El contrato de consumo y el derecho de desistimiento

Las garantías en los contratos con consumidores y usuarios

En su libro II, el RD Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU) regula una serie de garantías en los contratos con consumidores y usuarios.

Ámbito de aplicación del libro II de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios 

Los contratos con consumidores y usuarios son los realizados entre un consumidor o un usuario y un empresario. Este tipo de contratos se rige, en todo lo no expresamente establecido en el TRLGDCU o en leyes especiales, por el derecho común aplicable a los contratos.

La regulación sectorial de los contratos de consumo deberá respetar el nivel de protección previsto en el TRLGDCU, sin perjuicio de que prevalezcan las disposiciones sectoriales sobre aspectos expresamente previstos en el derecho de la UE de las que traigan causa. No obstante, esta regulación sectorial podrá reforzar la protección conferida por el TRLGDCU siempre que respete, en todo caso, las disposiciones del derecho de la Unión Europea.

Además, los contratos con consumidores y usuarios que incluyan condiciones generales de la contratación están sometidos, a su vez, a la Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre Condiciones Generales de la Contratación LCGC.

Respecto de los contratos de suministros o servicios digitales, el apartado 4 del artículo 59 del TRLGDCU  contempla lo siguiente:

«El ámbito de aplicación de este Libro también abarcará los contratos en virtud de los cuales el empresario suministra o se compromete a suministrar contenidos o servicios digitales al consumidor o usuario y este facilita o se compromete a facilitar datos personales, salvo cuando los datos personales facilitados por el consumidor o usuario sean tratados exclusivamente por el empresario con el fin de suministrar los contenidos o servicios digitales objeto de un contrato de compraventa o de servicios o para permitir que el empresario cumpla los requisitos legales a los que está sujeto, y el empresario no trate esos datos para ningún otro fin».

El artículo 59 bis del TRLGDCU establece una serie de definiciones relacionadas con el contenido del libro II, «Contratos y garantías», (artículos 59 a 127 bis) de la propia norma.

Información previa al contrato con consumidores y usuarios

El artículo 60 del TRLGDCU especifica los datos que el empresario deberá facilitar al consumidor obligatoriamente, antes de que este quede vinculado por el contrato, así como la forma en que deberá presentársela. Además de la información obligatoria, este precepto detalla otra información relevante para el consumidor.

A TENER EN CUENTA. La información precontractual debe facilitarse de forma gratuita y al menos en castellano, redactándose también en cualquiera de las otras lenguas oficiales del lugar de celebración del contrato si así lo solicita cualquiera de las partes. En caso de incumplimiento de los requisitos de información, corresponderá al empresario la carga de la prueba.

Información obligatoria

¿Qué información viene obligado a dar el empresario al consumidor antes de perfeccionar el contrato? El empresario está obligado a facilitar al consumidor, salvo que resulte manifiesta por el contexto, la información relevante, veraz y suficiente sobre las características principales del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas.

¿Cómo debe presentar el empresario dicha información? Mediante datos claros, comprensibles, veraces y suficientes, en un formato fácilmente accesible y garantizando en su caso la asistencia necesaria, de forma que se asegure su adecuada comprensión y se permita a los consumidores tomar decisiones óptimas para sus intereses. Esta obligación se observará especialmente en el caso de personas consumidoras y usuarias vulnerables.

A TENER EN CUENTA. Lo anterior se aplicará también a los contratos para el suministro de agua, gas o electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas–, calefacción mediante sistemas urbanos y contenido digital que no se preste en un soporte material.

