Préambulo Orden de 24 de abril de 2026, Andalucía, Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias y modificación del Decreto 82/2022

El Estatuto de Autonomía para Andalucía, aprobado por la Ley Orgánica 2/2007, de 19 de marzo, garantiza en su artículo 27 el derecho de los consumidores y usuarios a la información, formación y protección en los términos que establezca la ley. Más adelante, su artículo 58.2.4.º dispone que la Comunidad Autónoma de Andalucía asume competencias exclusivas de acuerdo con las bases y la ordenación de la actuación económica general, y en los términos de lo dispuesto en los artículos 38, 131 y 149.1.11.ª y 13.ª de la Constitución, en materias como la defensa de los derechos de los consumidores, la regulación de los procedimientos de mediación, información y educación en el consumo y la aplicación de reclamaciones.

En ejercicio de dichas competencias, se aprobó el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, por el que se regulan las Hojas de Quejas y Reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en la Comunidad Autónoma de Andalucía, cuyas disposiciones adicional primera y final segunda facultan expresamente a la persona titular de esta Consejería de Salud y Consumo para regular el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, y modificar los modelos que figuran en sus anexos.

Al igual que hacían normas anteriores, el mismo mantiene la obligatoriedad para todas las empresas titulares de una actividad que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía de disponer y entregar las hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel a las personas consumidoras o usuarias que las soliciten, aun en aquellos casos en los que existan otros instrumentos o mecanismos previstos por otras normas sectoriales, corporativas, deontológicas o de análoga naturaleza.

No obstante, el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, establece una importante novedad, ya que en su artículo 4.2 impone a las referidas empresas el deber de tener también las Hojas de Quejas y Reclamaciones en formato electrónico, razón por la cual las obliga a darse de alta en el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones de la Consejería competente en materia de consumo.

En efecto, hasta entonces, la Orden de 11 de diciembre de 2008, por la que se desarrolla el sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones establecido en el Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las Hojas de Quejas y Reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas, recogía que la adhesión al citado sistema era de carácter voluntario.

Sin embargo, de conformidad con lo dispuesto por la disposición final tercera del Decreto 82/2022, de 17 de mayo, a partir de la entrada en vigor de la presente orden será obligatorio que todas las empresas titulares de actividad que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía dispongan de las hojas de quejas y reclamaciones también en el formato electrónico referido. A tales efectos, deberán darse de alta en el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones dentro de los plazos establecidos en la disposición transitoria segunda.

Así pues, en cumplimiento del mandato recogido por la citada disposición adicional primera del Decreto 82/2022, de 17 de mayo, la presente orden regula las condiciones y los requisitos técnicos, así como las funcionalidades y el régimen jurídico del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en la Comunidad Autónoma de Andalucía; los procedimientos de altas y bajas de las empresas y de las personas consumidoras y usuarias en el mismo; la tramitación electrónica de las quejas y reclamaciones que se presenten a través de dicho sistema, así como las características de las aplicaciones para páginas web, dispositivos móviles y carteles anunciadores, diseñadas para permitir un uso fácil e intuitivo del mismo.

Es importante destacar que mediante esta norma se pretende proporcionar a las partes los medios técnicos necesarios para facilitar la comunicación que se entabla en la fase previa de negociación entre los particulares, en la que no interviene de ningún modo la Administración. Por tanto, no establece procedimiento administrativo alguno, ya que el de tramitación de las hojas de quejas y reclamaciones es el que se encuentra regulado por el Decreto 82/2022, de 17 de mayo.

De conformidad con lo dispuesto por la disposición final tercera del citado Decreto 82/2022, de 17 de mayo, la entrada en vigor de la presente orden producirá también la de las previsiones contenidas en los artículos 3.g), 4.2, 7 y 11 de aquel en relación con el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones. Así pues, a partir de la misma, el Libro de quejas y reclamaciones exigido por el artículo 18 de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía, se configura como un documento mixto, formado por el conjunto de ejemplares de Hojas de Quejas y Reclamaciones, en soporte papel y electrónico, ajustado al contenido y formato del modelo establecido en el Anexo I del Decreto 82/2022, de 17 de mayo, y actualizado en el Anexo I de la presente orden. Asimismo, dentro de los plazos indicados en la disposición adicional tercera, toda empresa titular de actividad también deberá estar dada de alta en Hoj@-Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones de la Consejería competente en materia de consumo, siendo responsable de la veracidad de los datos que hubiese facilitado al darse de alta y de su actualización, así como del cumplimiento del resto de obligaciones que los citados artículos 7 y 11 establecen en relación con la publicidad del cartel anunciador de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones, en soporte papel y electrónico, y con el deber de responder a las presentadas a través de referido sistema de la misma forma.

