Acerca de operadores lógicos
Última revisión
01/10/2019
Sentencia SOCIAL Nº 265/2019, Juzgado de lo Social - Guadalajara, Sección 1, Rec 114/2019 de 02 de Julio de 2019
GPT Iberley IA
Copiloto jurídico
Relacionados:
Tiempo de lectura: 24 min
Orden: Social
Fecha: 02 de Julio de 2019
Tribunal: Juzgado de lo Social Guadalajara
Ponente: RODRIGUEZ HERNANDEZ, JESUS
Nº de sentencia: 265/2019
Núm. Cendoj: 19130440012019100056
Núm. Ecli: ES:JSO:2019:3220
Núm. Roj: SJSO 3220:2019
Encabezamiento
-
AVENIDA DE EJERCITO 12, EDIF SERVICIOS MULTIPLES PLANTA PRIMERA
Equipo/usuario: ANT
Modelo: N02700
Procedimiento origen: /
Sobre: DESPIDO
En la ciudad de Guadalajara, a dos de julio de dos mil diecinueve.
Don Jesús Rodríguez Hernández Magistrado-Juez de refuerzo del Juzgado de lo Social número uno de Guadalajara, tras haber visto los presentes autos sobre DESPIDO entre partes, de una y como demandante Doña Yolanda , que comparece asistida por la letrada señora Jiménez y de otra como demandada la empresa JAZZPLAT ESPAÑA, S.L.U., que comparece asistida por la letrada señora González.
EN NOMBRE DEL REY
Ha dictado la siguiente
Antecedentes
Hechos
La actividad desarrollada por la demandada consiste en dar soporte a los clientes de la Compañía Orange, que es, además, su único accionista, consistiendo el que desarrolla el Departamento donde trabaja la demandante en la captación y conservación de clientes de la indicada compañía.
El convenio Colectivo de aplicación es el de Contact Center de ámbito estatal.
El salario percibido se componía de salario base por importe de 1.120,29 euros más prorrata de pagas por importe de 186,71 euros, percibiéndose una serie de incentivos variables, así como un plus de festivos. La media mensual, incluidos los cuatro conceptos, arrojaba un total de 1.490,01 euros. A ello es de añadir en el último año una retribución denominada Bono Essentials 2020 por valor de 936,53 euros, con la inclusión de dicho Bono la media sería de 1.568,05 que en módulo diario da un total de 52,27 euros.
'
Se ha estado realizando pedidos en la plataforma CRM4Telco que progresan sin pasar por filtro de scoring/riesgo correspondiente (esto es, perfil de cliente con algún tipo de fraude o impago al cual no se le puede ofrecer determinados productos o servicios), de forma que a través de esta vulnerabilidad se fuerzan las ventas, contratando productos y servicios con clientes que tienen algún tipo de impago o fraude y que por tanto no superan el scoring.
Se ha podido verificar que varios de los agentes que están a su cargo han realizado esta práctica fraudulenta. Al entrar una llamada en la plataforma CRM e introducirse el DNI del cliente, aparece el scoring/riesgo de dicho cliente, estableciéndose en la propia plataforma CRM los productos y/o servicios que se le pueden ofrecer al cliente.
Los agentes al verificar que el cliente que ha llamado tiene un scoring que va a limitar/impedir la realización de la venta, introducen en la plataforma CRM un numero de un cliente de Jazztel que saben que no tiene scoring. De esta manera el sistema les permite avanzar con la venta, sin ningún tipo de limitación. Antes de finalizar la venta dejan el expediente en 'elaboración'. Desde ese expediente antes de llegar a la última pantalla, incluyen el número de teléfono del cliente que ha realizado la llamada y concluyen la contratación del producto y/o servicio. Contratación que la plataforma CRM no habría permitido, si se hubiera realizado desde el inicio con el número del cliente que realiza la llamada, debido a su nivel de riesgo.
'
(...)
'Usted reconoce que es conocedora de esta actuación y que pensaba que era algo normal y no fraudulento. Sin embargo, es evidente que se trata de un procedimiento fraudulento desde el momento en que se está falseando el proceso de venta para poder avanzar en el mismo evitando cualquier filtro por riesgo asociado al cliente. Se está introduciendo un número de teléfono que no se corresponde con el número que va a realizar la contratación para modificar a continuación el número insertando aquél del cliente que va a efectuar la contratación.