Información relevante

Según el apartado 2 del artículo 60 del TRLGDCU, además de las obligaciones de información establecidas en el TRLGDCU y en el resto de normas aplicables, será relevante la información sobre:

• Las características principales de los bienes o servicios, en la medida adecuada al soporte utilizado y a los bienes o servicios.
• La identidad del empresario, (razón social, nombre comercial, dirección completa y número de teléfono) y, en su caso, del empresario por cuya cuenta actúe.
• El precio total, incluidos todos los impuestos y tasas.
• Si el precio no puede calcularse razonablemente de antemano o está sujeto a la elaboración de un presupuesto, se detallará la forma de determinar el precio.
• Del precio total, se desglosará, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación, de los gastos que se repercutan al consumidor y usuario y de los gastos adicionales por servicios accesorios, financiación, utilización de distintos medios de pago u otras condiciones de pagos similares.
• Los gastos adicionales de transporte, entrega o postales y, si no pueden calcularse de antemano, la advertencia de que puede ser necesario abonarlos.
• Los procedimientos de pago, entrega y ejecución y la fecha de entrega del bien o de la prestación del servicio.
• El recordatorio de la existencia de una garantía legal de conformidad para los bienes, el contenido digital y los servicios digitales.
• La existencia y las condiciones de los servicios posventa y las garantías comerciales.
• La duración del contrato, o, si es de duración indeterminada o se prolonga automáticamente, las condiciones de resolución.
• Indicación expresa de la existencia de compromisos de permanencia o vinculación de uso exclusivo de los servicios del prestador, así como las penalizaciones en caso de baja.
• La lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato, cuando no sea aquella en la que se le ha ofrecido la información previa a la contratación.
• La existencia del derecho de desistimiento que pueda corresponder al consumidor y usuario, así como el plazo y la forma de ejercitarlo.
• La funcionalidad de los bienes con elementos digitales, el contenido digital y los servicios digitales, incluidas las medidas técnicas de protección aplicables.
• Toda compatibilidad e interoperabilidad relevante de los bienes con elementos digitales, el contenido digital y los servicios digitales conocidos por el empresario o que quepa esperar razonablemente que conozca, como son, entre otros, el sistema operativo, la versión necesaria o determinados elementos de los soportes físicos.
• El procedimiento de atención a las reclamaciones de los consumidores y usuarios, así como, en su caso, la información sobre el sistema extrajudicial de resolución de conflictos prevista en el artículo 21.4 del TRLGDCU.

Pagos adicionales y cargos por uso de medios de pago

Los artículos 60 bis y 60 ter del TRLGDCU prevén las consecuencias la estipulación de pagos derivados de la adición de opciones extra en el contrato u oferta y de cargos por la utilización de determinados medios de pago.

Pagos adicionales: requisito de consentimiento expreso

Los pagos adicionales a la remuneración de la obligación principal objeto de contrato requieren el consentimiento expreso del consumidor antes de que éste quede vinculado por dicho contrato u oferta. Estos suplementos opcionales se comunicarán de manera clara y comprensible, dando al consumidor la opción de aceptarlos.

El consumidor y usuario tendrá derecho al reembolso de los cargos adicionales que se le hubieran practicado como consecuencia de la inclusión por defecto en el contrato de opciones que el consumidor debiera rechazar para evitar su pago. 

La carga de la prueba del cumplimiento del requisito de consentimiento expreso corresponde al empresario.

Prohibición de cargos por la utilización de medios de pago

No se podrán imponer cargos a los consumidores y usuarios por el uso de medios de pago que superen el coste soportado por el empresario por el uso de dichos medios. La carga de la prueba del cumplimiento de esta restricción corresponde al empresario.

Requisitos del contrato de consumo

Según el artículo 62 del TRLGDCU,  en el contrato deberá constar de forma inequívoca la voluntad de contratar por parte de los consumidores y usuarios (así como la voluntad de poner fin al contrato), prohibiéndose, en general, la inclusión de cualquier cláusula que imponga obstáculos onerosos o desproporcionados a los mismos.

Se presumirá que no existe voluntad de contratar, deviniendo nulo el contrato, en aquellos contratos suscritos vía telefónica con incumplimiento de lo previsto en la normativa relativa a llamadas no solicitadas. En cualquier caso, se entenderá que no existe consentimiento para la realización de la llamada que da lugar a la contratación si este no ha sido obtenido o renovado de forma expresa en los dos años anteriores a la comunicación.

