Artículo 55. Real Decreto 88/2026, de 11 de febrero, Reglamento general de suministro, comercialización y agregación de energía eléctrica

1. Las empresas comercializadoras de energía eléctrica, los prestadores de servicios de agregación y los distribuidores, deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al consumidor, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes.

2. Este servicio de atención al consumidor, de carácter gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable, deberá prestarse de forma que el consumidor tenga constancia, en cualquier caso, de la reclamación, queja o petición efectuada, estando obligada la empresa a comunicar al consumidor el número de referencia dado a la reclamación, queja o incidencia planteada por el mismo.

Asimismo, los consumidores tendrán derecho a conocer, en todo momento, el estado de la reclamación presentada, con independencia de cuál haya sido el canal de presentación.

3. Cuando el medio de presentación de quejas, reclamaciones o incidencias sea telefónico, la empresa comercializadora, la empresa prestadora de servicios de agregación y la distribuidora estarán obligadas a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación. Si el medio de presentación de la reclamación o queja es electrónico, se le remitirá acuse de la queja o reclamación, debidamente identificada y el plazo máximo de resolución, a partir del cual se debe entender la reclamación desestimada por la empresa comercializadora, prestadora de servicios de agregación o distribuidora.

Los consumidores deberán formular sus quejas o reclamaciones ante la empresa comercializadora, prestadora de servicios de agregación o distribuidora, previamente a acudir a otras vías de reclamación alternativas.

En todo caso, las empresas comercializadoras, prestadoras de servicios de agregación y los distribuidores contestarán las quejas o reclamaciones en el plazo máximo de quince días hábiles, sin perjuicio del plazo establecido en el artículo 103.2 apartado D) del Real Decreto 1955/2000, de 1 de diciembre.

Formulada la reclamación, si el consumidor no hubiera obtenido respuesta satisfactoria en el plazo de quince días hábiles, podrá acudir a las vías indicadas en los artículos siguientes. En todo caso, la empresa deberá informar al consumidor de esta posibilidad, aportando los datos de contacto de los medios disponibles. En todo caso, se informará al consumidor de la entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo a la que está adherida la empresa comercializadora, el agregador independiente o la empresa distribuidora.

4. Los servicios de atención al consumidor deberán cumplir los requisitos establecidos en el artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, así como los establecidos en la normativa que regule los servicios de atención al consumidor.

Asimismo, los servicios de atención al consumidor deberán observar, entre otras cuestiones, lo dispuesto en relación con la atención personalizada, plazos, los medios materiales y humanos, sistemas de valoración de la satisfacción de los clientes y sistemas de evaluación.