Exposicion único Estatuto de las personas consumidoras y usuarias

I

Han pasado más de 15 años desde la entrada en vigor, el 31 de diciembre de 2003, del Estatuto Vasco de las Personas Consumidoras y Usuarias, aprobado por la Ley 6/2003, de 22 de diciembre. Durante este tiempo, la perspectiva de la protección de los derechos en materia de consumo ha cambiado sustancialmente, tanto por la modificación de la realidad social sobre la que tal producción normativa ha de actuar como por la importante ampliación del acervo jurídico producido en los últimos años, especialmente, en el entorno de la Unión Europea.

De un lado, es indudable que la sociedad reclama la consideración y el fomento de un consumo responsable, en línea con el objetivo n.º 12, «Producción y consumo responsables», de la Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible, aprobada por la Asamblea General de Naciones Unidas el 25 de septiembre de 2015. Se trata de potenciar nuevos hábitos y actitudes que faciliten relaciones de consumo ajustadas a criterios de racionalidad y sostenibilidad, propiciando un consumo moderado, informado, reflexivo y consciente, con especial atención a la preservación del medio ambiente, la calidad de vida, la especificidad cultural, el endeudamiento familiar, la igualdad de mujeres y hombres, los riesgos admisibles y los demás factores que determinan un desarrollo socioeconómico individual y colectivo responsable. Al mismo tiempo, la experiencia de la crisis económica sufrida en los últimos años ha puesto de manifiesto la necesidad de prestar especial protección a las personas consumidoras o usuarias vulnerables y a los colectivos o grupos de personas que se encuentren en situación de inferioridad, subordinación, indefensión o discriminación, en su condición de consumidoras o usuarias.

A tales circunstancias hay que añadir el cambio sustancial de los hábitos de consumo que se ha producido en los últimos tiempos. En efecto, hoy en día asistimos a un mercado con tipos de productos y formas de uso muy novedosas, en gran medida de carácter tecnológico, ofrecidos usualmente en páginas web, a través de empresas diferentes, lo que dificulta identificar en cada caso el carácter de la intervención, la posición y la responsabilidad jurídica de cada una de ellas. A ello se une el incremento considerable de las contrataciones a distancia o fuera de establecimiento mercantil, la relajación documental en las contrataciones, el aumento tanto de contratos verbales o sin formalización escrita como de contratos de adhesión, así como la aparición de nuevas formas de publicitar y comercializar los productos a distancia, sobre todo en el ámbito de la prestación de servicios, lo que conlleva una sucesión de distintas empresas prestadoras que concurren en la misma relación de consumo.

De otro lado, el cambio del marco normativo de referencia exige también una labor de adaptación y actualización normativa en nuestro ámbito. En este sentido, la Unión Europea ha dictado gran número de normas de protección en materia de consumo, regulando numerosos sectores y estableciendo mecanismos de protección tendentes a facilitar la ejecución real y efectiva de los derechos de las personas consumidoras y usuarias, a los que más adelante nos referiremos. Así mismo, el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, que aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, refundió la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, y las normas de transposición de las directivas comunitarias dictadas en materia de protección de las personas consumidoras y usuarias que incidían en los aspectos regulados en ella. La disposición, que ha sido objeto de varias modificaciones posteriores, señala entre sus preceptos los que tienen carácter básico y los que se dictan al amparo de competencias exclusivas del Estado, estableciendo un marco a partir del cual ha de desarrollarse el Estatuto vasco de las Personas Consumidoras y Usuarias.

En el ámbito organizativo interno, la creación de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo, mediante la Ley 9/2007, de 29 de junio, marca un hito que naturalmente ha de ser considerado en la nueva regulación. Dicho organismo autónomo, que tiene como objetivos definir, planificar, impulsar y ejecutar las políticas del Gobierno Vasco en materia de defensa y protección de las personas consumidoras y usuarias, asume con carácter general todas las competencias y funciones que con anterioridad correspondían al órgano del Gobierno Vasco competente en materia de consumo. Esta nueva estructura organizativa facilita una mejor y más rápida respuesta a las exigencias sociales cada vez mayores para asesorar y encauzar los conflictos que surgen en relación con el consumo.

