Reembolso del billete en metálico versus bono de viaje ante la cancelación del vuelo (STJUE de 21 de marzo de 2024)

SUMARIO:

I. ANTECEDENTES

1. Los hechos

2. La cuestión prejudicial

II. LAS MODALIDADES DE REEMBOLBO

1. Acuerdo «firmado» por el pasajero

2. La interpretación de una norma de la UE ante dos versiones lingüísticas

3. Consentimiento informado

4. La firma del acuerdo

5. Conclusión

Autor:

Gonzalo de Diego Camarena

Graduado en Derecho

(Universidad de Sevilla)

Máster en logística y supply chain management?

A la hora de enfrentarnos a las consecuencias de un vuelo cancelado, aparte de otros derechos de los pasajeros, como la asistencia y la compensación, el artículo 8 del Reglamento 261/2004, prevé el derecho «al reembolso». Ese reembolso se abonará «en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios» (art. 7.3 del Reglamento 261/2004). Las dos modalidades, pago o bono de viaje, son alternativas excluyentes entre sí, siendo la segunda subsidiaria de la primera.

Esto es lo que se examina por el TJUE en la sentencia de 21 de marzo de 2024, C-76/23, caso Cobult, en referencia a cómo debe interpretarse el sintagma «acuerdo firmado por el pasajero».

I. ANTECEDENTES

1. Los hechos

1.1. Un pasajero reservó con TAP Air Portugal, por el precio de 1447,02 euros, un vuelo con conexión directa programado para el 1 de julio de 2020 con salida desde Fortaleza (Brasil) y con destino a Fráncfort del Meno (Alemania) vía Lisboa (Portugal). El vuelo fue cancelado por el transportista aéreo encargado de efectuarlo.

1.2. Desde el 19 de mayo de 2020, el transportista aéreo puso a disposición de los pasajeros, en la página de inicio de su sitio web, un procedimiento para presentar las solicitudes de reembolso en relación con los vuelos cancelados. Los pasajeros podían optar entre un reembolso inmediato en forma de bonos de viaje cumplimentando un formulario en línea y un reembolso en forma distinta, por ejemplo, una suma de dinero, siempre que contactasen previamente con su servicio de atención al cliente, para que este último comprobase los hechos.

1.3. Las condiciones de reembolso, únicamente disponibles en inglés, que el pasajero debía aceptar tras facilitar la información requerida (número del billete, apellidos, dirección de correo electrónico y número de teléfono), precisaban que, si optaba por el reembolso en forma de un bono de viaje, el billete no podría reembolsarse en dinero.

1.4. Según TAP Air Portugal, el pasajero afectado solicitó, el 4 de junio de 2020, el reembolso mediante un bono de viaje que recibió por correo electrónico por un importe de 1737,52 euros, correspondiente al precio del billete inicial, más un suplemento.

1.5. El 30 de julio de 2020, dicho pasajero cedió sus derechos frente a TAP Air Portugal a Cobult, que ese mismo día requirió a la compañía aérea operadora para que, en el plazo de catorce días, reembolsara en metálico el precio del vuelo cancelado.

1.6. Ante la negativa de TAP Air Portugal a proceder al reembolso solicitado, Cobult presentó demanda ante el órgano jurisdiccional competente de primera instancia. La demanda fue desestimada al considerar que los derechos del pasajero cedente se habían extinguido con el reembolso en forma de bono de viaje.

1.7. Cobult interpuso recurso de apelación contra esa sentencia ante el Landgericht Frankfurt am Main (Tribunal Regional de lo Civil y Penal de Fráncfort del Meno, Alemania), que fue quien planteó la cuestión prejudicial.

2. La cuestión prejudicial

El tribunal regional alemán formula las siguientes observaciones:

2.1. En virtud del artículo 7.3 del Reglamento n.º 261/2004, el billete solo puede reembolsarse en forma de un bono de viaje «previo acuerdo firmado por el pasajero». Más concretamente, se pregunta sobre el alcance del concepto de «previo acuerdo firmado por el pasajero», para apreciar si las modalidades de reembolso impuestas por TAP Air Portugal a través de su sitio web son conformes con esa disposición.

