Derechos de los consumidores por la cancelación de viajes combinados por el COVID-19

Con el fin de dotar a los consumidores y usuarios de los mecanismos que garanticen sus derechos y su protección, el BOE del 1 de abril de 2020 a través de la publicación del Real Decreto-Ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19, regula en su artículo 36 una serie de medidas que afectan a los derechos de los consumidores.

El apartado 4º de este artículo, se refiere a la cancelación de viajes combinados a causa del COVID-19.

• ¿Qué se entiende por viaje combinado?

En este caso de que el viaje contratado (por ejemplo, vuelo+hotel para las vacaciones de semana santa) sea cancelado a consecuencia del COVID-19, el consumidor o usuario podrá optar por solicitar el reembolso o hacer uso del bono que le entregará el organizador o, en su caso, el minorista. Dicho bono lo podrá utilizar en el plazo de un año desde la conclusión del estado de alarma. En caso de no utilizarse durante ese periodo, el consumidor podrá ejercer el derecho de reembolso.

"4. En el supuesto de que se trate de contratos de viaje combinado, que hayan sido cancelados con motivo del COVID19, el organizador o, en su caso el minorista, podrán entregar al consumidor o usuario un bono para ser utilizado dentro de un año desde la finalización de la vigencia del estado de alarma y sus prórrogas, por una cuantía igual al reembolso que hubiera correspondido. Transcurrido el periodo de validez del bono sin haber sido utilizado, el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado. En cualquier caso, el eventual ofrecimiento de un bono sustitutorio temporal deberá contar con el suficiente respaldo financiero que garantice su ejecución.

No obstante lo anterior, el organizador, o en su caso el minorista, deberán proceder a efectuar el reembolso a los consumidores y usuarios en el supuesto de que estos solicitaran la resolución del contrato, de conformidad con lo previsto en el apartado 2 del artículo 160 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, siempre que los proveedores de servicios incluidos en el contrato de viaje combinado hubieran procedido a la devolución total del importe correspondiente a sus servicios. Si solo algunos de los proveedores de servicios del viaje combinado efectuaran la devolución al organizador o, en su caso, al minorista, o la cuantía devuelta por cada uno de ellos fuera parcial, el consumidor o usuario tendrá derecho al reembolso parcial correspondiente a las devoluciones efectuadas, siendo descontado del importe del bono entregado por la resolución del contrato.

El organizador o, en su caso, el minorista, procederán a efectuar los reembolsos citados anteriormente en un plazo no superior a 60 días desde la fecha de la resolución del contrato o desde aquella en que los proveedores de servicios hubieran procedido a su devolución".

¿Qué podrá hacer el organizador o el minorista que ha comercializado el viaje combinado?

a) Entregar un bono para ser utilizado dentro de un año desde la finalización del estado de alarma y sus prórrogas por cuantía igual al reembolso que hubiera correspondido.

Para el caso de que transcurra ese plazo de un año y no haya sido disfrutado por el consumidor, este tendrá derecho al reembolso completo.

b) Si el consumidor o usuario haya solicitado la resolución del contrato de acuerdo con lo previsto en el artículo 160 de la TRLDCU apartado 2 (regula la resolución del contrato por causas extraordinarias sin penalización), deberán reembolsar la cantidad pagada, siempre que los proveedores de servicios incluidos en el contrato de viaje combinado hubieran procedido a la devolución total del importe correspondiente a sus servicios.

Si solo algunos de los proveedores de servicios del viaje combinado efectuaran la devolución al organizador o, en su caso, al minorista, o la cuantía devuelta por cada uno de ellos fuera parcial, el consumidor o usuario tendrá derecho al reembolso parcial correspondiente a las devoluciones efectuadas, siendo descontado del importe del bono entregado por la resolución del contrato.

Los reembolsos deberán realizarse en un plazo máximo de 60 días desde la fecha de resolución del contrato de viaje combinado o desde que los proveedores hubieran procedido a la devolución de las cantidades.