II

La protección de los intereses de las personas consumidoras y usuarias es uno de los principios rectores de la política social y económica, que exige disponer de un marco jurídico adecuado para garantizar la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos, con especial atención a la información y a la educación; en virtud de lo dispuesto por el artículo 51 de la Constitución, es una obligación de todos los poderes públicos, que, en consecuencia, alcanza tanto al Estado como a las comunidades autónomas y a la Administración local.

La materia «consumo», entendida como el conjunto de reglas jurídicas que tienen por objeto proteger a las personas consumidoras y usuarias, tiene carácter pluridisciplinar o trasversal y se articula a través de distintos sectores de la actividad administrativa, como la ordenación sanitaria, la industria, el comercio o los transportes. El Tribunal Constitucional ha puesto de relieve la dificultad de deslindar esta competencia, pues la defensa de las personas consumidoras «es un concepto de tal amplitud y de contornos tan imprecisos» que supone encontrarnos ante una «materia que se caracteriza ante todo por su contenido pluridisciplinar, en la que se concita una amplia variedad de materias» y es frecuente que una norma pueda estar comprendida en más de una de las reglas definitorias de competencias. En efecto, la regulación atinente a la protección del consumo puede ser parte de la legislación civil o mercantil, del derecho procesal, del régimen sobre determinados productos (farmacéuticos, explosivos, entre otros) o del comercio interior; además de ello, es susceptible de integrar las bases y la coordinación de la planificación general de la economía, las bases y coordinación general de la sanidad o la regulación de las condiciones básicas que garanticen la igualdad de todos los españoles en el ejercicio de sus derechos o en el cumplimiento de sus deberes.

En todo caso, la jurisprudencia constitucional ha ido elaborando una serie de reglas competenciales que han de ser consideradas, entre otras, de un lado, la reserva al Estado de las determinaciones legales que afecten al contenido de los contratos, así como el régimen de responsabilidad civil, el régimen de garantías, mediante el establecimiento de un servicio de posventa obligatorio, el régimen de la tutela judicial y las reglas de legitimación en orden al acceso de las personas consumidoras y usuarias a los tribunales y la regulación del arbitraje y las cláusulas abusivas; de otro lado, la atribución al ámbito legislativo autonómico de los aspectos jurídico-administrativos de las relaciones de consumo, en especial, de determinados tipos de ventas, de las normas preventivas contra las cláusulas abusivas y de aquellas que abordan aspectos administrativos sobre la condición y capacidad jurídica de las personas comerciantes, así como el derecho de información de las personas consumidoras y usuarias, a lo que hay que añadir el desarrollo de las bases estatales, en las materias citadas.

III

La presente ley contiene 163 artículos, dos disposiciones adicionales, tres disposiciones transitorias, una disposición derogatoria y una disposición final. La ley, que se estructura en siete títulos, contiene una regulación completa y sistemática de los derechos de las personas consumidoras y usuarias y de las actuaciones administrativas encaminadas a su promoción y garantía, de cuyo contenido, por su carácter novedoso, podemos destacar las siguientes cuestiones:

- La declaración, en el artículo 17, del principio de consumo responsable, que orientará las relaciones de consumo hacia criterios de racionalidad y sostenibilidad; y, más concretamente, con la finalidad de evitar el despilfarro alimentario, la regulación en el artículo 18 de dos medidas referidas a los establecimientos que presten servicios de restauración, sin coste alguno para la clientela: de un lado, el ofrecimiento de agua de grifo para su consumo, y, de otro, poder llevarse los alimentos que no se hayan consumido, tras informarla de esta posibilidad de manera clara y visible, a través de la carta o menú o de avisos colocados en el establecimiento.

- La obligación, que se recoge en el artículo 23.1, de que los servicios médicos, tanto de Osakidetza-Servicio vasco de salud como de carácter privado, comuniquen los riesgos derivados del uso o consumo de un producto, que conozcan por razón de la atención prestada.

- La prohibición, recogida en el artículo 30, de vender bienes y servicios a domicilio, salvo que la visita haya sido aceptada previa y expresamente por las personas interesadas, correspondiendo a la empresa acreditar dicha aceptación.

- La protección contra abusos contractuales a través de la difusión de cláusulas y prácticas empresariales abusivas, informando sobre su contenido y características y las empresas que las realizan, cuando hayan sido objeto de sanción administrativa o declaración judicial en tal concepto, de conformidad con la previsión del artículo 35.2.

- En los suministros a las viviendas habituales de servicios de carácter básico de interés general, tales como agua, electricidad, gas, teléfono o Internet, la obligación de las empresas de ofrecer un plazo de subsanación a la persona usuaria, antes de interrumpir la prestación, de conformidad con el artículo 36.

- La regulación, en el artículo 37, de los servicios de atención a la clientela de las personas empresarias, las cuales deberán poner a disposición de las personas consumidoras y usuarias una dirección postal y, así mismo, una dirección electrónica o un número de teléfono de tipo geográfico; y, en el caso de grandes establecimientos comerciales, su personal habrá de contar con formación acreditada en materia de defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias.

- El impulso de códigos de buenas prácticas empresariales y la posibilidad de que Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo participe en su elaboración, en los términos del artículo 40.

- La previsión contenida en los artículos 42.3 y 155, que permite que la resolución sancionadora en materia de consumo pueda acordar igualmente la obligación de resarcir por los daños y perjuicios ocasionados y determinar el importe de la correspondiente indemnización, que será ejecutiva por la vía de apremio.

- La obligación establecida por el artículo 49, a cuyo tenor, los parques o espacios recreativos, autopistas y cualesquiera otras empresas que ofrezcan al público un servicio o actividad cuyo disfrute pueda verse afectado por obras de mantenimiento o reparación, afluencia de un elevado número de personas, previsión de condiciones meteorológicas adversas u otras circunstancias que puedan afectar al desarrollo de la actividad, deberán facilitar dicha información para que pueda ser tenida en cuenta por las personas consumidoras y usuarias antes de su contratación.

- La exigencia, establecida por el artículo 50, de que las ofertas en línea de servicios técnicos, asistencia al hogar, reparación u otros similares, informen con claridad a las personas consumidoras y usuarias acerca de la identidad de la empresa con la que vaya a celebrarse el contrato y de la responsabilidad que sobre tal contratación corresponde a las oferentes.

- La previsión del artículo 52, que permite a Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo dar difusión de las reclamaciones planteadas, sus motivos, las empresas y los sectores afectados, cuando sea conveniente para garantizar la salud, la seguridad o los intereses económicos y sociales de las personas consumidoras y usuarias o su derecho a la información.

- Una regulación completa y sistemática, en el capítulo VII del título III, de las asociaciones de personas consumidoras y usuarias, estableciendo sus principios de actuación y los requerimientos de independencia y transparencia exigibles para poder utilizar tal denominación, así como los requisitos necesarios para ser consideradas asociaciones representativas.

- La apuesta clara, en el título IV de la ley, por la promoción de los sistemas alternativos de resolución de conflictos, a través de la regulación de la mediación; la consideración de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo como autoridad competente para la acreditación de entidades de resolución alternativa de conflictos en materia de consumo en el ámbito de Euskadi; y la introducción de la adhesión al arbitraje como regla general en el sector público y en el ámbito de la contratación pública, así como su valoración en los premios de calidad y en el otorgamiento de ayudas y subvenciones.

- La inclusión en el título V de una regulación completa y sistemática y con carácter general -no solo en el ámbito del procedimiento sancionador- de las actuaciones administrativas de vigilancia y control de bienes y servicios y, entre ellas, las medidas provisionales a adoptar en caso de riesgo, la toma de muestras, incluidas las compras de prueba, y la práctica de análisis, en concordancia con lo establecido en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas y en la normativa de la Unión Europea.

- Al abordar la regulación de la inspección de consumo, la autorización, en el artículo 118.2, al personal inspector a no identificarse, cuando por tal motivo pueda frustrarse la finalidad de su actuación o en aquellos supuestos en los que ésta se realice en entornos incompatibles con la identificación; la previsión expresa, en el artículo 122.h), de la toma de muestras y compras de prueba bajo identidad encubierta, cuando sea necesario para comprobar el cumplimiento de la normativa afectada; previsiones que se completan con la posibilidad, reflejada en el artículo 118.2, de realizar inspecciones sin presencia de la persona objeto de las actuaciones cuando no haya obligación de identificarse, todo ello en línea con los criterios establecidos en las últimas normas de la Unión Europea.

- La inclusión en la regulación de la potestad sancionadora de un extenso catálogo de infracciones, en los artículos 135 a 142, ajustado al panorama normativo actual, así como, la posibilidad de publicar, sin carácter de sanción, una relación sucinta de las infracciones cometidas en los últimos tres años, con objeto de que las personas consumidoras y usuarias puedan conocerlas y prevenir la continuidad de las conductas ilícitas, según establece el artículo 154.

