Sentencia SOCIAL Nº 607/2020, Tribunal Superior de Justicia de Madrid, Sala de lo Social, Sección 4, Rec 124/2020 de 23 de Julio de 2020

Encabezamiento

Tribunal Superior de Justicia de Madrid - Sección nº 04 de lo Social
Domicilio: C/ General Martínez Campos, 27 , Planta 3 - 28010
Teléfono: 914931953
Fax: 914931959
34002650
NIG: 28.079.00.4-2019/0017974
Procedimiento Recurso de Suplicación 124/2020
ORIGEN:
Juzgado de lo Social nº 04 de Madrid Despidos / Ceses en general 396/2019
Materia: Despido
Sentencia número: 607/2020
Ilmos. Sres
Dña. MARÍA DEL CARMEN PRIETO FERNÁNDEZ
D. ENRIQUE JUANES FRAGA
Dña. ANA MARIA ORELLANA CANO
En Madrid a veintitrés de julio de dos mil veinte habiendo visto en recurso de suplicación los presentes autos la
Sección 4 de la Sala de lo Social de este Tribunal Superior de Justicia, compuesta por los Ilmos. Sres. citados,
de acuerdo con lo prevenido en el artículo 117.1 de la Constitución Española,
EN NOMBRE DE S.M. EL REY
Y POR LA AUTORIDAD QUE LE CONFIERE
EL PUEBLO ESPAÑOL
ha dictado la siguiente
S E N T E N C I A
En el Recurso de Suplicación número 124/2020 formalizado por D. Teofilo , asistido por el Letrado D. Santiago
Cava Diaque contra la sentencia nº 338/2019 de fecha ocho de octubre de dos mil diecinueve, dictada por
el Juzgado de lo Social número 4 de los de Madrid, en sus autos número 396/2019, seguidos a instancia
del recurrente frente a la empresa Unísono Soluciones de Negocio, S.A., asistida por el Letrado Álvaro García
Martín, sobre impugnación de despido, siendo Magistrada-Ponente la Ilma. Sra. Doña ANA MARÍA ORELLANA
CANO y deduciéndose de las actuaciones habidas los siguientes

Antecedentes

PRIMERO: Según consta en los autos, se presentó demanda por la citada parte actora contra la mencionada parte demandada, siendo turnada para su conocimiento y enjuiciamiento al señalado Juzgado de lo Social, el cual, tras los pertinentes actos procesales de tramitación y previa celebración de los oportunos actos de juicio oral, en el que quedaron definitivamente configuradas las respectivas posiciones de las partes, dictó la sentencia referenciada anteriormente.



SEGUNDO: En dicha sentencia recurrida en suplicación se consignaron los siguientes hechos en calidad de expresamente declarados probados: '
PRIMERO.- D. Teofilo ha prestado sus servicios profesionales para la empresa Unísono Soluciones De Negocio, S.A., con la categoría profesional de Gestor Telefónico, desde el día 23 de marzo de 2010, primero mediante contrato temporal y a partir del 2 de diciembre de 2013 por contrato indefinido.

El salario bruto percibido asciende a 953,10 euros mensuales, con inclusión de la parte proporcional de las pagas extraordinarias,

SEGUNDO.- Es de aplicación del Convenio colectivo estatal del sector de Contact Center (BOE 12 de julio de 2017).



TERCERO.- Unísono Soluciones De Negocio, S.A., mediante de carta de fecha 19 de febrero de 2019 comunica al trabajador su despido disciplinario. Se especifica como motivo del despido que los hechos cometidos por aquél en la campaña de recepción de llamadas de clientes de Iberdrola Clientes, S.A.U., impacta negativamente en la satisfacción que puede generar en el cliente al no recibir respuesta en las llamadas que realiza, así como la buena marcha de la campaña para la que es contratado en su objetivo de cumplimiento requerido por parte del cliente Iberdrola y que provoca un incremento del volumen de llamadas entre sus compañeros, determinando que los hechos son constitutivos de una falta muy grave por la disminución voluntaria del rendimiento tal y como establece el artículo 66.4 del Convenio Colectivo del sector de Contact Center.

