Anejo 2 -Banco de España- Modelos de estados reservados en materia de conducta de mercado, transparencia y protección de la clientela, y registro de reclamaciones

(En aquellos registros en los que haya desglose, se utilizará el máximo desglose posible para clasificar la reclamación)

Las notas de los estados de reclamaciones recogidas en el anejo 1 serán igualmente aplicables para el registro de reclamaciones.

1. Código identificativo de la reclamación. Código asignado por la entidad para el seguimiento de cada reclamación.

2. Tipo de cliente.

2.1 Hogares. Personas físicas, actividad no empresarial.

2.2 Hogares. Empresarios individuales.

3. Canal de presentación de la reclamación.

3.1 Escrito.

3.2 Correo electrónico.

3.3 Web.

3.4 Otro soporte duradero.

4. Código postal de la residencia del cliente que presenta la reclamación.

Para no residentes, utilizar el código 99999.

5. Fecha de presentación de la reclamación.

6. Instancia de presentación de la reclamación.

6.1 Fuera del Servicio de Atención al Cliente.

6.2 Servicio de Atención al Cliente.

6.3 Defensor del Cliente.

7. Fecha de traslado a la instancia de resolución.

Nota 1: Informar siempre en caso de traslado, incluso si la reclamación se encuentra pendiente de resolución.

Nota 2: Para aquellas reclamaciones que no han sido trasladadas, dejar en blanco.

8. Fecha de resolución de la reclamación.

9. Instancia de resolución de la reclamación.

9.1 Fuera del Servicio de Atención al Cliente.

9.2 Servicio de Atención al Cliente.

9.3 Defensor del Cliente.

Nota: para aquellas reclamaciones pendientes de resolución, indicar la instancia competente para resolver.

10. Estado de la admisión.

10.1 Pendiente de admisión/inadmisión.

10.2 No admitida.

10.3 Admitida.

11. Estado de la resolución.

11.1 Pendiente de resolver.

11.2 Resuelta favorable a la entidad.

11.3 Resuelta favorable al reclamante.

12. Importe total desembolsado (en euros).

Para reclamaciones que hayan sido resueltas favorablemente al cliente, suponiendo un desembolso, o la anulación de un cargo, indicar el importe devuelto/desembolsado.

13. Tipo de producto sobre el que se reclama.

Nota: Indicar siempre el tipo de producto con el nivel más detallado aplicable.

13.1 Préstamos y créditos con garantía hipotecaria inmobiliaria.

13.2 Préstamos y créditos con otras garantías reales.

13.3 Préstamos y créditos sin garantía real (incluyendo tarjetas de crédito).

13.3.1 Tarjetas de crédito revolving.

13.3.2 Tarjetas de crédito no revolving.

13.3.3 Líneas y cuentas de crédito revolving.

13.3.4 Líneas y cuentas de crédito no revolving.

13.3.5 Excedidos/descubiertos.

13.3.6 Resto de préstamos/créditos.

13.4 Renting.

13.5 Depósitos a la vista y cuentas de pago.

13.5.1 Cuentas de pago básicas.

13.5.2 Resto de cuentas de pago.

13.6 Depósitos a plazo.

13.7 Instrumentos de pago y dinero electrónico.

13.7.1 Tarjetas de débito.

13.7.2 Tarjetas prepagadas.

13.7.3 Resto (distintos de tarjetas de débito y prepagadas).

13.8 Servicio de información sobre cuentas.

13.9 Otros servicios de pago.

13.9.1 Ingresos y retiradas de efectivo.

13.9.2 Ejecución de adeudos domiciliados.

13.9.3 Ejecución de transferencias.

13.9.4 Envío de dinero.

13.9.5 Servicio de iniciación de pagos.

13.9.6 Otros servicios de pago.

13.10 Garantías financieras concedidas.

13.11 Compraventa de billetes y de moneda extranjera.

13.12 Otros productos/servicios bancarios.

14. Motivo de la reclamación.

Nota: Indicar siempre el motivo con el nivel más detallado aplicable (motivos con tres niveles).

14.1 Gastos y comisiones.

14.1.1 Comisiones de apertura/estudio.

14.1.2 Gastos de tasación/otros gastos de formalización de la operación.

14.1.3 Comisiones novación/subrogación.

14.1.4 Comisiones administración/mantenimiento/renovación.

14.1.5 Comisiones ingreso/retirada de efectivo.

14.1.6 Comisiones por transferencias/adeudos.

14.1.7 Comisiones o compensaciones asociadas a la cancelación/amortización/reembolso de la operación.

14.1.8 Compensación riesgo tipo de interés.

14.1.9 Gastos, comisiones o penalizaciones por impago/incumplimiento.

14.1.10 Gastos, comisiones o penalizaciones por vencimiento anticipado.

14.1.11 Comisión descubierto.

14.1.12 Comisiones cambio divisas.

14.1.13 Otros gastos y comisiones.

14.2 Información y documentación.

14.2.1 Relacionados con la entrega de documentación.

14.2.2 Relacionados con la información proporcionada sobre la operación.

14.2.3 Explicaciones adecuadas/asesoramiento.

14.2.4 Resto de motivos relacionados con información o documentación de la operación.

14.3 Tramitación.

14.3.1 Denegación/demora en la concesión o tramitación de la operación.

14.3.2 Provisión de fondos

14.3.3 Resto de motivos relacionados con la tramitación de la operación.

14.4 Venta cruzada.

14.4.1 Seguros de protección de deuda.

14.4.2 Otros seguros.

14.4.3 Otros motivos relacionados con venta cruzada, regalos promocionales.

14.5 Disconformidad.

Nota: no se incluirán en este epígrafe reclamaciones por disconformidad con gastos, comisiones, penalizaciones o equivalentes, que se informarán en el epígrafe 13.1; ni con tipos de interés, que se informarán en el epígrafe 13.6.

14.5.1 Apuntes desconocidos o erróneos/errores operativos.

14.5.2 Bloqueos cuentas, tarjetas/embargos saldo.

14.5.3 Disconformidad con adeudos o recibos.

14.5.4 Incidencias relacionadas con cajeros automáticos.

14.5.5 Divisas: disconformidad con tipo de cambio aplicado.

14.5.6 Ficheros de solvencia.

14.5.7 Resto de motivos de disconformidad.

14.6 Intereses (ordinarios, demora).

14.6.1 Liquidación intereses ordinarios.

14.6.2 Aplicación de índices de referencia/sustitución de índices de referencia.

14.6.3 Diferencial/bonificaciones/penalizaciones/cláusulas limitación tipo de interés.

14.6.4 Cobertura de tipos de interés.

14.6.5 Intereses de demora.

14.6.6 Resto de motivos relacionados con intereses.

14.7 Modificaciones y resoluciones contractuales.

14.7.1 Modificación unilateral de condiciones contractuales.

14.7.2 Cambios de titular (subrogación deudor/promotor/acreedor).

14.7.3 Relacionadas con el vencimiento anticipado de la operación.

14.7.4 Relacionadas con la ejecución de garantías.

14.7.5 Cesión/titulización.

14.7.6 Resto de motivos relacionados con modificaciones o resolución del contrato.

14.8 Fraude por Internet y resto.

14.9 Otros.

14.9.1 Herencias.

14.9.2 Resto (otros motivos no detallados anteriormente).