Como excepción a lo previsto en el párrafo anterior, en la contratación de préstamos o créditos con entidades financieras en los que se haya perfeccionado el contrato y entregado las sumas prestadas, el incumplimiento de lo previsto en la normativa relativa a llamadas no solicitadas supondrá la aplicación al contrato de los intereses legales del dinero. Si el interés pactado fuese inferior al legal, se mantendrán los intereses pactados.

A TENER EN CUENTA. El apartado 1 del art. 62 del TRLGDCU se ha visto modificado por la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, con entrada en vigor el 28/11/2025.

En el caso particular de contratos de prestación de servicios o suministro de productos de tracto sucesivo o continuado, la anterior restricción se concreta en la prohibición de las siguientes cláusulas:

• Aquellas que prevean plazos de duración excesiva o limiten, excluyan u obstaculicen el derecho del consumidor y usuario a finalizar el contrato.
• Las que impongan sanciones o cargas onerosas o desproporcionadas al consumidor por ejercer su derecho a poner fin al contrato en la misma forma en que lo celebró. Constituyen ejemplos de estas estipulaciones, las que prevean:

• La pérdida de las cantidades abonadas por adelantado.
• El abono de cantidades por servicios no prestados efectivamente.
• La ejecución unilateral de las cláusulas penales que se hubieran fijado contractualmente
• La fijación de indemnizaciones que no se correspondan con los daños efectivamente causados.

Estos contratos de prestación de servicios o suministro de productos de tracto sucesivo o continuado deben recoger expresamente en su clausulado el procedimiento a seguir por consumidor para ejercer su derecho a finalizar el contrato.

En caso de que el usuario incumpla el plazo de permanencia acordado con la empresa, la penalización por baja será proporcional al número de días no efectivos del compromiso de permanencia pactado.

Entrega de bienes y suministro de contenidos o servicios digitales que no se presten en soporte material

El artículo 66 bis del TRLGDCU, rubricado «Entrega de bienes y suministro de contenidos o servicios digitales que no se presten en soporte material», dispone que, salvo acuerdo en contrario de las partes, el empresario vendrá obligado a:

• Entregar la posesión material o control de los bienes al consumidor o usuario, sin ninguna demora indebida y en un plazo máximo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato.
• Suministrar los contenidos o servicios digitales sin demora indebida tras la celebración del contrato. La obligación de suministro por parte del empresario se entenderá cumplida cuando:
• El contenido digital o cualquier medio adecuado para acceder al contenido digital o descargarlo sea puesto a disposición del consumidor o usuario o sea accesible para él o para la instalación física o virtual elegida por el consumidor y usuario para ese fin.
• El servicio digital sea accesible para el consumidor o usuario o para la instalación física o virtual elegida por el consumidor o usuario a tal fin.

Derecho del consumidor a la resolución del contrato

El consumidor tendrá derecho a resolver el contrato ante el incumplimiento del empresario y ante las situaciones previstas en el apartado 3 del artículo 66 bis del TRLGDCU.

Resolución del contrato por incumplimiento del empresario

• Incumplimiento de la obligación de entrega: el consumidor o usuario emplazará al empresario para que cumpla en un plazo adicional adecuado a las circunstancias.
• Incumplimiento de la obligación de suministro: el consumidor o usuario podrá solicitar que le sean suministrados los contenidos o servicios digitales sin demora indebida o en un período de tiempo adicional acordado expresamente por las partes.

Si el empresario continúa sin cumplir con la entrega o suministro, el consumidor o usuario tendrá derecho a resolver el contrato.

Resolución del contrato por las situaciones previstas en el apartado 3 del artículo 66 bis del TRLGDCU

• El empresario haya rechazado entregar los bienes o haya declarado, o así se desprenda claramente de las circunstancias, que no suministrará los contenidos o servicios digitales.
• Las partes hayan acordado o así se desprenda claramente de las circunstancias que concurran en la celebración del contrato, que para el consumidor o usuario es esencial que la entrega o el suministro se produzca en una fecha determinada o anterior a esta. En el supuesto de tratarse de bienes, dicho acuerdo deberá haberse producido antes de la celebración del contrato.

