Exposicion único Estatuto de las personas consumidoras

I

Defender los derechos de las personas consumidoras y de las personas usuarias constituye todo un reto en nuestros días y aún más en el futuro. El mercado actual se caracteriza por la situación dominante que ocupan las grandes empresas, la enorme diversificación y continua aparición de productos y servicios, y las nuevas formas de comercialización y contratación.

En los nuevos hábitos de consumo hay aspectos que están vinculados, por un lado, a la propia crisis económica (que afectan al tema de la vivienda, a las necesidades más básicas y a las compras diarias) y por otro, al auge del comercio electrónico y a la consolidación de internet, como espacio ineludible donde se ejercen los derechos.

En un mercado como el nuestro, cada vez más globalizado e internacionalizado, la persona consumidora se encuentra la mayor parte de las veces muy lejos del responsable del producto o servicio que adquiere y, como consecuencia de ello, las posibilidades de que la persona consumidora se vea inmersa en situaciones de indefensión se multiplican. En un mercado cada vez más tendente a eliminar barreras transfronterizas debemos estar preparados con todos los instrumentos necesarios para crear un espacio en el que podamos disfrutar de todos los productos, bienes y servicios de la forma más segura posible.

II

La defensa de las personas consumidoras y personas usuarias es un principio rector de la política social y económica en nuestro país. La Constitución española ordena en su artículo 51 a los poderes públicos garantizar la defensa de las personas consumidoras y personas usuarias, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y sus legítimos intereses económicos. Igualmente, en el artículo 53 del texto constitucional se señala que dicha defensa debe informar la legislación positiva, la práctica judicial y la actuación de los poderes públicos. En este sentido, su reconocimiento, respeto y protección son una responsabilidad de la Administración pública.

Entre las competencias exclusivas atribuidas por la Ley Orgánica 1/2011, de 28 de enero, de Reforma del Estatuto de Autonomía de la Comunidad Autónoma de Extremadura, se recoge en el artículo 9.18 las referidas a "Consumo. Regulación de las medidas de prevención, protección y defensa de los personas consumidoras y personas usuarias, de sus derechos y de los órganos y procedimientos de mediación. Lucha contra el fraude".

En ejercicio de esta competencia, en virtud del entonces vigente Estatuto de Autonomía, aprobado por Ley Orgánica 1/1983, de 25 de febrero, se aprobó la Ley 6/2001, de 24 de mayo, del Estatuto de los Consumidores de Extremadura, en el marco de la legislación básica del Estado, y en los términos en ella establecidos en materia de defensa de la persona consumidora y persona usuaria, de acuerdo con las bases y la ordenación de la actividad económica general y la política monetaria del Estado, las bases y coordinación general de la sanidad, de acuerdo con lo dispuesto en los artículos 38, 131 y 149.1.11, 13 y 16 de la Constitución española.

Esta ley ha sufrido varias modificaciones. La primera de ellas, operada por la Ley 18/2010, de 28 de diciembre, de Presupuestos Generales de la Comunidad Autónoma de Extremadura para 2011, ampliaba el derecho a la información que corresponde a las personas consumidoras, y correlativamente introducía las infracciones correspondientes. Posteriormente, la Ley 8/2016, de 12 de diciembre, de medidas tributarias, patrimoniales, financieras y administrativas de la Comunidad Autónoma de Extremadura, incluyó modificaciones sobre el procedimiento sancionador en materia de consumo, como consecuencia de la Sentencia del Tribunal Constitucional 10/2015, de 2 de febrero, que declaró la inconstitucionalidad y nulidad de artículos del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Con el fin de que las instalaciones de venta al público de gasolinas y gasóleos de automoción dispongan, al menos, en horario diurno de una persona responsable en la propia instalación se produjo la penúltima reforma, mediante la Ley 5/2017, de 16 de mayo, atendiendo con ello las características de nuestra región (con una población eminentemente rural y dispersa geográficamente, y mal comunicada debido a las escasas y deficientes infraestructuras ferroviarias) y, sobre todo, atendiendo y protegiendo de manera especial a los colectivos vulnerables como son nuestros "mayores" y/o personas con movilidad reducida. Esta obligación específica de protección a estas personas consumidoras y personas usuarias dota de un régimen de protección reforzado, tipificándose su incumplimiento como infracción grave.