2.2. Por un lado, la exigencia del acuerdo firmado por el pasajero constituye un requisito de procedimiento complementario que tiene por objeto prevenirle contra la elección precipitada y sin la debida reflexión de un bono de viaje, al considerar el legislador de la Unión que este último método de reembolso es menos favorable para dicho pasajero. En estas circunstancias, el artículo 7, apartado 3, del Reglamento n.º 261/2004 se opone —en opinión del órgano jurisdiccional remitente— a un procedimiento de reembolso del billete en forma de un bono de viaje como el realizado por TAP Air Portugal.

2.3. De otro lado, exigir un acuerdo firmado por el pasajero, en forma de acuerdo enviado por correo postal o por vía electrónica, podría alargar los plazos de reembolso y, al mismo tiempo, aumentar la carga que supone para los transportistas aéreos la gestión administrativa de tales reembolsos. Por consiguiente —según el órgano jurisdiccional remitente—, un procedimiento de reembolso en línea que conste de varias etapas, como el controvertido en el litigio principal, podría considerarse conforme con las exigencias del artículo 7, apartado 3, del Reglamento n.º 261/2004.

Finalmente, el tribunal alemán preguntó:

II. LAS MODALIDADES DE REEMBOLSO

En caso de cancelación de un vuelo, el pasajero tiene derecho al reembolso del billete en el plazo de siete días, por el precio íntegro al que lo compró [art. 8.1.a) del Reglamento n.º 261/2004]; eso sí, «según las modalidades del apartado 3 del artículo 7».

Esta última disposición establece que el reembolso «se abonará en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios». La estructura de este precepto indica que el reembolso del billete se efectuará, principalmente, en forma de una suma de dinero. En cambio, el reembolso en forma de bonos de viaje se presenta como una modalidad subsidiaria, puesto que está supeditado al requisito adicional de un «previo acuerdo firmado por el pasajero» (§ 20).

1. Acuerdo «firmado» por el pasajero

El TJUE observa que el Reglamento n.º 261/2004 no define qué debe entenderse por «previo acuerdo firmado por el pasajero» (§ 21). Y procede a analizar sus elementos.

El concepto de «acuerdo» se entiende, según su sentido habitual, como un consentimiento libre e informado. En el contexto del artículo 7, apartado 3, de dicho Reglamento, este concepto requiere, por tanto, el consentimiento libre e informado del pasajero dirigido a obtener el reembolso de su billete en forma de un bono de viaje (§ 22).

En lo tocante a la exigencia de un acuerdo «firmado» por el pasajero, la mayor dificultad surge al enfrentar las diferentes versiones lingüísticas del Reglamento 261/2004. El TJUE comprobó que, en algunas de ellas, consta que el acuerdo ha de ser «firmado» por el pasajero , mientras que, en otras, el reembolso en forma de bonos de viaje solo se supedita a un acuerdo «escrito» del pasajero (§ 24).

Queda, por tanto, determinar cuál de las dos versiones («firmado» o «escrito») ha de servir como referencia para aplicar la norma. Como seguidamente veremos, el TJUE va más allá del concepto y de la forma, poniendo el énfasis en las condiciones de fondo para validar el acuerdo, singularmente en haber recibido una información clara y completa sobre las distintas modalidades de reembolso del billete.

2. La interpretación de una norma de la UE ante dos versiones lingüísticas

Las disposiciones de derecho de la Unión deben ser interpretadas y aplicadas de modo uniforme, a la luz de las versiones en todas las lenguas de la Unión. La formulación expresada por una de las versiones no puede constituir la única base para interpretar dicha disposición, ni se le puede reconocer carácter prioritario frente a otras versiones lingüísticas.

Así pues, en caso de divergencia entre versiones lingüísticas de una disposición del derecho de la Unión, su interpretación debe llevarse a cabo en función de la estructura general y de la finalidad de la normativa en que se integra3  (§ 25).

 A este respecto, son de un enorme valor exegético los considerandos del Reglamento n.º 261/2004:

1. De los considerandos 1, 2 y 4 del Reglamento n.º 261/2004 se desprende que su finalidad es garantizar un elevado nivel de protección de los pasajeros y consumidores, consolidando sus derechos en diversas situaciones que les ocasionan graves trastornos y molestias y reparando esos derechos de forma estandarizada e inmediata  (§ 26).

2. Por otra parte, del considerando 20 del citado Reglamento resulta que a los pasajeros cuyo vuelo haya sido cancelado se les debe informar exhaustivamente de los derechos que les asisten, para que así puedan ejercerlos eficazmente (§ 27).

