ANEXO 56. Condiciones de ejecución y criterios de provisión, en régimen de concierto social, del servicio de la línea de atención a las mujeres en situación de violencia machista (900 900 120)

Primero

Definición, personas destinatarias y objetivos

Definición

La línea de atención a las mujeres en situación de violencia machista es un recurso universal de carácter gratuito de orientación y asesoramiento inmediato que ofrece atención, información y asesoramiento, atención psicológica y/o jurídica especializada y derivación a los recursos de la red de violencia machista, a las mujeres en situación de violencia machista en todas sus manifestaciones y ámbitos, a las personas profesionales que prestan atención a las mujeres en situación de violencia machista o a cualquier persona que tenga alguna demanda relacionada con las violencias machistas.

El servicio se debe prestar por teléfono, chat y por correo electrónico, 24 horas al día, los 365 días al año, es gratuito y de carácter confidencial y comprende todo el ámbito territorial de Cataluña.

Personas destinatarias

-Mujeres en situación de violencia machista que vivan o trabajen en Cataluña, así como personas de su entorno (familiar, laboral, amistades, etc.).

-Profesionales que han detectado una situación de violencia machista y desconocen el protocolo de actuación o profesionales que prestan atención a mujeres en situación de violencia machista y requieren apoyo.

-Cualquier persona interesada en la materia o que tenga conocimiento de alguna situación de violencia.

Objetivos

Informar, asesorar y orientar, así como hacer atención psicológica y/o jurídica especializada y derivación a los recursos de la red de violencia machista, a las mujeres en situación de violencia machista, en todas sus manifestaciones y ámbitos; a las personas profesionales que prestan atención a las mujeres en situación de violencia machista, o cualquier persona que tenga alguna demanda relacionada con las violencias machistas.

Segundo

Funciones

1 Gestionar, a través del teléfono, chat y del correo electrónico, las peticiones del servicio que se hagan desde cualquier punto de Cataluña, siempre garantizando la confidencialidad y el anonimato, durante 24 horas al día y 365 días el año, relativas a:

-Demandas de información y de recursos efectuadas por mujeres que viven situaciones de violencia machista, en el marco de lo que establece la Ley 17/2020, de 22 de diciembre.

-Solicitudes de asesoramiento sobre posibles actuaciones para llevar a cabo ante una situación de violencia machista, tanto si la demanda procede de particulares como de profesionales.

-Proporcionar la contención oportuna cuando sea necesario.

-Derivar la llamada, si es el caso, a los servicios de atención especializados o a otros servicios que se consideren pertinentes, atendiendo a las necesidades identificadas en las demandas de las mujeres y la proximidad del recurso.

-Coordinarse con el recurso pertinente para garantizar la derivación conducida adecuada de los casos que lo requieran.

2 Llevar a cabo un trabajo de contención y atención a las mujeres que cuenten con dispositivos electrónicos de protección, como también las derivaciones pertinentes y las tareas de coordinación con la empresa gestora de los mencionados dispositivos y con otros servicios de la red de servicios y recursos de atención que lo requieran.

3 Tener un conocimiento esmerado y constantemente actualizado respecto del mapa de recursos para las mujeres en situación de violencia machista de todos los territorios de Cataluña, así como de los protocolos y circuitos existentes a escala nacional y local. Utilizar el directorio de recursos para el abordaje de la violencia en Cataluña, que actualmente está en fase de implementación, como base de datos de consulta y contribuir a su actualización, o cualquier otro sistema de información actualizado que facilite el Departamento de Igualdad y Feminismos.

4 Garantizar la confidencialidad de los datos de las mujeres y personas usuarias del servicio.

5 Establecer un protocolo de actuación en los casos de emergencia, consensuado con el Departamento de Igualdad y Feminismos. Este protocolo debe incluir la coordinación con los servicios de emergencia en los casos necesarios, concretamente, con el servicio de llamadas de urgencia 112 de Cataluña y con el Departamento de Igualdad y Feminismos para la activación del servicio de intervención en crisis.

6 En los casos de urgencias, se hará un seguimiento del caso al cabo de pocas horas para confirmar la correcta derivación y actuación efectuadas, y se informará inmediatamente al Departamento de Igualdad y Feminismos. El seguimiento será telefónico y se deberá que comunicar al Departamento de Igualdad y Feminismos, en un plazo máximo de 24 horas, el estado de la situación.

Tercero

Organización y recursos humanos

Las empresas que participen en la convocatoria de provisión tendrán que presentar el modelo organizativo propuesto para cubrir el servicio. El Departamento de Igualdad y Feminismos podrá proponer las modificaciones que considere pertinentes al modelo de la empresa contratista. Este modelo incluirá una relación del personal que se destinará a la ejecución del contrato, en el que se indique su perfil profesional, las horas destinadas y las tareas que se deben llevar a cabo.

