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Última revisión
02/10/2017
Me han cancelado un vuelo, ¿y ahora qué?
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Autor: Elena Tenreiro
Materia: Mercantil
Fecha: 02/10/2017
Todos en algún momento nos hemos visto afectados por la cancelación de un vuelo, retraso, overbooking…y más en estas fechas en las que hemos conocido la noticia de que Ryanair tiene previsto la cancelación de más 2.000 vuelos hasta el 28 de octubre de este año.
Ante esta situación muchos son los perjuicios que nos pueden causar, incluidos los morales, todos ellos susceptibles de indemnización a nuestro favor.
¿Qué derechos tengo en caso de cancelación de mi vuelo?
El Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, establece en el artículo 5 los derechos de los pasajeros en caso de cancelación de vuelos.
- Derecho de información: Los pasajeros deberán ser informados por parte de la compañía aérea sobre la cancelación de su vuelo, y por escrito de las condiciones de asistencia y compensación.
- Derecho de asistencia: Los pasajeros tendrán derecho a comidas y refrescos suficientes, alojamiento en un hotel si fuera necesario, dos llamadas telefónicas o acceso a correos electrónicos, como el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
- Derecho de reembolso o transporte alternativo hasta el destino final:
→ Reembolso en 7 días, en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios, del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando proceda:
- un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible;
→ La conducción hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápidamente posible, o
→ La conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.
- Derecho a compensación económica: Los pasajeros recibirán una compensación por valor de:
a) 250 euros para vuelos de hasta 1500 kilómetros;
b) 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros;
c) 600 euros para todos los vuelos no comprendidos en las letras anteriores, es decir, de más de 3.500 kilómetros.
No existirá derecho a compensación económica solo en 3 supuestos:
1. Que se hayan dado circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.
Según el Ministerio de Fomento se consideran circunstancias extraordinarias: “casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo.”
En relación con la consideración de “circunstancias extraordinarias” destacamos dos sentencias dictadas por el Tribunal de Justicia de la Unión Europea:
- Sentencia Supranacional Nº C-315/15, TJUE, 04-05-2017 | Iberley
En esta sentencia el TJUE declara en su fallo:
“El artículo 5, apartado 3, del Reglamento n.º 261/2004, en relación con el considerando 14 de éste, debe interpretarse en el sentido de que, en caso de un retraso de vuelo igual o superior a tres horas a la llegada que tenga su origen no sólo en una circunstancia extraordinaria que no podría haberse evitado incluso adoptando medidas adaptadas a la situación y que fue objeto, por parte del transportista aéreo, de todas las medidas razonables para evitar sus consecuencias, sino también en otra circunstancia no comprendida en dicha categoría, el retraso imputable a esa primera circunstancia debe descontarse del tiempo total de retraso a la llegada del vuelo afectado para apreciar si el retraso a la llegada de ese vuelo debe ser objeto de la compensación prevista en el artículo 7 de ese Reglamento.”
- Sentencia Supranacional Nº C-402/07, C-432/07, TJUE, 19-11-2009 | Iberley
Expresando en el fallo:
“El artículo 5, apartado 3, del Reglamento nº 261/2004 debe interpretarse en el sentido de que el concepto de «circunstancias extraordinarias» utilizado en dicha disposición no se aplica a un problema técnico surgido en una aeronave que provoque la cancelación o el retraso de un vuelo, a menos que este problema se derive de acontecimientos que, por su naturaleza o por su origen, no sean inherentes al ejercicio normal de la actividad del transportista aéreo de que se trate y escapen al control efectivo de dicho transportista.”
2. Que la compañía aérea informe de la cancelación del vuelo con la antelación suficiente:
- 2 semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista
- 2 semanas y 7 días con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista
- 7 días antes de la hora de salida prevista y se les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.
En este apartado vamos a destacar la sentencia dictada por el TJUE el pasado 11 de mayo de 2017, en la que reconoce el derecho a compensación a favor de un pasajero cuyo vuelo fue cancelado por la compañía, y ésta informó en plazo la agencia de viajes en la que se había comprado el billete pero ésta no lo hizo en plazo al pasajero.
- Sentencia Supranacional Nº C-302/16, TJUE, 11-05-2017 | Iberley
El TJUE resuelve:
“ (…) el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo está obligado a abonar la compensación establecida en estas disposiciones en caso de que se cancele un vuelo sin que el pasajero haya sido informado de ello con al menos dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista, incluso cuando el transportista informó de esta cancelación, al menos dos semanas antes de tal hora, a la agencia de viajes a través de la cual se había concluido el contrato de transporte con el pasajero en cuestión pero esta agencia no informó a dicho pasajero dentro del plazo antes mencionado.”
¿Qué pasa con el daño moral?
