Cuarto.Resolución de 22 de enero de 2026, de la Secretaría de Estado de Función Pública

El Gobierno de España y las organizaciones sindicales firmantes reconocen que la atención directa a la ciudadanía constituye la expresión más visible del servicio público de calidad y uno de los ámbitos prioritarios para garantizar la mejora, la eficacia, la equidad y la proximidad de la Administración. En este sentido, se considera esencial orientar la planificación y dotación de recursos humanos hacia el fortalecimiento de la capacidad de respuesta en los servicios de la atención a las ciudadanas y ciudadanos.
Las Administraciones Públicas promoverán y priorizarán en sus instrumentos de planificación y en las ofertas de empleo público las dotaciones de personal directamente vinculadas a los servicios de atención a la ciudadanía y la prestación de servicios públicos de calidad, identificando adecuadamente las funciones de los puestos de trabajo de atención directa a la ciudadanía, dotados de personal y con remuneración económica adecuada.
Se impulsará la puesta en marcha de oficinas de atención a la ciudadanía para la realización de trámites administrativos garantizando la atención presencial, además de la atención formato telefónico y/o electrónico, que orienten adecuadamente a las personas usuarias y eviten desplazamientos o gestiones innecesarias a la ciudadanía.
En el caso de la Administración General del Estado estas oficinas estarán concebidas como el primer punto de contacto de la ciudadanía prestando especial atención a las personas en situación de vulnerabilidad y a la brecha digital que afecta particularmente a las personas mayores en su relación con las administraciones públicas. Se garantizará una cobertura territorial equilibrada de los servicios de atención a la ciudadanía, asegurando una distribución adecuada de recursos humanos, que asegure una atención homogénea y de calidad en todo el territorio.
La gestión de procedimientos, trámites y prestaciones, cuando el destinatario directo sea una ciudadana o ciudadano, priorizará los criterios de celeridad, eficacia y equidad.
Para ello, las Administraciones Públicas impulsarán el diseño de unidades, estandarización de procesos, gestión de expedientes en red y otras medidas organizativas innovadoras que garanticen la prestación de los servicios públicos de calidad en igualdad de condiciones en todo el territorio, garantizando en cualquier caso los derechos de las empleadas y empleados públicos.