Articulo 41 Administración digital de Cataluña

1. La gobernanza de la atención ciudadana corresponde a la unidad directiva competente en materia de atención ciudadana. En ejercicio de esta atribución le corresponde la dirección, la coordinación, el seguimiento y la evaluación transversal de la atención ciudadana de la Generalitat de Catalunya.

2. De acuerdo con lo que indica el apartado anterior, la unidad directiva competente en materia de atención ciudadana elabora las directrices para el despliegue del modelo de atención ciudadana y de los elementos que lo configuran, y, en concreto, con respecto a la atención ciudadana:

a) Fija los horarios de atención al público de las oficinas de atención ciudadana.

b) Define los procedimientos y criterios a seguir en las atenciones y la gestión de citas con la ciudadanía.

c) Define y despliega las soluciones corporativas de la atención ciudadana: el autoservicio, la tramitación asistida, la tramitación atendida y los agentes digitales.

d) Despliega nuevos canales de atención.

e) Evalúa la satisfacción y la calidad de la atención a la ciudadanía en los diferentes canales.

f) Define el protocolo de gestión de las consultas, las quejas y las sugerencias de la ciudadanía.

g) Establece los otros elementos que repercuten directamente en el modelo de atención ciudadana.

3. Con respecto a la creación de oficinas de atención ciudadana, la unidad directiva en materia de atención ciudadana coordina, en colaboración con las delegaciones territoriales del Gobierno, en el caso de las oficinas de atención ciudadana integradas, y con los departamentos y entidades de adscripción, en el caso de las oficinas de atención ciudadana sectoriales, los elementos necesarios para su creación, tanto respecto de las necesidades de los espacios, la infraestructura, el equipamiento informático y los sistemas de información o las herramientas informáticas, como de las necesidades de recursos humanos y de su formación, y de la parte funcional de la creación del catálogo de servicios.

4. En cada oficina de atención ciudadana hay un jefe o jefa, al que corresponde la dirección del personal adscrito y de las actividades de la oficina y que tiene que velar por que funcione correctamente, a excepción de las oficinas de atención ciudadana móviles, que son gobernadas directamente por la unidad directiva competente en materia de atención ciudadana.

5. La relación de oficinas de atención ciudadana, con la geolocalización, a excepción de la oficina virtual, así como los días y los horarios de atención al público, se hace pública a través de la Sede electrónica corporativa. La unidad directiva competente en materia de atención ciudadana garantiza que la información se actualice continuamente y que se pueda acceder a ella fácilmente.