Artículo 18 se regulan los servicios de atención a la clientela

1. Las empresas deberán implantar y documentar un sistema que permita definir el grado de satisfacción de su clientela respecto al trato recibido por parte del servicio que le ha atendido, que permita identificar las causas de insatisfacción, especialmente si estas se derivan de la mala prestación del servicio y no de la atención al cliente. Las empresas llevarán un registro de la información que resulte de la implantación de este sistema. Este sistema habrá de diseñarse bajo los presupuestos de accesibilidad universal, atendiendo entre otros a criterios de accesibilidad cognitiva, contando igualmente con el sistema de video interpretación Svisual y un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea, así como soportes accesibles que permitan el uso a las personas consumidoras vulnerables.

La implantación de este sistema deberá realizarse de acuerdo con la normativa laboral y, especialmente conforme a lo previsto en los apartados 4.d) y 5.f) del artículo 64 del Real Decreto Legislativo 2/2015, de 23 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Estatuto de los Trabajadores.

2. En ningún caso podrán realizarse encuestas de satisfacción del servicio con anterioridad a la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia.