RESOLUCIÓN de 26 de febrero de 2019, del conseller de Hacienda y Modelo Económico, por la que se aprueba la Carta de Servicios de la Sede Electrónica de la Generalitat. [2019/2912], - Diario Oficial de la Generalitat Valenciana, de 08-04-2019

El Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, por el que se establece el sistema para la mejora de la calidad de los servicios públicos y la evaluación de los planes y programas en la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental tiene por objeto regular los instrumentos generales del sistema para la mejora de la calidad de la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental, con el fin de garantizar a la ciudadanía la prestación de unos servicios públicos de calidad, así como el establecimiento de directrices para la evaluación del cumplimiento y resultados de sus planes y programas y su correspondiente publicidad.

En el capítulo III del citado decreto se define el sistema de gestión de las cartas de servicios, como un instrumento de mejora continua de los servicios, por medio del cual las organizaciones públicas informan sobre los compromisos de calidad de los servicios que gestionan y prestan, en respuesta a las necesidades y expectativas de la ciudadanía, y a la demanda de transparencia en la actividad pública.

Por su condición de instrumento de mejora, las cartas de servicios se configuran como un auténtico sistema de gestión y, en este sentido, toda la información básica de las cartas de servicios se gestionará de manera uniforme y centralizada por el órgano directivo responsable en materia de gestión y mejora de la calidad de los servicios públicos y estará soportada en una aplicación informática corporativa, en la que se irán introduciendo todos los datos correspondientes a la evolución de los objetivos e indicadores asociados a los compromisos de calidad, de forma que se efectuará tanto su control y seguimiento, como la gestión completa de los aspectos esenciales de las cartas.

La Carta de Servicios de la Sede Electrónica de la Generalitat ha sido promovida por la Dirección General de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. En la elaboración del documento se han seguido las previsiones del Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, anteriormente citado.

La Sede Electrónica de la Generalitat es el punto de acceso electrónico único, seguro, gratuito y permanente que la Generalitat pone a disposición de la ciudadanía para realizar actuaciones y procedimientos administrativos que requieran autenticación por medios electrónicos tanto de los ciudadanos como de la Administración, así como para la relación de la Administración con otras Administraciones por medios electrónicos. También ofrece acceso a otros servicios interactivos e información de interés mediante este canal electrónico.

De acuerdo con el artículo 17.2. del Decreto 41/2016 del Consell, la carta ha sido informada, favorablemente, por parte del órgano directivo competente en materia de gestión y mejora de la calidad de los servicios públicos, en cuanto a la coherencia metodológica de los procesos de elaboración y de los compromisos adquiridos, así como en relación a la homogeneidad de las cartas.

Por todo lo expuesto, haciendo uso de la facultad que me confiere el artículo 17 del citado Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, en cuanto a la autoridad competente para proceder a su aprobación, resuelvo:

Primero

Aprobar la Carta de Servicios de la Sede Electrónica de la Generalitat que se incorpora como anexo de esta resolución.

Segundo

La Carta de Servicios de la Sede Electrónica de la Generalitat estará a disposición de la ciudadanía a través la página institucional de la Generalitat Valenciana http//www.gva.es/carta, sin perjuicio de otras acciones de comunicación que pudieran realizarse.

Tercero

La presente resolución se publicará en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana (DOGV).

València, 26 de febrero de 2019.- El conseller de Hacienda y Modelo Económico: Vicent Soler i Marco.

ANEXO

Carta de Servicios de la Sede Electrónica de la Generalitat

Mensaje general

La Administración pública valenciana debe adaptarse a los nuevos retos y necesidades de la sociedad y para ello ha de modernizar y mejorar de forma continua los servicios públicos que presta. La Generalitat asume este reto y a tal fin incorpora, dentro de su política de modernización, el proyecto Cartas de Servicios como un instrumento de mejora a través del cual la ciudadanía podrá exigir la prestación de unos servicios públicos con las máximas garantías de calidad y conocer en todo momento su grado de cumplimiento.

La Generalitat contribuye así a dar respuesta a la exigencia contenida en el Estatuto de Autonomía de la Comunitat Valenciana que establece y proclama, en su artículo 9, el derecho general que tienen todos sus ciudadanos y ciudadanas a disfrutar de unos servicios públicos de calidad.

