El TJUE clarifica el derecho de reembolso total en viajes combinados tras graves deficiencias en el servicio

El Tribunal de Justicia de la Unión Europea en su sentencia dictada en el asunto C-469/24, de 23 de octubre de 2025, ECLI:EU:C:2025:833, reconoce el derecho de reembolso total en viajes combinados tras graves deficiencias en el servicio. El fallo establece que los viajeros tienen derecho a recuperar el precio íntegro del viaje combinado cuando la defectuosa prestación de los servicios implique la pérdida del objeto del viaje, aunque algunos servicios hayan sido mínimos o insuficientemente prestados.

El fallo del TJUE aclara que, en el marco de la Directiva europea sobre viajes combinados, los consumidores pueden exigir la devolución total del importe pagado si la falta o la defectuosa prestación de los servicios contratados es de tal gravedad que priva de interés al propio viaje, aunque parte de esas prestaciones se haya cumplido en parte.

El detonante de esta decisión judicial fue la demanda interpuesta por dos turistas polacos que acordaron pasar sus vacaciones en régimen de todo incluido en un hotel de cinco estrellas en Albania. Al día siguiente de su llegada, el ruido ensordecedor de las obras de demolición de las piscinas –ordenadas por las autoridades albanesas– les despertó, y durante cuatro jornadas consecutivas, las obras se prolongaron desde las 7:30 hasta las 19:30 horas, provocando la completa demolición de las piscinas, del paso marítimo y del acceso pavimentado al mar. Los inconvenientes para los turistas no acabaron ahí. El acceso al restaurante resultó problemático, viéndose obligados a esperar largos periodos en cola para las comidas, servidas en número limitado, y perdiendo inclusiones originalmente contratadas, como el refrigerio de la tarde. En los tres últimos días de la estancia, nuevas obras de añadido de una quinta planta en el hotel incrementaron las molestias y el malestar. 

Ante la acumulación de incumplimientos e incidencias, los afectados acudieron a los tribunales reclamando el reembolso total del viaje y una indemnización adicional.

El juzgado polaco competente decidió elevar una consulta al TJUE sobre el alcance del derecho al reembolso y eventual indemnización fijados en la Directiva (UE) 2015/2302 del Parlamento Europeo y del Consejo de 25 de noviembre de 2015 relativa a los viajes combinados y a los servicios de viaje vinculados, cuya trasposición y aplicación divergía con las interpretaciones de la legislación nacional.

La sentencia del TJUE se pronuncia sobre varios aspectos clave. En primer lugar, indica que el reembolso total del viaje contratado debe producirse no solo cuando no se han prestado los servicios pactados, sino también cuando, aun prestándose parcialmente, la gravedad de la deficiencia haga que el viaje pierda para el consumidor su objeto y su atractivo, dejando de tener interés alguno para el viajero.

En este sentido el Tribunal reconoce que los viajeros tendrán derecho al reembolso del precio total, no solo cuando no se hayan prestado todos los servicios del viaje o cuando estos se hayan prestado incorrectamente, sino también en el caso de que aun prestándose algunos servicios, su prestación incorrecta es de tal gravedad que el viaje combinado deja de tener objeto.

En segundo lugar, el Tribunal aclara que la Directiva de viajes combinados busca restituir el equilibrio entre los viajeros y los organizadores, pero no persigue sancionar a estos últimos con indemnizaciones punitivas. Por lo tanto, la compensación por daños y perjuicios solo opera cuando la responsabilidad sea clara y directa sobre el organizador, excluyendo indemnizaciones adicionales con carácter sancionador.

El TJUE precisa que el viajero no tendrá derecho a este resarcimiento si el organizador demuestra que la causa de incumplimiento viene dada por un hecho de un tercero que, además, sea imprevisible e inevitable. La posibilidad de exoneración de responsabilidad no exige que el organizador pruebe culpa o negligencia por parte de ese tercero, marca la directriz europea, contrariamente a lo que preveía la legislación polaca, que hasta ahora exigía demostrar la existencia de culpa en dicho tercero.

Respecto al elemento desencadenante del caso –las obras de demolición ordenadas por las autoridades locales–, el Tribunal considera que tales intervenciones de carácter público, aun siendo ajenas al control del operador turístico, suelen ir precedidas de comunicaciones y trámites públicos. En consecuencia, corresponde al juez nacional examinar si el organizador fue informado con antelación o tuvo conocimiento del procedimiento administrativo de demolición. Si así fue, la demolición no puede considerarse un acontecimiento imprevisible y extraordinario, lo que elimina la posibilidad de exoneración de responsabilidad del organizador respecto a los consumidores afectados.