Reclamaciones ante el Banco de España, CNMV y CNMC

Reclamaciones ante el Banco de España

Requisito previo

Para poder presentar una reclamación ante el Banco de España es requisito ineludible que previamente se haya presentado una reclamación ante los Servicios de atención del cliente de la entidad contra la que se reclama.

Así, sólo podrá acudirse al Banco de España, en caso de disconformidad con la resolución adoptada por la Entidad. Si la Entidad no contesta:

• En el plazo de un mes (tratándose de un consumidor).
• En el plazo de 15 días hábiles, si se trata de medios de pago, sea el reclamante consumidor o microempresa).
• En el plazo de 2 meses, si el reclamante no es consumidor.

Presentación de la reclamación

a) Datos a consignar

• Identificación del reclamante (nombre y apellidos, domicilio -a efectos de notificaciones-, DNI y en caso de haberla, representación).
• Entidad contra la que se reclama y la oficina implicada. En caso de querer reclamar contra varias entidades, deberá hacerse de forma individual contra cada una de ellas, en formularios diferentes.
• Acreditación de que has cumplido con el trámite previo ante los Servicios o Departamentos de atención a la Clientela y los Defensores del Cliente de la entidad.
• Lugar, fecha y firma original.
• Fotocopia de la documentación que acredita los hechos reclamados.

b) Plazo

No se admitirá la reclamación si han pasado más de 6 años desde la producción de los hechos sin que se haya presentado reclamación o queja ante el Banco de España

c) Forma de presentar la reclamación

• Presencial o por correo dirigido a Banco de España -Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones C/Alcalá 48 (28014 Madrid)
• Telemática
• En cualquiera de las 15 sucursales abiertas actualmente del Banco de España (Coruña, Oviedo, Bilbao, Zaragoza, Barcelona, Valladolid, Valencia, Palma de Mallorca, Badajoz, Murcia, Alicante, Sevilla, Málaga, Tenerife, Las Palmas de Gran Canaria)

Reclamación ante la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV)

A través de este servicio se atienden las reclamaciones de los inversores, entre los que se incluyen los partícipes de fondos de inversión y los accionistas de sociedades de inversión que hayan delegado la gestión en una sociedad gestora de instituciones de inversión colectiva.

Las reclamaciones pueden referirse a alguno de estos aspectos:

• Al funcionamiento de los servicios prestados
• A operaciones y hechos concretos que perjudiquen los intereses o derechos del reclamante por incumplimiento de contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela, o de las buenas prácticas y usos financieros.

• FIN-NET

FIN-NET es la red europea de cooperación cuyo objetivo es facilitar a los usuarios de servicios financieros el acceso a procedimientos de reclamación extrajudicial en caso de disputas transfronterizas, mediante la cooperación e intercambio de información entre los organismos encargados de su tramitación en cada país. El Servicio de Reclamaciones de la CNMV le ayudará a localizar el sistema de reclamación adecuado y le facilitará información necesaria acerca del mismo y de su procedimiento de reclamación.

Las decisiones o recomendaciones de los órganos extrajudiciales no son vinculantes en todos los países, en todo caso, el procedimiento recogido por FIN NET sólo representa una alternativa a la vía judicial.

Un inversor español puede dirigirse al Servicio de Reclamaciones de la CNMV, como miembro de FIN-NET, aunque su reclamación se dirija a una entidad financiera extranjera.

La reclamación

• Actuación previa

En primer lugar, debe acudir al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente de la entidad.

Los departamentos o servicios de atención al cliente y, en su caso, los defensores del cliente disponen de dos meses para dictar un pronunciamiento razonado, a contar desde la recepción de la reclamación. Transcurrido un mes sin haber recibido contestación, o si ésta no fuera de su agrado, el consumidor puede presentar reclamación ante la CNMV.

En su caso, la respuesta del departamento de atención al cliente o del defensor del cliente deberá ser notificada al interesado en el plazo de diez días naturales desde la fecha de la resolución, por el mismo medio a través del cual se hubiera presentado la reclamación

• Reclamación ante la CNMV

La CNMV es competente para atender las reclamaciones de los inversores en relación con la actuación de:

- empresas de servicios de inversión,

- entidades de crédito (cuando prestan servicios de inversión),

- entidades gestoras de fondos y sociedades de inversión

La reclamación deberá incluir obligatoriamente la siguiente información:

• Identificación del interesado o reclamante: nombre y apellidos, D.N.I. y domicilio para entregar notificaciones y teléfono de contacto.
• Identificación de la entidad reclamada y oficina en la que se han producido los hechos.
• Motivo o causa de la reclamación.
• Declaración de que los hechos no han sido o están siendo objeto de litigio, arbitraje o análisis en ninguna otra instancia administrativa y judicial.
• Copia de la reclamación interpuesta en el Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente de la entidad o prueba documental de que ha transcurrido el plazo que corresponda sin que se haya obtenido respuesta por parte de la entidad.
• Lugar, fecha y firma.
• Cualquier documento o dato que se considere conveniente para respaldar la reclamación.

