El contrato de consumo y el derecho de desistimiento

La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios regula una serie de garantías en los contratos con consumidores y usuarios.

A TENER EN CUENTA. Este libro II se ha visto modificado por la publicación del Real Decreto-ley 7/2021, de 27 de abril, de transposición de directivas de la Unión Europea en las materias de competencia, prevención del blanqueo de capitales, entidades de crédito, telecomunicaciones, medidas tributarias, prevención y reparación de daños medioambientales, desplazamiento de trabajadores en la prestación de servicios transnacionales y defensa de los consumidores, en sus artículos 59-74, con entrada en vigor el 01/01/2022.

También se ve modificado, en este caso, en sus artículos 59 bis y 60, por la publicación del Real Decreto-ley 24/2021, de 2 de noviembre, con entrada en vigor el 28/05/2022.

Son contratos con consumidores y usuarios los realizados entre un consumidor o un usuario y un empresario.

Los contratos con consumidores y usuarios se regirán, en todo lo que no esté expresamente establecido en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios  o en leyes especiales, por el derecho común aplicable a los contratos.

La regulación sectorial de los contratos con los consumidores y usuarios deberá respetar el nivel de protección dispensado en esta ley, sin perjuicio de que prevalezcan y sean de aplicación preferente las disposiciones sectoriales respecto de aquellos aspectos expresamente previstos en las disposiciones del derecho de la Unión Europea de las que traigan causa.

No obstante lo previsto en el párrafo anterior, la regulación sectorial podrá elevar el nivel de protección conferido por esta ley siempre que respete, en todo caso, las disposiciones del derecho de la Unión Europea.

Los contratos con consumidores y usuarios que incorporen condiciones generales de la contratación están sometidos, además, a la Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación.

Como novedad, se introduce un apartado 4 al artículo 59 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios contemplando lo siguiente respecto de los contratos de suministros o servicios digitales:

«El ámbito de aplicación de este Libro también abarcará los contratos en virtud de los cuales el empresario suministra o se compromete a suministrar contenidos o servicios digitales al consumidor o usuario y este facilita o se compromete a facilitar datos personales, salvo cuando los datos personales facilitados por el consumidor o usuario sean tratados exclusivamente por el empresario con el fin de suministrar los contenidos o servicios digitales objeto de un contrato de compraventa o de servicios o para permitir que el empresario cumpla los requisitos legales a los que está sujeto, y el empresario no trate esos datos para ningún otro fin».

A TENER EN CUENTA. El artículo 60 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios se ve modificado con efectos desde el 28/05/2021 por la publicación del Real Decreto-ley 24/2021, de 2 de noviembre, modificándose las letras e), i) y j) del apartado 2 y añadiéndose el apartado 5.

Antes de que el consumidor y usuario quede vinculado por un contrato y oferta correspondiente, el empresario deberá facilitarle de forma clara y comprensible, salvo que resulte manifiesta por el contexto, la información relevante, veraz y suficiente sobre las características principales del contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas.

Sin perjuicio de la normativa sectorial que en su caso resulte de aplicación, los términos en que se suministre dicha información, principalmente cuando se trate de personas consumidoras vulnerables, además de claros, comprensibles, veraces y suficientes, se facilitarán en un formato fácilmente accesible, garantizando en su caso la asistencia necesaria, de forma que aseguren su adecuada comprensión y permitan la toma de decisiones óptimas para sus intereses.

Serán relevantes las obligaciones de información sobre los bienes o servicios establecidas en esta norma y cualesquiera otras que resulten de aplicación y, además:

a) Las características principales de los bienes o servicios, en la medida adecuada al soporte utilizado y a los bienes o servicios.

b) La identidad del empresario, incluidos los datos correspondientes a la razón social, el nombre comercial, su dirección completa y su número de teléfono y, en su caso, del empresario por cuya cuenta actúe.

c) El precio total, incluidos todos los impuestos y tasas. Si por la naturaleza de los bienes o servicios el precio no puede calcularse razonablemente de antemano o está sujeto a la elaboración de un presupuesto, la forma en que se determina el precio así como todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales o, si dichos gastos no pueden ser calculados razonablemente de antemano, el hecho de que puede ser necesario abonar dichos gastos adicionales.