Cuando el consumidor o usuario resuelva el contrato de suministro de contenidos o servicios digitales con arreglo al artículo 66 bis del TRLGDCU, se aplicarán, en consecuencia, el artículo 119 ter, regulador de la resolución del contrato, y el artículo 119 quater, relativo a los plazos y modalidades de reembolso por parte del empresario. Recaerá en el empresario la carga de la prueba sobre el cumplimiento de las obligaciones que le corresponden en virtud de este artículo.

RESOLUCIONES RELEVANTES

Sobre el deber de información del artículo 60 de la LGDCU

Sentencia del Tribunal Supremo n.º 250/2017, de 25 de abril, ECLI:ES:TS:2017:1630: el Alto Tribunal hace énfasis en el deber de las entidades financieras de proporcionar a sus clientes información completa, clara y precisa sobre los productos financieros que comercializan. Esta información debe incluir los riesgos asociados a dichos productos, especialmente en el caso de productos financieros complejos y de alto riesgo. En palabras del Supremo:

«En términos generales, un contrato con duración determinada no tiene por qué ofrecer como elemento esencial del contrato la posibilidad de una resolución anticipada.

Pero por la singularidad de este contrato, en el que se adquiere un producto financiero con un marcado carácter aleatorio, que ha de desenvolverse durante varios años, con el consiguiente riesgo de sufrir costes muy onerosos como consecuencia de la bajada drástica de tipos de interés, entendemos que debía informarse al inversor minorista con toda claridad de que no podía cancelarse anticipadamente si no era mediante el pago de una indemnización, con un coste muy elevado.

(...)

La ausencia de esta información sobre el coste que podría derivarse de la cancelación anticipada a instancia del cliente, en nuestro caso era esencial para la contratación de este producto financiero complejo por un minorista, lo que incide en la relevancia del error. El error era excusable, en atención a los reseñados deberes de información que recaían sobre la caja».

Sentencia de la AP de Madrid n.º 381/2014, de 5 de noviembre, ECLI:ECLI:ES:APM:2014:16347: en ella se reconoce la existencia de una asimetría informativa entre las entidades financieras y los inversores minoristas. Tal desproporción justifica el deber de las entidades financieras de ofrecer, con especial rigor, una información detallada y comprensible para que los inversores puedan tomar decisiones informadas. Ante la insuficiente información y, dado que la parte demandante no contaba con conocimientos suficientes para evaluar adecuadamente la inversión, la Audiencia entiende excusable el error del consumidor sobre los riesgos del producto. La sentencia declara la nulidad del contrato por vicio del consentimiento y condena a Bankia a restituir las cantidades indebidamente percibidas. 

Sentencia de la AP de Madrid n.º 339/2014, de 14 de octubre, ECLI:ES:APM:2014:15293: en este caso, el tribunal señala la obligación de la entidad de aportar la información precontractual necesaria al cliente. Así, antes de que el consumidor quede vinculado por el acuerdo, el empresario debe facilitarle de forma clara y comprensible la información relevante sobre las características principales del contrato, incluyendo sus condiciones jurídicas y económicas. Esta obligación se extiende a la necesidad de proporcionar dicha información con antelación suficiente a la celebración del contrato.

«(...) la deficiente información proporcionada le ha ocasionado un daño al inversor, el cual, de haber conocido las características y riesgos del producto, no las hubiera adquirido. De tal modo es así que, si se hubiese dado cumplimiento oportuno y debido a esta obligación informativa por la entidad bancaria, ningún perjuicio le podía haber sido reclamado al Banco por la sobrevenida pérdida de la inversión. La STS, Sala Primera, de 18 de abril de 2013 señala en relación con este extremo que ".. . este incumplimiento grave de los deberes exigibles al profesional que opera en el mercado de valores en su relación con clientes potenciales o actuales constituye 'el título jurídico de imputación' de la responsabilidad por los daños sufridos por tales clientes como consecuencia de la pérdida casi absoluta de valor de las participaciones preferentes"».