Es cierto que el Reglamento (CE) nº 261/2004 no reconoce el daño moral como susceptible de indemnización, pero los tribunales han ido reconociendo compensaciones a pasajeros por los daños morales sufridos, debidos al “impacto o sufrimiento psíquico o espiritual, impotencia, zozobra, ansiedad, angustia, incertidumbre” y un largo etcétera.
A estas situaciones se hace referencia, por ejemplo, la sentencia dictada por el Juzgado de lo Mercantil de Bilbao de 24 de junio de 2016, Rec 200/2016, al señalar:
“La jurisprudencia ha señalado la pertinencia de que este tipo de daño sea adecuadamente resarcido, como así lo tiene establecido el Tribunal Supremo en numerosas resoluciones ( SSTS 22.05.1995 , 19.10.1996 , 12.07.1999 y 27.09.1999 ), consistiendo la situación básica que resultaría indemnizable en un sufrimiento o padecimiento psíquico, que comprende situaciones tales como la impotencia, zozobra, ansiedad, angustia, pesadumbre, temor o presagio de incertidumbre.
El propio Tribunal Supremo ha admitido en la citadísima sentencia de 31.05.2000 la aplicación de tal doctrina en un caso de transporte aéreo (en razón de la aflicción producida por un retraso, concretamente por la demora en la salida de un viaje), si bien no debe confundirse el daño moral con situaciones de mera molestia, aburrimiento, enojo o enfado, que suelen originarse cuando surgen incidencias desfavorables en un vuelo, pues lo que debe indemnizarse son aquellas situaciones que por su grado de relevancia afecten a la esfera psíquica de la persona, atendiendo tanto a las circunstancias del caso como a las deducibles de un juicio de notoriedad, de manera que se produzca una perturbación de alguna entidad, como consecuencia de las horas de tensión e incomodidad producidas por una incidencia importante, que se entiendan carentes de justificación alguna. “
- Sentencia Civil Nº 204/2016, JM Bilbao, Sec. 2, Rec 200/2016, 24-06-2016 | Iberley
La Sentencia del TJUE de 23 de octubre de 2012, C-581/10 y C-629/10, en relación con el daño moral expresa:
- Sentencia Supranacional Nº C-581/10, C-629/10, TJUE, 23-10-2012 | Iberley
“ (…) una pérdida de tiempo no es un daño generado a raíz de un retraso, sino que constituye una molestia, al igual que otras molestias que subyacen a las situaciones de denegación de embarque, de cancelación de vuelo y de gran retraso y que acompañan a estas situaciones, como las incomodidades o el hecho de verse temporalmente privado de los medios de comunicación disponibles normalmente.
Asimismo, todos los pasajeros de vuelos retrasados sufren de la misma forma la pérdida de tiempo y, por consiguiente, es posible ponerle remedio mediante una medida estandarizada, sin que sea necesario llevar a cabo una apreciación concreta de la situación individual de cada pasajero afectado. Por lo tanto, este tipo de medidas pueden aplicarse inmediatamente.
(..)
la pérdida de tiempo subyacente al retraso de un vuelo, que constituye una molestia en el sentido de lo dispuesto en el Reglamento nº 261/2004 y que no puede ser calificada de «daño ocasionado por retrasos», en el sentido de lo dispuesto en el artículo 19 del Convenio de Montreal, no está comprendida en el ámbito de aplicación del artículo 29 de dicho Convenio.
(...)
la obligación de compensación en sí misma no impide que los pasajeros afectados, en el caso en que el mismo retraso les cause también daños individuales que den derecho a una indemnización, puedan ejercitar, además, las acciones de indemnización individual de dichos daños en las circunstancias previstas en el Convenio de Montreal.”
Otra sentencia importante en la que se reconoce el derecho a indemnizar los daños morales ocasionados por la cancelación de un vuelo es la dictada por el Juzgado de lo Mercantil de San Sebastián de 6 de julio de 2017, Rec 987/2015.
- Sentencia Civil Nº 229/2016, JM Donostia-San Sebastián, Sec. 1, Rec 987/2015, 06-07-2016 | Iberley
En primer lugar en esta sentencia se cita a la sentencia del TS del año 2000 acerca de su doctrina de daño moral, en la que aclara la base necesaria para reconocer compensación por daño moral en los siguientes términos:
“La situación básica para que pueda darse lugar a un daño moral indemnizable consiste en un sufrimiento o padecimiento psíquico ( Sentencias 22 May. 1995, 19 Oct. 1996, 27 Sep. 1999). La reciente Jurisprudencia se ha referido a diversas situaciones, entre las que cabe citar el impacto o sufrimiento psíquico o espiritual (S. 23 Jul. 1990), impotencia, zozobra, ansiedad, angustia (S. 6 Jul. 1990), la zozobra, como sensación anímica de inquietud, pesadumbre, temor o presagio de incertidumbre (S. 22 May. 1995), el trastorno de ansiedad, impacto emocional, incertidumbre consecuente (S. 27 Ene. 1998), impacto, quebranto o sufrimiento psíquico.
