ACUERDO 11/2022, de 20 de enero, de la Junta de Castilla y León, por el que se aprueba el plan anual de actuaciones en materia de calidad e innovación de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad de Castilla y León para el año 2022., - Boletín Oficial de Castilla y León, de 24-01-2022

El Decreto 20/2019, de 1 de agosto, establece la estructura orgánica de la Consejería de Transparencia, Ordenación del Territorio y Acción Exterior, según el cual corresponden a la Dirección General de Atención al Ciudadano y Calidad de los Servicios las siguientes atribuciones

Favorecer la mejora continua de la gestión mediante el impulso, desarrollo y seguimiento de los planes y programas de la Administración de la Comunidad de Castilla y León en materia de calidad y evaluación del funcionamiento de los servicios, basados en la búsqueda de la excelencia.

Planificar y apoyar iniciativas de innovación para la implementación de nuevas técnicas e instrumentos de gestión tendentes a la mejora de la eficiencia y eficacia de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.

Fomentar los valores de participación ciudadana e impulsar un sistema de participación en la gestión pública mediante la planificación, coordinación, seguimiento y evaluación de acciones en esta materia.

Por otra parte, el Decreto 4/2021, de 18 de febrero, establece el marco para la mejora de la calidad y la innovación de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad de Castilla y León y tiene por objeto regular los instrumentos que lo integran, dirigidos a mejorar la gestión de la Administración de la Comunidad de Castilla y León, a garantizar la prestación de unos servicios públicos de calidad que satisfagan las necesidades y expectativas de la ciudadanía y a facilitar la participación en la mejora de los servicios públicos.

Asimismo, regula la evaluación de la calidad de los servicios públicos y de los planes y programas, el sistema de gestión de las cartas de servicios, los grupos de innovación y mejora, las sugerencias de mejora y las propuestas de innovación de los empleados públicos de la Administración, las sugerencias y quejas de la ciudadanía, el análisis de la demanda y la evaluación del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos y los premios a la calidad e innovación de la Administración.

El artículo 5 se refiere a la planificación de la mejora de la calidad e innovación de los servicios públicos en los siguientes términos

1. La consejería competente en materia de calidad de los servicios podrá proponer a la Junta de Castilla y León la aprobación de estrategias o planes de carácter plurianual, en los que se preverán las medidas de calidad e innovación que contribuyan a la mejora de los servicios públicos y al acercamiento de la Administración a la ciudadanía, que se desarrollarán a través de planes anuales.

2. En el último trimestre del año, a propuesta de la persona titular de la consejería competente en materia de calidad de los servicios, la Junta de Castilla y León aprobará el Plan anual de actuaciones en materia de calidad e innovación de los servicios públicos, que será publicado en el Boletín Oficial de Castilla y León.

3. Para la elaboración de este plan anual, las secretarías generales de cada consejería y órganos equivalentes de los organismos autónomos y entes públicos de derecho privado, así como las delegaciones territoriales remitirán propuestas sobre los servicios públicos que serán objeto de

a) Evaluación interna y/o externa.

b) Elaboración, evaluación y actualización de cartas de servicios.

c) Elaboración de análisis de la demanda y evaluación del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos. Tendrán carácter prioritario aquellos servicios que impliquen una relación más directa o especial impacto en la ciudadanía, así como aquellos servicios que cuenten con cartas de servicios.

Según lo dispuesto en el artículo 6.1 del Decreto 4/2021, de 18 de febrero, corresponde a la consejería competente en materia de calidad de los servicios el impulso, asesoramiento, coordinación, seguimiento y evaluación de los instrumentos que integran el marco para la mejora de la calidad y la innovación de los servicios públicos.

El plan que se propone a continuación, en consonancia con las líneas estratégicas de la Dirección General de Atención al Ciudadano y Calidad de los Servicios, pretende alcanzar los objetivos que en él se contienen a través de las siguientes actuaciones

- Evaluaciones de la calidad de los servicios, concretamente 13 y evaluación de 22 procesos.

- Elaboración de 4 nuevas cartas de servicios y actualización de 18.

- Realización de un análisis de la demanda y 18 evaluaciones del grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios públicos prestados.

En su virtud, la Junta de Castilla y León, a propuesta del Consejero de la Presidencia, supliendo por vacante al titular de la Consejería de Transparencia, Ordenación del Territorio y Acción Exterior y previa deliberación del Consejo de Gobierno en su reunión de 20 de enero de 2022 adopta el siguiente

ACUERDO

Aprobar el Plan Anual de Actuaciones en materia de calidad e innovación de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad de Castilla y León para el año 2022, que se incluye como anexo al presente acuerdo.

ANEXO

PLAN ANUAL DE ACTUACIONES EN MATERIA DE CALIDAD E INNOVACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD DE CASTILLA Y LEÓN PARA EL AÑO 2022.

I. Introducción

El mundo cambia con más rapidez, es más imprevisible, complejo y difícil de interpretar y, en este contexto, la búsqueda de la excelencia en los servicios públicos, a través de la mejora continua y la innovación en la gestión y la creación de las condiciones para generar valor público, constituye una prioridad para las Administraciones públicas.

Nuestro propósito es lograr una Administración innovadora y participativa que ofrezca a la sociedad servicios de calidad, eficientes, eficaces y seguros, en colaboración con su entorno y con la participación de la ciudadanía, contando con las personas como protagonistas del cambio y con profesionales con un claro compromiso con el servicio público, una Administración que se configure como un espacio de relación entre una ciudadanía corresponsable y profesionales comprometidos en lograr el bienestar de la sociedad.

La Agenda 2030 identifica 17 áreas o ámbitos de actuación esenciales para alcanzar el desarrollo sostenible y un total de 169 objetivos asociados de manera integral e indivisible a aquellos.

