Caso práctico: Identificación de los riesgos del trabajo para la profesión de teleoperador

PLANTEAMIENTO

Clara trabaja como teleoperadora realizando la venta telefónica de software. La tarea consiste en tener que atender las llamadas entrantes, informar a los clientes sobre las características y precio final del producto e introducir los datos necesarios en el ordenador en caso de hacerse efectiva la compra.

Le entran llamadas de manera continua y teniendo numerosas en espera. La forma en que entra la llamada al teleoperador es automática, en función de los que estén libres en el momento de la recepción de la llamada.

Hay establecida una pausa de 10 minutos por cada hora de trabajo. Cada puesto de teleoperador/a está separado mediante una mampara.

En la sala hay 100 puestos pero a penas hay a las ventanas. La sala está climatizada pero la temperatura media es de 28º. Existen dos turnos de trabajo, mañana y tarde rotatorios semanalmente, la trabajadora se encuentra en una situación de incomodidad debido a que existen varios compañeros de trabajo que le hacen el vacío.

La mayoría de empleados tienen un contrato temporal. La iluminación en su gran parte es artificial, mediante tubos fluorescentes de poca densidad. La mesa de trabajo es de color negro. La silla es completamente fija, el respaldo y el asiento son una sola pieza y no se pueden regular. 

Identifica los riesgos derivados del trabajo y como prevenirlos.

RESPUESTA

Diferenciamos diferentes riesgos asociados a este tipo de profesión, entre los que destacamos los siguientes:

• Riesgos ergonómicos: trastornos musculoesqueléticos, fatiga física, malas posturas o posturas forzadas.
• Riesgos psicosociales: jornadas prolongadas, temporalidad, presión en el trabajo, trabajo a turnos, poco tiempo para respuestas, tareas repetitivas, ritmos de trabajo altos, uso continuado de la voz, mobbing, entre otros.
• Riesgos higiénicos: ruido, pérdida de audición, estrés, dificultad de organización, fatiga visual, temperaturas altas, iluminación artificial.
• Daños en cuerdas vocales por las largas horas de uso de la voz.

El art. 15 de la Ley 31/1995, de 8 de noviembre, establece que el empresario aplicará las medidas que integran el deber general de prevención, basándonos en este artículo, podemos establecer una serie de criterios para evitar los riesgos indicados ut supra:

• En el caso de los riesgos ergonómicos, los teleoperadores deberán hacer pausas o descansos cortos, tener una silla ergonómica que sea ajustable y regulable, con respaldo adecuado y contenga ruedas que permita mayor movimiento, sentarse correctamente con la espalda recta.
• En relación con los riesgos psicosociales, hidratarse debido a la fatiga que causa estar hablando continuamente, en la medida de lo posible tener un turno fijo que permita la conciliación, formación para la prevención de acoso, establecer canales de denuncia internos.
• Por último para evitar los riesgos higiénicos, descansos por cada hora de trabajo efectivo con la finalidad de descansar la vista, en el caso práctico los trabajadores están expuestos a altas temperaturas, por lo cual, es obligación del empresario regularla correctamente para que exista un ambiente estable y en mayor medida de confort, es necesario que la iluminación sea la correcta a pesar de que sea artificial, por ello es necesario que se pongan tubos de luz más potente, en relación a la mesa de trabajo debe de tener las medidas adecuadas.

DOCUMENTACIÓN DE INTERÉS

NPT: 1.130: Criterios ergonómicos para regular correctamente la silla de oficina y otras sillas alternativas. INSST. Año 2018.

NPT: 1.129: Criterios ergonómicos para la selección de sillas de oficina. INSST. Año 2018.