Sentencia Social 302/2026 Tribunal Superior de Justicia de Comunidad de Madrid. Sala de lo Social. Sección Primera, Rec. 1172/2025 de 20 de marzo del 2026

PRIMERO.-La parte actora en el Grupo de personal de Base, fue despedido por la empresa demandada. No conforme con esa decisión presentó demanda de despido y celebrado el juicio se dictó sentencia en el Juzgado de lo Social 48 que declara la improcedencia del despido.

La empresa recurre al amparo del artículo 193 b) y c) LRJS. El trabajador no impugna el recurso.

En primer lugar, solicita la revisión de hechos probados 4º y 7º y la adición de dos hechos probados nuevos 11º y 12º a la vista de la prueba documental practicada.

Esta Sala respecto a la revisión de los hechos probados de la sentencia de instancia existen numerosos pronunciamientos de la jurisprudencia, como son las sentencias del Tribunal Supremo de 28 mayo 2013 (rec. 5/2012), 3 julio 2013 (rec. 88/2012), 25 marzo 2014 (rec. 161/2013) y de 24 de septiembre de 2018 (Rec 204/2017). En esta última se detalla que para que el motivo prospere resulta necesario:

"1. Que se señale con claridad y precisión el hecho cuestionado (lo que ha de adicionarse, rectificarse o suprimirse).

2. Bajo esta delimitación conceptual fáctica no pueden incluirse normas de derecho o su exégesis. La modificación o adición que se pretende no debe comportar valoraciones jurídicas. Las calificaciones jurídicas que sean determinantes del fallo tienen exclusiva -y adecuada- ubicación en la fundamentación jurídica.

3. Que la parte no se limite a manifestar su discrepancia con la sentencia recurrida o el conjunto de los hechos probados, sino que se delimite con exactitud en qué discrepa.

4. Que su errónea apreciación derive de forma clara, directa y patente de documentos obrantes en autos (indicándose cuál o cuáles de ellos así lo evidencian), sin necesidad de argumentaciones o conjeturas [no es suficiente una genérica remisión a la prueba documental practicada].

5. Que no se base la modificación fáctica en prueba testifical. La variación del relato de hechos únicamente puede basarse en prueba documental obrante en autos y que demuestre la equivocación del juzgador. En algunos supuestos sí cabe que ese tipo de prueba se examine si ofrece un índice de comprensión sobre el propio contenido de los documentos en los que la parte" encuentra fundamento para las modificaciones propuestas.

6. Que se ofrezca el texto concreto conteniendo la narración fáctica en los términos que se consideren acertados, enmendando la que se tilda de equivocada, bien sustituyendo o suprimiendo alguno de sus puntos, bien complementándolos.

7. Que se trate de elementos fácticos trascendentes para modificar el fallo de instancia, aunque puede admitirse si refuerza argumentalmente el sentido del fallo.

8. Que quien invoque el motivo precise los términos en que deben quedar redactados los hechos probados y su influencia en la variación del signo del pronunciamiento.

9. Que no se limite el recurrente a instar la inclusión de datos convenientes a su postura procesal, pues lo que contempla es el presunto error cometido en instancia y que sea trascendente para el fallo. Cuando refuerza argumentalmente el sentido del fallo no puede decirse que sea irrelevante a los efectos resolutorios, y esta circunstancia proporciona justificación para incorporarla al relato de hechos, cumplido -eso sí- el requisito de tener indubitado soporte documental.

1.1 La empresa recurrente por el art 193 b) LRJS ofrece un texto alternativo del hecho probado 4º:

"CUARTO: "Se reproduce la prueba de audio practicada en el plenario, consistente en las 8 llamadas referentes a los días 14, 19, 20, 23, 29 de octubre de 2024 y el día 5 de noviembre de 2024, cuya transcripción se acompaña. DOC Nº8 del ramo de prueba de la parte demandada."

Esta Sala admite la redacción alternativa que dota de mayor claridad al hecho probado 4º, que únicamente señalaba que se reproducía la prueba de audio en el plenario, que propiamente no es un hecho probado, sino que detalla la práctica de la prueba propuesta en el acto de juicio.

1.2 propone la siguiente redacción del hecho probado 7º:

SEPTIMO: "Se dan por reproducidos los documentos 19 y 20 de la empresa demandada. El trabajador Urbano ha tenido un porcentaje de Hold del 6% en el mes de julio de 2024, del 4% en el mes de agosto de 2024, del 8% en el mes de septiembre de 2024, del 42% en el mes de octubre de 2024 y del 62% en el mes de noviembre de 2024. Ha tenido además Hold en segundos en el mes de julio de 2024 de 1.943 segundos, en el mes de agosto de 2024 164 segundos, en el mes de septiembre de 2024 de 574 segundos, en el mes de octubre de 2024 de 70.868 segundos y en el mes de noviembre de 2024 de 111.965 segundos. Ningún compañero suyo alcanza los 1.250 segundos diarios de Hold en los meses de octubre de 2024 y de noviembre de 2024, mientras que el trabajador tiene en el mes de octubre de 2024 70.868 segundos de Hold y 111.965 en el mes de noviembre de 2024. DOC Nº19 y DOC Nº20 del ramo de prueba de la parte demandada."

Esta Sala señala que la sentencia de instancia da por reproducido los documentos 18 y 19 en su integridad, por lo que no es necesaria la adición solicitada. Además, el nuevo texto que se pretende extrae datos parciales de ambos documentos de parte, que no puede ser admitidos de esa forma.

1.3 se solicita la adición de un hecho probado 11º:

"UNDECIMO.- Se aporta transcripción de las llamadas contenidas en la Carta de Despido referentes a los días 14, 19, 20, 23, 29 de octubre de 2025 y el día 5 de noviembre de 2025. DOC Nº8 del ramo de prueba de la parte demandada."

Esta Sala ha admitido la redacción alternativa que dota de mayor claridad al hecho probado 4º, relativo al audio que incluye las 8 llamadas referentes a los días 14, 19, 20, 23, 29 de octubre de 2024 y el día 5 de noviembre de 2024, cuya transcripción se acompaña en el Doc Nº8 del ramo de prueba de la parte demandada, por lo que se inadmite un nuevo hecho probado 11º, que es reiterativo.

1.4 Así mismo, se pide la adición de un hecho probado 12º:

"DUODECIMO.- Se aporta el contrato mercantil de UNISONO con CARREFOUR donde quedan recogidas las penalizaciones en las que incurre el proveedor por no atender el servicio, pudiendo suponer la rescisión del mismo. Doc Nº18, Pag 66 in fine del ramo de prueba de la parte demandada."

Se admite la adición por la Sala por ser un dato de trascendencia en la cuestión disciplinaria que se ha resuelto en la sentencia.

SEGUNDO.-Se recurre por la empresa al amparo del del Artículo 193.c) LRJS por infracción de normas sustantivas y de jurisprudencia. Vulneración del art. 54.2.d) del E.T y 54.2.e)., en relación con los artículos 56.3 y 57.12 del Convenio Colectivo de Grandes Almacenes y las Sentencias Tribunal Superior de Justicia de Madrid de fecha 29/06/2020 (Rec ST 702/2020), de fecha 23/07/2020 (Rec 124/2020, NºST 607/2020), de fecha 7/10/2020 (Rec 858/2020), de fecha 16/07/2020 (Rec 555/2020) y de fecha 15/06/2020 (NºST 624/2020), de fecha 22/12/2022 (Rec 752/2022, Nº ST 739/2022), de fecha 7/05/2024 (Rec 5/2024, Nº ST 467/2024) que tiene declarado en reiterada jurisprudencia que el acto de un agente por el cual no atiende llamadas de forma deliberada y voluntaria, supone un quebrantamiento de la buena fe contractual que lleva aparejado el despido disciplinario.

El recurrente destaca que los incumplimientos imputados al trabajador, son justificados y la sanción del despido es la tipificada en el Convenio Colectivo de Grandes Almacenes para la conducta que ha tenido el trabajador con su actuar. Dice que el trabajador tenía una antigüedad del año 2020, ya que el mismo vino previamente subrogado de otra entidad de Contact Center tras hacerse UNISONO con el servicio de CARREFOUR, con lo cual tenía una experiencia dilatada en el servicio, así como en el funcionamiento del mismo. La prestación efectiva de la relación laboral consistía en ser teleoperador telefónico en el servicio prestado por UNISONO a CARREFOUR, siendo este el cliente final al que se le presta el servicio, atendiendo las llamadas que son efectuadas por los clientes de CARREFOUR y resolver las dudas que tengan a tal efecto. El recurrente afirma que los hechos que lamentablemente han llevado al despido disciplinario del trabajador son por el incumplimiento más grave que puede llevar un agente, es decir, desatender las llamadas de forma voluntaria, expresa, dejando a los mismos en largos periodos de espera y con conocimiento de causa, no efectuando su trabajo, comportamiento que está expresamente prohibido y vedado por el Convenio Colectivo y por el Estatuto de los Trabajadores, que debe sancionarse como transgresión de la buena fe contractual y disminución voluntaria del rendimiento, tal y como se expone en la carta de despido.

Dice la empresa que en el mes de octubre de 2024 se detecta que de forma inusual el agente deja en espera, conocido como HOLD, al cliente que llama para que le atiendan, dejando abandonado al mismo. Concretamente se reportaron llamadas entre los días 14, 19, 20, 23, 29 de octubre de 2025 y el día 5 de noviembre de 2025, que se ha aportado como DOC Nº8, 9 y 10 del ramo de prueba de la parte demandada las reproducciones de las llamadas, así como las transcripciones de las mismas.

Ante estos hechos, se efectuó una auditoría y se escucharon las 8 llamadas que aparecen en la carta de despido, donde se comprueba claramente que el agente no atiende las mismas, le dice al cliente que mira un momento la consulta y la realidad de los hechos es que deja al cliente en espera en ocasiones hasta 26 minutos, sin efectuar ni una sola gestión que implique abandonar al cliente hasta que este se cansa y finaliza la llamada. La casuística es siempre la misma. Le entra la llamada del cliente de CARREFOUR, la recepciona, este le cuenta brevemente que sucede y le dice "un momento que lo miro" y se queda callado hasta que el cliente se cansa y acaba colgando ante la no atención. En otras ocasiones, si retoma al cliente, pero con un tiempo de espera desproporcionado, generando impacto al servicio y quejas del cliente CARREFOUR que contrata a UNISONO como proveedor de llamadas para que los clientes sean atendidos, siendo este el comportamiento más grave que puede tener un agente del sector del Contact Center.

La empresa no está conforme con la valoración de los autos que se hace en la sentencia de instancia: "La demandada aporta audios que se reprodujeron el plenario, que nada acreditan toda vez que no consta ni se advera la identidad del demandante, por lo que nada acreditan en relación a los hechos que le son imputados en la carta de despido a la parte actora."

