Articulo 75 Sector Público

1.- A los efectos de esta ley, se entiende por interacción con la ciudadanía el conjunto de procesos y medios que se organizan para crear un espacio constructivo de relaciones que permitan a la ciudadanía el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a la información, como base, por una parte, para el logro de una ciudadanía informada, participativa, activa y corresponsable con los asuntos públicos, y, por otra, para la consecución de una administración más abierta y accesible a la ciudadanía y más transparente en su gestión.

2.- La interacción con la ciudadanía se soporta en un sistema multicanal, que integra componentes tecnológicos, organizativos, informativos y personales, cuyo objetivo es facilitar la comunicación a través de canales presenciales, telefónicos o telemáticos mediante el uso de medios basados en Internet.

3.- La actividad de interacción con la ciudadanía tiene como finalidad informar y orientar sobre las políticas públicas que gestiona y los servicios que presta el sector público de la Comunidad Autónoma de Euskadi, facilitar a la ciudadanía la realización de trámites administrativos y promover la implantación de procesos de participación y colaboración con la ciudadanía.

4.- En atención a la especialización y a la viabilidad de acceso e integración de la información y de los servicios públicos, se establecen dos niveles de interacción con la ciudadanía:

a) Nivel de interacción de carácter general, que ofrecerá información, orientación y asistencia básica sobre las políticas o los trámites de los servicios públicos de cualquier órgano del sector público de la Comunidad Autónoma de Euskadi.

b) Nivel de interacción de carácter especializado, que ofrecerá información, orientación y asistencia especializada sobre las políticas y trámites de los servicios específicos del ámbito competencial de cada organismo responsable, que requiera un nivel especializado de conocimientos.

5.- Por el departamento de la Administración general de la Comunidad Autónoma de Euskadi competente en materia de administración pública, como órgano responsable en materia de interacción con la ciudadanía, se asumirá:

a) El diseño e implantación del sistema multicanal de interacción con la ciudadanía.

Dicho sistema se elaborará sobre la base de un modelo donde se definan técnicamente las formas de interacción con la ciudadanía y los diferentes instrumentos de comunicación a utilizar; su sistema de gestión que describa el funcionamiento y la dirección de los procesos de interacción con la ciudadanía desde el punto de vista técnico, funcional y organizativo; y los canales de interacción mediante los que se materializan los procesos de interacción finalistas -presencial, telefónico y telemático-.

b) La determinación de los niveles de atención de carácter general y especializado para cada servicio en colaboración con los departamentos competentes en cada materia.

c) La gestión directa del nivel de interacción de carácter general, sobre la base de la información proporcionada por cada departamento y órgano sectorial, mediante oficinas físicas de atención, comunicaciones telefónicas y medios basados en Internet.

d) La gestión del acceso al sistema de quejas, sugerencias y agradecimientos, respondiendo a aquellas que se correspondan con el nivel de interacción general y trasladando las restantes a los órganos competentes, y estableciendo sistemas de seguimiento y control de los plazos y la calidad de las respuestas.

e) La elaboración y publicación de los criterios y estándares para asegurar la homogeneidad de la presentación de la información y de los servicios públicos por cualquier modalidad, canal y nivel de interacción.

f) La coordinación general e interrelación de los canales e instrumentos de interacción que componen el sistema multicanal de interacción con la ciudadanía, con el objeto de prestar un servicio completo y de calidad, en particular para evitar la fragmentación de las informaciones o las contradicciones entre las mismas, y garantizar el derecho de la ciudadanía a la elección del medio de comunicación con el sector público de la Comunidad Autónoma de Euskadi. Asimismo la coordinación de la plataforma de gobierno abierto a que se hace referencia en esta ley.