Además, conoce perfectamente que a nivel interno los clientes tienen atribuido un cierto nivel de riesgo y que en función del riesgo tienen vetadas algunas o, en caso de riesgo muy alto, todas, las operaciones de contratación e igualmente es conocedora de la importancia que tiene el cumplimiento con las políticas de riesgo y fraude.
Sin embargo, ante el conocimiento de la aplicación por parte de sus agentes de un procedimiento a todas luces fraudulento usted en ningún momento ha puesto de manifiesto esta actuación a su superior, ni al departamento de fraude, ni a la dirección de la Empresa, sino que ha permitido que se siga llevando a cabo.'
1. Al entrar la llamada de teléfono se asocia el número a la base de datos de scoring, apareciendo todos los del cliente.
Dichos niveles se comprenden desde el 0 que no tiene ninguna restricción de venta hasta el 3 que son los potencialmente más conflictivos.
Si el scoring no está analizado salta un mensaje de error que no permite continuar.
2. Por el agente se tramita el expediente de venta correspondiente dependiendo de lo que se quiera vender.
Si el nivel de scoring es de dos o tres, pueden salir restricciones de venta relacionadas con los criterios de riesgos fijados por la marca y que son plenamente conocidos por los trabajadores al habérseles comunicado por Correo Electrónico.
Esos criterios que obran al documento número trece del ramo de la empresa son los siguientes:
Nivel 1 o 0.- se permite todo tipo de venta.
Nivel 2.- Se permiten todo tipo de ventas pero hay restricciones en las Altas Nuevas de Servicio que se obligan a realizar sin cuota de Alta (Excepto AMLT y NEBA) y las nuevas contrataciones de TV que se coligan al alta con prepago y la contratación de dispositivo que se obliga a que sea de Gama con VaP.
Nivel 3.- Existen cuatro restricciones que no pueden realizarse bajo ningún concepto: Altas Nuevas de Servicio, Evoluciones de TP FU/ADSL o Pack ADSL, Evoluciones de FTTH a Pack FTTH, y contratación de dispositivo.
3. Si por el agente se introduce una operación restringida salta un aviso del sistema remoto de scoring, bien grande y bien visible, en el que pone de manifiesto la existencia de dicha restricción de contratación, no permitiéndose dar más pasos.
En el contrato de financiación está previsto que si se supera un límite de morosidad la pérdida la asuma ORANGE.
En agosto de dos mil dieciocho ORANGE detecta un incremento de la morosidad en los productos que ofrece por lo que abre una investigación detectando que en el Call Center de Jazzplaz se está cometiendo un fraude consistente en eludir el sistema de scoring que hemos descrito anteriormente.
Dicho fraude consiste en que tras el tercer paso en el que el sistema avisa de que la operación no se puede contratar por existir riesgo, los agentes procedían a variar el número de teléfono introduciendo uno de un cliente sin problemas de scoring en la base de datos, consiguiendo de esta forma eludir el filtro de riesgo y pudiendo completar de este modo la operación de venta.
Otra variante consistía en introducir desde el principio otro número de teléfono ya existente en la plataforma y no asociado a riesgo alguno. En un momento determinado el sistema rechazaba también la operación avisando que ese teléfono ya estaba asociado, y lo hacía enviando también un pop up que se reflejaba de forma inequívoca en la pantalla.
Finalmente, una vez eludido el referido control de riesgo, en la última pantalla volvían a editar los datos e introducían el del cliente real.
Para realizar esta operación pinchan el aspa que cierra el aviso de scoring, y cierran la pantalla, abren otra pantalla y ahí modifican el número de teléfono para vincularlo con los datos del cliente 'sin riesgo'.
El supuesto fraude comienza a manifestarse en septiembre de dos mil diecisiete y se traduce en, al menos, 1.173 operaciones de venta que se realizaron sin valorarse debidamente por el sistema de riesgo.
La ganancia obtenida por la trabajadora merced al puenteo del sistema de scoring por parte de su equipo a su cargo, en todo el periodo en que se ha cometido este supuesto fraude, ha sido de 13,45 euros.