Esta afirmación no es compartida por la empresa porque en el Nº 8 del ramo de prueba de la parte demandada, que es la transcripción de las mismas, y de los propios audios aportados y que obran en Autos en todas y cada una de las llamadas se infiere que el trabajador es la persona que atiende la llamada, ya que se presenta de la siguiente forma: "Hola le atiende Urbano en que puedo ayudarle". El hecho de que se valore por en la sentencia de instancia que dichas llamadas no se "advera la entidad del demandante"va más allá de una valoración de la prueba, sino que es una valoración irrazonable.

La empresa dice que se ha aportado el Protocolo de corte de llamadas en la empresa como Documento Nº17 del ramo de prueba de la parte demandada, en el cual se indica al trabajador que el uso de Hold, es decir, de dejar al cliente en espera debe ser máximo 15-20 segundos para que el cliente no se sienta abandonado, como así se recoge en el hecho probado 5º de la sentencia, y tal y como se recoge incluso en el fundamento jurídico 2º el agente lo hacía hasta un total de 30 minutos. Por ello, considera que la sentencia es contradictoria.

La parte recurrente también señala que la sentencia de instancia justifica el uso del hold afirmando que no se ha acreditado que el trabajador tuviera alguna incidencia o efectuara consulta alguna durante todo ese tiempo. Se opone la empresa porque no se puede aportar lo que no existe, si el trabajador no ha reflejado ninguna incidencia de la problemática, la empresa no puede aportar los registros de esa hipotética incidencia. Pero además en el propio pliego de descargo ante la apertura de expediente disciplinario al trabajador, aportado como documento nº 5 del ramo de prueba de la parte demandada, denominado en el Expediente judicial 0.15 externo doc nºº8, el propio trabajador reconoce que el Uso de Hold es elevado, si bien lo achaca a que hay una sala de dudas y el tiempo de espera de resolución de las mismas es elevado. Pues bien, si así fuera, habría retomado al cliente cada 20 segundos como afirma el Protocolo establecido diciéndole "no se retire, un momento etc."y no hubiera abandonado al cliente un total de 30 minutos sin decir absolutamente nada, como así se acredita con la grabación.

Además, la empresa recurrente resalta que si no se atiende el servicio existe una serie de penalizaciones que contempla incluso la rescisión del contrato mercantil entre UNÍSONO y CARREFOUR, que ha sido aportado como documento nº18, página 64 del mismo del ramo de prueba de la parte demandada. Destaca que el trabajador ya estaba advertido por la empresa en los emails que le envió al mismo los días 9,15, 24 de octubre de 2024 y 5 y 8 de noviembre de 2024, que se han aportado como documento Nº12 a Nº16 del ramo de prueba de la parte demandada, y que han sido reproducidos en el hecho probado 5º, tratando de reconducir la relación laboral sin adoptar desde octubre ningún tipo de medida disciplinaria por parte de la empresa, hasta que por la continua practica reiterada del demandante, tuvo lugar la extinción laboral en fecha 11 de diciembre de 2024.

Cita en el recurso la sentencia de la sección 3º del Tribunal Superior de Justicia de Madrid, en fecha 17 de mayo de 2024 (Rec 5/2024 ST 467/2024) que decreta el despido disciplinario del trabajador que no atiende llamadas de forma voluntaria, indicando que no cabe la teoría gradualista porque se ha producido una pérdida de confianza por la transgresión de la buena fé contractual. "Para que la desobediencia sea calificada como falta muy grave debe implicar quebranto manifiesto de la disciplina o de ella se derivase perjuicio notorio para la empresa, compañeros y compañeras de trabajo o público, no estamos ante una desobediencia a órdenes concretas y la conducta de la actora supone una transgresión de la buena fe al no atender deliberadamente las llamadas entrantes que repercuten en la buena marcha de la empresa y afecta a su imagen supone un incumplimiento consciente con las obligaciones concretas de su puesto de trabajo, de conformidad a las reglas de la buena fe y diligencia No ha atendido deliberadamente las llamadas entrantes supone un quebranto de la buena fe contractual y ello es una falta muy grave. No es posible aplicara la teoría gradualista porque se ha producido una pérdida de confianza por la transgresión de la buena fe contractual, por ello se desestima el motivo y el recurso."

Se remite el recurrente también a la Sentencia del TSJ de Madrid de 29/06/2020 (702/2020), determina que:

«NOVENO.- Ciertamente consta en autos que el actor fue advertido reiteradamente por escrito por la empresa por hechos similares, y en otra ocasión fue sancionado por no atender debidamente a los clientes cortando la comunicación en numerosas llamadas, lo que unido a los graves hechos producidos el 24-4-19 hace, a criterio de la Sala, valorando globalmente esta cadena de incumplimientos, encaje su comportamiento como una falta muy grave del artículo 66.4 del Convenio Colectivo del sector de Contact Center, por desobediencia grave a los superiores en materia de trabajo implicando un quebranto manifiesto de la disciplina o derivando de ello un perjuicio notorio para la empresa, compañeros y compañeras de trabajo o público.

DÉCIMO.- En efecto, nos alineamos con la argumentación de la sentencia de instancia cuando expresa que existe una desobediencia grave que implica un quebranto manifiesto de la disciplina: "(...) pues ha existido una orden expresa de la empresa respecto a la atención de las llamadas y además esta conducta podría traer consecuencias negativas para la empresa, pues la actividad que realiza lo es como consecuencia de un contrato con una tercera empresa que podría cancelar el contrato si existieran muchas quejas por la incorrecta atención de las llamadas realizadas por los clientes que no lo son de la demandada sino de la tercera empresa, por lo que entiendo que la sanción impuesta es ajustada a derecho y en modo alguno desproporcionada, atendiendo, además, a que estamos hablando del núcleo esencial de las funciones de atención al cliente, cliente que en varias ocasiones un mismo día ha visto como el actor le dejaba en espera durante un largo periodo de tiempo, oyendo un silencio que no se rompía ni ante sus requerimientos (en sentido similar STSJ Madrid Sala de lo Social, sec. 3ª, S 14-11-2016, nº 729/2016, rec. 283/2016 )."»

Igualmente, las Sentencia del TSJ de Madrid de 23 de julio de 2020 (607/2020) y de 7 de octubre de 2020 (858/2020).

La empresa recurrente, en cuanto a la disminución voluntaria de rendimiento, dice que no existe por parte de la sentencia de instancia una valoración arbitraria o irrazonable, sino más bien es una valoración inexistente, puesto que afirma que no ha comprendido los documentos Nº19 y Nº20 aportados donde constan los datos del porcentaje de Hold del trabajador así como los segundos que este deja en espera a los clientes en los meses de julio a noviembre de 2024, así como los datos del resto de trabajadores de la campaña Carrefour en Intelcia. Además, dice el recurrente que con esos datos de productividad del trabajador de los meses de octubre y noviembre de 2024 comparados con los meses anteriores así como los datos de sus compañeros de los meses de octubre y noviembre de 2025, de los Documentos Nº 19 y 20 del ramo de prueba de la parte demandada, se observa este aumento de % de Hold buscado a propósito para no trabajar, puesto que mientras que el cliente esté en línea y no se cuelgue no le puede entrar otra llamada. No lo considera un hecho casual o fortuito, sino ante un auténtico modus operandi por parte del trabajador que supone desatender de forma completa, consciente y voluntaria el servicio.

La empresa dice que de la testifical practicada de la Sra. Amelia se infiere que el documento Nº19 no está elaborado por una tercera entidad ajena al proceso, diciendo que la sentencia de instancia en sus fundamentos jurídicos dice lo contrario, sino por el equipo de reporting del propio UNISONO de la que es responsable la misma. Hecho que se puede comprobar en el minuto 1:59:27 de la grabación de la vista. Con lo cual no estamos ante un hecho que pueda ser valorable de una forma u otra por el órgano judicial, sino de una afirmación que es directamente contraria a la prueba practicada. Respecto al Documento Nº20 del ramo de prueba de la parte demandada la afirmación de la sentencia de instancia dice al respecto que es un "documento en el que figuran datos de distintas personas ajenas al proceso"restando eso la validez del mismo. La empresa señala que sorprende sobremanera porque es ampliamente conocido por la jurisprudencia que para poder aplicar una disminución voluntaria por bajo rendimiento, motivo que se le imputa al trabajador, es necesario una comparativa con los meses anteriores del propio trabajador, así como una comparativa con el resto de sus compañeros, que es precisamente lo que demuestra el Documento Nº20 del ramo de prueba de la parte demandada.

El actor no ha impugnado el recurso de suplicación.

Esta Sala para dar respuesta a los argumentos de la empresa, trae a colación los argumentos de la Sentencia de esta sección 1ª del TSJ de Madrid de 29/06/2020 (Rec 267/20 ST Nº702/2020), en un caso similar al presente del despido de un trabajador en circunstancias similares perteneciente a la empresa UNISONO, d ela que reproducimos algunos fundamentos jurídicos:

"DUODÉCIMO.- En el caso enjuiciado se han cumplido todas las formalidades para que el actor pudiera defenderse en juicio de las imputaciones expresadas en la carta de despido. Así, en la comunicación dirigida a su sindicato, y en cumplimiento del art. 10.3 LOLS , se le informa exhaustivamente identificando con todo lujo de detalle las circunstancias crono espaciales de las tres llamada habidas el 24-4-19, mal atendidas por el actor dejando al cliente en espera por tiempos muy dilatados, además de indicarse los antecedentes por comportamientos muy similares de desatención a los clientes habidos los días 23, 24, 28, 29 y 30 de enero de 2019, por un elevado número de llamadas no atendidas correctamente con una duración inferior a 30 segundos, que motivaron la suspensión de empleo y sueldo del demandante por 11 días. Se trata no solo de una actuación contumaz del actor con grave quebrantamiento de la disciplina, lo que ya sería suficiente para calificar su falta de desobediencia como muy grave, sino que además ha producido notorios perjuicios: A).- Para la empresa demanda cuyo contrato mercantil con Iberdrola depende de unos determinados niveles de atención y calidad. B).- Para los compañeros de trabajo, dado que la desatención e incuria del actor poniendo en espera a su interlocutor que termina colgando hace que se recargue de trabajo a sus compañeros que deben atender las llamadas nuevamente efectuadas por los clientes. C).- Para los clientes y público, dado que son colgados sin ser atendidos.