El equipo que presta el servicio debe estar constituido, como mínimo, por ocho profesionales: cuatro profesionales deben tener una licenciatura o grado (uno en Derecho y tres en Psicología) y cuatro deben tener una diplomatura (en Trabajo Social o Educación Social). Los ocho profesionales deben tener una formación específica en violencias machistas de un mínimo de 50 horas que hay que acreditar a través del título o certificado de asistencia correspondientes, o un mínimo de 6 meses de experiencia en este ámbito acreditable por medio de la presentación del currículum.

Uno de los o de las profesionales de este equipo debe hacer también las funciones de coordinación interna y de relaciones externas del servicio. Para la realización de estas tareas de coordinación se estima que un 30% de su jornada en cómputo mensual lo destinará a funciones propias de la coordinación. Esta profesional necesariamente deberá hacer el turno de mañana para poder llevar a cabo las tareas propias de coordinación con el equipo y con la Administración.

Las funciones de las profesionales del equipo que presta la atención son las siguientes:

-Evaluar la demanda de la persona e informarle de los servicios y recursos de la red especializada.

-Ofrecer contención y apoyo emocional.

-Asesorar a las mujeres en materia de derecho penal, derecho civil, derecho procesal y derecho del trabajo (derechos laborales y protección ante el acoso sexual).

-Hacer las derivaciones pertinentes a otros servicios y/o recursos de la red especializada pública y privada de acuerdo con las necesidades identificadas y con la proximidad de los recursos.

-Coordinarse con los recursos pertinentes para garantizar la derivación conducida adecuada de los casos que lo requieran con el objetivo de dar una cobertura integral a la situación de violencia machista.

-Actuar de acuerdo con el protocolo de actuación en los casos de emergencia, consensuado con la Dirección General para la Erradicación de las Violencias Machistas, y de acuerdo con el Protocolo de feminicidios.

-Coordinarse con los servicios de emergencia en los casos necesarios, concretamente, con el servicio de llamadas de urgencia 112 de Cataluña y con la Dirección General para la Erradicación de las Violencias Machistas, para la activación del servicio de intervención en crisis.

Las funciones de coordinador/coordinadora, además de las anteriores, son las siguientes:

-Supervisar las demandas atendidas por la línea 900.

-Coordinar las propuestas de mejora que, en relación con el modelo de atención y derivación, haga la profesional responsable de llevar a cabo el seguimiento del servicio de atención telefónica y del correo electrónico de la línea 900 de la Dirección General para la Erradicación de las Violencias Machistas.

-Llevar a cabo la explotación de los datos estadísticos y la elaboración de los informes de seguimiento.

-Hacer la coordinación técnica trimestral con la Dirección General para la Erradicación de las Violencias Machistas.

-Dar respuesta a los requerimientos de información de la Dirección General para la Erradicación de las Violencias Machistas.

En caso de que sea necesario sustituir a alguna profesional del equipo, hace falta que previamente la empresa contratista haga llegar el currículum de la persona que se quiere contratar a la Dirección General para la Erradicación de las Violencias Machistas, para que dé su visto bueno. Si la Dirección General para la Erradicación de las Violencias Machistas considera que la persona propuesta no reúne los requisitos de solvencia técnica definidos en la provisión, la empresa deberá presentar a otra.

El servicio debe garantizar la atención en catalán, castellano, francés, inglés, árabe, ruso, rumano, urdu, portugués y chino mandarín, como mínimo, durante las 24 horas.

En virtud de lo que prevé el artículo 130 de la Ley de contratos del sector público (LCSP) se establece la subrogación de personal de acuerdo con el Convenio colectivo de trabajo de Cataluña de acción social con niños, jóvenes, familias y otros en situación de riesgo para los años 2013-2018 (código de convenio núm. 79002575012007).

Formación y supervisión

Formación

La empresa debe acreditar que las profesionales contratadas tienen formación específica en el abordaje de las violencias machistas de un mínimo de 50 horas, que hay que acreditar documentalmente, o una experiencia laboral en este ámbito de un mínimo de 6 meses, acreditable por medio de la presentación del currículum.

La empresa debe garantizar la formación continuada del personal que ejecutará el contrato para poder efectuar su tarea en los términos indicados en este anexo. Durante la ejecución del contrato la empresa tiene que llevar a cabo un mínimo de 20 horas de formación específica en materia de violencia machista para el conjunto de profesionales del servicio.

