Articulo 48 Garantía de la calidad de los servicios públicos y de la buena administración

1. Las personas usuarias de los servicios públicos prestados mediante gestión indirecta podrán formular sugerencias y quejas sobre la prestación del servicio al contratista, que deberá remitirlas al responsable del contrato o bien presentarlas directamente ante este último. El responsable del contrato, previo informe de la oficina de defensa de las personas usuarias, remitirá una propuesta al órgano de contratación sobre la sugerencia o queja recibida.

Los pliegos deberán prever las penalidades que sean de aplicación al contratista en el caso de que no dé traslado a la Administración de las quejas y sugerencias recibidas.

2. En el caso de las quejas, la propuesta del responsable del contrato se pronunciará motivadamente sobre la eventual vulneración de los derechos de la persona usuaria, y propondrá las medidas concretas que se adoptarán. Estas medidas podrán consistir en reducciones en la retribución del contratista o en imposición de penalidades, de acuerdo con lo estipulado en el contrato, así como en la adopción de órdenes por parte del órgano contratante en el ejercicio de sus poderes de policía para asegurar la buena marcha del servicio. Todo lo anterior es sin perjuicio de la posibilidad de acordar la imposición de multas a la persona usuaria que realice un uso abusivo de sus derechos al formular la queja, de acuerdo con lo previsto en el artículo 38 de la presente ley y en el régimen jurídico del servicio.