Entre los días 16 y 25 de enero de 2019, en 23 llamadas recibidas de clientes de Iberdrola por D. Teofilo , éste realizó dos tipos de acciones: - Recibe la llamada y se escucha al cliente hablar solo desde el inicio hasta el final de la misma. En repetidas ocasiones se escucha al cliente molesto por no recibir respuesta por el trabajador, concretamente en las llamadas recibidas los días: 16/01/2019, a las 19:21:48 horas (duración 38 segundos) 16/01/2019, a las 21:26:24 horas (duración 29 segundos) 16/01/2019, a las 21:26:54 horas (duración 10 segundos) 17/01/2019, a las 19:18:15 horas (duración 28 segundos) 17/01/2019, a las 19:41:28 horas (duración 51segundos) 17/01/2019, a las 19:41:28 horas (duración 58 segundos) 18/01/2019, a las 17:45:27 horas (duración 50 segundos) 18/01/2019, a las 20:02:10 horas (duración 37 segundos) 21/01/2019, a las 18:59:10 horas (duración 37 segundos) 21/01/2019, a las 19:35:24 horas (duración 28 segundos) 22/01/2019, a las 17:07:53 horas (duración 56 segundos) 22/01/2019, a las 19:25:13 horas (duración 38 segundos) 23/01/2019, a las 17:11:27 horas (duración 46 segundos) 23/01/2019, a las 18:51:37 horas (duración 41 segundos) 23/01/2019, a las 20:05:05 horas (duración 32 segundos) 24/01/2019, a las 19:30:33 horas (duración 38 segundos) 24/01/2019, a las 21:41:51 horas (duración 47 segundos) 24/01/2019, a las 21:51:22 horas (duración 35 segundos) 25/01/2019, a las 20:40:55 horas (duración 31 segundos) - Atiende la consulta del cliente, le indica que espere un momento y la llamada termina cortándose, en las llamadas recibidas los días: 17/01/2019, a las 16:40:10 horas (duración 57 segundos). La gestión la termina realizando un agente perteneciente empresa de la competencia Konecta.

17/01/2019, a las 21:03:27 horas (duración 1 minuto y 11 segundos) 22/01/2019, a las 16:33:06 horas (duración 52 segundos) 25/01/2019, a las 20:45:01 horas (duración 1 minuto y 54 segundos)

CUARTO.- En fecha 24 de octubre de 2017, la empresa demandada remite a D. Teofilo una carta de advertencia por dejar éste, hasta 2 minutos, en espera a un cliente que realiza una llamada que, sin proporcionarle la información solicitada, termina cortándose.



QUINTO.- D. Teofilo fue sancionado en fecha 21 de mayo de 2018 con tres días de suspensión de empleo y sueldo por recibir llamadas de clientes o transferencias de un compañero y no atenderlas, así como por responder la llamada, escuchar la consulta y abandonar al cliente dejándolo en silencio.



SEXTO.- D. Teofilo ha recibido cursos de formación durante la prestación de sus servicios para Unísono Soluciones De Negocio, S.A.

SÉPTIMO.- El contrato formalizado entre Unísono Soluciones De Negocio, S.A., e Iberdrola Clientes, S.A.U., establece que Iberdrola pagará a la demandada una retribución variable por las llamadas atendidas. Prevé una bonificación o penalización por la atención de llamadas recibidas por los clientes, a su vez, de Iberdrola Clientes, S.A.U., en función del abandono de llamadas y del tiempo medio de respuesta de los correos electrónicos recibidos y asimismo de la calidad del servicio. Se fija como objetivo que el abandono de llamadas sea =/< 6%.

OCTAVO.- En fecha 1 de abril de 2019, se celebró el acto de conciliación ante el SMAC, dándose por intentado y sin efecto por incomparecencia de la empresa, respecto de la que no consta el acuse de recibo de su citación ante el mismo'.



TERCERO: En la resolución recurrida en suplicación se emitió el siguiente fallo: 'Que debo DESESTIMAR y desestimo la demanda interpuesta por D. Teofilo frente a Unísono Soluciones De Negocio, S.A., absolviendo a la empresa demandada de las pretensiones deducidas frente a la misma'.