Además, la empresa contratista debe presentar un plan de formación, capacitación y reciclaje permanente del personal que atiende el servicio, de acuerdo con las necesidades que surjan durante su funcionamiento y las novedades aplicables al servicio de intervención.

Supervisión

Vistas las características del servicio, la empresa debe disponer de un plan de apoyo psicológico a las profesionales, con el fin de proporcionarles un espacio de cuidado, para evitar el síndrome de desgaste profesional (burnout) y mejorar la atención que prestan, así como para garantizar el buen funcionamiento del servicio. Este plan de supervisión lo tiene que hacer una entidad o profesional especializada en violencias machistas, desde una perspectiva de proceso formativo y de acompañamiento profesional. Esta supervisión debe tener una supervisión mínima de carácter trimestral.

La empresa debe enviar a la Dirección General para la Erradicación de las Violencias Machistas el plan de supervisión, con la indicación del programa de las sesiones, el número de horas y la entidad o profesionales que harán la supervisión.

Cuarto

Especificaciones técnicas

Las entradas serán derivadas desde el número 900 900 120, contratado directamente por el Departamento de Igualdad y Feminismos, el cual asume también el coste del tráfico de llamadas que se origine.

Eventualmente, las llamadas también pueden ser transferidas desde el 012 o 112 y desde el 016.

La atención en línea se presta a través del correo electrónico 900900120@gencat.cat o por whatsapp.

Quinto

Obligaciones de la entidad

a) Aportar un centro de llamadas dotado de la tecnología adecuada y adaptada a las funciones del servicio, que permita la recepción de varias entradas y salidas, simultáneamente, así como la posibilidad de derivar la llamada al cuerpo de emergencias competente.

b) Prever absorber todas las llamadas que se generen sin dejarlas a la espera, así como asegurar la atención inmediata a cualquier petición recibida a través del correo electrónico habilitado con este efecto.

c) Disponer de un centro de llamadas con la infraestructura informática necesaria que permita recuperar los datos históricos de cada caso concreto de tal manera que, con independencia de la persona que atienda la llamada, pueda disponer en aquel mismo momento del máximo de información.

d) Ocuparse de la contratación del personal necesario para cubrir el servicio las 24 horas al día y 365 días el año con personal estable y especializado.

e) Definir y llevar a cabo una supervisión psicológica a las trabajadoras, con el fin de evitar el síndrome de desgaste profesional (burnout) y mejorar la atención que prestan.

f) Elaborar, a partir de la información facilitada por el Departamento de Igualdad y Feminismos, los protocolos de atención telefónica, de derivación a los servicios especializados, de atención a las situaciones de emergencia, así como de la atención y coordinación de las situaciones de emergencia, una copia de los cuales será enviada al Departamento de Igualdad y Feminismos para su revisión y aprobación.

g) Elaborar los documentos de trabajo adecuados para llevar a cabo un seguimiento exhaustivo del servicio y facilitar la evaluación cualitativa y cuantitativa.

h) Establecer un sistema de coordinación y traspaso de información con la Dirección General para la Erradicación de las Violencias Machistas y con los servicios de atención a las violencias machistas que dependen de la Dirección General.

Sexto

Régimen económico

El Departamento de Igualdad y Feminismos deberá abonar un coste fijo anual para la prestación del servicio.

Todos y cada uno de los gastos que se deriven de la gestión quedan incluidos dentro de los módulos que se establecen.

La entidad prestamista del servicio no puede facturar a las personas usuarias ninguna cantidad por la prestación de los servicios que prevé este anexo.

El pago en la empresa contratista se efectuará contra presentación de factura expedida de acuerdo con la normativa vigente sobre factura electrónica, en los plazos y las condiciones establecidas en el artículo 198 de la LCSP.

Séptimo

Solvencia técnica o profesional requerida a las entidades para la provisión del servicio

La solvencia se debe acreditar mediante:

-La relación firmada de los principales servicios similares a los del objeto del concierto llevados a cabo durante los últimos tres años, que incluya la descripción, las fechas, los importes y los destinatarios, el importe anual acumulado, de los cuales el año de más ejecución sea igual o superior al 70% de la anualidad media de la provisión.

-Las titulaciones académicas y profesionales del personal directivo de la entidad y, en particular, del personal responsable de la ejecución de la provisión.

-No haber sido sancionados con carácter ejecutivo, administrativamente o penalmente, ni la entidad ni sus representantes legales y responsables, por infracciones graves y/o muy graves. Este requisito es exigible hasta que hayan transcurrido los plazos de prescripción de las sanciones legalmente previstos, se haya hecho efectiva la sanción y se hayan aplicado las medidas correctoras prescritas por la Administración pública competente.