Articulo 118 Atención integral y multicanal a la ciudadanía y acceso a los servicios públicos por medios electrónicos

1.- El órgano competente en atención a la ciudadanía dispondrá de un formulario normalizado para las quejas y sugerencias en todos los soportes necesarios para posibilitar su presentación en todos los canales, pero su uso no será requisito imprescindible para el ejercicio del derecho.

Las personas que formulen quejas y sugerencias obtendrán un justificante de su presentación, si lo posibilita el canal elegido.

2.- Recibida la queja o sugerencia por cualquier canal, se dará de alta de forma inmediata en el Sistema Corporativo de Quejas y Sugerencias.

3.- Cualquier unidad administrativa que reciba, por cualquier medio, una queja o sugerencia, la trasladará inmediatamente a la persona Responsable en Gobernanza Pública de su departamento, regulada en el artículo 127, quien la incorporará al Sistema Corporativo de Quejas y Sugerencias.

4.- Las quejas y sugerencias serán admitidas y tramitadas por el órgano administrativo competente en materia de atención a la ciudadanía.

5.- El Servicio de Atención a la Ciudadanía, Zuzenean, tipificará la entrada de la queja o sugerencia y, en los casos que corresponda, la canalizará, a la unidad responsable de su gestión. El plazo para responder las quejas y sugerencias recibidas en el Buzón Electrónico General será de 10 días hábiles, desde de su recepción por parte del órgano competente en la materia al que se haya escalado la petición.

6.- La respuesta a las sugerencias y quejas se remitirá, en su caso, a la dirección de correo electrónico suministrada por la persona que la formuló.

7.- Las Direcciones de Servicios serán las unidades responsables de la gestión y tramitación de las quejas y sugerencias escaladas por el Servicio de Atención a la Ciudadanía, Zuzenean, salvo que dicha competencia esté atribuida por norma legal o reglamentaria a otra unidad orgánica diferente.

8.- En el caso en el que la queja o sugerencia tenga relación con un expediente concreto, o deba tramitarse conforme a la legislación vigente sobre el Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, el órgano administrativo competente en el procedimiento del expediente incluirá la queja o sugerencia y el informe en el citado expediente o dará de alta un nuevo expediente para su tramitación en la Plataforma Común de Tramitación Electrónica.

9.- La respuesta a la persona que interpuso la queja o sugerencia deberá ser motivada y contendrá la descripción de la situación producida, su justificación, las actuaciones realizadas y las medidas adoptadas o que se vayan a adoptar para atender las demandas o las propuestas planteadas, o la imposibilidad de adoptar medidas, e informará de los derechos y deberes que asisten a quien hubiese formulado la queja o sugerencia.

10.- Cuando la queja o sugerencia sea competencia de otra Administración Pública, se dará de alta en el sistema, se remitirá a la Administración competente y se le comunicará a la persona que la presentó, dando por finalizado el trámite.

11.- El órgano administrativo competente en cada área de actuación podrá inadmitir aquellas quejas y sugerencias en que se aprecie:

a) Inexistencia de la pretensión.

b) Falta absoluta de fundamento.

c) Error o falsedad de los datos aportados.

d) Formulación de modo reiterado.

e) En caso de que las anteriores hubiesen sido desatendidas por carecer de fundamento o incurrir en error o falsedad.

En estos casos se notificarán estas circunstancias a la persona interesada y se archivará el expediente.

12.- Si transcurrido el plazo establecido no se hubiese obtenido ninguna respuesta de la Administración, la persona interesada podrá dirigirse al Servicio de Inspección para informarse de los motivos de la falta de contestación y para que dicho Servicio proponga a los órganos competentes, en su caso, la adopción de las medidas que considere oportunas.