Los trabajadores reciben constantes requerimientos por parte de sus jefes inmediatos tendentes a la optimización de cada llamada para sacar el máximo partido posible cara a la venta poniendo a los trabajadores en competición los unos con los otros, tanto a nivel de grupo como a nivel individual utilizando para ello el sistema de 'Alter Ego' es decir comparar a un trabajador con el otro poniéndoles en competición por vender.
Este departamento monitoriza de forma cotidiana y aleatoria las llamadas que se reciben en la empresa no simplemente escuchándolas sino viendo todo el proceso de contratación, no a pantallazos sino en vivo, es decir que 'ven moverse el ratón por la pantalla', con lo que ven todos y cada uno de los movimientos que realizan los agentes.
Este departamento, compuesto por dos personas, dedica la mayor parte de su actividad a la monitorización y escucha de las llamadas para maximizar la calidad de las mismas, y advertir a los agentes de los elementos que pueden mejorar sobre las mismas.
Previamente a efectuar los despidos la empresa convocó una reunión con los trabajadores y un representante de cada sindicato para el día dieciocho de diciembre.
Fundamentos
Los hechos probados primero, segundo y noveno no son controvertidos.
El tercero y cuarto de la declaración del perito que además se advera con diversos testimonios escuchados en el juicio, el del coordinador Don Pedro Jesús , y el de la responsable del departamento de Calidad Doña Flor , que relatan cómo la pantalla en la que se puede cambiar el teléfono aparece tras el mensaje de aviso del sistema de scoring sino se ha hecho ya previamente, como es lógico dado que la referida pantalla no puede aparecer hasta que el sistema no conoce el tipo de operación de venta que se está realizando y analizar en consecuencia cuál es la restricción a que, por su nivel de scoring, puede estar sometida. El sistema no puede conocer cuál es la restricción si no se introduce el tipo de venta, dado que de diez posibles tan solo cuatro tienen restricciones, y por consiguiente es preciso que el operador pueda funcionar a partir de la primera pantalla para introducir el tipo de operación a realizar por lo que se descarta la versión que da la trabajadora de que una vez que sale un nivel de scoring tres no se pueda realizar ninguna otra operación.
Sólo tras el análisis de ese nivel de riesgo, si el sistema no les dejaba continuar, es cuando editaban el número de teléfono y, como dice la testigo señora Flor , lo hacían cerrando el resto de las pantallas y abriendo una nueva para introducir el dato falso y burlar así el sistema de filtro de riesgo.
Por otra parte, no es controvertido que la empresa financie sus operaciones con el Banco de Santander ni que sea participada el 100% por ORANGE, ni que el sistema de filtrado de riesgo haya sido implantado a nivel marca.
El quinto se obtiene de la documental de la empresa y no es controvertido.
El sexto del certificado de la Gerente de Recursos Humanos, documento 29, y de la testifical escuchada en el acto del juicio valorada conforme a las reglas de la sana crítica.
El hecho séptimo se obtiene de la declaración testifical de la Auditora del Departamento de Calidad Doña Flor .
El hecho octavo es pacífico a las partes y está avalado por los documentos 6 y 17 del ramo de prueba de la empresa.
Desconocemos el origen de esta retribución y por consiguiente es de presumir su carácter salarial conforme al artículo 26.1 del Estatuto de los Trabajadores debiendo probar la empresa su carácter extraordinario y desvinculado de las retribuciones ordinarias anuales de la trabajadora.
En consecuencia se fija el salario modular regulador de la indemnización por despido en 52,27 euros.
1. Se alega que le causa indefensión la comunicación del despido tachando la misma de vaga e inconcreta.
Esta tesis no puede acogerse, en tanto previamente al despido se realizó incluso una reunión con la trabajadora y los representantes sindicales dándole cuenta cumplida de los motivos que posteriormente han servido para despedirla.
Además de ello la carta contiene un exhaustivo relato del modus operandi seguido por los teleoperadores para sortear el sistema de control de riesgo implantado por la empresa y se entiende perfectamente que lo que se le achaca es que los trabajadores a su cargo han sorteado ese control de escoring con su consentimiento en lo que es una genuina culpa in vigilando de la coordinadora despedida.
Ninguna indefensión se causa y el motivo se rechaza.
