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DECRETO 91/2023, de 20 de junio, de atención integral y multicanal a la ciudadanía y acceso a los servicios públicos por medios electrónicos. - Boletín Oficial del Pais Vasco de 30-06-2023

Tiempo de lectura: 29 min

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Índice

Texto

Ambito: País Vasco

Estado: VIGENTE. Validez desde 01 de Julio de 2023

F. entrada en vigor: 01/07/2023

Órgano emisor: DEPARTAMENTO DE GOBERNANZA PÚBLICA Y AUTOGOBIERNO

Boletín: Boletín Oficial del Pais Vasco Número 124

F. Publicación: 30/06/2023

Documento oficial en PDF: Enlace

Esta norma NO ha sido modificada legislativamente

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TÍTULO I. DISPOSICIONES GENERALES

Artículo 1.- Objeto del Decreto. Artículo 2.- Concepto de ciudadanía y de atención a la ciudadanía. Artículo 3.- Ámbito de aplicación del Decreto. Artículo 4.- Finalidades del Decreto. Artículo 5.- Principios generales de la atención a la ciudadanía. Artículo 6.- Deber general de atención a la ciudadanía.

TÍTULO II. DERECHOS Y DEBERES DE LA CIUDADANÍA Y OBLIGACIÓN DE RELACIONARSE A TRAVÉS DE MEDIOS ELECTRÓNICOS

CAPÍTULO I. DERECHOS Y DEBERES DE LA CIUDADANÍA

Artículo 7.- Derechos de la ciudadanía. Artículo 8.- Deberes de la ciudadanía. Artículo 9.- Derecho a no aportar documentos. Artículo 10.- Régimen lingüístico. Artículo 11.- Lenguaje no sexista. Artículo 12.- Lenguaje claro y lectura fácil. Artículo 13.- Atención a personas y colectivos sensibles o con especiales dificultades. Artículo 14.- Medidas de salvaguarda de derechos en situaciones extraordinarias.

CAPÍTULO II. OBLIGACIÓN DE RELACIONARSE A TRAVÉS DE MEDIOS ELECTRÓNICOS

Artículo 15.- Obligación de relacionarse a través medios electrónicos. Artículo 16.- Relaciones de las personas empleadas públicas con el sector público de la Comunidad Autónoma de Euskadi. Artículo 17.- Relaciones de las personas físicas con la Administración.

TÍTULO III. FUNCIONES, MODALIDADES Y NIVELES DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

Artículo 18.- Funciones de atención a la ciudadanía. Artículo 19.- Modalidades de atención a la ciudadanía. Artículo 20.- Niveles de atención a la ciudadanía. Artículo 21.- Sistema Integral de Atención a la Ciudadanía.

TÍTULO IV. INFORMACIÓN PARA LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

Artículo 22.- Concepto y alcance. Artículo 23.- Información administrativa general. Artículo 24.- Información administrativa especializada. Artículo 25.- Carácter y efectos de la información administrativa general y especializada. Artículo 26.- Información administrativa particular. Artículo 27.- Responsabilidad de la información administrativa para atención a la ciudadanía. Artículo 28.- Características de la información administrativa.

TÍTULO V. PRESENCIA EN INTERNET

CAPÍTULO I. MODELO DE PRESENCIA EN INTERNET

Artículo 29.- Definición del modelo de presencia en Internet. Artículo 30.- Dominio de nivel superior, portal corporativo y Punto de Acceso General Electrónico. Artículo 31.- Sede electrónica. Artículo 32.- Responsabilidad sobre la sede electrónica. Artículo 33.- Tablón Electrónico de Anuncios. Artículo 34.- Contenidos en las páginas web. Artículo 35.- Naturaleza, condiciones de uso y responsabilidad de los contenidos y servicios del portal corporativo «euskadi.eus». Artículo 36.- Apertura y reutilización de contenidos y datos. Artículo 37.- Publicidad y comunicación. Artículo 38.- Redes sociales y espacios colaborativos de relación.

CAPÍTULO II. DOMINIOS Y RED DE PORTALES

Artículo 39.- Política de dominios. Artículo 40.- Red de Portales. Artículo 41.- Inventario y gestión de portales.

CAPÍTULO III. ELEMENTOS COMUNES DEL MODELO DE PRESENCIA EN INTERNET

Artículo 42.- Elementos comunes del modelo de presencia en Internet. Artículo 43.- Aplicaciones y herramientas corporativas. Artículo 44.- Naturaleza y elaboración de las Normas de Presencia en Internet. Artículo 45.- Alcance de las Normas de Presencia en Internet. Artículo 46.- Control del cumplimiento de las Normas de Presencia en Internet.