CUARTO: Frente a dicha sentencia se anunció recurso de suplicación por la parte demandante formalizándolo posteriormente, habiendo sido impugnado por la parte demandada.



QUINTO: Elevados por el Juzgado de lo Social de referencia los autos principales, en unión de la pieza separada de recurso de suplicación, a esta Sala de lo Social, tuvieron los mismos entrada en fecha de 2019 dictándose la correspondiente y subsiguiente providencia para su tramitación en forma.



SEXTO: Nombrada Magistrada-Ponente, se dispuso el pase de los autos a la misma para su conocimiento y estudio, señalándose el día 9 de julio de 2020 para los actos de votación y fallo.

A la vista de los anteriores antecedentes de hecho, se formulan por esta Sección de Sala los siguientes

Fundamentos

PRIMERO : El actor prestó servicios para la empresa demandada hasta el 19 de febrero de 2019, fecha en la que fue despedido disciplinariamente. La sentencia recurrida desestima la demanda. La parte recurrente solicita, como primer motivo de recurso, con debido sustento adjetivo, la revisión del hecho probado quinto de la sentencia recurrida, para que se adicione lo siguiente: 'dicha sanción no puede ser considerada a efectos de reincidencia'. Esta pretensión no ha de prosperar, por tratar de introducir un hecho negativo que, como tal, no ha de integrar el contenido propio de los hechos probados. Igual suerte desestimatoria ha de seguir el segundo motivo de recurso, en el que se solicita la adición al hecho probado sexto de los siguiente: 'el actor atiende 2772 llamadas en el periodo reclamado por la empresa', a lo que no se accede, por no evidenciarse error del órgano judicial de instancia de la prueba en la que se basa.



SEGUNDO : La parte recurrente denuncia, como tercer motivo de suplicación, con adecuado amparo procesal, la infracción del artículo 54.1 del Estatuto de los Trabajadores, invocando que no ha existido un incumplimiento grave y culpable del trabajador. Como cuarto motivo de recurso, se denuncia la infracción de la jurisprudencia y de los artículos 54.2 del Estatuto de los Trabajadores y 67.12 del convenio colectivo de aplicación, alegando que no se ha producido una disminución continuada e injustificada del rendimiento. Y, como último motivo se denuncia la infracción de la jurisprudencia y del artículo 66.4 del convenio colectivo de aplicación, alegando que debe aplicarse la teoría gradualista. Estos tres motivos serán objeto de análisis conjunto. El artículo 66.4 del Convenio colectivo estatal del sector de Contact Center, considera falta grave 'la desobediencia grave a los superiores en materia de trabajo y la réplica descortés a compañeros, compañeras, mandos o público.