DÉCIMOTERCERO.- Tampoco le acompaña la razón al demandante en lo que se refiere a la teoría gradualista. No todo incumplimiento del contrato por parte del trabajador es causa de despido, sino que la resolución unilateral del contrato sólo puede operar como reacción a un incumplimiento cualificado, o, como se deduce del artículo 54 del ET , de incumplimiento contractual grave y culpable. Ha de ser un acto u omisión culpable, incluso "malicioso", como dijo el Tribunal Supremo en sentencias de 4 de junio de 1969 y 23 de septiembre de 1973 , o, en expresión utilizada en su sentencia de 5 de mayo de 1980 , "actos voluntarios por malicia o negligencia por intencionalidad u omisión culpable (imputable) a una torcida voluntad u omisión culposa". Requisitos de gravedad y culpabilidad para cuya apreciación han de ponderarse todos los aspectos, objetivos y subjetivos, concurrentes en la conducta, teniendo presentes los antecedentes, de haberlos, y las circunstancias coetáneas, para precisar si en la atribuida al trabajador se dan o no esa gravedad y culpabilidad, que, como requisitos de imprescindible concurrencia exige el artículo 54 en su núm. 1 del ET , según constante doctrina del Tribunal Supremo, entre otras, mantenida en sentencias de 26 de enero y 27 de febrero de 1987 y 22 de febrero y 31 de octubre de 1988 . El Juez deberá realizar un juicio de adecuación de los hechos declarados probados a la tipicidad de la falta prevista en la norma legal o convencional, comprobando si, en atención a todas las circunstancias 8 JURISPRUDENCIA concurrentes, subjetivas y objetivas, anteriores y coetáneas, con especial valoración del factor humano, y de los requisitos de forma, el trabajador es merecedor o no de la sanción impuesta. El empresario es libre de elegir cuál de las varias sanciones tipificadas para un determinado tipo de infracción corresponde imponer, mientras que al órgano judicial corresponde valorar la tipicidad, culpabilidad, proporcionalidad y gravedad de la falta, acudiendo a los parámetros de la teoría gradualista. En definitiva, es necesario que quede evidenciado se trata de un incumplimiento grave y culpable, pues el despido, por ser la sanción más grave en el Derecho Laboral, obliga a una interpretación restrictiva, pudiendo, pues, y en su caso, imponerse otras sanciones distintas de la del despido, si del examen de las circunstancias concurrentes resulta que los hechos imputados, si bien pudieran ser merecedores de sanción, no lo son de la más grave, como es el despido - sentencias del TS de 21 de enero y 22 de mayo de 1986 , y 26 de enero de 1987 -. Resulta necesario valorar las circunstancias personales y de índole profesional de su autor, por el claro matiz subjetivista que la caracteriza ( SSTS de 12 de mayo de 1979 y 30 de enero de 1981 ). La jurisprudencia, -entre otras, sentencia del TS de 23 enero 1991 - parte de la aceptación de la teoría gradualista, esto es, la necesaria y plena adecuación entre el hecho, la persona y la sanción, analizando individualizadamente las circunstancias de cada caso. El poder sancionador, derivado a su vez del de organización y dirección a que está sometido el trabajador, ( artículos 1.1 , 5 , 20 y 58 del ET ), está atribuido al empresario, el cual dispondrá la sanción que estime apropiada, dentro del margen que establezca la norma reguladora del régimen de faltas y sanciones. Esta previsión normativa sobre el poder disciplinario se completa con lo establecido en el apartado 2 del artículo 58 ET al disponer que la valoración de las faltas y las correspondientes sanciones impuestas será siempre revisable ante la jurisdicción competente ( STCO 206/1987 ).

DÉCIMOCUARTO.- En el caso presente, y por lo razonado, estamos ante un comportamiento grave y culpable del actor, y valorando todos los aspectos subjetivos y objetivos concurrentes, consideramos que estamos ante una falta muy grave de desobediencia, ejercitando la empresa su poder disciplinario dentro de los límites legales, lo que conduce a desestimar el recurso y confirmar la sentencia de instancia que no ha infringido la normativa denunciada."

Pues bien, en los presentes autos constan las llamadas entre los días 14, 19, 20, 23, 29 de octubre de 2025 y el día 5 de noviembre de 2025, que se ha aportado como DOC Nº8, 9 y 10 del ramo de prueba de la parte demandada las reproducciones de las llamadas, así como las transcripciones de las mismas, grabaciones que fueron escuchadas en juicio. Podemos afirmar que en cada una de las llamadas se infiere que el trabajador es el que atiende la llamada, con excepción de la llamada dos que contiene sólo silencio, ya que se presenta de la siguiente forma: "Hola le atiende Urbano en que puedo ayudarle". En la grabación del juicio el actor no niega su identidad en las llamadas, y es más en conclusiones, excepto la llamada nº 2 que niega haberla atendida, dice que en las otras siete llamadas los clientes le dan las gracias al actor por haberle resuelto la duda. Es decir, consta totalmente que el actor recibió y atendió al menos 7 de las llamadas que constan en la carta de despido.

Consta en autos que existe un Protocolo de corte de llamadas en la empresa, Documento Nº17 del ramo de prueba de la parte demandada, en el cual se indica a los trabajadores que el uso de Hold, permite dejar al cliente en espera máximo 15-20 segundos para que el cliente no se sienta abandonado. Se efectuó una auditoría y se escucharon las 8 llamadas de la carta de despido, y se constata que deja al cliente en espera en ocasiones hasta 26 minutos, sin efectuar ni una sola gestión que implique abandonar al cliente hasta que este se cansa y finaliza la llamada. El trabajador no ha reflejado ninguna incidencia de la problemática respecto de si en esas llamadas tuvo que hacer consultar dudas. Ni tampoco, si así fuera, retomó al cliente cada 20 segundos como afirma el Protocolo establecido diciéndole "no se retire, un momento etc."

La empresa aduce en la carta de despido que el demandante tiene "una disminución voluntaria y continuada del rendimiento y mala praxis en la gestión de llamadas, de la que usted es conocedor ya que ha recibido formación suficiente y adecuada, además de un reciente refuerzo y feedback por parte de sus mandos...". En los hechos probados 5º y 6º constan las comunicaciones al trabajador previas al despido advirtiendo de su modo de actuar y de los tiempos de espera.

Se ha acreditado la disminución voluntaria y continuada del rendimiento y mala praxis en la gestión de llamadas por parte del trabajador.

Recuerda esta Sala que para que un despido pueda ser calificado como procedente ha de quedar acreditado por el empresario la comisión por el despedido de falta alegada en su carta de despido ( art. 55.4 del Estatuto de los Trabajadores) y ser subsumible dicha conducta el alguno de los supuestos previstos como incumplimiento contractual grave y culpable, siendo por otra parte facultad judicial la de revisar la valoración de la falta y la correspondiente sanción impuesta por la dirección de la empresa (art. 58.2 E.T.), teniendo para ello en cuenta no ya sólo la graduación que de ella se efectúe en los Convenios y demás normativa del ramo, sino todas las circunstancias concurrentes en el caso a enjuiciar, tanto los aspectos objetivos de la situación producida como los factores subjetivos que puedan contribuir a matizarla, partiendo de la obligación que tienen las empresas de usar su facultad disciplinaria proporcionalmente a la falta cometida, acordando imponer la máxima sanción sólo en el caso de que las circunstancias concurrentes lo hicieran así aconsejable dada la extrema gravedad de los hechos cometidos.

Se ha probado que el actor realizó incumplimientos contractuales muy graves y culpables. Se ha producido la ruptura de la buena fe que debe presidir la relación laboral y el abuso de confianza, sin que quepa la aplicación de la teoría gradualista. Para la empresa UNISONO pueden existir una serie de penalizaciones que contempla incluso la rescisión del contrato mercantil entre UNÍSONO y CARREFOUR, (doc 18).

Por todo lo anteriormente expuesto procede hacer una estimación del recurso de la empresa, debiéndose declarar la procedencia del despido.

No procede condena en costas.

Vistos los preceptos citados y demás de general aplicación,

PRIMERO.-La parte actora en el Grupo de personal de Base, fue despedido por la empresa demandada. No conforme con esa decisión presentó demanda de despido y celebrado el juicio se dictó sentencia en el Juzgado de lo Social 48 que declara la improcedencia del despido.

La empresa recurre al amparo del artículo 193 b) y c) LRJS. El trabajador no impugna el recurso.

En primer lugar, solicita la revisión de hechos probados 4º y 7º y la adición de dos hechos probados nuevos 11º y 12º a la vista de la prueba documental practicada.

Esta Sala respecto a la revisión de los hechos probados de la sentencia de instancia existen numerosos pronunciamientos de la jurisprudencia, como son las sentencias del Tribunal Supremo de 28 mayo 2013 (rec. 5/2012), 3 julio 2013 (rec. 88/2012), 25 marzo 2014 (rec. 161/2013) y de 24 de septiembre de 2018 (Rec 204/2017). En esta última se detalla que para que el motivo prospere resulta necesario:

"1. Que se señale con claridad y precisión el hecho cuestionado (lo que ha de adicionarse, rectificarse o suprimirse).

2. Bajo esta delimitación conceptual fáctica no pueden incluirse normas de derecho o su exégesis. La modificación o adición que se pretende no debe comportar valoraciones jurídicas. Las calificaciones jurídicas que sean determinantes del fallo tienen exclusiva -y adecuada- ubicación en la fundamentación jurídica.

3. Que la parte no se limite a manifestar su discrepancia con la sentencia recurrida o el conjunto de los hechos probados, sino que se delimite con exactitud en qué discrepa.

4. Que su errónea apreciación derive de forma clara, directa y patente de documentos obrantes en autos (indicándose cuál o cuáles de ellos así lo evidencian), sin necesidad de argumentaciones o conjeturas [no es suficiente una genérica remisión a la prueba documental practicada].

5. Que no se base la modificación fáctica en prueba testifical. La variación del relato de hechos únicamente puede basarse en prueba documental obrante en autos y que demuestre la equivocación del juzgador. En algunos supuestos sí cabe que ese tipo de prueba se examine si ofrece un índice de comprensión sobre el propio contenido de los documentos en los que la parte" encuentra fundamento para las modificaciones propuestas.

6. Que se ofrezca el texto concreto conteniendo la narración fáctica en los términos que se consideren acertados, enmendando la que se tilda de equivocada, bien sustituyendo o suprimiendo alguno de sus puntos, bien complementándolos.

7. Que se trate de elementos fácticos trascendentes para modificar el fallo de instancia, aunque puede admitirse si refuerza argumentalmente el sentido del fallo.

8. Que quien invoque el motivo precise los términos en que deben quedar redactados los hechos probados y su influencia en la variación del signo del pronunciamiento.

9. Que no se limite el recurrente a instar la inclusión de datos convenientes a su postura procesal, pues lo que contempla es el presunto error cometido en instancia y que sea trascendente para el fallo. Cuando refuerza argumentalmente el sentido del fallo no puede decirse que sea irrelevante a los efectos resolutorios, y esta circunstancia proporciona justificación para incorporarla al relato de hechos, cumplido -eso sí- el requisito de tener indubitado soporte documental.

1.1 La empresa recurrente por el art 193 b) LRJS ofrece un texto alternativo del hecho probado 4º:

"CUARTO: "Se reproduce la prueba de audio practicada en el plenario, consistente en las 8 llamadas referentes a los días 14, 19, 20, 23, 29 de octubre de 2024 y el día 5 de noviembre de 2024, cuya transcripción se acompaña. DOC Nº8 del ramo de prueba de la parte demandada."