IV

Por lo que atañe a las competencias municipales, la nueva regulación no se propone innovar el diseño que ha venido funcionando con plena satisfacción hasta la fecha, al amparo de la normativa vigente. Así, se parte de lo establecido por el artículo 17.1.11) de la Ley 2/2016, de 7 de abril, de Instituciones Locales de Euskadi, a cuyo tenor los municipios podrán ejercer competencias propias en el ámbito material de ordenación y gestión de la defensa y protección de las personas consumidoras y usuarias. En tal marco, la presente ley, tras atribuir a los ayuntamientos la función de velar por la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias en el ámbito de su territorio, concretamente establece que, cuando dispongan de personal inspector, podrán ejercer funciones de vigilancia y control de bienes y servicios, así como la potestad sancionadora, en los términos señalados por el artículo 134.d), siempre que se trate de empresas y establecimientos domiciliados en su término municipal y la infracción se haya cometido en tal ámbito. El precepto citado delimita la competencia municipal a la imposición de sanciones de multa de hasta 50.000 euros por la comisión de infracciones leves y graves.

De otro lado, la ley atribuye igualmente a los ayuntamientos funciones de fomento y apoyo de las asociaciones de personas consumidoras y usuarias, actuaciones de información y formación de las personas consumidoras y usuarias y de tramitación de quejas, reclamaciones y denuncias. Y dispone que dichos cometidos se desarrollarán a través de las oficinas municipales de información a las personas consumidoras y usuarias, cuando los ayuntamientos, en ejercicio de su potestad de autoorganización, se doten de ellas. En tales casos, las oficinas de información podrán tramitar quejas, reclamaciones y denuncias, así como realizar las funciones de mediación que se regulan en el título IV.

En definitiva, la opción del legislador permite complementar la actuación de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo, de carácter más especializado y con una visión más global de las políticas públicas en materia de consumo, con la de los distintos municipios, que cuentan con una mayor cercanía a las personas consumidoras y usuarias, así como la aplicación, en el caso de concurrencia de actuaciones administrativas, de los principios de especialidad, subsidiariedad, cooperación, coordinación y unidad de acción, tal y como establece el artículo 7 de la ley, con el objetivo de ofrecer una mejor y más eficaz protección a las personas consumidoras y usuarias.

V

El título I de la ley, sobre disposiciones generales, aborda su objeto y ámbito de aplicación y establece un principio general de protección de las personas consumidoras y usuarias, así como las definiciones más relevantes utilizadas en el texto normativo.

El título II, que se estructura en dos capítulos, contempla las competencias de las administraciones públicas de Euskadi. El capítulo I señala las competencias en materia de protección de las personas consumidoras y usuarias que corresponden al Gobierno Vasco y a sus distintos departamentos, a Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo, así como a los ayuntamientos; igualmente, regula los principios aplicables a los supuestos de concurrencia de actuaciones administrativas y la cooperación administrativa.

El capítulo II, dedicado a la Comisión Consultiva de Consumo de Euskadi, establece su naturaleza, funciones, composición y funcionamiento.

El título III de la ley se dedica a los derechos de las personas consumidoras y usuarias, y se divide en ocho capítulos, con el contenido que se indica a continuación. El capítulo I, sobre disposiciones generales, tras enumerar los derechos de las personas consumidoras y usuarias -que son objeto de desarrollo en los capítulos siguientes-, establece los ámbitos o las situaciones a las que deberá orientarse con carácter preferente la actuación protectora; así mismo, recoge el principio de irrenunciabilidad de los derechos en materia de consumo, de interpretación favorable a las personas consumidoras y usuarias, de buena fe y equilibrio de las posiciones jurídicas, así como el principio de consumo responsable; y regula, en concreto, dos medidas contra el despilfarro alimentario, a las que ya nos hemos referido al señalar las novedades de esta ley. En coherencia con lo expuesto, finaliza el capítulo condicionando las actuaciones en materia de consumo a la asunción por las personas consumidoras y usuarias de las responsabilidades que enumera.

El capítulo II regula el derecho a la protección frente a riesgos que afecten a la salud y la seguridad; en tal sentido, declara el deber general de seguridad, a cuyo tenor, los bienes y servicios puestos a disposición de las personas consumidoras o usuarias han de ser seguros, por remisión al Real Decreto 1801/2003, de 26 de diciembre, sobre seguridad general de los productos, y al resto de la normativa que sea de aplicación; así mismo, establece el deber de informar sobre los riesgos, así como de comunicación de riesgos por parte de los servicios médicos, antes señalada.