La última de las modificaciones, y la de mayor calado, se ha realizado mediante la Ley 4/2018, de 21 de febrero, reforzándose las medidas contra las cláusulas abusivas y contra las prácticas comerciales agresivas de acoso a las personas consumidoras. Asimismo, se regula la atención telefónica de quienes comercialicen u ofrezcan productos, servicios o actividades a las personas consumidoras, así como los procedimientos de baja de servicios de tracto sucesivo, modificaciones unilaterales en las condiciones respecto al contrato original o interrupciones o bajas en servicios de suministros de carácter esencial. También acomete la regulación de la titulización de créditos, como una manifestación del derecho básico de información que asiste a la persona consumidora.

III

Junto a las modificaciones que se han ido introduciendo en nuestra Ley 6/2001, de 24 de mayo, del Estatuto de los Consumidores de Extremadura, se ha de tener en cuenta la reciente normativa europea, estatal y autonómica, que afecta directamente a las relaciones de consumo.

Así, la entrada en vigor de normas como la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, junto al Anteproyecto de Ley de Mediación en las Relaciones de Consumo de Extremadura, actualmente en tramitación, vienen a poner de manifiesto la importancia que cobran los "sistemas alternativos de resolución de conflictos en materia de consumo", importancia que viene determinada entre otras causas por el escaso valor económico de muchas de las reclamaciones, por las condiciones generales en la contratación, por la posición más débil de la persona consumidora y por el acceso poco fácil y costoso de las personas consumidoras a los Tribunales de Justicia.Y que viene a reforzar la voluntad de la Administración autonómica, en ampliar el abanico de estos sistemas alternativos a la justicia ordinaria, como lo demuestra que junto a los sistemas que disponemos actualmente (negociación asistida o conciliación y el sistema arbitral de consumo) se va a poder contar por parte de la población extremeña con la mediación de consumo. Por todo ello, se hace necesario determinadas plasmaciones en una norma general en materia de consumo como la presente.

Asimismo, ha sido tenida en cuenta jurisprudencia reciente que supone logros en la defensa de la posición de la persona consumidora y de la propia Administración como protectora de sus derechos. La sentencia dictada por la Sala 3.ª del Tribunal Supremo con fecha 16 de septiembre de 2017, y fijaba como doctrina legal que la Administración puede sancionar la utilización de cláusulas abusivas en los contratos con personas consumidoras y personas usuarias en aplicación de los tipos infractores previstos en la ley sin necesidad de previa declaración judicial del orden civil, y cuya plasmación en derechos y obligaciones específicas recoge esta ley.

Por tanto, con la presente norma se pretende reforzar la defensa de los derechos de las personas consumidoras, adaptándose a los nuevos escenarios en los que se producen las relaciones de consumo, teniendo en cuenta al mismo tiempo las modificaciones anteriormente descritas, la aprobación de nueva legislación y la jurisprudencia reciente, todo ello unido a la experiencia acumulada a lo largo de estos años.

IV

La presente ley consta de cuatro títulos, divididos en capítulos, ochenta y tres artículos, dos disposiciones adicionales, dos disposiciones transitorias, una disposición derogatoria y una disposición final.

El título preliminar contiene el objeto, ámbito de aplicación y definiciones de los conceptos básicos de la ley, donde destaca una concepción actualizada de empresa con la inclusión de entidades sin personalidad jurídica, así como los intervinientes en el comercio electrónico y la sociedad de la información, en oposición a un concepto de persona consumidora en su interpretación tradicional.