Podrá realizarse de forma electrónica, utilizando el formulario de la web de la CNMV, y en la propia CNMV, dirigiéndose al Servicio de Reclamaciones de la CNMV: Edison, 4, 28006 Madrid - Passeig de Gràcia, 19, 08007 Barcelona

Una vez admitida, la reclamación se traslada a la entidad reclamada, para que presente sus alegaciones en el plazo de veintiún días naturales. La entidad debe enviar dichas alegaciones al reclamante para que pueda pronunciarse sobre las mismas, también en un plazo de veintiún días naturales.

El plazo máximo para la resolución de reclamaciones es de noventa días naturales. Si ello no fuera posible, se debe informar de esta circunstancia y se harían constar en el informe final las causas que lo han impedido.

El informe final contiene conclusiones claras, precisas y motivadas sobre la conducta seguida por la entidad en el caso planteado.

Sus características son las siguientes:

• Tiene únicamente carácter informativo y no vinculante para las partes. No obstante, la entidad debe informar al supervisor de las actuaciones realizadas en relación con las reclamaciones resueltas con informe favorable al reclamante.
• No tiene la consideración de acto administrativo recurrible, por lo que no puede ser objeto de recurso ante los órganos administrativos o judiciales.
• No recoge valoraciones económicas sobre los posibles daños y perjuicios ocasionados a los usuarios de los servicios financieros, ya que sólo los tribunales de justicia pueden reconocer este tipo de solicitudes.

Reclamaciones ante la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC)

El objetivo principal de la CNMC es garantizar, preservar y promover el correcto funcionamiento, la transparencia y la existencia de una competencia efectiva en todos los mercados y sectores productivos, en beneficio de los consumidores y usuarios.

La CNMC está sometida al control parlamentario, lo que garantiza su independencia e incrementa la seguridad jurídica

Para todo consumidor de artículos y servicios, la competencia entre los vendedores y su regulación eficiente le sirve para disponer de ofertas más variadas, de mejor calidad y a menores precios.

Con el fin de mejorar la competencia, la CNMC puede:

• Investigar y sancionar prácticas anticompetitivas a partir de denuncias o por propia iniciativa.
• Dictar recomendaciones para mejorar las condiciones de competencia en los distintos mercados.
• Autorizar las concentraciones o fusiones de empresas y hacer un seguimiento de las mismas.
• Supervisar la conducta de las empresas que operan en los mercados regulados, tramitando y resolviendo, en su caso, procedimientos sancionadores por prácticas contrarias a la regulación de los sectores económicos.
• Asesorar con recomendaciones no obligatorias al sector público antes de que apruebe las normas.
• Promover los valores de la competencia y la regulación eficiente.
• Contribuir a la garantía de la unidad de mercado, en su caso mediante la presentación de un recurso contencioso-administrativo especial en defensa de dicha unidad de mercado.

Principales funciones de la CNMC

• Aplicación de la normativa de defensa de la competencia española y de la CE
• Promoción de la competencia
• Unidad de mercado
• Resolución de conflictos entre operadores económicos
• Supervisión y control de todos los sectores económico (Gas y electricidad, comunicaciones electrónicas y audiovisual, correo postal, etc.)

Actuaciones contrarias a la competencia

Podemos señalar como ejemplos, entre otras:

1. Varias empresas se ponen de acuerdo en no competir en precios, fijando los mismos precios de compra o venta de manera abusiva.
2. Una empresa aplica injustificadamente a distintas empresas compradoras precios u otras condiciones de compra desiguales para los mismos bienes o servicios, poniendo a algunas de ellas en desventaja frente a sus competidores.
3. Una empresa obliga a un comprador a aceptar obligaciones que no tienen relación con la compraventa, como no comprarle a un competidor, comprar otro producto, etc.
4. Una empresa establece de forma injustificada zonas de venta exclusivas para sus distribuidores.
5. Una o varias empresas obstaculizan de forma artificial la entrada en el mercado de nuevos competidores.
6. Una administración dicta normas o aprueba resoluciones que vulneran o impiden la unidad de mercado.

Denuncia ante la CNMC

La denuncia por prácticas contrarias a la competencia o por la contravención de la normativa a la que se sujetan los operadores de los mercados regulados sujetos a supervisión de la CNMC puede ser presentada por cualquier persona física o jurídica, pública o privada, nacional o extranjera que tenga conocimiento de la transgresión de las normas que vigila la CNMC.

Se realiza por escrito y se entrega en el registro de la CNMC, describiendo de forma precisa la o las conductas presuntamente anticompetitivas o contrarias a la regulación sectorial sobre las que se tiene conocimiento, identificando a los responsables y aportando las pruebas de que disponga.