Articulo 20 Atención integral y multicanal a la ciudadanía y acceso a los servicios públicos por medios electrónicos

1.- En función del grado de especialización del conocimiento requerido para la atención a la ciudadanía, la necesidad de acceso a sistemas o plataformas de información o la necesidad de preparación de la información, datos o documentación, se establecen los siguientes niveles de atención:

a) Nivel general: ofrecerá información, orientación y asistencia básica a la tramitación de los procedimientos y servicios públicos de forma multicanal.

b) Nivel especializado: ofrecerá información de los servicios públicos y procedimientos específicos del ámbito competencial de órgano administrativo responsable.

c) Nivel particular: ofrecerá a la persona interesada la información concreta de sus expedientes en los procedimientos administrativos.

2.- El nivel general de atención a la ciudadanía en el canal presencial y telefónico es responsabilidad del órgano competente en materia de atención a la ciudadanía.

3.- Se considera nivel general de atención ciudadana en el canal electrónico:

a) La información de los portales web y específicamente, la ficha de información de los servicios y procedimientos publicados en sede electrónica, cuya responsabilidad es de los órganos competentes en cada área de actuación, servicio y procedimiento.

b) La asistencia a la ciudadanía en el uso de los medios electrónicos regulada en el artículo 66.

c) El Buzón Electrónico General de «euskadi.eus».

4.- El Centro de Atención de las Personas Usuarias de los Servicios Electrónicos regulado en el artículo 58.2.a constituye atención especializada de nivel especializado y particular sobre las incidencias y apoyo al uso del canal electrónico por parte de la ciudadanía.

5.- La ciudadanía podrá solicitar la atención en el nivel especializado y particular:

a) De forma directa a los órganos administrativos competentes en cada, área de actuación, servicio y procedimiento.

b) De forma indirecta mediante el traslado o escalado a los anteriores desde el nivel de atención general del Servicio de Atención a la Ciudadanía, Zuzenean.

6.- Es responsabilidad del nivel especializado de atención a la ciudadanía:

a) La información especializada sobre las competencias y materias que correspondan en colaboración y coordinación con el nivel general de atención a la ciudadanía del Servicio Zuzenean.

b) La implicación proactiva en una eficaz y eficiente atención a la ciudadanía de calidad, para lo que, entre otros, coordinará las convocatorias públicas de los procedimientos con el nivel general de atención del Servicio Zuzenean con la suficiente antelación.

7.- Es responsabilidad del nivel particular de atención a la ciudadanía:

a) La instrucción de los expedientes y la resolución de los procedimientos administrativos que le correspondan en razón de sus competencias.

b) La información particular y atención a la ciudadanía sobre los mismos en los términos establecidos en la normativa.