Articulo 21 Derechos y deberes de niños y adolescentes en el sistema de protección

21.1 El órgano administrativo y los servicios administrativos competentes en materia de infancia y adolescencia, incluidos los centros residenciales, deben disponer, electrónica y presencialmente, de un modelo normalizado, accesible y simplificado de solicitud y queja, fácil de entender y cumplimentar por cualquier niño o adolescente con suficiente conocimiento.

21.2 Los órganos y servicios administrativos que reciban la queja de un niño o adolescente tienen la obligación de dirigirla al órgano o servicio administrativo que esté designado para tramitarla.

21.3 La tramitación incluye las fases siguientes:

a) Inicio, en el que se recibe, se identifica y se tramita la solicitud o queja.

b) Instrucción, que consiste en valorar las actuaciones que se deben llevar a cabo y, en su caso, escuchar al niño o adolescente, investigar los hechos objeto de solicitud o queja y establecer las medidas provisionales que correspondan.

c) Finalización, en la que se establecen conclusiones y propuestas.

21.4 Los centros de protección de niños o adolescentes, de acuerdo con su reglamento de régimen interno y en el marco de su proyecto educativo, pueden disponer de su propio procedimiento de solicitud y queja, sin perjuicio de lo que regula con carácter general este Decreto.