Sentencia de la AP de Barcelona n.º 348/2016, de 6 de julio, ECLI: ES:APB:2016:7421: el tribunal argumenta que la entidad de crédito incumplió sus obligaciones de diligencia, lealtad y correcta información al ofrecer productos financieros complejos sin proporcionar la información adecuada sobre los riesgos asociados. Se establece que, tal como indica la jurisprudencia, las entidades financieras deben proporcionar información clara y precisa, así como evaluar el perfil del cliente para garantizar que los productos ofrecidos sean adecuados. La sentencia menciona que la relación entre el banco y los demandantes implicaba asesoramiento financiero y que el incumplimiento de las obligaciones de información genera responsabilidad civil de la entidad. Además, se establece que la crisis económica que afectó el valor de los productos no excluye la responsabilidad de la entidad, al ser esta la causante de la pérdida por su falta de asesoramiento y de información adecuada.

STS n.º 960/2023, de 14 de junio, ECLI:ES:TS:2023:2671: la Sala examina la falta de información suficiente y clara a los consumidores sobre las características de un contrato de préstamo y los riesgos derivados de su cláusula multidivisa. Señala el Tribunal que, para que esta supere el control de transparencia, el prestatario deberá ser consciente de los riesgos que podría afrontar, tales como la fluctuación del tipo de cambio. Aunque la Audiencia había argumentado que, debido a la experiencia de los prestatarios en el entorno financiero, estos eran conscientes de los riesgos, el Alto Tribunal establece que la mera solicitud del préstamo por parte de los prestatarios no garantiza que hayan recibido la información adecuada sobre los riesgos vinculados a este. Recuerda el Supremo que la obligación de transparencia no se satisface únicamente con información verbal, sino que para cumplir con el estándar del artículo 60 de la LGDCU, se debe documentar que los consumidores recibieron información clara y suficiente antes de la celebración del contrato. La falta de dicha información podría conducir a un desequilibrio en las relaciones contractuales y afectar la autonomía de la voluntad del consumidor al contratar el producto.

Transmisión del riesgo

Enviados los bienes comprados al consumidor, el artículo 66 ter del TRLGDCU prevé la transmisión del riesgo de pérdida o deterioro de los mismos a este, o a un tercero (distinto del transportista) indicado por él, que esté en posesión de los bienes.

En caso de que el transporte de los bienes fuera encargado por consumidor o este hubiera elegido un transportista distinto de los propuestos por el empresario, el riesgo se transmitirá al consumidor en el momento de la entrega de los bienes al transportista, sin perjuicio de su derecho de repetición contra éste.

El derecho de desistimiento

Los artículos 68 y siguientes del TRLGDCU  regulan la facultad del consumidor y usuario para dejar sin efecto el contrato celebrado sin obligación de justificar su decisión y ni de pagar penalización alguna, mediante la notificación de su desistimiento al empresario dentro del plazo establecido para ello.

Así, las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por ejercitar su derecho al desistimiento serán nulas de pleno derecho.

Plazo mínimo legal de desistimiento: 14 días naturales

• Siempre y cuando el empresario hubiere cumplido con su obligación de informar sobre el derecho del consumidor a desistir (artículo 69 del TRLGDCU ), el plazo de 14 días se contará a partir de la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración del contrato si su objeto fuere un servicio. 
• Si, por el contrario, el empresario no hubiere cumplido con su obligación de informar al consumidor de su derecho de desistimiento, éste podrá ejercitarlo hasta pasados 12 meses de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial.

Efectos del ejercicio del derecho de desistimiento

Cuando el consumidor o usuario desistiere del contrato dentro del plazo establecido:

• No tendrá que reembolsar cantidad alguna por la disminución del valor del bien.
• Tendrá derecho al reembolso de los gastos necesarios y útiles que hubiera realizado en el bien.

El empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor y usuario sin retención de gastos. La devolución de estas sumas deberá efectuarse sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato por el consumidor y usuario.

La imposibilidad de devolver la prestación objeto del contrato por parte del consumidor y usuario por pérdida, destrucción u otra causa no privarán a éste de la posibilidad de ejercer el derecho de desistimiento.

