndose indicado que constan interpuestas únicamente otras dos demandas en supuestos idénticos. No se considera, que se acredite la afectación general en los términos definidos por la jurisprudencia.
Por consiguiente, contra la presente sentencia no cabe interponer recurso de suplicación, conforme a lo establecido en el artículo 191.2.d) y 137.3 de la Ley reguladora de la Jurisdicción Social y al reclamarse una cuantía inferior a 3.000 euros.
En atención a lo expuesto, vistos los artículos citados y demás de general y pertinente aplicación, y en virtud de los poderes que me han sido conferidos por la Constitución Española,
QUE DEBO DESESTIMAR Y DESESTIMOla demanda formulada por DOÑA Nieves frente a la empresa KONECTA SERVICIOS BPO S.L. S.L.
Y que debo absolver y absuelvo a la parte demandada de las pretensiones formuladas en su contra.
Notifíquese esta sentencia a las partes advirtiendo que contra ella no cabe interponer recurso de suplicación.
Así por esta mi sentencia, definitivamente juzgando, lo pronuncio, mando y firmo.
La difusión del texto de esta resolución a partes no interesadas en el proceso en el que ha sido dictada sólo podrá llevarse a cabo previa disociación de los datos de carácter personal que los mismos contuvieran y con pleno respeto al derecho a la intimidad, a los derechos de las personas que requieran un especial deber de tutelar o a la garantía del anonimato de las víctimas o perjudicados, cuando proceda.
Los datos personales incluidos en esta resolución no podrán ser cedidos, ni comunicados con fines contrarios a las leyes.
Fallo
QUE DEBO DESESTIMAR Y DESESTIMOla demanda formulada por DOÑA Nieves frente a la empresa KONECTA SERVICIOS BPO S.L. S.L.
Y que debo absolver y absuelvo a la parte demandada de las pretensiones formuladas en su contra.
Notifíquese esta sentencia a las partes advirtiendo que contra ella no cabe interponer recurso de suplicación.
Así por esta mi sentencia, definitivamente juzgando, lo pronuncio, mando y firmo.
La difusión del texto de esta resolución a partes no interesadas en el proceso en el que ha sido dictada sólo podrá llevarse a cabo previa disociación de los datos de carácter personal que los mismos contuvieran y con pleno respeto al derecho a la intimidad, a los derechos de las personas que requieran un especial deber de tutelar o a la garantía del anonimato de las víctimas o perjudicados, cuando proceda.
Los datos personales incluidos en esta resolución no podrán ser cedidos, ni comunicados con fines contrarios a las leyes.