«Administración innovadora, eficiente y consciente»

Compromiso institucional

La Administración valenciana, consciente de la necesidad de llevar a cabo una transformación interna para extender la utilización de los medios electrónicos, tanto a la gestión interna como también a sus relaciones con los ciudadanos, aprobó, dentro del Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, el Plan de Transformación Digital de la Generalitat, mediante acuerdo del Pleno del Consell de 1 de abril de 2016.

Los objetivos de este plan son, entre otros: reducir cargas administrativas a ciudadanos y empresas, conseguir procesos administrativos más ágiles y exactos, y ofrecer al ciudadano servicios más sencillos, accesibles, trazables y seguros.

Todo lo que incluye dicho plan da cumplimiento a la normativa vigente:

- Ley 39/2015, de 1 de octubre, del procedimiento administrativo común de las administraciones públicas

- Ley 40/2015, de 1 de octubre, de régimen jurídico del sector público

- Real decreto 3/2010, de 8 de enero, por el que se regula el Esquema Nacional de Seguridad

- Real decreto 4/2010, de 8 de enero, por el que se regula el Esquema Nacional de Interoperabilidad

- Decreto 220/2014, de 12 de diciembre, del Consell, por el que se aprueba el Reglamento de Administración Electrónica de la Comunitat Valenciana.

Dentro de esta transformación, ofrecer al ciudadano una administración digital a través de su sede electrónica es uno de sus puntales base.

Servicios

La Sede Electrónica de la Generalitat es el punto de acceso electrónico único, seguro, gratuito y permanente que la Generalitat pone a disposición de la ciudadanía para realizar actuaciones y procedimientos administrativos que requieran autenticación por medios electrónicos tanto de los ciudadanos como de la Administración, así como para la relación de la Administración con otras Administraciones por medios electrónicos.

También ofrece acceso a otros servicios interactivos e información de interés mediante este canal electrónico.

Los principales servicios se categorizan en:

1. Servicios de tramitación telemática:

a) Catálogo de trámites administrativos de la Generalitat que puedan realizarse por vía electrónica, con o sin certificado digital.

Este catálogo ofrece toda la información necesaria para la realización de dichos trámites indicando a ciudadanos o empresas la forma de identificarse en la plataforma de tramitación telemática, documentación a presentar, normativa en que se basa, etc.

La presentación y posterior gestión electrónica de los trámites administrativos accesibles desde la Sede electrónica de la Generalitat pueden ser realizadas por terceras personas en representación del interesado, siempre que dicha representación se acredite cuándo y en la forma que la administración lo solicite.

b) Servicios telemáticos ofrecidos por la Generalitat, que no conllevan un acto administrativo y, por tanto, no generan el inicio de un expediente administrativo. Ejemplos de estos servicios son: cita previa en Atención Primaria, Cita Previa en las Oficinas PROP, etc.

c) Carpeta ciudadana. Es el área personal que facilita el uso de la tramitación electrónica a ciudadanos, empresas y representantes debido a su diseño y a la concentración de funcionalidades:

- Cómo va lo mío: visión estructurada de los asuntos que el interesado tiene abiertos con la Generalitat (expedientes, fases, trámites y estado)

- Notificaciones electrónicas emitidas por la Generalitat al interesado (pendientes de leer, leídas, expiradas).

- Representaciones: permite acceder a la carpeta ciudadana de sus representados

- Datos personales, como el teléfono y correo electrónico de contacto, o la gestión de avisos que quiere recibir

2. Fecha y hora oficial de la Sede

Dado que el registro electrónico de cada Administración, así como las notificaciones que esta emita, se regirán a efectos de cómputo de plazos por la fecha y hora oficial de la sede electrónica de acceso, esta debe contar con las medidas de seguridad necesarias para garantizar su integridad y figurar de modo accesible y visible en la Sede. En el caso de la Sede de la Generalitat, y de conformidad con el artículo 15.2 del Real decreto 4/2010, la fecha y la hora se sincroniza con la fecha y la hora del Real Instituto y Observatorio de la Armada. También se publica el calendario de días declarados oficialmente como inhábiles para el año en curso.

