Articulo 11 medidas tendentes a la accesibilidad universal en la atención a los ciudadanos dispensada por la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus Organismos Autónomos

En los puestos de información o atención donde ésta se dispense directamente por personal empleado se tendrán en cuenta las características específicas de los ciudadanos con limitaciones funcionales a la hora de prestarles la atención requerida. De esta forma.

a) Se procurará utilizar por parte del personal empleado un lenguaje sencillo y evitar informaciones superfluas cuando el usuario presente limitaciones en su capacidad auditiva o discapacidad intelectual o dificultades lingüísticas por cualquier causa, incluido el dominio deficiente del idioma. En tales casos se procurará una comunicación verbal pausada y con pronunciación marcada. Se recomienda presentarse antes de iniciar la conversación y guardar pausas y tiempos de espera prolongados, asegurándose de que el interlocutor ha comprendido el mensaje antes de proseguir la explicación, dándole la oportunidad de preguntar todo lo que desee saber, utilizando para ello cuantos recursos sean necesarios, como la escritura, la gesticulación y otros sistemas alternativos de comunicación, según el caso.

b) Ante la presencia de usuarios con discapacidad auditiva, el personal empleado procurará además de lo previsto en el apartado anterior mantener contacto visual con su interlocutor, acentuando en lo posible sus movimientos labiales vocalizando correctamente y de forma pausada, mirando directamente a los ojos y manteniendo la boca libre de obstáculos que dificulten la lectura labial.

c) Ante la presencia de ciudadanos con discapacidad visual, cognitiva o motriz que lo soliciten, el personal empleado facilitará sus gestiones prestándoles ayuda a la hora de leer y/o cumplimentar los impresos, formularios o demás documentos que se les requiera para la realización de sus gestiones, así como para su desplazamiento por el edificio y para la localización de puestos de atención u otras ubicaciones.

d) Se dispondrá en algunas oficinas especialmente adaptadas a la atención directa al ciudadano de forma accesible un servicio de atención y orientación en lengua de signos española, que facilitará la comunicación con los puestos de atención de la oficina, ofrecerá información general sobre la misma y facilitará la gestión de otros asuntos del interesado que se tramiten en otras oficinas donde este servicio no se halle implantado. Se procurará disponer mecanismos de interacción a tres bandas para permitir la atención presencial de personas mediante la lengua de signos, de manera que éstos se comuniquen con un intérprete, el cual, a su vez, se comunique por vía telefónica o telemática con el personal técnico correspondiente devolviendo la información recibida al usuario mediante la lengua de signos. Estos puntos y sistemas de atención, implantados en ciertas oficinas, deberán procurar atención a los usuarios que requieran la lengua de signos para su comunicación para todas sus relaciones con la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos autónomos en la medida en que sea posible.

e) En la formación del personal de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y sus organismos autónomos encargado de la prestación de servicios de atención al ciudadano se atenderá especialmente al conocimiento de las distintas discapacidades y sus consecuencias en el desarrollo de los servicios de atención, en el trato e interacción con las personas con discapacidad y en el uso de medios auxiliares facilitadores de dicho trato.

f) Cuando la atención se dispense a través de vía telefónica y el interlocutor presente limitaciones funcionales en su capacidad auditiva o del habla o dificultades de comprensión, se recomienda hablar de forma pausada y vocalizando correctamente de manera que el mensaje sea lo más claro posible permitiendo al interlocutor tiempos más dilatados de reacción y comunicación que los convencionales.

g) Si la persona atendida utiliza ayudas técnicas para comunicarse, se permitirá siempre su uso, facilitando la interacción comunicativa entre el usuario y el personal de atención al público.

h) En los casos en que la persona que tiene que realizar el trámite, gestión o consulta, y en particular ante alguna discapacidad o por su edad avanzada, requiera estar acompañado, se le permitirá el paso al acompañante. En los casos en que la información, trámite o gestión comporte el acceso o la difusión de datos confidenciales, se advertirá a la persona de esta circunstancia y se preguntará, en caso de ir acompañada, si quiere que su acompañante esté o no presente.

i) Los perros-guías y los perros de asistencia para personas con discapacidad serán siempre admitidos, no podrán ser separados de la persona que los necesita y no serán molestados ni distraídos.