La AN exige a una empresa revisar la herramienta establecida para la comunicación con recursos humanos

La Audiencia Nacional ha emitido una sentencia vinculante que afecta directamente a aproximadamente 4.500 trabajadores de la empresa de servicios de atención al cliente Majorel. El tribunal ha decidido que la compañía debe reconsiderar la utilización de su herramienta de comunicación con recursos humanos, HRCase, que había sido instaurada como el único método de contacto. Esta resolución se produce en el marco de un conflicto colectivo presentado por sindicatos que defienden los derechos laborales de la plantilla.

La SAN n.º 269/2024, de 19 de noviembre de 2024, ECLI:ES:AN:2024:5973, analiza el impacto que la nueva herramienta implantada por la empresa para la gestión de las solicitudes de los empleados al departamento de recursos humanos.

Antes de la instauración de la nueva herramienta, los trabajadores contaban con diversas formas de comunicación, incluyendo la interacción presencial y el uso de correo electrónico. Sin embargo, la compañía limitó dichas opciones, dejando inactivos los correos electrónicos para los trabajadores activos, y permitiendo únicamente el acceso a este método para aquellos que llevasen más de 30 días inactivos.

La discusión principal se centra en las dificultades que presenta la herramienta implementada en varias fases por la empresa desde 2021. Aunque se promovió como un sistema eficiente que reduciría el tiempo de respuesta en la gestión de nóminas y otras solicitudes, los resultados han demostrado ser complejos y poco intuitivos, lo que ha llevado a un incremento del tiempo medio de respuesta de entre 14 y 17 días. Los sindicatos suscitaron preocupaciones sobre la efectividad de estas medidas, argumentando que estas complicaciones obstaculizaban gravemente la capacidad de los trabajadores para comunicar problemas con los recursos humanos.

El tribunal explicó que si bien la compañía tiene el derecho de modernizar sus comunicaciones y adaptar las mismas a nuevas tecnologías, no puede imponer una única solución que resulte restrictiva para la plantilla. La presentación de solicitudes puede requerir un manejo exhaustivo de un sistema que, tal como quedó evidenciado en el juicio, presenta limitaciones significativas. En este sentido, la magistratura subrayó que la empresa se veía obligada a permitir métodos alternativos de comunicación para evitar la restricción injustificada al derecho de los empleados a una respuesta rápida en sus solicitudes.

Uno de los puntos centrales de la disputa se basó en un análisis de la accesibilidad de a la herramienta. A pesar de las afirmaciones de la empresa sobre la inmediatez del sistema—donde supuestamente completar una solicitud no llevaría más de 36 segundos—el tribunal determinó que la real ejecución del sistema no era tan fluida, comprometiendo así la capacidad de los empleados para presentar reclamos adecuadamente. La complejidad del sistema, que permite la presentación de múltiples tipos de solicitudes, se convertiría en una fuente de confusión para los trabajadores.

Por otra parte, el tribunal observó que los métodos anteriores de comunicación no estaban completamente eliminados, lo que permitía a los responsables de recursos humanos llevar a cabo su trabajo de manera más eficaz. La empresa no ofrecía acceso suficiente a herramientas digitales en los lugares de trabajo, lo cual dificultaba aún más el proceso de resolver problemas urgentes, como permisos de conciliación que requieren una atención inmediata.

A raíz de la resolución, la empresa deberá adoptar una política más inclusiva en cuanto a métodos de comunicación, buscando establecer un equilibrio entre la modernización tecnológica y la accesibilidad de los empleados a la comunicación con recursos humanos. La reinstauración de correos electrónicos como una vía de comunicación adicional, aunque no de forma universal, podría servir como una medida provisional en situaciones excepcionales, asegurando que los empleados no queden desprovistos de opciones efectivas para comunicar sus necesidades y resolver incidencias laborales.

La sentencia se alinea con la premisa de que la implementación de nuevas tecnologías debe ser acompañada de una consideración real de las capacidades y necesidades de los usuarios, contribuyendo así a un entorno laboral más equitativo y accesible.