2. Se alega que la sanción es desorbitada.
A este respecto es de recordar que lo que se sanciona es una quiebra de la buena fe contractual con lo que ello supone de pérdida de confianza en la trabajadora demandante, asiste la razón a la empresa en que no resulta posible ninguna graduación de la sanción impuesta en tanto el quebranto de la confianza legítima en el trabajador es causa suficiente para el despido disciplinario, como de forma pacífica tiene reconocido la doctrina jurisprudencial a todos los niveles.
3. Se alega también que se ha omitido la obligación de comunicar la sanción a los representantes de los trabajadores.
En efecto el artículo 64.5 del Convenio de Contact Center impone la necesidad de comunicar a dicha representación legal la imposición de sanciones graves o muy graves.
La empresa lo ha hecho dos veces, antes de la imposición, manteniendo una reunión a nivel particular con cada uno de los trabajadores despedidos y un representante sindical y a posterori remitiendo un correo electrónico al Comité.
La razón de ser de esta comunicación es el control por parte de los sindicatos de la regularidad de las sanciones que impone la empresa a fin de evitar la arbitrariedad o el abuso de la misma, objetivo que, desde luego y como resulta notorio, fue cumplido sobradamente en el caso de la actora dado el alcance generalizado que han tenido estos despidos, en su departamento a más de la mitad de la plantilla, lo que avala que, aunque formalmente no les fuera comunicado hasta veinte días después, los representantes de los trabajadores estaban al tanto de lo que estaba sucediendo más aún cuando todos ellos habían sido convocados a la reunión del dieciocho de diciembre.
El motivo también se desestima.
Se trata finalmente del conocimiento y tolerancia que tenía la empresa hacia esta conducta.
Este punto nos lleva a la teoría de los actos propios de la empresa, de la tolerancia y permisividad en las conductas y de la incidencia de dichos factores en la calificación de un despido disciplinario.
Por su indudable trascendencia en el resultado de este pleito, y por su complejidad este punto ha de ser objeto de análisis aparte.
En efecto no puede esgrimirse por la empresa la trasgresión de la buena fe contractual si previamente ha venido tolerando la conducta por la que luego despide, o si la misma era práctica habitual en la empresa ( STS 17-07-1988 o STSJ Galicia 31-01-2000 ).
La jurisprudencia sentada en STS de 31 de mayo de 1984 o 20 de enero de 1987 , entre otras muchas configura esta cuestión de la siguiente forma:
'
De forma que la indicada tolerancia o permisividad debe ser además probada por el trabajador ( STSJ Cataluña 21-03-2007 ).
Llegados este punto se podrá afirmar que si, como dice la trabajadora despedida la empresa ha venido tolerando esta conducta y promoviendo la misma, convirtiéndose en una práctica habitual, el despido sería improcedente, y si por el contrario la trabajadora no ha acreditado la existencia de actos u omisiones suficientemente significativos de que existe esa tolerancia o práctica habitual el despido debe ser declarado procedente, en tanto la elusión de un sistema de riesgos implantado por la marca supone una quiebra de la buena fe contractual suficientemente grave, y evidentemente culpable como para justificar un despido disciplinario.
En el caso analizado tenemos el siguiente contexto que nos ha de servir para dirimir la cuestión:
1. Hay una política particularmente agresiva en materia de ventas que se traduce en la existencia de presiones constantes hacia los trabajadores por parte de sus mandos intermedios para que aumenten las mismas, llegando a hacerles competir entre unos y otros 'alter ego'.
2. El sistema de incentivos existente en septiembre de dos mil diecisiete, cuando se empieza a cometer el fraude, no reportaba ganancias a los trabajadores. Véase que la demandante ha obtenido en todo el periodo un total de trece euros como ganancia. Es decir, ninguna motivación personal movía a la trabajadora a realizar este tipo de conductas.
3. El supuesto fraude ha sido cometido, al menos, por más del 50% de la plantilla que ha sido despedida, en casi 1.200 operaciones.
4. Todas las operaciones realizadas por los agentes tienen un férreo sistema de control de auditoría de calidad de forma que el departamento correspondiente puede ver, en vivo, todas las operaciones que éstos realizan.
5. Las operaciones de elusión del control de scoring son 'bien visibles' es decir la pantalla de aviso no puede dejar de ser vista ni por el agente ni por quien audita y controla al agente, y las operaciones de 'cerrar la pantalla pinchando el aspa', tampoco pueden dejar de ser vistas por quien audita y monitoriza la operación.