En toda información al consumidor y usuario sobre el precio de los bienes o servicios, incluida la publicidad, se informará del precio total, desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación, de los gastos que se repercutan al consumidor y usuario y de los gastos adicionales por servicios accesorios, financiación, utilización de distintos medios de pago u otras condiciones de pagos similares.

d) Los procedimientos de pago, entrega y ejecución, la fecha en que el empresario se compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestación del servicio.

e) Además del recordatorio de la existencia de una garantía legal de conformidad para los bienes, el contenido digital y los servicios digitales, la existencia y las condiciones de los servicios posventa y las garantías comerciales.

f) La duración del contrato, o, si el contrato es de duración indeterminada o se prolonga de forma automática, las condiciones de resolución. Además, de manera expresa, deberá indicarse la existencia de compromisos de permanencia o vinculación de uso exclusivo de los servicios de un determinado prestador así como las penalizaciones en caso de baja en la prestación del servicio.

g) La lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato, cuando no sea aquella en la que se le ha ofrecido la información previa a la contratación.

h) La existencia del derecho de desistimiento que pueda corresponder al consumidor y usuario, el plazo y la forma de ejercitarlo.

i) La funcionalidad de los bienes con elementos digitales, el contenido digital y los servicios digitales, incluidas las medidas técnicas de protección aplicables, como son, entre otras, la protección a través de la gestión de los derechos digitales o la codificación regional.

j) Toda compatibilidad e interoperabilidad relevante de los bienes con elementos digitales, el contenido digital y los servicios digitales conocidos por el empresario o que quepa esperar razonablemente que conozca, como son, entre otros, el sistema operativo, la versión necesaria o determinados elementos de los soportes físicos.

k) El procedimiento para atender las reclamaciones de los consumidores y usuarios, así como, en su caso, la información sobre el sistema extrajudicial de resolución de conflictos prevista en el artículo 21.4.

El apartado 1 se aplicará también a los contratos para el suministro de agua, gas o electricidad –cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas–, calefacción mediante sistemas urbanos y contenido digital que no se preste en un soporte material.

La información precontractual debe facilitarse al consumidor y usuario de forma gratuita y al menos en castellano.

La carga de la prueba en relación con el cumplimiento de los requisitos de información establecidos en este artículo incumbirá al empresario.

En caso de que se prevean pagos adicionales, el empresario deberá obtener el consentimiento expreso para el mismo.

Queda prohibido que lo empresarios impongan cargos a los consumidores y usuarios por la utilización de medios de pago, es decir, cargos que superen el coste soportado por el empresario por el uso de esos medios.

En el contrato deberá constar de forma inequívoca la voluntad de contratar por parte de los consumidores y usuarios, prohibiéndose la inclusión en los mismos de cualquier cláusula que imponga obstáculos onerosos o desproporcionados a los mismos.

En particular, en los contratos de prestación de servicios o suministro de productos de tracto sucesivo o continuado se prohíben las cláusulas que establezcan plazos de duración excesiva o limitaciones que excluyan u obstaculicen el derecho del consumidor y usuario a poner fin al contrato. ( Art. 62 )

El consumidor y usuario podrá ejercer su derecho a poner fin al contrato en la misma forma en que lo celebró, sin ningún tipo de sanción o de cargas onerosas o desproporcionadas, tales como la pérdida de las cantidades abonadas por adelantado, el abono de cantidades por servicios no prestados efectivamente, la ejecución unilateral de las cláusulas penales que se hubieran fijado contractualmente o la fijación de indemnizaciones que no se correspondan con los daños efectivamente causados.

Los contratos de prestación de servicios o suministro de productos de tracto sucesivo o continuado deberán contemplar expresamente el procedimiento a través del cual el consumidor y usuario puede ejercer su derecho a poner fin al contrato.

En caso de que el usuario incumpla el compromiso de permanencia adquirido con la empresa, la penalización por baja o cese prematuro de la relación contractual, será proporcional al número de días no efectivos del compromiso de permanencia acordado. (Novedad introducida por el Real Decreto-ley 7/2021, de 27 de abril, con efectos desde el 01/01/2022)

Entrega de bienes y suministro de contenidos o servicios digitales que no se presten en soporte material

El artículo 66 bis de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios se ve modificado por el Real Decreto-ley 7/2021, de 27 de abril, con efectos desde el 01/01/2022, cambiando su rúbrica de «Entrega de los bienes comprados mediante un contrato de venta» a «Entrega de bienes y suministro de contenidos o servicios digitales que no se presten en soporte material», además de buena parte de su contenido.

Salvo que las partes acuerden otra cosa, el empresario entregará los bienes mediante la transmisión de su posesión material o control al consumidor o usuario, sin ninguna demora indebida y en un plazo máximo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato y suministrará los contenidos o servicios digitales sin demora indebida tras la celebración del contrato.

La obligación de suministro por parte del empresario se entenderá cumplida cuando:

a) El contenido digital o cualquier medio adecuado para acceder al contenido digital o descargarlo sea puesto a disposición del consumidor o usuario o sea accesible para él o para la instalación física o virtual elegida por el consumidor y usuario para ese fin.

b) El servicio digital sea accesible para el consumidor o usuario o para la instalación física o virtual elegida por el consumidor o usuario a tal fin.

Si el empresario no cumple su obligación de entrega, el consumidor o usuario lo emplazará para que cumpla en un plazo adicional adecuado a las circunstancias.

