Reclamaciones ante la Dirección General de Seguros

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  • Estado: Redacción actual VIGENTE
  • Orden: Mercantil
  • Fecha última revisión: 19/06/2019

En materia de consumo podrán presentarse reclamaciones en defensa de nuestros derechos ante los siguientes organismos:

→ Reclamación ante la OMIC o la Dirección General de Consumo
→ Reclamación ante asociaciones consumidores
→ Reclamaciones ante el Banco de España
→ Reclamación ante la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV)
→ Reclamaciones ante la Dirección General de Seguros
→ Reclamaciones ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
→ Reclamaciones ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA)
→ Reclamaciones ante la Comisión Nacional de lo Mercados y la Competencia (CNMC)

 

Reclamaciones ante la Dirección General de Seguros

  • Obligaciones de las aseguradoras

Las entidades aseguradoras, respecto de la actuación de sus persona agentes de seguros y operadoras de banca-seguros, las personas corredoras de seguros, ya sean personas físicas o jurídicas, las sucursales en España de mediadores de seguros y las personas mediadoras de otros Estados miembros del Espacio Económico Europeo que actúen en España en libre prestación de servicios, están obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que su clientela pueda presentar, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.

Los departamentos y servicios de atención a la clientela de las entidades aseguradoras atenderán y resolverán las quejas y reclamaciones que se presenten en relación con la actuación de sus personas agentes de seguros y operadoras de banca-seguros.

Las personas corredoras de seguros, las sociedades de correduría de seguros y las personas mediadoras de seguros residentes o domiciliadas en otros Estados del Espacio Económico Europeo que ejerzan en España en régimen de derecho de establecimiento o en régimen de libre prestación de servicios deberán contar con un departamento o servicio de atención a la clientela para atender y resolver las quejas y reclamaciones, salvo que encomienden la atención y resolución de la totalidad de las quejas y reclamaciones que reciban a una persona defensora de la clientela.

  • Reclamación previa ante la aseguradora

Las entidades financieras en general, y las aseguradoras en particular, deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención a la clientela, cuyo objeto sea atender y resolver las quejas y reclamaciones que le presente su clientela. Las entidades podrán designar una persona defensora de la clientela, a la que corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que se sometan a su decisión.

Transcurrido el plazo de 2 meses sin respuesta, o en el caso de que sea desestimada total o parcialmente su petición, el interesado podrá interponer su reclamación ante la Dirección general de seguros y fondos de inversión.

  • Reclamación ante la dirección general de seguros

Contenido de la reclamación

a) Datos identificativos de la persona reclamante, nombre y apellidos, o denominación social en el caso de personas jurídicas, domicilio a efectos de notificaciones y número de identificación de las personas físicas o entidades, o, en su caso, datos del registro público de la entidad de que se trate. Si se presenta por medio de representante, se acreditará la representación por cualquier medio admitido en derecho.

b) Identificación de la entidad reclamada, así como de la oficina o sucursal a que se refiere en su caso la reclamación o queja.

c) Motivo de la reclamación o queja que se presente en relación con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, haciendo constar expresamente que aquélla no se encuentra pendiente de resolución o litigio ante órganos administrativos, arbitrales o jurisdiccionales. En ningún caso, podrán alegarse hechos distintos de los aducidos en la reclamación o queja previa ante el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente o partícipe de la entidad contra la que se reclame, con excepción de los hechos relacionados que se hubieran producido con posterioridad a su sustanciación.

d) Acreditar que ha transcurrido el plazo de 2 meses desde la fecha de presentación de la reclamación o queja ante el departamento o servicio de atención a la clientela o, en su caso, persona defensora de la clientela o partícipe sin que haya sido resuelta, o que ha sido denegada la admisión o desestimada, total o parcialmente, su petición.

e) Lugar, fecha y firma.

f) Junto a las reclamaciones o quejas se deberá acompañar cuanta documentación resulte imprescindible para resolver las cuestiones planteadas con motivo de la reclamación o queja, sin perjuicio de que el servicio de reclamaciones recabe de la entidad reclamada la documentación que deba obrar en su poder en relación con aquéllas.

Lugar y forma de presentación

Cualquier reclamación o queja podrá ser presentada indistintamente ante cualquiera de los 3 servicios de reclamaciones (del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores o de la Dirección General de Seguros y Fondo de Pensiones), con independencia de su contenido

La reclamación o queja, se podrá efectuar en soporte papel o por medios electrónicos, a través de los registros habilitados a tal efecto en las tres entidades

Tramitación

Cuando se proceda a la apertura del expediente, en el plazo de 10 días hábiles se remitirá a la entidad financiera contra la que se dirija una copia de las reclamaciones y de los documentos aportados para que en el plazo de 15 días hábiles (10 días para las quejas) se presente por su parte las alegaciones y documentación oportuna.

La persona reclamante podrá pronunciarse sobre las alegaciones de la entidad financiera en al plazo de 15 días hábiles (10 días hábiles en el caso de las quejas).

Pasado el plazo sin que la entidad reclamada hubiera formulado contestación, o pasado el plazo establecido para que las personas interesadas muestren su posible disconformidad, se emitirá Informe que dará por terminado el expediente.

El expediente deberá concluir con un Informe en el plazo máximo de 4 meses (3 meses para las quejas, pero si la queja tuviera por objeto la demora o incumplimiento de una decisión del departamento o servicio de atención a la clientela o, en su caso, de la persona defensora de la clientela contra la que se reclame, deberá concluir con un Informe en un plazo máximo de 1 mes y medio), a contar desde la fecha de presentación de la reclamación en el servicio de reclamaciones competente:

El informe que pone fin al expediente tiene las características siguientes:

  • Será motivado y deberá contener unas conclusiones claras en las que se haga constar si de lo actuado se desprende quebrantamiento de normas de transparencia y protección y si la entidad se ha ajustado o no a las buenas prácticas y usos financieros.
  • Deberá pronunciarse sobre todas las cuestiones que planteen las reclamaciones.
  • Será notificado a las personas interesadas y a la entidad reclamada en el plazo de 10 días hábiles a contar desde su fecha de emisión (5 días para el caso de las quejas).
  • No tiene carácter vinculante y no tendrá la consideración de acto administrativo recurrible.

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Asegurador
Comisión Nacional del Mercado de Valores
Agentes de seguro
Libre circulación de servicios
Persona física
Banco de España
Entidades financieras
Días hábiles
Fondos de inversión
Denominación social
Persona jurídica
Documentos aportados
Buenas prácticas

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