La aplicación Hoj@-Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones permitirá identificar e interponer una reclamación a una empresa o a un establecimiento determinado de aquella mediante un sistema de geolocalización y a través de un código QR. Tanto la versión web como la diseñada para dispositivos móviles de la misma posibilitarán también la descarga de los carteles informativos de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones, que serán individuales y exclusivos para cada establecimiento y empresa que sean dados de alta, y se podrá acceder a las mismas a través del punto de acceso electrónico implementado por la Administración de la Junta de Andalucía www.consumoresponde.es

La presente orden cuenta con veintiún artículos, distribuidos en tres capítulos, más tres disposiciones adicionales, dos disposiciones transitorias, una disposición derogatoria, y dos disposiciones finales.

El Capítulo I regula una serie de disposiciones generales del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones tales como su objeto, obligatoriedad, funciones, publicidad y requisitos, entre otras.

El Capítulo II desarrolla el alta y la baja en el Sistema, así como la actualización de datos.

El Capítulo III prevé el funcionamiento del Sistema, que incluye cómo interponer una reclamación, cómo responderla, cómo negocian las partes y cómo presentar a la Administración escritos y documentación.

De conformidad con lo establecido en la disposición adicional segunda del Decreto 82/2022, de 17 de mayo, la disposición adicional primera prevé que las Administraciones Públicas competentes en materia de consumo, las organizaciones empresariales, las Cámaras de Comercio de Andalucía y las asociaciones de personas consumidoras y usuarias de Andalucía realicen campañas de información y divulgativas del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones para el conocimiento del mismo por parte de la ciudadanía.

Asimismo, en el ejercicio de la autorización recogida por la disposición final segunda del citado Decreto 82/2022, de 17 de mayo, se mejora el formulario de Hoja de Quejas y Reclamaciones contenido en su Anexo I mediante la corrección de ciertas deficiencias observadas en el mismo, sin que ello suponga un cambio ni la invalidación del vigente hasta ahora, y se actualizan también los carteles contenidos en sus Anexos II, III y IV, con el fin de adaptarlos al nuevo Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones.

La presente orden se ha elaborado atendiendo a los principios de buena regulación contenidos en el artículo 129 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas. En este sentido, se ha actuado de acuerdo con los principios de necesidad, eficacia, proporcionalidad, seguridad jurídica, transparencia y eficiencia, en tanto que persigue un interés general como es el de simplificar y homogeneizar las actuaciones del procedimiento administrativo establecido por el Decreto 82/2022, de 17 de mayo, en relación con la tramitación electrónica de las hojas de quejas y reclamaciones, de tal forma que redunde en la mejora de las relaciones entre empresas y personas consumidoras y usuarias. Así, sin imponer cargas adicionales que no estén previstas por dicho decreto ni regular ningún órgano o procedimiento administrativo, se han justificado debidamente las razones de interés general que fundamentan la aprobación de la orden, así como los objetivos perseguidos con ella y la inexistencia de otros instrumentos más adecuados para lograrlos.

Debe destacarse que la presente orden también ha tenido en cuenta el principio de transversalidad de género, conforme a lo previsto en el artículo 5 de la Ley 12/2007, de 26 de noviembre, para la promoción de la igualdad de género, según el cual los poderes públicos integrarán la perspectiva de igualdad de género en la elaboración, ejecución y seguimiento de las disposiciones normativas, con el objeto de eliminar los efectos discriminatorios que pudieran causar y fomentar la igualdad entre mujeres y hombres.

Por otra parte, en el procedimiento de elaboración también se ha seguido la tramitación prevista en el ordenamiento jurídico, y se ha permitido y posibilitado la participación activa de las potenciales personas destinatarias tanto a través de la sustanciación de la consulta pública como del posterior trámite de audiencia, efectuados ambos de conformidad con lo dispuesto en el artículo 133 de la citada Ley 39/2015, de 1 de octubre. Asimismo, se ha dado audiencia al Consejo de las Personas Consumidoras y Usuarias de Andalucía, de conformidad con el Decreto 58/2006, de 14 de marzo, por el que se regula el Consejo de los Consumidores y Usuarios de Andalucía.

En su virtud, y de conformidad con lo dispuesto en los artículos 44.2 y 46.4 de la Ley 6/2006, de 24 de octubre, del Gobierno de la Comunidad Autónoma de Andalucía, y en uso de las atribuciones que me han sido conferidas en la Disposición adicional primera y en la Disposición final segunda del Decreto 82/2022, de 17 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en la Comunidad Autónoma de Andalucía,

DISPONGO