En el caso de que el empresario no cumpla su obligación de suministro, el consumidor o usuario podrá solicitar que le sean suministrados los contenidos o servicios digitales sin demora indebida o en un período de tiempo adicional acordado expresamente por las partes.

Si el empresario continúa sin cumplir con la entrega o suministro, el consumidor o usuario tendrá derecho a resolver el contrato.

No obstante lo anterior, el consumidor o usuario tendrá derecho a resolver el contrato en el momento en el que se dé alguna de las siguientes situaciones:

a) El empresario haya rechazado entregar los bienes o haya declarado, o así se desprenda claramente de las circunstancias, que no suministrará los contenidos o servicios digitales.

b) Las partes hayan acordado o así se desprenda claramente de las circunstancias que concurran en la celebración del contrato, que para el consumidor o usuario es esencial que la entrega o el suministro se produzca en una fecha determinada o anterior a esta. En el supuesto de tratarse de bienes, dicho acuerdo deberá haberse producido antes de la celebración del contrato.

Cuando el consumidor o usuario resuelva el contrato de suministro de contenidos o servicios digitales con arreglo al presente artículo, se aplicarán en consecuencia los artículos 119 ter y 119 quáter. Recaerá en el empresario la carga de la prueba sobre el cumplimiento de las obligaciones que le corresponden en virtud de este artículo.

Este artículo no será aplicable a los contratos excluidos del ámbito del título IV de este libro que aparecen relacionados en el apartado 2 del artículo 114, a excepción de los señalados en su apartado a).

RESOLUCIONES RELEVANTES

Sobre el deber de información del artículo 60 de la LGDCU.

Sentencia del Tribunal Supremo, n.º 250/2017, de 25 de abril, ECLI:ES:TS:2017:1630

Sentencia de la AP de Madrid, n.º 381/2014, de 5 de noviembre, ECLI: ECLI:ES:APM:2014:16347

Sentencia de la AP de Madrid, n.º 339/2014, de 14 de octubre,  ECLI:ES:APM:2014:15293

Sentencia de la AP de Barcelona, n.º 348/2016, de 6 de julio, ECLI: ES:APB:2016:7421

Transmisión del riesgo

Artículo 66 ter de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios

Cuando el empresario envíe al consumidor y usuario los bienes comprados, el riesgo de pérdida o deterioro de éstos se transmitirá al consumidor y usuario cuando él o un tercero por él indicado, distinto del transportista, haya adquirido su posesión material.

No obstante, en caso de que sea el consumidor y usuario el que encargue el transporte de los bienes o el transportista elegido no estuviera entre los propuestos por el empresario, el riesgo se transmitirá al consumidor y usuario con la entrega de los bienes al transportista, sin perjuicio de sus derechos frente a éste.

El derecho de desistimiento

Art. 68 y siguientes de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios

Este derecho es una facultad del consumidor y usuario para dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo a la otra parte en el plazo establecido para ello, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización alguna.

Son nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por ello.

El plazo mínimo de desistimiento será de 14 días naturales. En el caso de que el empresario cumpliera con su obligación de informar sobre este derecho ( Art. 69 ), el plazo anterior se contará desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración del mismo. En caso contrario (si el empresario incumple con su obligación) el plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento finalizará 12 meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial.

Si el consumidor y usuarios desiste del contrato no tendrá que reembolsar cantidad alguna por la disminución del valor del bien, y tendrá derecho al reembolso de los gastos necesarios y útiles que hubiera realizado en el bien.

El empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor y usuario sin retención de gastos. La devolución de estas sumas deberá efectuarse sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato por el consumidor y usuario.

La imposibilidad de devolver la prestación objeto del contrato por parte del consumidor y usuario por pérdida, destrucción u otra causa no privarán a éste de la posibilidad de ejercer el derecho de desistimiento.

En estos casos, cuando la imposibilidad de devolución le sea imputable, el consumidor y usuario responderá del valor de mercado que hubiera tenido la prestación en el momento del ejercicio del derecho de desistimiento, salvo que dicho valor fuera superior al precio de adquisición, en cuyo caso responderá de éste.

RESOLUCIONES RELEVANTES

Sobre el derecho de desistimiento.

Sentencia CIVIL Nº 76/2017, JPII Catarroja, Sec. 5, Rec 74/2017, 30-05-2017

Sentencia Civil Nº 391/2012, AP - Valencia, Sec. 6, Rec 891/2011, 22-06-2012

Sentencia CIVIL Nº 334/2016, JM Bilbao, Sec. 1, Rec 724/2016, 14-12-2016

Sentencia Civil Nº 117/2012, AP - Asturias, Sec. 5, Rec 43/2012, 23-03-2012

Sentencia CIVIL Nº 180/2018, AP - Barcelona, Sec. 4, Rec 660/2017, 22-03-2018

Sentencia CIVIL Nº 135/2018, AP - Barcelona, Sec. 16, Rec 844/2017, 22-03-2018