La sentencia dictada por el JM de San Sebastián resuelve la demanda interpuesta por un apasionado de la pesca de salmón a mosca y realiza anualmente un viaje con amigos a Islandia para disfrutar juntos de su afición. Resalta que prepara el viaje con gran ilusión y que la cancelación supuso, dada la dedicación al viaje, una frustración que le afectó psíquicamente.
“En relación a la afectación a la esfera psíquica, la necesidad de espera hasta las 19:30 horas del siguiente día para tomar el vuelo con destino Reyjavik (con una espera de casi un día completo y la circunstancia de que ello se produjera en el aeropuerto de Ámsterdam, escala entre Bilbao y Reykjavik y no en el lugar de residencia del actor, crea una situación de incertidumbre e impotencia que, por lo prolongado de la espera, puede considerarse que afectan a la esfera psíquica del pasajero.
(…)
Partiendo de que no cabe reconocer un daño moral por meras molestias o enfados originados por retrasos en los vuelos, considero que en el caso de autos se presentan circunstancias que permiten declarar probado que se produjo:
1) la duración de la espera hasta tomar un vuelo a su destino final;
2) la circunstancia de que se produjo en el aeropuerto en el que se hacía la escala y no el de origen, lo que supuso la necesidad de pasar la noche allí y esperar a tomar un vuelo el día siguiente;
3) la incertidumbre sobre cuándo llegarían a su destino y
4) la situación y consecuencias sobre el alojamiento y curso contratados.
La finalidad del viaje, la afición a la pesca, no resulta relevante para valorar el daño moral más allá de valorar que se trata del disfrute del período vacacional del actor.
Así, se concluye que la cancelación del vuelo en los términos expuestos en el apartado anterior ocasionó, además de un daño material un daño moral indemizable.”
En la Sentencia dictada por la Audiencia Provincial de Soria el 23 de enero de 2007, Rec 222/2006, en relación con la reclamación por daños morales por al cancelación de vuelo, hace mención a la jurisprudencia del TC expresando:
- Sentencia Civil Nº 15/2007, AP - Soria, Sec. 1, Rec 222/2006, 23-01-2007 | Iberley
“La más reciente jurisprudencia del Tribunal Supremo ha aceptado considerar daños morales indemnizables los que derivan de una situación en un sufrimiento o padecimiento psíquico, incluyendo los supuestos de impotencia, ansiedad, angustia, pesadumbre, temor o presagio de incertidumbre, y zozobra, entendida como sensación anímica de inquietud.
En el supuesto concreto de daños morales derivados de la cancelación o retraso de un vuelo, el Alto Tribunal ha señalado que no cabe considerar daños morales indemnizables las situaciones de mera molestia, aburrimiento, enojo o enfado que suelen originarse como consecuencia del retraso en un vuelo, salvo en el supuesto de que, durante la espera, los viajeros no sean debidamente atendidos o no se les facilite la comunicación con los lugares de destino para paliar las consecuencias del retraso, o en las situaciones en que se produce una aflicción o perturbación de alguna entidad (sin perjuicio de que la mayor o menor gravedad influya en la traducción económica), como consecuencia de las horas de tensión, incomodidad y molestia producidas por una demora importante de un vuelo, que carece de justificación alguna.”
¿Cómo reclamo?
Muy fácil, en primer lugar deberá presentar una reclamación ante la compañía aérea, bien a través de los formularios ofrecidos por la propia compañía, utilizando el formulario ofrecido por la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA)
( Modelo de reclamación a compañía aérea por cancelación de vuelo, retraso, denegación de embarque o no atención a los der… ) o a través del siguiente formulario:
Escrito de reclamación ante compañía aérea tras la cancelación de un vuelo | Iberley
Recomendaciones del Ministerio de Fomento:
- Guardar billete de avión, factura de compra, talón de equipaje y todos los documentos que se hayan utilizado para el viaje.
- La reclamación debe ser clara, concisa y legible, es importante consignar con precisión fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales del reclamante y su vuelo.
Si la compañía no nos contesta, o si lo hace pero no estamos de acuerdo con ella, puede presentarse una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea:
Si el informe emitido por AESA reconoce la indemnización a favor del pasajero afectado pero la compañía aérea no cumple con la misma, entonces podrá acudirse a la vía judicial, aunque a esta vía puede acudirse en cualquier momento tras la cancelación del vuelo, es recomendable dar los pasos anteriores.
Formulario de demanda de juicio verbal en reclamación de cantidad por cancelación de vuelo | Iberley
En esta materia desde Iberley ofrecemos los siguientes formularios de reclamación a compañías aéreas además de por cancelación de vuelo, por otros motivos susceptibles de indemnización a favor de los pasajeros afectados:
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