Articulo 124 Atención integral y multicanal a la ciudadanía y acceso a los servicios públicos por medios electrónicos

1.- Corresponde al órgano administrativo responsable en materia de atención a la ciudadanía de la Administración general de la Comunidad Autónoma de Euskadi sin perjuicio de lo establecido en el correspondiente Decreto de estructura y funciones del departamento:

a) Diseñar e implantar el Sistema Integral de Atención a la Ciudadanía. y garantizar que el mismo avala el derecho que tienen las personas físicas a elegir el canal de relación de la Administración pública con la ciudadanía.

b) La coordinación general e interrelación de los canales e instrumentos de atención que componen el Sistema Integral de Interacción con la Ciudadanía, con el objeto de prestar un servicio completo y de calidad y para evitar la fragmentación de la información o las contradicciones entre los diferentes canales.

c) Determinar los niveles de atención de carácter general y especializado para cada servicio público en colaboración con los departamentos.

d) Gestionar directamente el nivel de atención de carácter general, sobre la base de la información proporcionada por cada departamento en los canales disponibles y gestionar los servicios corporativos transversales de atención a la ciudadanía en el primer nivel en todos los canales de forma centralizada.

e) Escalar a los órganos administrativos de los niveles especializado y personalizado que correspondan las peticiones de atención a la ciudadanía siempre y cuando estos le hayan comunicado preceptivamente las personas de contacto por cada servicio y procedimiento y, en su caso, tema y área de actuación.

f) Gestionar el Catálogo Corporativo de Servicios y Procedimientos, el Registro Electrónico General, el Registro de Personal Funcionario Habilitado y el Registro electrónico de Apoderamientos.

g) Aprobar las habilitaciones de personas físicas o jurídicas autorizadas para la realización de determinadas transacciones electrónicas en representación de las personas interesadas.

h) Gestionar el Sistema de Quejas y Sugerencias, dar respuesta a aquellas del nivel de atención general, trasladar las restantes a los órganos competentes, y establecer sistemas de seguimiento y control de los plazos y la calidad de las respuestas.

i) Elaborar y publicar los criterios y estándares para asegurar la homogeneidad de la presentación de la información y de los servicios públicos por cualquier modalidad, canal y nivel de atención.

j) Realizar el control, seguimiento y evaluación de la información y atención a la ciudadanía.

k) Realizar el control y seguimiento del Centro de Atención a las Personas Usuarias de los Servicios Electrónicos en coordinación con el órgano competente en atención a la ciudadanía.

l) Las que le atribuyan reglamentariamente.

2.- Corresponde a los departamentos de la Administración general de la Comunidad Autónoma de Euskadi, sin perjuicio de lo establecido en el correspondiente Decreto de estructura y funciones del departamento.

a) Comunicar preceptivamente al órgano administrativo responsable en atención a la ciudadanía, las personas de contacto por cada servicio y procedimiento y, en su caso, tema y área de actuación, para el escalado de las peticiones de atención a la ciudadanía de los niveles especializado y personalizado.

b) Colaborar con el órgano administrativo responsable en atención a la ciudadanía en determinar los niveles de atención de carácter especializado.

c) Proporcionar al Servicio de Atención a la Ciudadanía, Zuzenean, para los canales disponibles, la información administrativa general.

d) Realizar el servicio de atención especializada a la ciudadanía regulado en el artículo 20.

e) Dar de alta los servicios y procedimientos en el Catálogo Corporativo de Servicios y Procedimientos que se regula en el artículo 57 y el mantener permanentemente actualizada la información de cada uno de ellos.

f) Implicarse de forma proactiva con el Servicio de Atención a la Ciudadanía, Zuzenean, orientando permanentemente su actividad con visión centrada en la ciudadanía y en el servicio público.

La persona Responsable departamental de gobernanza pública regulada en el artículo 127 será la persona referente e interlocutora en el plano operativo para el Servicio de Atención a la Ciudadanía, Zuzenean, en cada departamento, organismo y ente.