Si implicase quebranto manifiesto de la disciplina o de ella se derivase perjuicio notorio para la empresa, compañeros y compañeras de trabajo o público, se reputará muy grave'. Por su parte, el artículo 54.2 b) del Estatuto de los Trabajadores considera causa de despido disciplinario, la indisciplina o desobediencia en el trabajo y, el párrafo d), la trasgresión de la buena fe contractual y el abuso de confianza. Hemos de destacar, a los efectos que nos ocupan, que el artículo 5 del citado texto legal, en su apartado a), considera deber laboral básico del trabajador el cumplimiento de 'las obligaciones concretas de su puesto de trabajo, de conformidad a las reglas de la buena fe y diligencia' y el párrafo c), el cumplimiento de 'las órdenes e instrucciones del empresario en el ejercicio regular de sus facultades directivas'. De acuerdo con el artículo 20.1 del Estatuto de los Trabajadores, el trabajador debe 'realizar el trabajo convenido bajo la dirección del empresario o persona en quien éste delegue', debiendo al empresario 'la diligencia y la colaboración en el trabajo que marquen las disposiciones legales, los convenios colectivos y las órdenes o instrucciones adoptadas por aquél en el ejercicio regular de sus facultades de dirección y, en su defecto, por los usos y costumbres'. En cualquier caso, el trabajador y el empresario se someterán en sus prestaciones recíprocas a las exigencias de la buena fe, a tenor del artículo 20.2 del Estatuto de los Trabajadores. En este sentido, declara la Sentencia de la Sala de lo Social del Tribunal Supremo, dictada en el recurso de casación para la unificación de doctrina 2643/2009, de 19 de julio de 2010, que la buena fe contractual se configura 'por la disposición personal en orden a la realización del contenido propio de las prestaciones voluntariamente asumidas, por la probidad en su ejecución y por la efectiva voluntad de correspondencia a la confianza ajena'. Y, por su parte, el artículo 20.3 del Estatuto de los Trabajadores proclama el correlativo derecho del empresario, con la exclusiva finalidad de verificar el cumplimiento de tales deberes y obligaciones laborales, de 'adoptar las medidas que estime más oportunas de vigilancia y control para verificar el cumplimiento por el trabajador de sus obligaciones y deberes laborales, guardando en su adopción y aplicación la consideración debida a su dignidad humana y teniendo en cuenta la capacidad real de los trabajadores disminuidos, en su caso'. La dejación de funciones del actor constituye un incumplimiento grave y culpable del trabajador y, es causa del despido disciplinario, al haber incurrido en indisciplina, trasgresión de la buena fe contractual y abuso de confianza, a tenor del artículo 54.2 b) y d) del Estatuto de los Trabajadores. Consta acreditado que, entre los días 16 y 25 de enero de 2019, en 23 llamadas recibidas de clientes de Iberdrola por el actor, éste realizó dos tipos de acciones, a saber, en un grupo de ellas, recibía la llamada y se escuchaba al cliente hablar solo desde el inicio hasta el final de la misma. En repetidas ocasiones se escuchaba al cliente molesto por no recibir respuesta por el trabajador. Y, en otro grupo de llamadas, atendía la consulta del cliente, le indicaba que esperara un momento y la llamada terminaba cortándose. Este comportamiento, además, es encuadrable en la falta del artículo 66.4 del convenio colectivo, pues implica quebranto manifiesto de la disciplina y, se deriva un perjuicio notorio para la empresa, para los compañeros de trabajo, que deben atender más llamadas y, para el público, por lo que constituye una falta muy grave. Y, de conformidad con el artículo 55.4 del citado texto legal, esta conducta merece ser calificada como despido procedente, lo que supone la extinción del contrato de trabajo, sin derecho a indemnización ni a salarios de tramitación. No procede aplicar tampoco la teoría gradualista. A los efectos de la determinación de la gravedad del incumplimiento del trabajador y la proporcionalidad en la adopción de la medida, a saber, el despido, la jurisprudencia ha consagrado la denominada teoría gradualista, según la cual, en todo proceso por despido, se deben analizar las circunstancias que han acaecido y valorar las mismas, sirviendo ello para determinar si es o no ajustada a derecho la imposición de la mayor sanción que contempla el ordenamiento laboral. Por ello, ha de tenerse presente que los más elementales principios de justicia exigen una perfecta proporcionalidad y adecuación entre el hecho, la persona y la sanción, valorando las circunstancias concurrentes, en una tarea individualizadora y, aplicándose, por tanto, la denominada teoría gradualista, según la cual la sanción de despido solo debe imponerse en los supuestos de extrema gravedad de la conducta. De este modo, ha de valorarse no sólo la gravedad de la infracción del trabajador sino las circunstancias concurrentes en su conducta, tales como la antigüedad en la empresa, el comportamiento habitual y, en su caso, las sanciones que se le hayan impuesto con anterioridad y, el perjuicio o el daño ocasionado al empresario. La necesaria y plena adecuación entre el hecho, la persona y la sanción, analizando individualizadamente las circunstancias de cada caso, viene exigiendo que, para que una desobediencia en el trabajo sea sancionada como despido, ha de tratarse de un incumplimiento grave, trascendente e injustificado, sin que una simple desobediencia que no encierre una actitud exageradamente indisciplinada, que no se traduzca en un perjuicio para la empresa o, en la que concurra una causa incompleta de justificación, pueda ser sancionada con la extinción del contrato de trabajo. Pero en el presente supuesto, de la gravedad de los hechos realizados por el trabajador, se extrae que el despido ha sido una medida proporcional a los mismos. Procede, en consecuencia, con desestimación del recurso de suplicación, la confirmación de la sentencia recurrida. No ha lugar a la condena en costas.