3. En este sentido, el Tribunal de Justicia ha declarado, refiriéndose al considerando 20 del Reglamento n.º 261/2004, que el transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo debe proporcionar a los pasajeros la información necesaria para que puedan elegir, de manera efectiva y con conocimiento de causa, cuanto se refiere al ejercicio del derecho a asistencia previsto en el artículo 8, apartado 1, de dicho Reglamento, sin que la posibilidad de disfrutar de ese derecho al reembolso exija del pasajero una contribución activa  (§ 28).

A la luz del objetivo de garantizar un elevado nivel de protección de los pasajeros aéreos y del deber de información que incumbe al transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo, el TJUE considera que el concepto de «previo acuerdo firmado por el pasajero» (art. 7.3 de dicho Reglamento), presupone, en primer lugar, que ese pasajero haya podido elegir de manera efectiva y con conocimiento de causa el reembolso de su billete en forma de un bono de viaje en vez de en forma de una suma de dinero y que, por consiguiente, haya podido dar su consentimiento libre e informado (§ 29).

3. Consentimiento informado

La voluntariedad de un acto requiere que sea consciente (conociendo las consecuencias) y libre (sin presiones físicas o psíquicas de terceros).

La información es, pues, el elemento nuclear de la voluntariedad del acto: información clara y completa sobre las distintas modalidades de reembolso de su billete, de las que dispone el pasajero en virtud del artículo 7, apartado 3, del citado Reglamento. Y es al transportista aéreo a quien incumbe aportar, de manera leal, esa información (§ 30). Si esa información falta, «no cabe considerar que el pasajero tenga la posibilidad de elegir debidamente y con conocimiento de causa el reembolso en forma de un bono de viaje y, por consiguiente, de dar su consentimiento libre e informado» (§ 31).

El TJUE desciende hasta el caso concreto para señalar que no puede entenderse que exista el «acuerdo previo» de un pasajero, en el sentido del artículo 7, apartado 3, del Reglamento n.º 261/2004, «cuando el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo presenta, en particular, en su sitio web, información sobre las modalidades de reembolso del billete de modo ambiguo o parcial o en una lengua que no puede esperarse razonablemente que el pasajero domine, o incluso de manera desleal, en especial supeditando el reembolso de dicho billete en forma de una suma de dinero a un procedimiento que incluye etapas adicionales al del reembolso en forma de un bono de viaje» (§ 32).

Esta conclusión se impone con mayor motivo si se tiene en cuenta que añadir tales etapas adicionales puede dificultar el reembolso en forma de una suma de dinero e invertir así la relación entre las dos modalidades de reembolso que el legislador de la Unión ha establecido, como se desprende del apartado 20 de la presente sentencia, en contradicción con el objetivo consistente en garantizar un elevado nivel de protección de los pasajeros aéreos perseguido por el Reglamento n.º 261/2004 (§ 33).

Así pues, la ambigüedad, la información parcial, la lengua o las trabas para la devolución del dinero mediante etapas adicionales al reembolso mediante bono de viaje, son elementos radicalmente contrarios a la información exigible para conformar un «acuerdo previo».

4. La firma del acuerdo

Por lo que atañe a la forma del acuerdo del pasajero, lo esencial no es su firma manuscrita o digital, sino que haya recibido información clara y completa. Por ello, para mostrar su aceptación expresa, definitiva y unívoca del reembolso del billete en forma de un bono de viaje, basta el envío del formulario cumplimentado en el sitio web del transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo, sin que dicho formulario contenga la firma manuscrita o digitalizada del pasajero (§ 34).

Al TJUE le parece «excesivo» e «inapropiado» excluir que el «previo acuerdo firmado por el pasajero» para el reembolso del billete en forma de un bono de viaje pueda adoptar la forma de un formulario que el pasajero deba cumplimentar en el sitio web del transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo, ya que tal exclusión aumentaría la carga vinculada a la gestión administrativa de los reembolsos para ese transportista aéreo y podría retrasar el proceso de reembolso para el pasajero, lo que, en última instancia, podría resultar contrario a los intereses de este (§ 36).

5. Conclusión

Habida cuenta de las consideraciones anteriores, el TJUE respondió del siguiente tenor a la cuestión prejudicial: