¿Tu banco te ha cobrado comisiones por administración y mantenimiento de tu cuenta? Formulario para reclamar su devolución

 

Llegado el mes de junio y, siendo una práctica habitual de las entidades bancarias, muchos clientes que se ven afectados por el cobro de comisiones por parte de su entidad por el mantenimiento de la cuenta así como por la administración de la misma.

A muchos usuarios se las habrán subido y a otros tantos se las habrán impuesto por primera vez, tras no estar contempladas en el contrato firmado en su día con la entidad.

Como decimos, esta práctica es algo habitual y los bancos tienen la obligación de comunicar a sus clientes este cambio de las condiciones de la contratación con una antelación mínima de dos meses.

¿Qué puede hacer el cliente afectado?

El cliente afectado por el cobro de estas comisiones (a veces, incluso, abusivas), tiene el derecho a:

• Aceptar esas condiciones.
• Cambiar de banco.
• Reclamar su devolución.

Nos centraremos, obviamente, en la posibilidad de reclamar su devolución.

En primer lugar, debemos recordar que en el pasado mes de enero, el Ministerio de Consumo y las comunidades autónomas (CCAA) acordaron un criterio único para considerar injustificado que una entidad bancaria modifique las condiciones de un contrato de forma unilateral con el fin de cobrar comisiones, si la oferta comercial incluía las expresiones "sin gastos" o "cero comisiones".

Como se expuso en la nota de prensa emitida el 24/01/2021:

A partir de ahora, todas las autoridades de Consumo tendrán en cuenta este criterio consensuado cuando tengan que resolver reclamaciones o iniciar expedientes sancionadores.

Consumo y comunidades autónomas han constatado que, en determinadas ocasiones, las entidades financieras ofrecen cuentas corrientes y de ahorro sin gastos de mantenimiento. La condición suele ser que el usuario cumpla algunos requisitos relacionados con un saldo mínimo o con domiciliaciones de recibos. Los bancos publicitan estos productos como libres de comisiones.

En los últimos tiempos, los usuarios que disfrutaban de estas condiciones han recibido comunicaciones de algunas entidades en las que notifican modificaciones del contrato con nuevos requisitos a los acordados inicialmente. Por ejemplo, hay entidades bancarias que exigen la contratación de un seguro o una segunda tarjeta de crédito para poder seguir disfrutando de la exoneración de los gastos de mantenimiento.

De acuerdo con la normativa y la jurisprudencia, las autoridades de Consumo entienden que, para que la modificación unilateral de las condiciones sea posible, el contrato debe recoger esa posibilidad. Además de eso, la entidad debe justificar una "razón válida" para poder llevar a cabo cambios en el contrato, un concepto jurídico indeterminado que se interpreta de forma restrictiva a favor del consumidor. Por último, la entidad ha tenido que informar al usuario en el plazo más breve posible. Si esas tres condiciones se dieran, el cliente tiene el derecho a cancelar el contrato de forma inmediata y sin penalización alguna.

Cabe recordar que el consumidor siempre puede solicitar el contenido de una oferta comercial, aunque no figure expresamente en su contrato. Además, la entidad no podrá incluir cláusulas que impidan exigir el cumplimiento de la oferta. Por consiguiente, se considera abusiva cualquier cláusula que suponga la renuncia o limitación del ejercicio de derechos por parte de los consumidores.

Con todo ello, el ministerio y las comunidades autónomas entienden que, si existe una modificación contractual contraria a la oferta comercial "sin gastos" o "cero comisiones", el cliente puede exigir el cumplimiento del contenido íntegro de la oferta y la entidad no le puede exigir nuevas condiciones para seguir disfrutando de una cuesta sin gastos de mantenimiento.

En segundo lugar, recordaremos que mediante la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios, publicada en el BOE del 29/10/2011, vigente desde el 29/04/2012, se prevé lo siguiente acerca del cobro de comisiones por parte de las entidades de crédito:

"1. Las comisiones percibidas por servicios prestados por las entidades de crédito serán las que se fijen libremente entre dichas entidades y los clientes.

Sólo podrán percibirse comisiones o repercutirse gastos por servicios solicitados en firme o aceptados expresamente por un cliente y siempre que respondan a servicios efectivamente prestados o gastos habidos".

Si te has visto afectado por el cobro de comisiones en concepto de administración y mantenimiento de cuenta por tu banco, y no has recibido comunicación alguna del cambio de condiciones de contratación, las consideras abusivas, has firmado un contrato con la expresión "cero comisiones", "cero gastos", etc., puedes reclamar utilizando el siguiente formulario que Iberley pone a tu disposición:

Escrito de reclamación al banco por el cobro de comisiones de manera indebida solicitando su devolución

Una vez presentado el formulario, el banco tiene de plazo máximo para contestar de 15 días hábiles (para reclamaciones sobre servicios de pago) y 2 meses para el resto de reclamaciones.

Si la respuesta no es satisfactoria a los intereses de cliente o no se recibe respuesta alguna, podrás acudir el Defensor del cliente de la entidad (por la ORDEN ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos o servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, todas las entidades de crédito están obligadas a tener un Servicio de Atención al Cliente al que hay que acudir con carácter previo para poder presentar reclamación ante el Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España). 

Este órgano tiene los siguientes plazos máximos para contestar: (1)

• 15 días hábiles (cuando tu reclamación esté relacionada con algún servicio de pago).
• 1 mes (para otras reclamaciones, si eres consumidor).
• 2 meses (para otras reclamaciones si no eres consumidor) puedes acudir al Banco de España.

Si tampoco se obtiene respuesta satisfactoria, podrá interponerse una reclamación ante el Banco de España, servicios de reclamaciones.

Como último vía de reclamación, quedaría acudir a la vía judicial.

 

(1) Información facilitada por el Banco de España