CAPÍTULO IV. ACCESIBILIDAD DE LOS SITIOS WEB Y APLICACIONES PARA DISPOSITIVOS MÓVILES

Artículo 47.- Objeto y ámbito. Artículo 48.- Requisitos para la accesibilidad. Artículo 49.- Unidad Responsable de Accesibilidad. Artículo 50.- Promoción, formación y participación en accesibilidad. Artículo 51.- Quejas, sugerencias y comunicación de incumplimientos. Artículo 52.- Seguimiento e informes sobre accesibilidad.

TÍTULO VI. SERVICIOS Y PROCEDIMIENTOS ELECTRÓNICOS

Artículo 53.- Principios de los servicios y procedimientos electrónicos. Artículo 54.- Creación de los servicios y procedimientos electrónicos. Artículo 55.- Diseño y configuración de los servicios y procedimientos electrónicos. Artículo 56.- Prestación proactiva de servicios personalizados. Artículo 57.- Catálogo Corporativo de Servicios y Procedimientos. Artículo 58.- Atención y ayuda a las personas usuarias de los servicios y procedimientos electrónicos. Artículo 59.- Red de Servicios Electrónicos.

TÍTULO VII. TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA

Artículo 60.- Modelos electrónicos normalizados. Artículo 61.- Documentos aportados por la ciudadanía. Artículo 62.- Carpeta Ciudadana y acceso de las personas interesadas al estado de tramitación del procedimiento. Artículo 63.- Transmisiones de datos y expedientes administrativos. Artículo 64.- Régimen de subsanación. Artículo 65.- Terminación de los procedimientos por medios electrónicos. Artículo 66.- Asistencia a la ciudadanía en el uso de medios electrónicos. Artículo 67.- Registro de Personal Funcionario Habilitado.

TÍTULO VIII. CANAL ELECTRÓNICO

CAPITULO I. PLATAFORMA COMÚN DE ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA

Artículo 68.- Servicios e infraestructuras comunes de Administración electrónica.

CAPÍTULO II. IDENTIFICACIÓN, FIRMA Y VERIFICACIÓN

Artículo 69.- Política de firma electrónica y de certificados. Artículo 70.- Plataforma de verificación de certificados y otros sistemas de identificación. Artículo 71.- Identificación y firma electrónica de la ciudadanía. Artículo 72.- Identificación por video llamadas. Artículo 73.- Firma electrónica del personal empleado público. Artículo 74.- Firma electrónica de la Administración. Artículo 75.- Identificación de la Administración. Artículo 76.- Sistemas de firma basados en código seguro de verificación para la actuación administrativa automatizada. Artículo 77.- Intercambio electrónico de documentos y datos en entornos cerrados de comunicación.

CAPÍTULO III. REPRESENTACIÓN DE LAS PERSONAS INTERESADAS

Artículo 78.- Actuación por medio de representante. Artículo 79.- Habilitación para la representación. Artículo 80.- Registro Electrónico de Apoderamientos. Artículo 81.- Acreditación y verificación de las representaciones que resulten de un documento público notarial, certificación de un Registro Mercantil o certificación del Registro de la Propiedad.

CAPÍTULO IV. REGISTRO DE DOCUMENTOS

Artículo 82.- Registro Electrónico General. Artículo 83.- Régimen lingüístico del Registro Electrónico General. Artículo 84.- Operaciones del Registro Electrónico General. Artículo 85.- Cómputo de plazos. Artículo 86.- Entidades colaboradoras para la presentación de documentos.

CAPÍTULO V. COMUNICACIONES Y NOTIFICACIONES

Artículo 87.- Comunicaciones administrativas por medios electrónicos a las personas interesadas. Artículo 88.- Notificaciones electrónicas. Artículo 89.- Aviso de puesta a disposición de la notificación. Artículo 90.- Base de Datos Corporativa de Personas Usuarias de los Servicios Públicos. Artículo 91.- Comunicación entre órganos de la Administración.

CAPÍTULO VI. GESTIÓN DOCUMENTAL

Artículo 92.- Política de gestión de documentos electrónicos. Artículo 93.- Documento administrativo electrónico. Artículo 94.- Expediente electrónico. Artículo 95.- Conservación de documentos electrónicos. Artículo 96.- Tiempo de conservación y destrucción de documentos. Artículo 97.- Archivo Electrónico Único.

CAPÍTULO VII. COPIAS DE DOCUMENTOS

Artículo 98.- Copias electrónicas auténticas. Artículo 99.- Obtención de copias electrónicas auténticas.