Este Plan se enmarca en el Objetivo de Desarrollo Sostenible 16, «Promover sociedades pacíficas e inclusivas para el desarrollo sostenible, facilitar el acceso a la justicia para todos y construir a todos los niveles instituciones eficaces e inclusivas que rindan cuentas», con especial incidencia en las metas 16.6 y 16.7.

La meta 16.6 aborda específicamente el objetivo de crear a todos los niveles instituciones eficaces y transparentes que rindan cuentas. Por su parte, la meta 16.7 pretende garantizar la adopción en todos los niveles de decisiones inclusivas, participativas y representativas que respondan a las necesidades.

Con un compromiso permanente con la innovación y mejora continua de los servicios públicos, se elabora el Plan anual de actuaciones en materia de calidad e innovación con el objetivo de integrar la evaluación de la calidad y los compromisos de calidad en la prestación de servicios públicos y facilitar la participación de la ciudadanía tanto en la elaboración como en la evaluación de los servicios públicos prestados.

La evaluación de la calidad de los servicios públicos tiene como finalidad identificar áreas de mejora que permitan incrementar el grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios, responder a sus demandas y expectativas, aumentar el grado de eficiencia de la labor administrativa, fomentar la transparencia, identificar el grado de calidad de los servicios prestados y proporcionar información para planificar y dirigir la acción administrativa.

Las cartas de servicios dan a conocer los compromisos de calidad que los órganos administrativos, unidades o centros asumen en la prestación de los servicios públicos, para facilitar a la ciudadanía el ejercicio de sus derechos y su participación en la mejora de la calidad de los servicios y fomentar la mejora continua en la prestación de los servicios públicos mediante el seguimiento del grado de cumplimiento de los compromisos de calidad formulados.

El análisis de la demanda y evaluación del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos permitirá la detección de las necesidades, expectativas y la medición de la percepción que tiene la ciudadanía sobre la organización y los servicios que presta la Administración de la Comunidad de Castilla y León.

El marco para la mejora de la calidad y la innovación de los servicios públicos implica a los órganos superiores y directivos de la Administración General, organismos autónomos y entes públicos de derecho privado y a su personal, a quienes corresponde la implantación, ejecución y seguimiento dentro de su respectivo ámbito competencial.

II. Objetivos.

Con el Plan anual de actuaciones en materia de calidad e innovación de los servicios públicos se pretende

1. Prestar a la ciudadanía un mejor servicio y una mejor calidad de vida.

2. Implantar una cultura de calidad, innovación y participación en la sociedad y en la Administración de la Comunidad de Castilla y León.

3. Poner en valor la actuación de nuestra Administración.

III. Metodología de elaboración.

El Plan se elabora tal como establece el Decreto 4/2021, de 18 de febrero, en el artículo 5.3, a partir de las propuestas realizadas desde las consejerías, organismos autónomos, entes públicos de derecho privado y delegaciones territoriales, cuyo objeto lo constituyen las siguientes actuaciones

- Evaluación interna y/o externa.

- Elaboración, evaluación y actualización de cartas de servicios.

- Elaboración de análisis de la demanda y evaluación del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos. Tendrán carácter prioritario aquellos servicios que impliquen una relación más directa o especial impacto en la ciudadanía, así como aquellos servicios que cuenten con cartas de servicios.

Una vez recibidas las propuestas y analizadas se adoptan las propuestas finales que se estructuran en tres ejes ya marcados por el Decreto 4/2021, de 18 de febrero.

Eje 1 Evaluación de calidad de los servicios públicos.

Incluye evaluaciones externas de calidad de los servicios basadas en metodologías reconocidas y comúnmente aceptadas y autoevaluaciones de servicios públicos, procesos o procedimientos con el fin de identificar posibles mejoras y establecer o proponer los correspondientes programas o actuaciones.

Eje 2 Cartas de servicios.

Recoge la actualización de cartas de servicios vigentes y elaboración de nuevas cartas.

Eje 3 An++álisis de la demanda y evaluación del grado de satisfacción de las personas usuarias de los servicios públicos para conocer las expectativas actuales y futuras de los interesados.

Para cada eje se definen

Objetivos.

Indicadores.

Actuaciones.

Responsable de su ejecución y seguimiento.

IV. Evaluación o seguimiento de ejecución del plan.

Según lo dispuesto en el artículo 6.1 del Decreto 4/2021, de 18 de febrero, corresponde a la consejería competente en materia de calidad de los servicios el seguimiento y evaluación de los instrumentos que integran el marco para la mejora de la calidad y la innovación de los servicios públicos.

Asimismo, de acuerdo con el artículo 5.4, del citado decreto se realizará una memoria anual que será presentada a la Comisión de Secretarios Generales por la persona titular de la secretaría general de la consejería competente en materia de calidad de los servicios.

Finalmente, según lo establecido en el artículo 7, el resultado del seguimiento y evaluación, de los planes de mejora, informes de resultados, fichas técnicas, cartas de servicios y documentos resultado del desarrollo de los instrumentos de mejora e innovación que integran este decreto será objeto de difusión a través del portal de transparencia de la página web de la Junta de Castilla y León y demás medios de difusión de la Administración de la Comunidad de Castilla y León.

Valladolid

2022-01-20

El Presidente de la Junta de Castilla y León, El Titular de la Consejería de Transparencia, Ordenación del Territorio y Acción Exterior,P.S. (Acuerdo 18/2021, de 20 de diciembre,del Presidente de la Junta de Castilla y León)El Consejero de la Presidencia, Fdo.: Alfonso Fernández Mañueco Fdo.: Ángel Ibáñez Hernando