Esta Sala admite la redacción alternativa que dota de mayor claridad al hecho probado 4º, que únicamente señalaba que se reproducía la prueba de audio en el plenario, que propiamente no es un hecho probado, sino que detalla la práctica de la prueba propuesta en el acto de juicio.

1.2 propone la siguiente redacción del hecho probado 7º:

SEPTIMO: "Se dan por reproducidos los documentos 19 y 20 de la empresa demandada. El trabajador Urbano ha tenido un porcentaje de Hold del 6% en el mes de julio de 2024, del 4% en el mes de agosto de 2024, del 8% en el mes de septiembre de 2024, del 42% en el mes de octubre de 2024 y del 62% en el mes de noviembre de 2024. Ha tenido además Hold en segundos en el mes de julio de 2024 de 1.943 segundos, en el mes de agosto de 2024 164 segundos, en el mes de septiembre de 2024 de 574 segundos, en el mes de octubre de 2024 de 70.868 segundos y en el mes de noviembre de 2024 de 111.965 segundos. Ningún compañero suyo alcanza los 1.250 segundos diarios de Hold en los meses de octubre de 2024 y de noviembre de 2024, mientras que el trabajador tiene en el mes de octubre de 2024 70.868 segundos de Hold y 111.965 en el mes de noviembre de 2024. DOC Nº19 y DOC Nº20 del ramo de prueba de la parte demandada."

Esta Sala señala que la sentencia de instancia da por reproducido los documentos 18 y 19 en su integridad, por lo que no es necesaria la adición solicitada. Además, el nuevo texto que se pretende extrae datos parciales de ambos documentos de parte, que no puede ser admitidos de esa forma.

1.3 se solicita la adición de un hecho probado 11º:

"UNDECIMO.- Se aporta transcripción de las llamadas contenidas en la Carta de Despido referentes a los días 14, 19, 20, 23, 29 de octubre de 2025 y el día 5 de noviembre de 2025. DOC Nº8 del ramo de prueba de la parte demandada."

Esta Sala ha admitido la redacción alternativa que dota de mayor claridad al hecho probado 4º, relativo al audio que incluye las 8 llamadas referentes a los días 14, 19, 20, 23, 29 de octubre de 2024 y el día 5 de noviembre de 2024, cuya transcripción se acompaña en el Doc Nº8 del ramo de prueba de la parte demandada, por lo que se inadmite un nuevo hecho probado 11º, que es reiterativo.

1.4 Así mismo, se pide la adición de un hecho probado 12º:

"DUODECIMO.- Se aporta el contrato mercantil de UNISONO con CARREFOUR donde quedan recogidas las penalizaciones en las que incurre el proveedor por no atender el servicio, pudiendo suponer la rescisión del mismo. Doc Nº18, Pag 66 in fine del ramo de prueba de la parte demandada."

Se admite la adición por la Sala por ser un dato de trascendencia en la cuestión disciplinaria que se ha resuelto en la sentencia.

SEGUNDO.-Se recurre por la empresa al amparo del del Artículo 193.c) LRJS por infracción de normas sustantivas y de jurisprudencia. Vulneración del art. 54.2.d) del E.T y 54.2.e)., en relación con los artículos 56.3 y 57.12 del Convenio Colectivo de Grandes Almacenes y las Sentencias Tribunal Superior de Justicia de Madrid de fecha 29/06/2020 (Rec ST 702/2020), de fecha 23/07/2020 (Rec 124/2020, NºST 607/2020), de fecha 7/10/2020 (Rec 858/2020), de fecha 16/07/2020 (Rec 555/2020) y de fecha 15/06/2020 (NºST 624/2020), de fecha 22/12/2022 (Rec 752/2022, Nº ST 739/2022), de fecha 7/05/2024 (Rec 5/2024, Nº ST 467/2024) que tiene declarado en reiterada jurisprudencia que el acto de un agente por el cual no atiende llamadas de forma deliberada y voluntaria, supone un quebrantamiento de la buena fe contractual que lleva aparejado el despido disciplinario.

El recurrente destaca que los incumplimientos imputados al trabajador, son justificados y la sanción del despido es la tipificada en el Convenio Colectivo de Grandes Almacenes para la conducta que ha tenido el trabajador con su actuar. Dice que el trabajador tenía una antigüedad del año 2020, ya que el mismo vino previamente subrogado de otra entidad de Contact Center tras hacerse UNISONO con el servicio de CARREFOUR, con lo cual tenía una experiencia dilatada en el servicio, así como en el funcionamiento del mismo. La prestación efectiva de la relación laboral consistía en ser teleoperador telefónico en el servicio prestado por UNISONO a CARREFOUR, siendo este el cliente final al que se le presta el servicio, atendiendo las llamadas que son efectuadas por los clientes de CARREFOUR y resolver las dudas que tengan a tal efecto. El recurrente afirma que los hechos que lamentablemente han llevado al despido disciplinario del trabajador son por el incumplimiento más grave que puede llevar un agente, es decir, desatender las llamadas de forma voluntaria, expresa, dejando a los mismos en largos periodos de espera y con conocimiento de causa, no efectuando su trabajo, comportamiento que está expresamente prohibido y vedado por el Convenio Colectivo y por el Estatuto de los Trabajadores, que debe sancionarse como transgresión de la buena fe contractual y disminución voluntaria del rendimiento, tal y como se expone en la carta de despido.

Dice la empresa que en el mes de octubre de 2024 se detecta que de forma inusual el agente deja en espera, conocido como HOLD, al cliente que llama para que le atiendan, dejando abandonado al mismo. Concretamente se reportaron llamadas entre los días 14, 19, 20, 23, 29 de octubre de 2025 y el día 5 de noviembre de 2025, que se ha aportado como DOC Nº8, 9 y 10 del ramo de prueba de la parte demandada las reproducciones de las llamadas, así como las transcripciones de las mismas.

Ante estos hechos, se efectuó una auditoría y se escucharon las 8 llamadas que aparecen en la carta de despido, donde se comprueba claramente que el agente no atiende las mismas, le dice al cliente que mira un momento la consulta y la realidad de los hechos es que deja al cliente en espera en ocasiones hasta 26 minutos, sin efectuar ni una sola gestión que implique abandonar al cliente hasta que este se cansa y finaliza la llamada. La casuística es siempre la misma. Le entra la llamada del cliente de CARREFOUR, la recepciona, este le cuenta brevemente que sucede y le dice "un momento que lo miro" y se queda callado hasta que el cliente se cansa y acaba colgando ante la no atención. En otras ocasiones, si retoma al cliente, pero con un tiempo de espera desproporcionado, generando impacto al servicio y quejas del cliente CARREFOUR que contrata a UNISONO como proveedor de llamadas para que los clientes sean atendidos, siendo este el comportamiento más grave que puede tener un agente del sector del Contact Center.

La empresa no está conforme con la valoración de los autos que se hace en la sentencia de instancia: "La demandada aporta audios que se reprodujeron el plenario, que nada acreditan toda vez que no consta ni se advera la identidad del demandante, por lo que nada acreditan en relación a los hechos que le son imputados en la carta de despido a la parte actora."

Esta afirmación no es compartida por la empresa porque en el Nº 8 del ramo de prueba de la parte demandada, que es la transcripción de las mismas, y de los propios audios aportados y que obran en Autos en todas y cada una de las llamadas se infiere que el trabajador es la persona que atiende la llamada, ya que se presenta de la siguiente forma: "Hola le atiende Urbano en que puedo ayudarle". El hecho de que se valore por en la sentencia de instancia que dichas llamadas no se "advera la entidad del demandante"va más allá de una valoración de la prueba, sino que es una valoración irrazonable.

La empresa dice que se ha aportado el Protocolo de corte de llamadas en la empresa como Documento Nº17 del ramo de prueba de la parte demandada, en el cual se indica al trabajador que el uso de Hold, es decir, de dejar al cliente en espera debe ser máximo 15-20 segundos para que el cliente no se sienta abandonado, como así se recoge en el hecho probado 5º de la sentencia, y tal y como se recoge incluso en el fundamento jurídico 2º el agente lo hacía hasta un total de 30 minutos. Por ello, considera que la sentencia es contradictoria.

La parte recurrente también señala que la sentencia de instancia justifica el uso del hold afirmando que no se ha acreditado que el trabajador tuviera alguna incidencia o efectuara consulta alguna durante todo ese tiempo. Se opone la empresa porque no se puede aportar lo que no existe, si el trabajador no ha reflejado ninguna incidencia de la problemática, la empresa no puede aportar los registros de esa hipotética incidencia. Pero además en el propio pliego de descargo ante la apertura de expediente disciplinario al trabajador, aportado como documento nº 5 del ramo de prueba de la parte demandada, denominado en el Expediente judicial 0.15 externo doc nºº8, el propio trabajador reconoce que el Uso de Hold es elevado, si bien lo achaca a que hay una sala de dudas y el tiempo de espera de resolución de las mismas es elevado. Pues bien, si así fuera, habría retomado al cliente cada 20 segundos como afirma el Protocolo establecido diciéndole "no se retire, un momento etc."y no hubiera abandonado al cliente un total de 30 minutos sin decir absolutamente nada, como así se acredita con la grabación.

Además, la empresa recurrente resalta que si no se atiende el servicio existe una serie de penalizaciones que contempla incluso la rescisión del contrato mercantil entre UNÍSONO y CARREFOUR, que ha sido aportado como documento nº18, página 64 del mismo del ramo de prueba de la parte demandada. Destaca que el trabajador ya estaba advertido por la empresa en los emails que le envió al mismo los días 9,15, 24 de octubre de 2024 y 5 y 8 de noviembre de 2024, que se han aportado como documento Nº12 a Nº16 del ramo de prueba de la parte demandada, y que han sido reproducidos en el hecho probado 5º, tratando de reconducir la relación laboral sin adoptar desde octubre ningún tipo de medida disciplinaria por parte de la empresa, hasta que por la continua practica reiterada del demandante, tuvo lugar la extinción laboral en fecha 11 de diciembre de 2024.

Cita en el recurso la sentencia de la sección 3º del Tribunal Superior de Justicia de Madrid, en fecha 17 de mayo de 2024 (Rec 5/2024 ST 467/2024) que decreta el despido disciplinario del trabajador que no atiende llamadas de forma voluntaria, indicando que no cabe la teoría gradualista porque se ha producido una pérdida de confianza por la transgresión de la buena fé contractual. "Para que la desobediencia sea calificada como falta muy grave debe implicar quebranto manifiesto de la disciplina o de ella se derivase perjuicio notorio para la empresa, compañeros y compañeras de trabajo o público, no estamos ante una desobediencia a órdenes concretas y la conducta de la actora supone una transgresión de la buena fe al no atender deliberadamente las llamadas entrantes que repercuten en la buena marcha de la empresa y afecta a su imagen supone un incumplimiento consciente con las obligaciones concretas de su puesto de trabajo, de conformidad a las reglas de la buena fe y diligencia No ha atendido deliberadamente las llamadas entrantes supone un quebranto de la buena fe contractual y ello es una falta muy grave. No es posible aplicara la teoría gradualista porque se ha producido una pérdida de confianza por la transgresión de la buena fe contractual, por ello se desestima el motivo y el recurso."