Sólo el número de agentes despedidos por estos hechos podría avalar la tesis de que la elusión del sistema de scoring era una práctica habitual en la empresa demandada, pero bajo nuestro punto de vista no es el único indicio concurrente.
En efecto, estamos hablando de casi 1.200 operaciones fraudulentas cometidas por el 50% de la plantilla que, según la empresa, no son detectadas por el departamento de auditoría, lo que, desde luego no nos resulta en absoluto creíble.
En primer término el sistema de scoring no fue implantado por la demandada sino que se trata de un sistema de implantación a 'nivel marca' es decir que la empresa demandada tiene que pasar por él para comercializar los productos de ORANGE, pero no es una implantación que parta a su iniciativa. Asímismo, es el Banco de Santander quien sufre las pérdidas de forma fundamental, de una posible morosidad derivada de la elusión del sistema de scoring.
En segundo lugar
En tercer lugar cuesta creer que la trabajadora se vaya a jugar su puesto de trabajo a cambio de nada, puesto que como cobra incentivos, como consecuencia de estas operaciones, en cuantía de trece euros; es decir estuvo jugándose el despido durante quince meses, a cambio de nada.
En cuarto lugar en el juicio se ha probado que el Departamento de Calidad cuando monitoriza las operaciones de los agentes, puede ver en vivo todas las operaciones que realizan los teleoperadores, en palabras de la auditora, y que los mensajes de restricción por scoring 3 son bien grandes y bien visibles en palabras del perito interviniente, por lo que resulta contrario al sentido común pensar que si de 45 trabajadores 23 han realizado esta conducta en casi 1.200 operaciones ninguna de ellas fuera objeto de monitorización por la empresa en los quince meses que duró la comisión de estos hechos por parte de más de la mitad de la plantilla.
Y en este tiempo, quince meses, ninguna conducta consta que fuera sancionada con el despido hasta que ORANGE descubrió el fraude.
Es más lógico concluir que si la conducta no era una práctica habitual en la empresa, tolerada y permitida por la misma, el Departamento de Calidad hubiera detectado, aunque fuera una sola vez, alguna de las muchas operaciones de este tipo que se llevaron a cabo a lo largo de quince meses por más de la mitad de la plantilla y que, en consonancia con esa política de tolerancia cero, hubiera actuado de forma contundente contra el infractor.
Sin embargo nada de esto ha sucedido, y es contrario a la lógica más elemental que un departamento tan dedicado a la auditoría de las llamadas con los sistemas tan precisos de monitorización de que dispone y que dedica gran parte de su tiempo a dicha monitorización, no detectase en más de quince meses un fraude que se venía cometiendo por más de la mitad de la plantilla.
Y si ello se sabía, como es lógico pensar, y no se hizo nada por evitarlo, hasta que ORANGE reaccionó a ello, es que se trataba de una práctica habitual consentida y tolerada por la empresa y desarrollada por unos trabajadores que, en el caso de la actora, nada ganaban con cometer este fraude.
El despido se basa en unos hechos permitidos y tolerados por la empresa lo que determina su improcedencia por las razones expuestas.
En atención a lo expuesto, vistos los artículos citados y demás de general y pertinente aplicación, y en virtud de los poderes que me han sido conferidos por la Constitución Española,
Fallo
Notifíquese esta sentencia a las partes advirtiendo que contra ella podrán interponer Recurso de Suplicación ante el Tribunal Superior de Justicia que deberá ser anunciado por comparecencia, o mediante escrito en este Juzgado dentro de los cinco días siguientes a la notificación de esta Sentencia, o por simple manifestación en el momento en que se le practique la notificación. Adviértase igualmente al recurrente que no fuera trabajador o beneficiario del Régimen público de Seguridad Social, o causahabiente suyo, o no tenga reconocido el beneficio de justicia gratuita, que deberá depositar la cantidad de 300 euros ( artículo 229-1-a Ley 36/2011 de 10/10 ), en la cuenta abierta en la entidad bancaria Banco de Santander, a nombre de este Juzgado con
Así por esta mi sentencia, definitivamente juzgando, lo pronuncio, mando y firmo.