TÍTULO IX. OTROS CANALES DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

CAPÍTULO I. CANAL PRESENCIAL

Artículo 100.- Cita previa. Artículo 101.- Oficinas de Asistencia en Materia de Registro. Artículo 102.- Recepción y registro de documentos.

CAPÍTULO II. OTROS CANALES Y MODALIDADES DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

Artículo 103.- Atención a la ciudadanía en el canal telefónico. Artículo 104.- Mensajería instantánea. Artículo 105.- Interacciones y comunicaciones informales. Artículo 106.- Innovación de la atención a la ciudadanía.

TÍTULO X. LA GOBERNANZA DE LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA Y LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS

CAPÍTULO I. CALIDAD DE LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

Artículo 107.- Calidad de los servicios de atención a la ciudadanía. Artículo 108.- Cartas de Servicios. Artículo 109.- Control, seguimiento y evaluación del servicio de atención a la ciudadanía. Artículo 110.- Control, seguimiento y evaluación de la información administrativa para la atención de la ciudadanía. Artículo 111.- Control, seguimiento y evaluación de la Administración electrónica. Artículo 112.- Escucha activa. Artículo 113.- Informes periódicos de seguimiento y gestión. Artículo 114.- La participación de la ciudadanía en los servicios públicos. Artículo 115.- Observatorio de Administración electrónica.

CAPÍTULO II. SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES

Artículo 116.- Naturaleza y alcance. Artículo 117.- Sistema Corporativo de Quejas y Sugerencias. Artículo 118.- Presentación y tramitación de quejas y sugerencias en el Buzón Electrónico General. Artículo 119.- Presentación y tramitación de quejas en el Registro Electrónico General y sede electrónica.

CAPÍTULO III. ORGANIZACIÓN

Artículo 120.- Organización del modelo de presencia en Internet. Artículo 121.- Organización de la puesta a disposición de la información. Artículo 122.- Roles en la Red de Portales «euskadi.eus». Artículo 123.- Organización de la Administración electrónica. Artículo 124.- Organización de la atención a la ciudadanía. Artículo 125.- El Servicio de Atención a la Ciudadanía, Zuzenean. Artículo 126.- Recursos del Servicio de Atención a la Ciudadanía, Zuzenean. Artículo 127.- Responsable de gobernanza pública.

CAPÍTULO IV. COMISIÓN INTERDEPARTAMENTAL DE GOBERNANZA PÚBLICA

Artículo 128.- Comisión Interdepartamental de Gobernanza Pública. Artículo 129.- Composición de la Comisión Interdepartamental de Gobernanza Pública. Artículo 130.- Funciones. Artículo 131.- Reuniones.

TÍTULO XI. CONSEJO ASESOR PARA LA ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA

Artículo 132.- Consejo Asesor para la Administración Electrónica. Artículo 133.- Composición del Consejo Asesor para la Administración Electrónica. Artículo 134.- Funciones.

DISPOSICIONES ADICIONALES

D.A. 1ª.- Portales de área temática y público objetivo. D.A. 2ª.- Aplicaciones y herramientas de uso común del modelo de presencia en Internet. D.A. 3ª.- Convocatorias y rendimiento de las plataformas electrónicas. D.A. 4ª.- Competencias profesionales en Administración electrónica. D.A. 5ª.- Capacitación de las personas Agentes Zuzenean como personal funcionario habilitado. D.A. 6ª.- Condiciones de trabajo del personal del Servicio de Atención a la Ciudadanía, Zuzenean. D.A. 7ª.- Plan de Acción de la Estrategia de Accesibilidad Universal de Euskadi. D.A. 8ª.- Gestión del cambio para una estrategia de orientación a la ciudadanía. D.A. 9ª.- Servicio de Tutorización del personal empleado público. D.A. 10ª.- Registro telemático de la Dirección de la Secretaría del Gobierno y de Relaciones con el Parlamento. D.A. 11ª.- Grupos de trabajo del Consejo Asesor para la Administración electrónica. D.A. 12ª.- Responsable de Gobernanza Pública. D.A. 13ª.- Cumplimiento de las Normas de Presencia en Internet.

DISPOSICIONES TRANSITORIAS

D.T. Única.- Dominios existentes.

DISPOSICIONES DEROGATORIAS

DISPOSICIONES FINALES

D.F. 1ª.- Desarrollo del Sistema Integral de Atención a la Ciudadanía. D.F. 2ª.- Desarrollo del Modelo de Administración electrónica. D.F. 3ª.- Desarrollo del Modelo de Presencia en Internet. D.F. 4ª.- Medidas organizativas. D.F. 5ª.- Boletín Oficial del País Vasco. D.F. 6ª.- Desarrollo. D.F. 7ª.- Entrada en vigor.