El capítulo III aborda el derecho a la protección de los intereses económicos y sociales, en cuatro secciones. La sección primera regula el derecho a la conformidad de los bienes y servicios y las prácticas comerciales, establece el contenido de las ofertas comerciales y obliga a reprimir las prácticas comerciales ilícitas o agresivas; prohíbe, como se ha dicho, la venta a domicilio sin previa cita y declara el derecho a que consten por escrito las condiciones de las ofertas realizadas verbalmente antes de interrumpir la prestación de que se trate.

La sección segunda, sobre el principio de no discriminación y la protección contra abusos contractuales, recoge el derecho a acceder sin discriminación a los bienes y servicios, dentro de las disponibilidades del oferente, y prohíbe que se establezca una diferenciación en los precios en función del género; igualmente, establece la necesidad de actuar preventivamente contra los abusos contractuales y prevé la obligación -antes citada- que incumbe a las empresas de servicios de carácter básico de interés general en vivienda habitual, de ofrecer un plazo a la persona interesada antes de interrumpir la prestación.

La sección tercera regula los servicios de atención a la clientela en las empresas, estableciendo -como ya se ha señalado- la obligación de poner a disposición de las personas consumidoras y usuarias una dirección postal y, así mismo, una dirección electrónica o un número de teléfono, que será de tipo geográfico. Proclama también la atención diligente de las personas empresarias en la satisfacción de las quejas y reclamaciones que se pudieran formular y establece unas normas mínimas de obligado cumplimiento. Finalmente, en el caso de grandes establecimientos comerciales, exige que el servicio sea atendido por personal con formación acreditada en la materia; así mismo, en servicios de carácter básico de interés general en las viviendas, requiere que haya un teléfono de atención urgente.

La sección cuarta, finalmente, ordena promover los códigos de buenas prácticas como instrumento para la protección de los derechos de las personas consumidoras y usuarias y de mejora de la regulación del mercado; y atribuye a Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo y a los ayuntamientos en su caso el ejercicio de las acciones judiciales pertinentes para hacer cesar las actividades lesivas para los derechos e intereses de las personas consumidoras y usuarias.

El capítulo IV, dedicado al derecho a la reparación del daño derivado de bienes y servicios, contiene uno de los aspectos novedosos de esta ley -que ya se ha anticipado-, que permite contemplar en la propia resolución sancionadora el importe de la indemnización de daños y perjuicios ocasionados a la persona consumidora o usuaria.

El capítulo V, relativo al derecho a la información de las personas consumidoras y usuarias, está estructurado en tres secciones. La primera, que establece el contenido del derecho a la información sobre los bienes y servicios, regula la información mínima del etiquetado y la presentación de los bienes y servicios; la publicidad de las ofertas promocionales; y, además, la información sobre precios y otras informaciones, entre las que destaca la obligación -ya citada- de las empresas que desarrollen determinadas actividades o servicios de indicar, antes de la contratación, las incidencias que puedan afectar a su óptimo disfrute. La sección segunda, sobre actuaciones administrativas de información, tras enumerar los tipos de actuaciones, prevé, de un lado, la difusión de las reclamaciones planteadas, a la que ya se ha hecho alusión; y, de otro, las campañas específicas de información. Finalmente, la sección tercera tiene por objeto las oficinas de información a las personas consumidoras y usuarias, previendo su creación y coordinación, así como sus funciones.

El capítulo VI, que regula el derecho a la educación y a la formación en materia de consumo, establece una serie de actuaciones y responsabilidades de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo en orden a su promoción.

El capítulo VII, sobre derecho de representación, participación y consulta, se estructura en cuatro secciones, que ofrecen una regulación completa de las asociaciones de personas consumidoras y usuarias. En la sección primera se incluyen las disposiciones generales sobre el reconocimiento y fomento del asociacionismo, la definición del concepto de asociaciones de personas consumidoras y usuarias, vinculado a su inscripción en el registro específico, y la fijación de los requisitos de las asociaciones representativas en el ámbito de Euskadi, a quienes se otorga legitimación para representar los intereses generales o difusos de las personas consumidoras y usuarias en este ámbito.

