Artículo 16. Orden de 24 de abril de 2026, Andalucía, Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias y modificación del Decreto 82/2022

1. Cuando una persona consumidora o usuaria presente a través de Hoj@ una queja o reclamación electrónica a una empresa o a un establecimiento dado de alta en la aplicación, la persona autorizada del mismo recibirá un aviso a través del correo electrónico o de mensaje de la propia aplicación informándole de tal circunstancia.

2. La recepción de la reclamación se entenderá producida en el momento en que realice el acceso a su contenido. No obstante, transcurrido el plazo de 10 días naturales desde el aviso de la recepción sin que se haya accedido al contenido de la queja o reclamación, ésta se entenderá recibida a todos los efectos. La parte reclamante será informada tanto del acceso de la empresa a la reclamación como, en su caso, del transcurso del plazo de 10 días naturales sin efectuarlo.

3. En el plazo de diez días hábiles desde la recepción de la queja o reclamación, la persona responsable del establecimiento o de la empresa, previo acceso a la bandeja de entrada, deberá responderla. La aplicación dejará constancia de la fecha de remisión de la contestación a la reclamación o queja. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 12.1 del Decreto 82/2022, de 17 de mayo, el incumplimiento de la obligación de contestar en plazo constituirá una infracción tipificada en el artículo 71.8.3.ª de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre.

4. Para responder la queja o reclamación, la persona autorizada seleccionará la opción correspondiente pudiendo proponer una solución, fundamentar los motivos por los que no se atiende la queja o reclamación, informar si la empresa está adherida, si opta voluntariamente o si está obligada a participar en un procedimiento de mediación o arbitraje de resolución alternativa de litigios de consumo, y, en caso contrario, informarle, al menos, de una entidad, preferentemente pública, que sea competente para conocer la reclamación, así como de la posibilidad de incorporar documentación.