VISTOS los anteriores preceptos y los demás de general aplicación,

Fallo

Desestimamos el recurso de suplicación formulado por D. Teofilo , asistido por el Letrado D. Santiago Cava Diaque y confirmamos la sentencia nº 338/2019 de fecha ocho de octubre de dos mil diecinueve, dictada por el Juzgado de lo Social número 4 de los de Madrid, en sus autos número 396/2019, seguidos a instancia del recurrente frente a la empresa Unísono Soluciones de Negocio, S.A., asistida por el Letrado Álvaro García Martín. No ha lugar a la condena en costas.

Incorpórese el original de esta sentencia, por su orden, al Libro de Sentencias de esta Sección de Sala.

Expídanse certificaciones de esta sentencia para su unión a la pieza separada o rollo de suplicación, que se archivará en este Tribunal, y a los autos principales.

Notifíquese la presente sentencia a las partes y a la Fiscalía de este Tribunal Superior de Justicia.

MODO DE IMPUGNACIÓN: Se hace saber a las partes que contra esta sentencia cabe interponer recurso de casación para la unificación de doctrina que ha de prepararse mediante escrito presentado ante esta Sala de lo Social dentro del improrrogable plazo de DIEZ DÍAS hábiles inmediatos siguientes a la fecha de notificación de esta sentencia. Siendo requisito necesario que en dicho plazo se nombre al letrado que ha de interponerlo. Igualmente será requisito necesario que el recurrente que no tenga la condición de trabajador, causahabiente suyo o beneficiario del Régimen Publico de la Seguridad Social o no gozare del derecho de asistencia jurídica gratuita, acredite ante esta Sala al tiempo de preparar el recurso haber depositado 600 euros, conforme al artículo 229 de la LRJS, y consignado el importe de la condena cuando proceda, presentando resguardos acreditativos de haber efectuado ambos ingresos, separadamente en la cuenta corriente nº 2829-0000-00-0124-20,- que esta sección tiene abierta en BANCO SANTANDER sita en Pº del General Martínez Campos, 35, 28010 Madrid o bien por transferencia desde una cuenta corriente abierta en cualquier entidad bancaria distinta de Banco Santander. Para ello ha de seguir todos los pasos siguientes: 1. Emitir la transferencia a la cuenta bancaria IBAN ES55 0049 3569 9200 0500 1274 2. En el campo ORDENANTE, se indicará como mínimo el nombre o razón social de la persona física o jurídica obligada a hacer el ingreso y si es posible, el NIF /CIF de la misma.

3. En el campo BENEFICIARIO, se identificará al Juzgado o Tribunal que ordena el ingreso.

4. En el campo ' OBSERVACIONES O CONCEPTO DE LA TRANSFERENCIA', se consignarán los 16 dígitos que corresponden al Procedimiento (2829000000012420 ), pudiendo en su caso sustituir la consignación de la condena en metálico por el aseguramiento de la misma mediante el correspondiente aval solidario de duración indefinida y pagadero a primer requerimiento emitido por la entidad de crédito ( art.230.1 L.R.J.S).

Si la condena consistiere en constituir el capital-coste de una pensión de Seguridad Social, el ingreso de éste habrá de hacerlo en la Tesorería General de la Seguridad Social y una vez se determine por ésta su importe, lo que se le comunicará por esta Sala.

Una vez adquiera firmeza la presente sentencia, devuélvanse los autos originales al Juzgado de lo Social de su procedencia, dejando de ello debida nota en los Libros de esta Sección de Sala.

Así, por esta nuestra sentencia, lo pronunciamos, mandamos y firmamos.

PUBLICACIÓN Publicada y leída fue la anterior sentencia en el día por la Ilma. Sra. Magistrada-Ponente en la Sala de Audiencias de este Tribunal. Doy fe.