Reclamaciones ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA)

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  • Estado: Redacción actual VIGENTE
  • Orden: Mercantil
  • Fecha última revisión: 19/06/2019

En materia de consumo podrán presentarse reclamaciones en defensa de nuestros derechos ante los siguientes organismos:

→ Reclamación ante la OMIC o la Dirección General de Consumo
→ Reclamación ante asociaciones consumidores
→ Reclamaciones ante el Banco de España
→ Reclamación ante la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV)
→ Reclamaciones ante la Dirección General de Seguros
→ Reclamaciones ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
→ Reclamaciones ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA)
→ Reclamaciones ante la Comisión Nacional de lo Mercados y la Competencia (CNMC)

 

Reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA)

El usuario podrá reclamar ante alguno de los siguientes incidentes, cuando la compañía no haya atendido sus derechos como pasajero:

  • vuelo cancelado
  • vuelo retrasado más de tres horas
  • denegación de embarque debida (por ejemplo, por overbooking)
  • un cambio de clase

Reclamación inicial ante la compañía

El usuario debe previamente realizar una reclamación a la compañía aérea correspondiente. Lo puede hacer a través de las hojas de reclamaciones que las compañías aéreas deben tener a disposición en los mostradores de información o puntos de venta de billetes en los aeropuertos o usando el formulario para reclamar ante una compañía aérea habilitado al efecto

La reclamación la debe dirigir directamente al departamento de atención al usuario, bien por carta o bien por medios electrónicos si la compañía dispone de ellos

Debe conservarse el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados. Además, la reclamación debe ser clara, concisa y legible, es importante consignar con precisión fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo

La compañía dispone del plazo de un mes para dar contestación a la reclamación efectuada por el usuario.

Reclamación ante la Agencia estatal

Cuando el usuario no recibió respuesta de la compañía en el plazo de un mes, o ésta no le resulta satisfactoria, puede presentar una reclamación ante AESA sin coste alguno. Para presentar una reclamación ante AESA existen dos vías (pero tan solo se admitirá la presentación por una de las dos vías):

  1. Presentación online: Permite al usuario presentar la reclamación desde su propio domicilio rellenando el formulario que se encuentra en la web de AESA. Presentando su reclamación por esta vía, podrá consultar en cualquier momento el estado en que se encuentra la misma a través de la sede electrónica de AESA.
  2. Presentación por registro: Deberá enviar a la siguiente dirección: Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario. Avda. del General Perón 40, Acceso B, 28020, (Madrid) acompañando la siguiente documentación:

- El formulario para reclamar ante AESA

- Una copia legible de las comunicaciones mantenidas con la compañía aérea al respecto.

- Una copia del billete de avión y demás documentación de interés

Es preciso recordar que la reclamación sólo se podrá presentar por una de las dos vías anteriores. En el caso de que una misma reclamación entre por más de una vía, la Agencia se reservará el derecho a no dar trámite a esta reclamación.

AESA analizará si hubo incumplimiento del Reglamento de Derechos de Pasajeros y solicitará a la compañía aérea información sobre los hechos, recabará la información adicional y examinará si ha cumplido o no con lo dispuesto en la norma.

Una vez analizado, AESA comunicará, al solicitante y a las compañías aéreas, las actuaciones llevadas a cabo en relación con la reclamación y emitirá un informe con el resultado de sus actuaciones.

En caso de que el informe de AESA sea positivo para el pasajero, pero la compañía no lo atienda, podrá acudir a la vía judicial, para lo cual el informe positivo de AESA le será de gran utilidad. También debe saber que el recurso de la vía judicial para solicitar una indemnización por daños y perjuicios puede ejecutarlo en cualquier momento del proceso.

Problemas en otro aeropuerto de la Unión Europea

Cuando el incidente tuvo lugar en un aeropuerto de la UE, no en territorio de España, podrá consultar en el siguiente listado de datos de contacto de la autoridad nacional competente para tramitar su reclamación. Deberá enviar su reclamación a la autoridad nacional competente, el cual es el responsable de tramitar la queja/reclamación y darle al usuario una respuesta.

No obstante, si el usuario lo prefiere, podrá presentar la reclamación ante la AESA, quien la transferirá su reclamación al organismo nacional que corresponda.

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Compañía aérea
Comisión Nacional del Mercado de Valores
Banco de España
Overbooking
Equipaje
Datos personales
Aeronaves
Indemnización de daños y perjuicios

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