Se remite el recurrente también a la Sentencia del TSJ de Madrid de 29/06/2020 (702/2020), determina que:

«NOVENO.- Ciertamente consta en autos que el actor fue advertido reiteradamente por escrito por la empresa por hechos similares, y en otra ocasión fue sancionado por no atender debidamente a los clientes cortando la comunicación en numerosas llamadas, lo que unido a los graves hechos producidos el 24-4-19 hace, a criterio de la Sala, valorando globalmente esta cadena de incumplimientos, encaje su comportamiento como una falta muy grave del artículo 66.4 del Convenio Colectivo del sector de Contact Center, por desobediencia grave a los superiores en materia de trabajo implicando un quebranto manifiesto de la disciplina o derivando de ello un perjuicio notorio para la empresa, compañeros y compañeras de trabajo o público.

DÉCIMO.- En efecto, nos alineamos con la argumentación de la sentencia de instancia cuando expresa que existe una desobediencia grave que implica un quebranto manifiesto de la disciplina: "(...) pues ha existido una orden expresa de la empresa respecto a la atención de las llamadas y además esta conducta podría traer consecuencias negativas para la empresa, pues la actividad que realiza lo es como consecuencia de un contrato con una tercera empresa que podría cancelar el contrato si existieran muchas quejas por la incorrecta atención de las llamadas realizadas por los clientes que no lo son de la demandada sino de la tercera empresa, por lo que entiendo que la sanción impuesta es ajustada a derecho y en modo alguno desproporcionada, atendiendo, además, a que estamos hablando del núcleo esencial de las funciones de atención al cliente, cliente que en varias ocasiones un mismo día ha visto como el actor le dejaba en espera durante un largo periodo de tiempo, oyendo un silencio que no se rompía ni ante sus requerimientos (en sentido similar STSJ Madrid Sala de lo Social, sec. 3ª, S 14-11-2016, nº 729/2016, rec. 283/2016 )."»

Igualmente, las Sentencia del TSJ de Madrid de 23 de julio de 2020 (607/2020) y de 7 de octubre de 2020 (858/2020).

La empresa recurrente, en cuanto a la disminución voluntaria de rendimiento, dice que no existe por parte de la sentencia de instancia una valoración arbitraria o irrazonable, sino más bien es una valoración inexistente, puesto que afirma que no ha comprendido los documentos Nº19 y Nº20 aportados donde constan los datos del porcentaje de Hold del trabajador así como los segundos que este deja en espera a los clientes en los meses de julio a noviembre de 2024, así como los datos del resto de trabajadores de la campaña Carrefour en Intelcia. Además, dice el recurrente que con esos datos de productividad del trabajador de los meses de octubre y noviembre de 2024 comparados con los meses anteriores así como los datos de sus compañeros de los meses de octubre y noviembre de 2025, de los Documentos Nº 19 y 20 del ramo de prueba de la parte demandada, se observa este aumento de % de Hold buscado a propósito para no trabajar, puesto que mientras que el cliente esté en línea y no se cuelgue no le puede entrar otra llamada. No lo considera un hecho casual o fortuito, sino ante un auténtico modus operandi por parte del trabajador que supone desatender de forma completa, consciente y voluntaria el servicio.

La empresa dice que de la testifical practicada de la Sra. Amelia se infiere que el documento Nº19 no está elaborado por una tercera entidad ajena al proceso, diciendo que la sentencia de instancia en sus fundamentos jurídicos dice lo contrario, sino por el equipo de reporting del propio UNISONO de la que es responsable la misma. Hecho que se puede comprobar en el minuto 1:59:27 de la grabación de la vista. Con lo cual no estamos ante un hecho que pueda ser valorable de una forma u otra por el órgano judicial, sino de una afirmación que es directamente contraria a la prueba practicada. Respecto al Documento Nº20 del ramo de prueba de la parte demandada la afirmación de la sentencia de instancia dice al respecto que es un "documento en el que figuran datos de distintas personas ajenas al proceso"restando eso la validez del mismo. La empresa señala que sorprende sobremanera porque es ampliamente conocido por la jurisprudencia que para poder aplicar una disminución voluntaria por bajo rendimiento, motivo que se le imputa al trabajador, es necesario una comparativa con los meses anteriores del propio trabajador, así como una comparativa con el resto de sus compañeros, que es precisamente lo que demuestra el Documento Nº20 del ramo de prueba de la parte demandada.

El actor no ha impugnado el recurso de suplicación.

Esta Sala para dar respuesta a los argumentos de la empresa, trae a colación los argumentos de la Sentencia de esta sección 1ª del TSJ de Madrid de 29/06/2020 (Rec 267/20 ST Nº702/2020), en un caso similar al presente del despido de un trabajador en circunstancias similares perteneciente a la empresa UNISONO, d ela que reproducimos algunos fundamentos jurídicos:

"DUODÉCIMO.- En el caso enjuiciado se han cumplido todas las formalidades para que el actor pudiera defenderse en juicio de las imputaciones expresadas en la carta de despido. Así, en la comunicación dirigida a su sindicato, y en cumplimiento del art. 10.3 LOLS , se le informa exhaustivamente identificando con todo lujo de detalle las circunstancias crono espaciales de las tres llamada habidas el 24-4-19, mal atendidas por el actor dejando al cliente en espera por tiempos muy dilatados, además de indicarse los antecedentes por comportamientos muy similares de desatención a los clientes habidos los días 23, 24, 28, 29 y 30 de enero de 2019, por un elevado número de llamadas no atendidas correctamente con una duración inferior a 30 segundos, que motivaron la suspensión de empleo y sueldo del demandante por 11 días. Se trata no solo de una actuación contumaz del actor con grave quebrantamiento de la disciplina, lo que ya sería suficiente para calificar su falta de desobediencia como muy grave, sino que además ha producido notorios perjuicios: A).- Para la empresa demanda cuyo contrato mercantil con Iberdrola depende de unos determinados niveles de atención y calidad. B).- Para los compañeros de trabajo, dado que la desatención e incuria del actor poniendo en espera a su interlocutor que termina colgando hace que se recargue de trabajo a sus compañeros que deben atender las llamadas nuevamente efectuadas por los clientes. C).- Para los clientes y público, dado que son colgados sin ser atendidos.

DÉCIMOTERCERO.- Tampoco le acompaña la razón al demandante en lo que se refiere a la teoría gradualista. No todo incumplimiento del contrato por parte del trabajador es causa de despido, sino que la resolución unilateral del contrato sólo puede operar como reacción a un incumplimiento cualificado, o, como se deduce del artículo 54 del ET , de incumplimiento contractual grave y culpable. Ha de ser un acto u omisión culpable, incluso "malicioso", como dijo el Tribunal Supremo en sentencias de 4 de junio de 1969 y 23 de septiembre de 1973 , o, en expresión utilizada en su sentencia de 5 de mayo de 1980 , "actos voluntarios por malicia o negligencia por intencionalidad u omisión culpable (imputable) a una torcida voluntad u omisión culposa". Requisitos de gravedad y culpabilidad para cuya apreciación han de ponderarse todos los aspectos, objetivos y subjetivos, concurrentes en la conducta, teniendo presentes los antecedentes, de haberlos, y las circunstancias coetáneas, para precisar si en la atribuida al trabajador se dan o no esa gravedad y culpabilidad, que, como requisitos de imprescindible concurrencia exige el artículo 54 en su núm. 1 del ET , según constante doctrina del Tribunal Supremo, entre otras, mantenida en sentencias de 26 de enero y 27 de febrero de 1987 y 22 de febrero y 31 de octubre de 1988 . El Juez deberá realizar un juicio de adecuación de los hechos declarados probados a la tipicidad de la falta prevista en la norma legal o convencional, comprobando si, en atención a todas las circunstancias 8 JURISPRUDENCIA concurrentes, subjetivas y objetivas, anteriores y coetáneas, con especial valoración del factor humano, y de los requisitos de forma, el trabajador es merecedor o no de la sanción impuesta. El empresario es libre de elegir cuál de las varias sanciones tipificadas para un determinado tipo de infracción corresponde imponer, mientras que al órgano judicial corresponde valorar la tipicidad, culpabilidad, proporcionalidad y gravedad de la falta, acudiendo a los parámetros de la teoría gradualista. En definitiva, es necesario que quede evidenciado se trata de un incumplimiento grave y culpable, pues el despido, por ser la sanción más grave en el Derecho Laboral, obliga a una interpretación restrictiva, pudiendo, pues, y en su caso, imponerse otras sanciones distintas de la del despido, si del examen de las circunstancias concurrentes resulta que los hechos imputados, si bien pudieran ser merecedores de sanción, no lo son de la más grave, como es el despido - sentencias del TS de 21 de enero y 22 de mayo de 1986 , y 26 de enero de 1987 -. Resulta necesario valorar las circunstancias personales y de índole profesional de su autor, por el claro matiz subjetivista que la caracteriza ( SSTS de 12 de mayo de 1979 y 30 de enero de 1981 ). La jurisprudencia, -entre otras, sentencia del TS de 23 enero 1991 - parte de la aceptación de la teoría gradualista, esto es, la necesaria y plena adecuación entre el hecho, la persona y la sanción, analizando individualizadamente las circunstancias de cada caso. El poder sancionador, derivado a su vez del de organización y dirección a que está sometido el trabajador, ( artículos 1.1 , 5 , 20 y 58 del ET ), está atribuido al empresario, el cual dispondrá la sanción que estime apropiada, dentro del margen que establezca la norma reguladora del régimen de faltas y sanciones. Esta previsión normativa sobre el poder disciplinario se completa con lo establecido en el apartado 2 del artículo 58 ET al disponer que la valoración de las faltas y las correspondientes sanciones impuestas será siempre revisable ante la jurisdicción competente ( STCO 206/1987 ).

DÉCIMOCUARTO.- En el caso presente, y por lo razonado, estamos ante un comportamiento grave y culpable del actor, y valorando todos los aspectos subjetivos y objetivos concurrentes, consideramos que estamos ante una falta muy grave de desobediencia, ejercitando la empresa su poder disciplinario dentro de los límites legales, lo que conduce a desestimar el recurso y confirmar la sentencia de instancia que no ha infringido la normativa denunciada."

Pues bien, en los presentes autos constan las llamadas entre los días 14, 19, 20, 23, 29 de octubre de 2025 y el día 5 de noviembre de 2025, que se ha aportado como DOC Nº8, 9 y 10 del ramo de prueba de la parte demandada las reproducciones de las llamadas, así como las transcripciones de las mismas, grabaciones que fueron escuchadas en juicio. Podemos afirmar que en cada una de las llamadas se infiere que el trabajador es el que atiende la llamada, con excepción de la llamada dos que contiene sólo silencio, ya que se presenta de la siguiente forma: "Hola le atiende Urbano en que puedo ayudarle". En la grabación del juicio el actor no niega su identidad en las llamadas, y es más en conclusiones, excepto la llamada nº 2 que niega haberla atendida, dice que en las otras siete llamadas los clientes le dan las gracias al actor por haberle resuelto la duda. Es decir, consta totalmente que el actor recibió y atendió al menos 7 de las llamadas que constan en la carta de despido.

Consta en autos que existe un Protocolo de corte de llamadas en la empresa, Documento Nº17 del ramo de prueba de la parte demandada, en el cual se indica a los trabajadores que el uso de Hold, permite dejar al cliente en espera máximo 15-20 segundos para que el cliente no se sienta abandonado. Se efectuó una auditoría y se escucharon las 8 llamadas de la carta de despido, y se constata que deja al cliente en espera en ocasiones hasta 26 minutos, sin efectuar ni una sola gestión que implique abandonar al cliente hasta que este se cansa y finaliza la llamada. El trabajador no ha reflejado ninguna incidencia de la problemática respecto de si en esas llamadas tuvo que hacer consultar dudas. Ni tampoco, si así fuera, retomó al cliente cada 20 segundos como afirma el Protocolo establecido diciéndole "no se retire, un momento etc."

La empresa aduce en la carta de despido que el demandante tiene "una disminución voluntaria y continuada del rendimiento y mala praxis en la gestión de llamadas, de la que usted es conocedor ya que ha recibido formación suficiente y adecuada, además de un reciente refuerzo y feedback por parte de sus mandos...". En los hechos probados 5º y 6º constan las comunicaciones al trabajador previas al despido advirtiendo de su modo de actuar y de los tiempos de espera.

Se ha acreditado la disminución voluntaria y continuada del rendimiento y mala praxis en la gestión de llamadas por parte del trabajador.

Recuerda esta Sala que para que un despido pueda ser calificado como procedente ha de quedar acreditado por el empresario la comisión por el despedido de falta alegada en su carta de despido ( art. 55.4 del Estatuto de los Trabajadores) y ser subsumible dicha conducta el alguno de los supuestos previstos como incumplimiento contractual grave y culpable, siendo por otra parte facultad judicial la de revisar la valoración de la falta y la correspondiente sanción impuesta por la dirección de la empresa (art. 58.2 E.T.), teniendo para ello en cuenta no ya sólo la graduación que de ella se efectúe en los Convenios y demás normativa del ramo, sino todas las circunstancias concurrentes en el caso a enjuiciar, tanto los aspectos objetivos de la situación producida como los factores subjetivos que puedan contribuir a matizarla, partiendo de la obligación que tienen las empresas de usar su facultad disciplinaria proporcionalmente a la falta cometida, acordando imponer la máxima sanción sólo en el caso de que las circunstancias concurrentes lo hicieran así aconsejable dada la extrema gravedad de los hechos cometidos.

Se ha probado que el actor realizó incumplimientos contractuales muy graves y culpables. Se ha producido la ruptura de la buena fe que debe presidir la relación laboral y el abuso de confianza, sin que quepa la aplicación de la teoría gradualista. Para la empresa UNISONO pueden existir una serie de penalizaciones que contempla incluso la rescisión del contrato mercantil entre UNÍSONO y CARREFOUR, (doc 18).

Por todo lo anteriormente expuesto procede hacer una estimación del recurso de la empresa, debiéndose declarar la procedencia del despido.

No procede condena en costas.

Vistos los preceptos citados y demás de general aplicación,

PRIMERO.-La parte actora en el Grupo de personal de Base, fue despedido por la empresa demandada. No conforme con esa decisión presentó demanda de despido y celebrado el juicio se dictó sentencia en el Juzgado de lo Social 48 que declara la improcedencia del despido.

La empresa recurre al amparo del artículo 193 b) y c) LRJS. El trabajador no impugna el recurso.

En primer lugar, solicita la revisión de hechos probados 4º y 7º y la adición de dos hechos probados nuevos 11º y 12º a la vista de la prueba documental practicada.

Esta Sala respecto a la revisión de los hechos probados de la sentencia de instancia existen numerosos pronunciamientos de la jurisprudencia, como son las sentencias del Tribunal Supremo de 28 mayo 2013 (rec. 5/2012), 3 julio 2013 (rec. 88/2012), 25 marzo 2014 (rec. 161/2013) y de 24 de septiembre de 2018 (Rec 204/2017). En esta última se detalla que para que el motivo prospere resulta necesario:

"1. Que se señale con claridad y precisión el hecho cuestionado (lo que ha de adicionarse, rectificarse o suprimirse).

2. Bajo esta delimitación conceptual fáctica no pueden incluirse normas de derecho o su exégesis. La modificación o adición que se pretende no debe comportar valoraciones jurídicas. Las calificaciones jurídicas que sean determinantes del fallo tienen exclusiva -y adecuada- ubicación en la fundamentación jurídica.

3. Que la parte no se limite a manifestar su discrepancia con la sentencia recurrida o el conjunto de los hechos probados, sino que se delimite con exactitud en qué discrepa.

4. Que su errónea apreciación derive de forma clara, directa y patente de documentos obrantes en autos (indicándose cuál o cuáles de ellos así lo evidencian), sin necesidad de argumentaciones o conjeturas [no es suficiente una genérica remisión a la prueba documental practicada].

5. Que no se base la modificación fáctica en prueba testifical. La variación del relato de hechos únicamente puede basarse en prueba documental obrante en autos y que demuestre la equivocación del juzgador. En algunos supuestos sí cabe que ese tipo de prueba se examine si ofrece un índice de comprensión sobre el propio contenido de los documentos en los que la parte" encuentra fundamento para las modificaciones propuestas.

6. Que se ofrezca el texto concreto conteniendo la narración fáctica en los términos que se consideren acertados, enmendando la que se tilda de equivocada, bien sustituyendo o suprimiendo alguno de sus puntos, bien complementándolos.

7. Que se trate de elementos fácticos trascendentes para modificar el fallo de instancia, aunque puede admitirse si refuerza argumentalmente el sentido del fallo.

8. Que quien invoque el motivo precise los términos en que deben quedar redactados los hechos probados y su influencia en la variación del signo del pronunciamiento.

9. Que no se limite el recurrente a instar la inclusión de datos convenientes a su postura procesal, pues lo que contempla es el presunto error cometido en instancia y que sea trascendente para el fallo. Cuando refuerza argumentalmente el sentido del fallo no puede decirse que sea irrelevante a los efectos resolutorios, y esta circunstancia proporciona justificación para incorporarla al relato de hechos, cumplido -eso sí- el requisito de tener indubitado soporte documental.

1.1 La empresa recurrente por el art 193 b) LRJS ofrece un texto alternativo del hecho probado 4º:

"CUARTO: "Se reproduce la prueba de audio practicada en el plenario, consistente en las 8 llamadas referentes a los días 14, 19, 20, 23, 29 de octubre de 2024 y el día 5 de noviembre de 2024, cuya transcripción se acompaña. DOC Nº8 del ramo de prueba de la parte demandada."

Esta Sala admite la redacción alternativa que dota de mayor claridad al hecho probado 4º, que únicamente señalaba que se reproducía la prueba de audio en el plenario, que propiamente no es un hecho probado, sino que detalla la práctica de la prueba propuesta en el acto de juicio.

1.2 propone la siguiente redacción del hecho probado 7º:

SEPTIMO: "Se dan por reproducidos los documentos 19 y 20 de la empresa demandada. El trabajador Urbano ha tenido un porcentaje de Hold del 6% en el mes de julio de 2024, del 4% en el mes de agosto de 2024, del 8% en el mes de septiembre de 2024, del 42% en el mes de octubre de 2024 y del 62% en el mes de noviembre de 2024. Ha tenido además Hold en segundos en el mes de julio de 2024 de 1.943 segundos, en el mes de agosto de 2024 164 segundos, en el mes de septiembre de 2024 de 574 segundos, en el mes de octubre de 2024 de 70.868 segundos y en el mes de noviembre de 2024 de 111.965 segundos. Ningún compañero suyo alcanza los 1.250 segundos diarios de Hold en los meses de octubre de 2024 y de noviembre de 2024, mientras que el trabajador tiene en el mes de octubre de 2024 70.868 segundos de Hold y 111.965 en el mes de noviembre de 2024. DOC Nº19 y DOC Nº20 del ramo de prueba de la parte demandada."

Esta Sala señala que la sentencia de instancia da por reproducido los documentos 18 y 19 en su integridad, por lo que no es necesaria la adición solicitada. Además, el nuevo texto que se pretende extrae datos parciales de ambos documentos de parte, que no puede ser admitidos de esa forma.

1.3 se solicita la adición de un hecho probado 11º:

"UNDECIMO.- Se aporta transcripción de las llamadas contenidas en la Carta de Despido referentes a los días 14, 19, 20, 23, 29 de octubre de 2025 y el día 5 de noviembre de 2025. DOC Nº8 del ramo de prueba de la parte demandada."

Esta Sala ha admitido la redacción alternativa que dota de mayor claridad al hecho probado 4º, relativo al audio que incluye las 8 llamadas referentes a los días 14, 19, 20, 23, 29 de octubre de 2024 y el día 5 de noviembre de 2024, cuya transcripción se acompaña en el Doc Nº8 del ramo de prueba de la parte demandada, por lo que se inadmite un nuevo hecho probado 11º, que es reiterativo.

1.4 Así mismo, se pide la adición de un hecho probado 12º:

"DUODECIMO.- Se aporta el contrato mercantil de UNISONO con CARREFOUR donde quedan recogidas las penalizaciones en las que incurre el proveedor por no atender el servicio, pudiendo suponer la rescisión del mismo. Doc Nº18, Pag 66 in fine del ramo de prueba de la parte demandada."

Se admite la adición por la Sala por ser un dato de trascendencia en la cuestión disciplinaria que se ha resuelto en la sentencia.

SEGUNDO.-Se recurre por la empresa al amparo del del Artículo 193.c) LRJS por infracción de normas sustantivas y de jurisprudencia. Vulneración del art. 54.2.d) del E.T y 54.2.e)., en relación con los artículos 56.3 y 57.12 del Convenio Colectivo de Grandes Almacenes y las Sentencias Tribunal Superior de Justicia de Madrid de fecha 29/06/2020 (Rec ST 702/2020), de fecha 23/07/2020 (Rec 124/2020, NºST 607/2020), de fecha 7/10/2020 (Rec 858/2020), de fecha 16/07/2020 (Rec 555/2020) y de fecha 15/06/2020 (NºST 624/2020), de fecha 22/12/2022 (Rec 752/2022, Nº ST 739/2022), de fecha 7/05/2024 (Rec 5/2024, Nº ST 467/2024) que tiene declarado en reiterada jurisprudencia que el acto de un agente por el cual no atiende llamadas de forma deliberada y voluntaria, supone un quebrantamiento de la buena fe contractual que lleva aparejado el despido disciplinario.

El recurrente destaca que los incumplimientos imputados al trabajador, son justificados y la sanción del despido es la tipificada en el Convenio Colectivo de Grandes Almacenes para la conducta que ha tenido el trabajador con su actuar. Dice que el trabajador tenía una antigüedad del año 2020, ya que el mismo vino previamente subrogado de otra entidad de Contact Center tras hacerse UNISONO con el servicio de CARREFOUR, con lo cual tenía una experiencia dilatada en el servicio, así como en el funcionamiento del mismo. La prestación efectiva de la relación laboral consistía en ser teleoperador telefónico en el servicio prestado por UNISONO a CARREFOUR, siendo este el cliente final al que se le presta el servicio, atendiendo las llamadas que son efectuadas por los clientes de CARREFOUR y resolver las dudas que tengan a tal efecto. El recurrente afirma que los hechos que lamentablemente han llevado al despido disciplinario del trabajador son por el incumplimiento más grave que puede llevar un agente, es decir, desatender las llamadas de forma voluntaria, expresa, dejando a los mismos en largos periodos de espera y con conocimiento de causa, no efectuando su trabajo, comportamiento que está expresamente prohibido y vedado por el Convenio Colectivo y por el Estatuto de los Trabajadores, que debe sancionarse como transgresión de la buena fe contractual y disminución voluntaria del rendimiento, tal y como se expone en la carta de despido.

Dice la empresa que en el mes de octubre de 2024 se detecta que de forma inusual el agente deja en espera, conocido como HOLD, al cliente que llama para que le atiendan, dejando abandonado al mismo. Concretamente se reportaron llamadas entre los días 14, 19, 20, 23, 29 de octubre de 2025 y el día 5 de noviembre de 2025, que se ha aportado como DOC Nº8, 9 y 10 del ramo de prueba de la parte demandada las reproducciones de las llamadas, así como las transcripciones de las mismas.

Ante estos hechos, se efectuó una auditoría y se escucharon las 8 llamadas que aparecen en la carta de despido, donde se comprueba claramente que el agente no atiende las mismas, le dice al cliente que mira un momento la consulta y la realidad de los hechos es que deja al cliente en espera en ocasiones hasta 26 minutos, sin efectuar ni una sola gestión que implique abandonar al cliente hasta que este se cansa y finaliza la llamada. La casuística es siempre la misma. Le entra la llamada del cliente de CARREFOUR, la recepciona, este le cuenta brevemente que sucede y le dice "un momento que lo miro" y se queda callado hasta que el cliente se cansa y acaba colgando ante la no atención. En otras ocasiones, si retoma al cliente, pero con un tiempo de espera desproporcionado, generando impacto al servicio y quejas del cliente CARREFOUR que contrata a UNISONO como proveedor de llamadas para que los clientes sean atendidos, siendo este el comportamiento más grave que puede tener un agente del sector del Contact Center.

La empresa no está conforme con la valoración de los autos que se hace en la sentencia de instancia: "La demandada aporta audios que se reprodujeron el plenario, que nada acreditan toda vez que no consta ni se advera la identidad del demandante, por lo que nada acreditan en relación a los hechos que le son imputados en la carta de despido a la parte actora."

Esta afirmación no es compartida por la empresa porque en el Nº 8 del ramo de prueba de la parte demandada, que es la transcripción de las mismas, y de los propios audios aportados y que obran en Autos en todas y cada una de las llamadas se infiere que el trabajador es la persona que atiende la llamada, ya que se presenta de la siguiente forma: "Hola le atiende Urbano en que puedo ayudarle". El hecho de que se valore por en la sentencia de instancia que dichas llamadas no se "advera la entidad del demandante"va más allá de una valoración de la prueba, sino que es una valoración irrazonable.

La empresa dice que se ha aportado el Protocolo de corte de llamadas en la empresa como Documento Nº17 del ramo de prueba de la parte demandada, en el cual se indica al trabajador que el uso de Hold, es decir, de dejar al cliente en espera debe ser máximo 15-20 segundos para que el cliente no se sienta abandonado, como así se recoge en el hecho probado 5º de la sentencia, y tal y como se recoge incluso en el fundamento jurídico 2º el agente lo hacía hasta un total de 30 minutos. Por ello, considera que la sentencia es contradictoria.

La parte recurrente también señala que la sentencia de instancia justifica el uso del hold afirmando que no se ha acreditado que el trabajador tuviera alguna incidencia o efectuara consulta alguna durante todo ese tiempo. Se opone la empresa porque no se puede aportar lo que no existe, si el trabajador no ha reflejado ninguna incidencia de la problemática, la empresa no puede aportar los registros de esa hipotética incidencia. Pero además en el propio pliego de descargo ante la apertura de expediente disciplinario al trabajador, aportado como documento nº 5 del ramo de prueba de la parte demandada, denominado en el Expediente judicial 0.15 externo doc nºº8, el propio trabajador reconoce que el Uso de Hold es elevado, si bien lo achaca a que hay una sala de dudas y el tiempo de espera de resolución de las mismas es elevado. Pues bien, si así fuera, habría retomado al cliente cada 20 segundos como afirma el Protocolo establecido diciéndole "no se retire, un momento etc."y no hubiera abandonado al cliente un total de 30 minutos sin decir absolutamente nada, como así se acredita con la grabación.

Además, la empresa recurrente resalta que si no se atiende el servicio existe una serie de penalizaciones que contempla incluso la rescisión del contrato mercantil entre UNÍSONO y CARREFOUR, que ha sido aportado como documento nº18, página 64 del mismo del ramo de prueba de la parte demandada. Destaca que el trabajador ya estaba advertido por la empresa en los emails que le envió al mismo los días 9,15, 24 de octubre de 2024 y 5 y 8 de noviembre de 2024, que se han aportado como documento Nº12 a Nº16 del ramo de prueba de la parte demandada, y que han sido reproducidos en el hecho probado 5º, tratando de reconducir la relación laboral sin adoptar desde octubre ningún tipo de medida disciplinaria por parte de la empresa, hasta que por la continua practica reiterada del demandante, tuvo lugar la extinción laboral en fecha 11 de diciembre de 2024.

Cita en el recurso la sentencia de la sección 3º del Tribunal Superior de Justicia de Madrid, en fecha 17 de mayo de 2024 (Rec 5/2024 ST 467/2024) que decreta el despido disciplinario del trabajador que no atiende llamadas de forma voluntaria, indicando que no cabe la teoría gradualista porque se ha producido una pérdida de confianza por la transgresión de la buena fé contractual. "Para que la desobediencia sea calificada como falta muy grave debe implicar quebranto manifiesto de la disciplina o de ella se derivase perjuicio notorio para la empresa, compañeros y compañeras de trabajo o público, no estamos ante una desobediencia a órdenes concretas y la conducta de la actora supone una transgresión de la buena fe al no atender deliberadamente las llamadas entrantes que repercuten en la buena marcha de la empresa y afecta a su imagen supone un incumplimiento consciente con las obligaciones concretas de su puesto de trabajo, de conformidad a las reglas de la buena fe y diligencia No ha atendido deliberadamente las llamadas entrantes supone un quebranto de la buena fe contractual y ello es una falta muy grave. No es posible aplicara la teoría gradualista porque se ha producido una pérdida de confianza por la transgresión de la buena fe contractual, por ello se desestima el motivo y el recurso."

Se remite el recurrente también a la Sentencia del TSJ de Madrid de 29/06/2020 (702/2020), determina que:

«NOVENO.- Ciertamente consta en autos que el actor fue advertido reiteradamente por escrito por la empresa por hechos similares, y en otra ocasión fue sancionado por no atender debidamente a los clientes cortando la comunicación en numerosas llamadas, lo que unido a los graves hechos producidos el 24-4-19 hace, a criterio de la Sala, valorando globalmente esta cadena de incumplimientos, encaje su comportamiento como una falta muy grave del artículo 66.4 del Convenio Colectivo del sector de Contact Center, por desobediencia grave a los superiores en materia de trabajo implicando un quebranto manifiesto de la disciplina o derivando de ello un perjuicio notorio para la empresa, compañeros y compañeras de trabajo o público.

DÉCIMO.- En efecto, nos alineamos con la argumentación de la sentencia de instancia cuando expresa que existe una desobediencia grave que implica un quebranto manifiesto de la disciplina: "(...) pues ha existido una orden expresa de la empresa respecto a la atención de las llamadas y además esta conducta podría traer consecuencias negativas para la empresa, pues la actividad que realiza lo es como consecuencia de un contrato con una tercera empresa que podría cancelar el contrato si existieran muchas quejas por la incorrecta atención de las llamadas realizadas por los clientes que no lo son de la demandada sino de la tercera empresa, por lo que entiendo que la sanción impuesta es ajustada a derecho y en modo alguno desproporcionada, atendiendo, además, a que estamos hablando del núcleo esencial de las funciones de atención al cliente, cliente que en varias ocasiones un mismo día ha visto como el actor le dejaba en espera durante un largo periodo de tiempo, oyendo un silencio que no se rompía ni ante sus requerimientos (en sentido similar STSJ Madrid Sala de lo Social, sec. 3ª, S 14-11-2016, nº 729/2016, rec. 283/2016 )."»

Igualmente, las Sentencia del TSJ de Madrid de 23 de julio de 2020 (607/2020) y de 7 de octubre de 2020 (858/2020).

La empresa recurrente, en cuanto a la disminución voluntaria de rendimiento, dice que no existe por parte de la sentencia de instancia una valoración arbitraria o irrazonable, sino más bien es una valoración inexistente, puesto que afirma que no ha comprendido los documentos Nº19 y Nº20 aportados donde constan los datos del porcentaje de Hold del trabajador así como los segundos que este deja en espera a los clientes en los meses de julio a noviembre de 2024, así como los datos del resto de trabajadores de la campaña Carrefour en Intelcia. Además, dice el recurrente que con esos datos de productividad del trabajador de los meses de octubre y noviembre de 2024 comparados con los meses anteriores así como los datos de sus compañeros de los meses de octubre y noviembre de 2025, de los Documentos Nº 19 y 20 del ramo de prueba de la parte demandada, se observa este aumento de % de Hold buscado a propósito para no trabajar, puesto que mientras que el cliente esté en línea y no se cuelgue no le puede entrar otra llamada. No lo considera un hecho casual o fortuito, sino ante un auténtico modus operandi por parte del trabajador que supone desatender de forma completa, consciente y voluntaria el servicio.