En la sección segunda se establecen los principios de actuación y los requisitos de independencia y transparencia que deben cumplir todas las asociaciones de personas consumidoras y usuarias para poder utilizar esa denominación, y se dispone la obligación de depositar sus cuentas anuales en Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo.

En la sección tercera se regulan las funciones y los derechos de las asociaciones de personas consumidoras y usuarias y la colaboración entre asociaciones de personas consumidoras y usuarias y organizaciones empresariales.

Finalmente, en la sección cuarta se ordena el Registro de Asociaciones de Personas Consumidoras y Usuarias de Euskadi y se prevé la baja de la inscripción, por una duración no inferior a cinco años de aquellas asociaciones que incumplan los requisitos exigibles, realicen actividades prohibidas o divulguen, dolosa o negligentemente, información errónea de la que se deriven daños o perjuicios para personas terceras. La baja de la inscripción tendrá una duración entre dos y cinco años en el caso de aquellas asociaciones que no puedan acreditar haber desarrollado durante el periodo de un año las actividades que les son propias.

El capítulo VIII aborda la regulación de los derechos lingüísticos de las personas consumidoras y usuarias, partiendo de los principios que inspiraron la Ley 10/1982, de 24 de noviembre, básica de normalización del uso del Euskera y la Ley 2/2012, de 9 de febrero, de modificación de la Ley 6/2003, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias, en el sentido de entender que, en el ámbito de la utilización de los idiomas oficiales por las personas particulares no integradas en la Administración pública, es preferible la disposición de medidas de fomento y estímulo que refuercen la oportunidad de facilitar a la ciudadanía el uso de cualquiera de las lenguas cooficiales en los diferentes ámbitos en que se desenvuelve.

Por ello, partiendo de la configuración del derecho de toda persona consumidora y usuaria a expresarse en la lengua oficial que escoja, la ley ofrece distintas respuestas según la relación de aquellas se trabe con las entidades públicas o el sector privado. Con respecto a las primeras, la ley define su posición en términos análogos a los vigentes con anterioridad, de forma que, además de la puesta a disposición de las personas consumidoras y usuarias de una serie de documentos y otros elementos en euskera o en castellano o de forma bilingüe, comprende también el derecho de disponibilidad lingüística de dichas personas, esto es, el derecho a ser atendidas por las entidades públicas en la lengua oficial que elijan.

Junto a ello, la ordenación del sector privado se ciñe a establecer ciertas obligaciones en relación con los documentos y otros elementos que han de facilitarse en los idiomas oficiales, por parte de las empresas de sectores de carácter básico de interés general, así como por los grandes establecimientos comerciales, para cuya efectividad la disposición adicional primera concede el plazo de un año.

En coherencia con ese planteamiento, la ley hace un llamamiento a las administraciones públicas con competencias en la materia para que de forma coordinada articulen las medidas y los programas de promoción y fomento que permitan avanzar en la efectividad del ejercicio de los derechos lingüísticos que la ley reconoce a las personas consumidoras y usuarias. Para facilitar el conocimiento de esa efectividad, la disposición adicional segunda prevé la cumplimentación voluntaria periódica de cuestionarios.

El título IV, sobre actuaciones administrativas en el ámbito de la resolución de conflictos de consumo, se enmarca en la regulación vigente, constituida fundamentalmente por la Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles y la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. El título está dividido en cuatro capítulos:

En el capítulo I, sobre disposiciones generales, se establece la obligación de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo de llevar a cabo las actuaciones necesarias para que las personas consumidoras y usuarias y las empresas puedan disponer de sistemas alternativos de resolución de conflictos.

En el capítulo II se regulan las quejas, reclamaciones y denuncias, así como las hojas de reclamaciones a disposición de las personas consumidoras o usuarias, respecto de las que se prevé la utilización de medios electrónicos.

En el capítulo III se regula la mediación, estableciendo los principios de actuación y el procedimiento, así como la consideración de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo como autoridad competente para la acreditación de entidades de resolución alternativa de conflictos en materia de consumo, en el ámbito territorial de Euskadi.

Finalmente, en el capítulo IV se contempla el arbitraje y se encomienda a Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo articular el sistema arbitral de consumo, en coordinación con los ayuntamientos, a través de la Junta Arbitral de Consumo de Euskadi. Como novedad -ya señalada-, se establece la adhesión al arbitraje en el sector público y en las empresas que contraten con las administraciones públicas vascas, así como su valoración en el otorgamiento de premios de calidad y ayudas y subvenciones.