3. Servicios de identificación y verificación:

a) Verificación del certificado de la Sede

Dado que la Sede electrónica de una Administración es la dirección electrónica cuya titular es la propia Administración, el certificado de Sede debe garantizar la autenticación del sitio web para identificar y garantizar una comunicación segura con la Sede electrónica, de esta forma se garantiza la privacidad e integridad de la información que se ofrece, excluyendo la posibilidad de ser víctimas de un fraude.

El certificado de Sede electrónica debe incluir la identificación del titular de la Sede Electrónica y que se emite en un dispositivo seguro o medio equivalente.

Para verificar la validez de los certificados de la Sede electrónica de la Generalitat puede utilizar la plataforma VALIDE del Ministerio de Presidencia.

b) Comprobación de CSV (Código Seguro de Verificación)

El Código Seguro de Verificación es un código estampado, en este caso por la Generalitat, en un documento generado por ella, el cual permite verificar la autenticidad e integridad de ese documento en papel, comparándolo con el documento electrónico original desde el enlace disponible en la Sede.

El CSV garantiza el acceso al documento restringido a quien disponga de dicho código.

c) Relación de los sistemas de firma admitidos y utilizados en la Sede

Los certificados admitidos en la Sede electrónica de la Generalitat se ajustan a la Ley 15/2014, de 16 de septiembre, de Racionalización del Sector Público y otras Medidas de Reforma Administrativa. Se admiten todos los certificados reconocidos incluidos en la Lista de confianza de prestadores de servicios de certificación establecidos en España, publicada en la Sede electrónica del Ministerio de Industria, Energía y Turismo. Entre ellos se encuentran el DNIe, los certificados de la ACCV (Autoridad de Certificación de la Comunidad Valenciana) y los certificados de la FNMT (Fábrica Nacional de Moneda y Timbre). Además se admite el sistema de clave permanente de la plataforma Cl@ve.

Compromisos e indicadores

1. Garantizamos la disponibilidad de la Sede electrónica las 24h, los 365 días al año

% de disponibilidad de los servicios Valor objetivo

99 %

2. Garantizamos la disponibilidad de las notificaciones electrónicas

% de disponibilidad de notificaciones electrónicas realizadas Valor objetivo

99 %

3. Garantizamos la disponibilidad de las solicitudes telemáticas

% de disponibilidad en carpeta ciudadana de solicitudes telemáticas presentadas Valor objetivo

99 %

4. Nos sometemos a controles de seguridad dos veces al año.

% de cumplimiento del test de intrusión semestral Valor objetivo

100 %

5. Nos sometemos a controles de accesibilidad web dos veces al año

% de cumplimiento del control semestral de accesibilidad AA Valor objetivo

100 %

Dónde estamos

https://sede.gva.es

- Disponibilidad de la página web: 24 horas al día, 7 días a la semana

Ayúdenos a prestar un mejor servicio

Puede presentar una queja, sugerencia o agradecimiento sobre cualquier aspecto general del servicio recibido o específicamente por incumplimientos de los compromisos de calidad explicitados en la carta. Para ello se pueden utilizar los impresos normalizados disponibles en cualquiera de las oficinas de asistencia en materia de registro de la Generalitat, el teléfono 012 o a través de la Sede Electrónica, donde se permite la tramitación telemática en la dirección web que se detalla a continuación:

https://sede.gva.es/es/web/sede_electronica/sede_quejas_y_sug

Para el servicio de asesoramiento puede contactar a través de:

- Teléfono 012 (lunes a viernes, de 08.00 a 19.00 horas; en agosto, de 08.00 a 16.00 horas)

- Chat 012 de texto o vídeo (lunes a viernes, de 08.00 a 19.00 horas; en agosto, de 08.00 a 16.00 horas)

- Oficinas PROP de la Generalitat

Para cuestiones técnicas sobre el uso de los servicios digitales:

- Formulario de Contacta Generalitat en red (accesible desde la Sede)

En caso de detectar algún error, le rogamos nos lo comunique lo antes posible para poder corregirlo.