Articulo 16 Garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración

1. La información sobre el procedimiento de sugerencias y quejas será clara, sencilla y plenamente accesible a la ciudadanía, que, durante la formulación de la sugerencia o queja, podrá ser asistida, para el ejercicio de este derecho, bien por el personal de las oficinas de registro, en el caso de la presentación presencial, o bien a través de los teléfonos de información, en otro caso.

2. La Oficina de Defensa de las Personas Usuarias de los Servicios Públicos será la encargada de tramitar las sugerencias y quejas recibidas y de contestarlas, previo informe del departamento afectado.

3. La contestación incluirá las actuaciones llevadas a cabo, así como las medidas correctoras adoptadas, en su caso, o la imposibilidad de adoptar alguna medida en relación con la sugerencia o queja presentada. La contestación deberá incluir también información sobre los derechos y los deberes que asisten a quien la hubiese formulado.

4. Sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 48 de la presente ley, el procedimiento para la presentación y tramitación de sugerencias y quejas se desarrollará reglamentariamente, e incluirá, en todo caso, las modalidades presencial, postal y electrónica, así como los canales para la consulta, en cualquier momento, del estado de tramitación.