Articulo 54 Atención integral y multicanal a la ciudadanía y acceso a los servicios públicos por medios electrónicos

1.- La Administración impulsará la creación de servicios electrónicos y la evolución y mejora permanente en la prestación de los mismos, de acuerdo con los principios establecidos en este Decreto, aprovechando todo el potencial de la innovación y la tecnología, creando valor público y poniendo la experiencia de las personas en el centro del diseño de los servicios.

2.- Mediante Orden de la persona titular del departamento competente en materia de servicios electrónicos se aprobará el Protocolo de los Servicios y Procedimientos Electrónicos, que tendrá por objeto establecer los criterios, los requisitos y la metodología para identificar, diseñar, implantar, mantener y evaluar los servicios electrónicos.

3.- La creación y la digitalización de los servicios públicos y procedimientos administrativos se realizará con visión corporativa y transversal para posibilitar:

a) Su eficacia y eficiencia.

b) La atención a la ciudadanía de calidad, con respeto a los principios, derechos y deberes regulados en el presente Decreto.

c) La adopción de decisiones basada en datos y evidencias.

d) La evaluación de las políticas públicas y la rendición de cuentas.

4.- En todo caso, la planificación, desarrollo e implantación de los servicios públicos y procedimientos administrativos exigirá un preceptivo análisis integral, que permita verificar:

a) El cumplimiento de los principios y criterios comunes en su concepción y con un pleno funcionamiento electrónico, sin perjuicio del necesario respeto de los derechos de las personas no obligadas a relacionarse por medios electrónicos con la Administración.

b) La incorporación del canal electrónico por defecto, y la utilización de la Plataforma Común de Tramitación Electrónica.

c) La adecuación de la normativa específica que regula el procedimiento a los requerimientos de Administración electrónica y al canal electrónico de atención a la ciudadanía, con carácter previo a su aprobación.

d) La alta previa en el Catálogo Corporativo de Servicios y Procedimientos que se regula en el artículo 57.

5.- En la creación de un servicio o procedimiento deben tenerse en cuenta los siguientes elementos:

a) Las mejoras en la prestación del servicio público.

b) La habilitación, si procede, de mecanismos de participación ciudadana que permitan la co-creación del servicio.

c) La posibilidad de prestación proactiva y personalizada del servicio.

d) El uso de nuevos canales y tecnologías disponibles en la prestación de los servicios públicos.

e) La innovación y uso de nuevas tecnologías para la prestación del servicio.

f) La identificación de los canales de asistencia en el uso del servicio teniendo en cuenta la multicanalidad y la accesibilidad universal.

g) La habilitación de sistemas de seguimiento y evaluación basados en el análisis de la experiencia de las personas y de la eficiencia y eficacia de la prestación del servicio.

h) La coordinación con procedimientos de otras entidades y administraciones que permita la reducción de interacciones y la simplificación de los trámites de la ciudadanía.