Articulo 117 Atención integral y multicanal a la ciudadanía y acceso a los servicios públicos por medios electrónicos

1.- Las quejas y sugerencias que se formulen, así como los datos relacionados con su recepción, tratamiento y resolución, se gestionarán de forma específica, integrada y corporativa en el Sistema Corporativo de Quejas y Sugerencias, que forma parte del Sistema Integral de Atención a la Ciudadanía.

2.- El órgano competente en atención a la ciudadanía será el responsable de la creación, gestión y mantenimiento del Sistema Corporativo de Quejas y Sugerencias.

3.- El Sistema Corporativo de Quejas y de Sugerencias permitirá:

a) Analizar las quejas y las sugerencias que lleguen al sistema y canalizarlas a los órganos y a las unidades administrativas que corresponda, por razón de la materia.

b) Realizar el seguimiento de las respuestas de los órganos y de las unidades administrativas y controlar el cumplimiento de los plazos de respuesta.

c) Facilitar los sistemas que permitan a la ciudadanía manifestar el grado de satisfacción por la respuesta recibida.

d) Elaborar informes periódicos de evaluación de la gestión de las quejas y sugerencias.

e) Otras que se determinen reglamentariamente.

4.- Los informes a los que se refiere la letra d del apartado anterior contendrán al menos:

a) Número de quejas y sugerencias presentadas.

b) Materia o motivo de la queja o sugerencia.

c) Órgano administrativo que presta el servicio público sobre el cual versa la queja o sugerencia.

d) Tiempo medio de respuesta.

e) Porcentaje del número total de quejas y sugerencias presentadas, de las que se han contestado dentro del plazo reglamentariamente previsto.

5.- Los datos derivados del registro, clasificación y análisis de las quejas y sugerencias se integrarán en los informes periódicos de gestión regulados en el artículo 113 de forma que permita extraer y realizar un análisis sistemático de la información relevante sobre la prestación y mejora de los servicios públicos.