El título I está dedicado a las personas consumidoras y se estructura en siete capítulos, siguiendo la relación establecida de estos derechos tal como aparece enumerada en el artículo 3. En la redacción de este título, y por extensión en todo el articulado de la ley, se ha optado por no reproducir los preceptos contemplados en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, y otras normas sectoriales o transversales que resulten de aplicación, evitando reiteraciones innecesarias.

En el capítulo I se establece una regulación general de los derechos básicos de las personas consumidoras, concebido sobre el principio pro consumatore, según el cual las normas del ordenamiento jurídico que afecten a sus intereses han de interpretarse de la forma más favorable para estas, si bien al mismo tiempo se tienen en cuenta otros principios básicos como la autonomía privada, la libertad de empresa o de unidad de mercado que tienen influencia directa en la relación de consumo.

Es de destacar dentro de este capítulo la preocupación por los colectivos en situación de especial protección, entendiendo que las nuevas formas de comunicación comercial y de contratación pueden colocar a determinadas personas consumidoras en una situación de especial inferioridad y subordinación que es necesario equilibrar a fin de evitar abusos que hagan más patente esta situación. En este sentido, cabe resaltar la obligación de elaborar por parte de la Administración una guía de lectura fácil, así como la inclusión de la población de núcleos rurales como colectivo de especial protección.

En el capítulo II se regula la protección de la salud y la seguridad, haciendo especial hincapié en la seguridad, toda vez que en el primero convergen con factores que ya están plasmados en la normativa sanitaria. La norma introduce como novedad la creación de la Red de Alerta Extremeña de Bienes y Servicios de Consumo para el establecimiento de un sistema de intercambio de información y coordinación de actuaciones en situaciones de urgencia a nivel autonómico, con lo cual se pretende agilizar la respuesta coordinada de todos los poderes públicos implicados ante una situación de riesgo para la seguridad de la persona consumidora.

El capítulo III está dedicado a la protección de los legítimos intereses económicos y sociales de las personas consumidoras, estableciendo los mecanismos para que las decisiones de las personas consumidoras en la adquisición de bienes y servicios sea racional.

A lo largo de todo el capítulo se recoge el concepto de relación de consumo que comprende el itinerario completo de las relaciones establecidas entre personas consumidoras y empresas y da cobertura a todo el espectro desde la oferta y publicidad hasta la atención post contractual, pasando lógicamente por la propia comercialización de los bienes y servicios, todo ello tanto en el ámbito del comercio tradicional como en el de la sociedad de la información.

Se establece la obligación de las empresas de atender a la persona consumidora ante cualquier circunstancia o incidencia que afecte al funcionamiento normal de las relaciones de consumo, no pudiendo interrumpir el servicio si hay reclamación pendiente de resolución. Asimismo, se regula la venta a domicilio y a distancia presidida por una técnica de comercialización inacostumbrada para las personas consumidoras por medios telefónicos, electrónicos y audiovisuales novedosos a fin de evitar prácticas comerciales agresivas.

El capítulo IV, dividido en dos secciones, regula la indemnización de los daños y perjuicios sufridos por las personas consumidoras. Este derecho tiene una importancia capital en el ámbito de las relaciones de consumo que les permite obtener, si procede, un resarcimiento ante actuaciones que menoscaben sus derechos.

La sección primera recoge las quejas reclamaciones y denuncias, en la que destaca una nueva regulación del servicio de atención al cliente, donde se establece el carácter gratuito de la atención telefónica, así como la obligación de las empresas que ostenten una marca de aceptar y tramitar las reclamaciones que la persona consumidora presente contra ésta. Por otra parte, también se exige a la persona consumidora reclamar ante la empresa, con anterioridad a la reclamación ante la Administración, y se obliga a aquella a contestar de manera adecuada y congruente en un plazo determinado. Este y otros preceptos pretenden corregir prácticas de mercado que limitan los derechos de la persona consumidora y convierten a la Administración en la oficina de atención al cliente de las grandes empresas.

