Según el Abogado General del TJUE, Amazon no está obligada a poner a disposición del consumidor un número de teléfono.

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Propone, en sus conclusiones, al TJUE que una plataforma de comercio electrónico como Amazon, no puede ser obligada a poner a disposición del consumidor un número de teléfono. Sin embargo, debe garantizarle al consumidor la posibilidad de elegir entre varios medios de comunicación, así como que pueda ponerse en contacto y comunicar de forma rápida y eficaz, y la información relativa a dichos medios debe ser accesible, clara y comprensible.

  • Materias: Mercantil
  • Fecha: 01/03/2019

Ecommerce

 

La empresa Amazon fue demandada ante los tribunales de Alemania por la Federación alemana de asociaciones de consumidores, por posible infracción de la normativa de ese país que, en aplicación de la Directiva sobre los derechos de los consumidores, exige al comerciante que facilite de forma clara y comprensible, además de la dirección geográfica, el número de teléfono y, en su caso, el número de fax y la dirección de correo electrónico.

Para la Federación de consumidores, Amazon no cumplió de forma clara y comprensible los requisitos de información a los consumidores, dado que, antes de la celebración de la venta en línea, en su sitio de Internet no se facilita ningún número de fax ni se pone inmediatamente a disposición del consumidor ningún número de teléfono (dicho número solo puede visualizarse después de que el consumidor haya realizado una serie de acciones). Para la Federación, el sistema de rellamada automática y de chat inmediato, ofrecido también por Amazon, no es suficiente para cumplir los requisitos establecidos en la ley.

El Tribunal Supremo de Alemania pregunta al TJUE acerca de cómo debe interpretarse la expresión «cuando proceda», que hace referencia a los medios de comunicación entre el comerciante y el consumidor en los contratos celebrados a distancia y fuera del establecimiento, de si la lista de medios de comunicación (teléfono, fax, correo electrónico) prevista en ese marco es o no exhaustiva y sobre el contenido de la obligación de transparencia que se impone al comerciante.

En las conclusiones presentadas por el Abogado General considera que, las disposiciones del Derecho de la Unión en la materia, deben interpretarse de modo que se garantice el nivel más elevado de protección de los consumidores sin entrometerse en la libertad de organización del empresario más de lo estrictamente necesario para asegurar esa protección.

Subraya que una protección eficaz de los consumidores no se garantiza imponiendo una modalidad concreta de contacto (por ejemplo, el teléfono), sino garantizando a los consumidores la posibilidad de recurrir a las vías de comunicación más eficaces en función del medio a través del cual se realiza la operación.

Para el Abogado General, lo determinante no es tanto el medio de comunicación considerado de forma abstracta, sino la capacidad concreta de asegurar la consecución de los siguientes objetivos de la Directiva:

i) una comunicación rápida y eficaz entre el consumidor y el comerciante y,

ii) una información facilitada de forma clara y comprensible.

Por ello, propone al TJUE que declare que, por lo que atañe a los contratos a distancia y a los celebrados fuera del establecimiento, la enumeración de los medios de contacto (teléfono, fax, correo electrónico) en la Directiva es únicamente indicativa. Por tanto, el comerciante es libre de elegir los medios disponibles para establecer el contacto con el consumidor, incluyendo medios de comunicación no expresamente mencionados en la Directiva como, por ejemplo, un chat en línea (evolución tecnológica del fax) o un sistema de rellamada telefónica (evolución tecnológica del centro de atención al cliente), siempre y cuando se logren los objetivos de la Directiva anteriormente recordados. Asimismo, del objetivo de garantizar un elevado nivel de protección de los consumidores y del carácter indicativo de los medios de comunicación enumerados se deriva la obligación que tiene el comerciante de facilitar al consumidor varios medios de comunicación, asegurando así la libertad de elección de este.

Concluye proponiendo al TJUE que declare que, cuando la empresa disponga de una línea telefónica no debe ser necesariamente puesta a disposición de los consumidores, y además, que la Directiva se opone a una normativa nacional, como la alemana, que imponga al comerciante una obligación no prevista en la Directiva, como la de facilitar siempre al consumidor una línea telefónica de contacto.

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