En estos casos, cuando la imposibilidad de devolución le sea imputable, el consumidor y usuario responderá del valor de mercado que hubiera tenido la prestación en el momento del ejercicio del derecho de desistimiento, salvo que dicho valor fuera superior al precio de adquisición, en cuyo caso responderá de éste.

RESOLUCIONES RELEVANTES

Sobre el derecho de desistimiento

Sentencia de los Juzgados de Primera Instancia e Instrucción de Catarroja n.º 76/2017, de 30 de mayo, ECLI:ES:JPII:2017:123: señala cómo computar los plazos en la relación entre consumidor y empresario, indicando que el plazo para ejercer el derecho de desistimiento comienza a contar desde la recepción del bien, no desde la firma del contrato, lo que refuerza la protección al consumidor. La argumentación del consumidor demandado sobre la no devolución del producto se considera válida, ya que la empresa no cumplió con el deber de informar sobre el derecho de desistimiento y no se localizó para la devolución.

«(...) en el presente caso resulta evidente la falta de entrega de ese documento de desistimiento (...), no siendo suficiente lo que consta en el reverso del documento n.º 1 del escrito de oposición, habida cuenta de que no se trata de un documento autónomo identificado claramente como tal, sino que consta, como se ha dicho, en el reverso del contrato de compraventa».

Se resalta que, al ser ambos contratos (compras y financiación) partes de una misma operación económica, el desistimiento implica la resolución del contrato de crédito sin penalización, «(...) conforme al principio de que lo accesorio sigue a lo principal».

Sentencia de los Juzgados de lo Mercantil de Bilbao n.º 334/2016, de 14 de diciembre, ECLI:ES:JMBI:2016:5057: en este litigio, los clientes de una compañía aérea instan la nulidad de la cláusula de penalización por cancelación de sus billetes de avión. Los demandantes esgrimen que la cláusula es «(...) 'absolutamente ilegal, abusiva y contraria al equilibrio de prestaciones'» por vulnerar el derecho de desistimiento del apartado 2 del art. 102 de la LGDCU, que establece que «serán nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento o la renuncia al mismo», y por la omisión de información sobre el derecho de desistimiento, regulada en el art. 105 de la LGDCU. En consecuencia, los actores reclaman la indemnización de los daños y perjuicios derivados de la cancelación de sus billetes. Si bien, al entender probado que la cancelación fue realizada por los propios demandantes, y habiendo declarado ellos que no tenían la intención de desistir, sino de volar, el juez desestima la demanda pronunciándose sobre el equilibrio adecuado entre los derechos de los consumidores y la autonomía de la voluntad que ha de regir los contratos:

«No es relevante si la cancelación fue por error o voluntariamente (pensando, equivocadamente, que la tarifa permitía el reembolso en caso de cancelación): en ninguno de los dos casos la compañía aérea debe responder. Y ningún vicio se aprecia en las condiciones generales de contratación de la tarifa, al menos tal como ha sido planteados en la demanda, que se refiere únicamente a un derecho de desistimiento recogido en la legislación protectora de los consumidores que los propios demandantes dicen que nunca tuvieron intención de ejercita».

Sentencia de la Audiencia Provincial de Huelva n.º 622/2024, de 27 de septiembre, ECLI:ES:APH:2024:757: se interpreta el derecho de desistimiento en contratos celebrados a distancia, particularmente en el ámbito de la formación online. La sentencia ratifica que el derecho de desistimiento, regulado por los artículos 102 y 103 de la LGDCU, es un derecho irrenunciable del consumidor, salvo en excepciones específicas. La delimitación de estos derechos debe ser comunicada de forma clara al consumidor, y en caso de omisión, el plazo para ejercer dicho derecho se amplía a 12 meses. En el presente litigio, la falta de prueba de que el producto ofrecido (curso online de marketing digital) fuera de carácter personalizado implica que el derecho de desistimiento sigue vigente, lo que refuerza la necesidad de que los empresarios documenten claramente las condiciones de su oferta y el carácter del servicio.