La sección segunda está dedicada a los sistemas extrajudiciales de resolución de conflictos, mediación y arbitraje, con la finalidad de eliminar las barreras que obstaculizan el acceso de las personas consumidoras a la justicia sobre la base de tres elementos: el tiempo empleado, el coste económico soportado y la eficacia conseguida.

El capítulo V plasma el derecho a la información de la persona consumidora, como vehículo que le permita una elección consciente y racional ajustada a sus necesidades, así como una utilización segura y satisfactoria.

En el capítulo VI se desarrolla el derecho básico de las personas consumidoras a la educación, formación y divulgación en materia de consumo, atendiendo en primer término al desarrollo de la conciencia individual y colectiva de los niños y jóvenes en los hábitos del consumo responsable, crítico y activo, con el objeto de conseguir la información, reflexión, solidaridad y sostenibilidad en el consumo de bienes y servicios.

El capítulo VII regula la representación, consulta y participación de las personas consumidoras, donde se configura el Consejo de Consumo de Extremadura como órgano superior consultivo, participativo y asesor en materia de consumo de la administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura.

En el título II se regula la inspección y control de bienes y servicios, observando los principios de legalidad, objetividad, proporcionalidad, coordinación y eficacia. Dentro de este título, se recogen las disposiciones generales, funciones de la inspección y obligaciones de los inspeccionados; y, como novedades, la obligación por parte de la Administración autonómica de la elaboración del plan anual de vigilancia del mercado, la nueva estructura de los inspectores de consumo, se incluyen algunos aspectos relativos a las competencias y al régimen jurídico de la Inspección de Consumo y otras actividades de control como los estudios y la prospección de mercado, a fin de retroalimentar el plan anual mencionado anteriormente.

El título III, potestad sancionadora, está dividido en cuatro capítulos.

En el capítulo I se recogen las disposiciones generales de la potestad sancionadora, el carácter de las infracciones de consumo y la competencia sancionadora de la Comunidad Autónoma de Extremadura prestando atención a las posibles situaciones derivadas de la globalización y las nuevas prácticas contractuales. Se regulan, además, distintos aspectos de la comisión por acción u omisión, concurrencia de infracciones y otros principios observados en la potestad sancionadora, las actuaciones previas y las medidas provisionales. Destacan como novedades en este capítulo la equiparación de las empresas con establecimiento comercial permanente con las de la sociedad de la información, la posibilidad de dar publicidad tanto a las medidas previas y cautelares como a las propias sanciones.

El capítulo II tipifica las infracciones y las clasifica en función de la graduación. En términos generales, cabe apuntar que se ha adecuado la calificación a la realidad, de modo que determinadas infracciones son consideradas graves en cualquier caso y se han añadido también nuevos tipos infractores, como las relacionadas con la inclusión de cláusulas abusivas, así como diversas infracciones susceptibles de comisión en el comercio electrónico y las relativas al nuevo marco europeo en materia de resolución extrajudicial de conflictos.

En el capítulo III dedicado a las sanciones, se ha realizado una revisión de las circunstancias agravantes y atenuantes en la determinación de las cuantías y extensión de las sanciones. Así, por ejemplo, se establece la reiteración en la conducta como circunstancia agravante de la sanción. Además, se incluye la posibilidad de exigir al infractor que

reponga la situación alterada por la infracción a su estado original y, si procede, que indemnice a la persona consumidora por los daños y perjuicios probados, en cuyo caso operará como atenuante.

El capítulo IV fija las responsabilidades derivadas de las infracciones, diferenciando si la infracción se ha cometido en la comercialización de bienes identificados, bienes no identificados o en servicios, así como los intermediarios o representantes o que hagan ostentación de marca, lo que implica la introducción de nuevos criterios en esta materia.

Por último, se introducen dos disposiciones adicionales, la primera para regular las instalaciones de venta al público al por menor de gasolinas y gasóleos de automoción; y la segunda para regular la Promoción interna de agentes de inspección de consumo, en consonancia con las funciones descritas en el título II. Dos disposiciones transitorias, una disposición derogatoria y una disposición final.