El título V regula las actuaciones administrativas de vigilancia y control, en tres capítulos. En el capítulo I, sobre medidas de carácter general, se establecen los principios de actuación y se atribuyen a Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo facultades de control y vigilancia de bienes y servicios, que serán igualmente aplicables a los ayuntamientos que dispongan de personal inspector.

En el capítulo II se regula expresamente, por primera vez con carácter general -y no solo en el ámbito del procedimiento sancionador, como ya se ha señalado-, las medidas provisionales que pueden adoptarse en caso de riesgo, con arreglo al principio de proporcionalidad y siguiendo el procedimiento que se establece.

Igualmente, en el capítulo III se abordan -con igual carácter general para todas las actuaciones- la toma de muestras y las compras de prueba, incluso en la venta a distancia, así como la práctica de análisis, con previsión de la responsabilidad por los gastos derivados de tales operaciones y los distintos supuestos que pueden darse.

El título VI contempla la inspección de consumo. Destaca, por su novedad, como ya se ha dicho, la previsión expresa que autoriza al personal inspector a no identificarse cuando por tal circunstancia pueda frustrarse la finalidad de su actuación. Así mismo, se regulan el ámbito, los criterios y los principios de actuación, los deberes, la condición de autoridad, las funciones y facultades del personal inspector, las obligaciones de las personas objeto de inspección, el deber de colaboración, las modalidades de actuación y su documentación.

Finalmente, el título VII de la ley regula la potestad sancionadora, en seis capítulos. En el capítulo I, sobre disposiciones generales, se establece su ámbito de aplicación, la validez de documentos admitidos por otras administraciones y los órganos competentes para sancionar.

El capítulo II contiene una extensa tipificación de las infracciones, que se ajusta al panorama normativo vigente, distinguiendo entre infracciones en materia de protección de la salud y seguridad de las personas consumidoras y usuarias; infracciones por alteración, adulteración, fraude o engaño; infracciones en materia de información, comercialización y condiciones de venta y suministro de bienes y servicios; infracciones en materia de información precontractual; infracciones en materia de contratos con personas consumidoras y usuarias; infracciones en materia de garantía y servicio posventa; infracciones en relación con las actuaciones de vigilancia, control e inspección y otras infracciones.

En el capítulo III se regula la calificación de las infracciones, partiendo, como criterio general, de considerarlas como leves, salvo que concurra una o más de las circunstancias que establece: como criterio específico, se califican como graves o muy graves los incumplimientos que se señalan expresamente, y que hacen referencia al régimen de contratación fuera del establecimiento o a distancia; a la falta de ofrecimiento de determinada información en relación con la resolución alternativa de litigios; a la negativa, tras un segundo o posterior requerimiento, a facilitar datos o informaciones expresamente solicitadas; así como la comisión de otra infracción en los dos años anteriores.

El capítulo IV se estructura en tres secciones y regula las sanciones principales y accesorias y su graduación, de acuerdo con las circunstancias que establece. Como novedades, ya señaladas, hay que citar la posibilidad de publicar las infracciones cometidas, que no tiene carácter de sanción, y la previsión en la propia resolución sancionadora de la indemnización de daños y perjuicios a la persona perjudicada. El título se cierra con los capítulos V, sobre responsabilidad, y VI, sobre prescripción y caducidad.

Finalmente, las disposiciones transitorias primera y segunda mantienen la vigencia de los actuales decretos que establecen, respectivamente, los requisitos de las asociaciones de personas consumidoras y usuarias representativas, así como la regulación de las hojas de reclamaciones, hasta que se desarrollen reglamentariamente los preceptos que en la presente ley contemplan dichas cuestiones. La disposición transitoria tercera establece para las máquinas automáticas dispensadoras de bienes o servicios un plazo de adaptación de dos años para el cumplimiento de la obligación recogida en el artículo 25.3. La disposición derogatoria deja sin vigor la Ley 6/2003, de 22 de diciembre, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias, así como el Decreto 123/2008, de 1 de julio, sobre los derechos lingüísticos de las personas consumidoras y usuarias, en aquellos de sus contenidos que no encuentren acomodo en la ley. Por último, la disposición final regula la entrada en vigor de la ley al día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial del País Vasco.