La empresa dice que de la testifical practicada de la Sra. Amelia se infiere que el documento Nº19 no está elaborado por una tercera entidad ajena al proceso, diciendo que la sentencia de instancia en sus fundamentos jurídicos dice lo contrario, sino por el equipo de reporting del propio UNISONO de la que es responsable la misma. Hecho que se puede comprobar en el minuto 1:59:27 de la grabación de la vista. Con lo cual no estamos ante un hecho que pueda ser valorable de una forma u otra por el órgano judicial, sino de una afirmación que es directamente contraria a la prueba practicada. Respecto al Documento Nº20 del ramo de prueba de la parte demandada la afirmación de la sentencia de instancia dice al respecto que es un "documento en el que figuran datos de distintas personas ajenas al proceso"restando eso la validez del mismo. La empresa señala que sorprende sobremanera porque es ampliamente conocido por la jurisprudencia que para poder aplicar una disminución voluntaria por bajo rendimiento, motivo que se le imputa al trabajador, es necesario una comparativa con los meses anteriores del propio trabajador, así como una comparativa con el resto de sus compañeros, que es precisamente lo que demuestra el Documento Nº20 del ramo de prueba de la parte demandada.

El actor no ha impugnado el recurso de suplicación.

Esta Sala para dar respuesta a los argumentos de la empresa, trae a colación los argumentos de la Sentencia de esta sección 1ª del TSJ de Madrid de 29/06/2020 (Rec 267/20 ST Nº702/2020), en un caso similar al presente del despido de un trabajador en circunstancias similares perteneciente a la empresa UNISONO, d ela que reproducimos algunos fundamentos jurídicos:

"DUODÉCIMO.- En el caso enjuiciado se han cumplido todas las formalidades para que el actor pudiera defenderse en juicio de las imputaciones expresadas en la carta de despido. Así, en la comunicación dirigida a su sindicato, y en cumplimiento del art. 10.3 LOLS , se le informa exhaustivamente identificando con todo lujo de detalle las circunstancias crono espaciales de las tres llamada habidas el 24-4-19, mal atendidas por el actor dejando al cliente en espera por tiempos muy dilatados, además de indicarse los antecedentes por comportamientos muy similares de desatención a los clientes habidos los días 23, 24, 28, 29 y 30 de enero de 2019, por un elevado número de llamadas no atendidas correctamente con una duración inferior a 30 segundos, que motivaron la suspensión de empleo y sueldo del demandante por 11 días. Se trata no solo de una actuación contumaz del actor con grave quebrantamiento de la disciplina, lo que ya sería suficiente para calificar su falta de desobediencia como muy grave, sino que además ha producido notorios perjuicios: A).- Para la empresa demanda cuyo contrato mercantil con Iberdrola depende de unos determinados niveles de atención y calidad. B).- Para los compañeros de trabajo, dado que la desatención e incuria del actor poniendo en espera a su interlocutor que termina colgando hace que se recargue de trabajo a sus compañeros que deben atender las llamadas nuevamente efectuadas por los clientes. C).- Para los clientes y público, dado que son colgados sin ser atendidos.

DÉCIMOTERCERO.- Tampoco le acompaña la razón al demandante en lo que se refiere a la teoría gradualista. No todo incumplimiento del contrato por parte del trabajador es causa de despido, sino que la resolución unilateral del contrato sólo puede operar como reacción a un incumplimiento cualificado, o, como se deduce del artículo 54 del ET , de incumplimiento contractual grave y culpable. Ha de ser un acto u omisión culpable, incluso "malicioso", como dijo el Tribunal Supremo en sentencias de 4 de junio de 1969 y 23 de septiembre de 1973 , o, en expresión utilizada en su sentencia de 5 de mayo de 1980 , "actos voluntarios por malicia o negligencia por intencionalidad u omisión culpable (imputable) a una torcida voluntad u omisión culposa". Requisitos de gravedad y culpabilidad para cuya apreciación han de ponderarse todos los aspectos, objetivos y subjetivos, concurrentes en la conducta, teniendo presentes los antecedentes, de haberlos, y las circunstancias coetáneas, para precisar si en la atribuida al trabajador se dan o no esa gravedad y culpabilidad, que, como requisitos de imprescindible concurrencia exige el artículo 54 en su núm. 1 del ET , según constante doctrina del Tribunal Supremo, entre otras, mantenida en sentencias de 26 de enero y 27 de febrero de 1987 y 22 de febrero y 31 de octubre de 1988 . El Juez deberá realizar un juicio de adecuación de los hechos declarados probados a la tipicidad de la falta prevista en la norma legal o convencional, comprobando si, en atención a todas las circunstancias 8 JURISPRUDENCIA concurrentes, subjetivas y objetivas, anteriores y coetáneas, con especial valoración del factor humano, y de los requisitos de forma, el trabajador es merecedor o no de la sanción impuesta. El empresario es libre de elegir cuál de las varias sanciones tipificadas para un determinado tipo de infracción corresponde imponer, mientras que al órgano judicial corresponde valorar la tipicidad, culpabilidad, proporcionalidad y gravedad de la falta, acudiendo a los parámetros de la teoría gradualista. En definitiva, es necesario que quede evidenciado se trata de un incumplimiento grave y culpable, pues el despido, por ser la sanción más grave en el Derecho Laboral, obliga a una interpretación restrictiva, pudiendo, pues, y en su caso, imponerse otras sanciones distintas de la del despido, si del examen de las circunstancias concurrentes resulta que los hechos imputados, si bien pudieran ser merecedores de sanción, no lo son de la más grave, como es el despido - sentencias del TS de 21 de enero y 22 de mayo de 1986 , y 26 de enero de 1987 -. Resulta necesario valorar las circunstancias personales y de índole profesional de su autor, por el claro matiz subjetivista que la caracteriza ( SSTS de 12 de mayo de 1979 y 30 de enero de 1981 ). La jurisprudencia, -entre otras, sentencia del TS de 23 enero 1991 - parte de la aceptación de la teoría gradualista, esto es, la necesaria y plena adecuación entre el hecho, la persona y la sanción, analizando individualizadamente las circunstancias de cada caso. El poder sancionador, derivado a su vez del de organización y dirección a que está sometido el trabajador, ( artículos 1.1 , 5 , 20 y 58 del ET ), está atribuido al empresario, el cual dispondrá la sanción que estime apropiada, dentro del margen que establezca la norma reguladora del régimen de faltas y sanciones. Esta previsión normativa sobre el poder disciplinario se completa con lo establecido en el apartado 2 del artículo 58 ET al disponer que la valoración de las faltas y las correspondientes sanciones impuestas será siempre revisable ante la jurisdicción competente ( STCO 206/1987 ).

DÉCIMOCUARTO.- En el caso presente, y por lo razonado, estamos ante un comportamiento grave y culpable del actor, y valorando todos los aspectos subjetivos y objetivos concurrentes, consideramos que estamos ante una falta muy grave de desobediencia, ejercitando la empresa su poder disciplinario dentro de los límites legales, lo que conduce a desestimar el recurso y confirmar la sentencia de instancia que no ha infringido la normativa denunciada."

Pues bien, en los presentes autos constan las llamadas entre los días 14, 19, 20, 23, 29 de octubre de 2025 y el día 5 de noviembre de 2025, que se ha aportado como DOC Nº8, 9 y 10 del ramo de prueba de la parte demandada las reproducciones de las llamadas, así como las transcripciones de las mismas, grabaciones que fueron escuchadas en juicio. Podemos afirmar que en cada una de las llamadas se infiere que el trabajador es el que atiende la llamada, con excepción de la llamada dos que contiene sólo silencio, ya que se presenta de la siguiente forma: "Hola le atiende Urbano en que puedo ayudarle". En la grabación del juicio el actor no niega su identidad en las llamadas, y es más en conclusiones, excepto la llamada nº 2 que niega haberla atendida, dice que en las otras siete llamadas los clientes le dan las gracias al actor por haberle resuelto la duda. Es decir, consta totalmente que el actor recibió y atendió al menos 7 de las llamadas que constan en la carta de despido.

Consta en autos que existe un Protocolo de corte de llamadas en la empresa, Documento Nº17 del ramo de prueba de la parte demandada, en el cual se indica a los trabajadores que el uso de Hold, permite dejar al cliente en espera máximo 15-20 segundos para que el cliente no se sienta abandonado. Se efectuó una auditoría y se escucharon las 8 llamadas de la carta de despido, y se constata que deja al cliente en espera en ocasiones hasta 26 minutos, sin efectuar ni una sola gestión que implique abandonar al cliente hasta que este se cansa y finaliza la llamada. El trabajador no ha reflejado ninguna incidencia de la problemática respecto de si en esas llamadas tuvo que hacer consultar dudas. Ni tampoco, si así fuera, retomó al cliente cada 20 segundos como afirma el Protocolo establecido diciéndole "no se retire, un momento etc."

La empresa aduce en la carta de despido que el demandante tiene "una disminución voluntaria y continuada del rendimiento y mala praxis en la gestión de llamadas, de la que usted es conocedor ya que ha recibido formación suficiente y adecuada, además de un reciente refuerzo y feedback por parte de sus mandos...". En los hechos probados 5º y 6º constan las comunicaciones al trabajador previas al despido advirtiendo de su modo de actuar y de los tiempos de espera.

Se ha acreditado la disminución voluntaria y continuada del rendimiento y mala praxis en la gestión de llamadas por parte del trabajador.

Recuerda esta Sala que para que un despido pueda ser calificado como procedente ha de quedar acreditado por el empresario la comisión por el despedido de falta alegada en su carta de despido ( art. 55.4 del Estatuto de los Trabajadores) y ser subsumible dicha conducta el alguno de los supuestos previstos como incumplimiento contractual grave y culpable, siendo por otra parte facultad judicial la de revisar la valoración de la falta y la correspondiente sanción impuesta por la dirección de la empresa (art. 58.2 E.T.), teniendo para ello en cuenta no ya sólo la graduación que de ella se efectúe en los Convenios y demás normativa del ramo, sino todas las circunstancias concurrentes en el caso a enjuiciar, tanto los aspectos objetivos de la situación producida como los factores subjetivos que puedan contribuir a matizarla, partiendo de la obligación que tienen las empresas de usar su facultad disciplinaria proporcionalmente a la falta cometida, acordando imponer la máxima sanción sólo en el caso de que las circunstancias concurrentes lo hicieran así aconsejable dada la extrema gravedad de los hechos cometidos.

Se ha probado que el actor realizó incumplimientos contractuales muy graves y culpables. Se ha producido la ruptura de la buena fe que debe presidir la relación laboral y el abuso de confianza, sin que quepa la aplicación de la teoría gradualista. Para la empresa UNISONO pueden existir una serie de penalizaciones que contempla incluso la rescisión del contrato mercantil entre UNÍSONO y CARREFOUR, (doc 18).

Por todo lo anteriormente expuesto procede hacer una estimación del recurso de la empresa, debiéndose declarar la procedencia del despido.

No procede condena en costas.

Vistos los preceptos citados y demás de general aplicación,